Airbnb responde: Protección contra evaluaciones negativas esporádicas

[Airbnb]

Pregunta: ¿Puede Airbnb proteger a los anfitriones contra evaluaciones negativas esporádicas?

Las evaluaciones son muy importantes. Además de influir en el éxito de vuestros negocios, son tremendamente personales. Sabemos que cuidáis con mimo cada detalle y que os frustra recibir una evaluación inusualmente baja, ya sea por un error, por un malentendido o por una valoración injusta. Nos habéis transmitido vuestra preocupación sobre este asunto y queremos que sepáis que nos lo estamos tomando muy en serio. Hemos pensado mucho en cómo podemos lograr que el sistema de evaluaciones sea más justo, y seguiremos dedicando nuestros esfuerzos a ello.

La buena noticia es que estamos haciendo progresos enormes. Estas son algunas de las mejoras que hemos introducido hasta ahora. Os mantendremos al tanto de los cambios que vayamos haciendo.

Una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos

En la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, celebrada en junio de 2018,  dijimos específicamente que analizaríamos el tema de las evaluaciones negativas esporádicas. Se puede considerar que una evaluación negativa es esporádica cuando las demás evaluaciones que ha recibido el anfitrión son excepcionales y un huésped deja una valoración baja que parece fuera de lugar. Hemos dado con la siguiente solución: estamos desarrollando nuevas herramientas que detectarán de manera automática estas evaluaciones esporádicas y nos permitirán corregirlas. Supongamos que un huésped da a un anfitrión cinco estrellas por la limpieza, la veracidad, la llegada y todas las demás subcategorías, pero una valoración general de solo dos estrellas. La nueva herramienta se lo señalará y lo invitará a corregir la valoración general. Esta herramienta se encuentra en la fase de desarrollo y pronto estará disponible.

Estudio sobre cómo afectan esas evaluaciones a la categoría de Superhost

Además, estamos estudiando cómo una evaluación negativa esporádica puede influir en que el anfitrión que la reciba obtenga o conserve la categoría de Superhost. Nuestro objetivo es conseguir que estas evaluaciones esporádicas no perjudiquen a los anfitriones excepcionales y garantizar que el sistema de evaluación sea justo.

Ubicación, ubicación, ubicación

Por último, estamos analizando cuánto afecta la valoración de la ubicación a la valoración general y el prestigio de los anfitriones. Hay que tener en cuenta que la ubicación no se utiliza para calcular la valoración general del anfitrión. Nos habéis dicho que os frustra recibir valoraciones bajas en esta categoría, puesto que es un factor que no podéis controlar. Y lo entendemos.

Es un asunto muy complicado y difícil de abordar, ya que valorar la calidad de la ubicación de un alojamiento es algo muy subjetivo. Puede que a algunos huéspedes les encante que un espacio esté alejado de las zonas más transitadas y a otros les decepcione que no haya transporte público cerca. Estamos estudiando en profundidad cómo podemos seguir proporcionando a los viajeros la información que necesitan y desean recibir antes de hacer una reserva y, al mismo tiempo, asegurarnos de que los anfitriones no resulten perjudicados por algo que está fuera de su control.

Para ello estamos buscando nuevas formas de recopilar y destacar las opiniones de los huéspedes acerca de la información sobre la ubicación de los alojamientos. Aunque todavía no tenemos nada concreto que anunciar al respecto, os vamos a dar más información, quizás en las próxima sesión de preguntas y respuestas para anfitriones. Mientras tanto, que sepáis que estamos trabajando en ello. Seguid enviándonos vuestros comentarios para ayudarnos a crear un sistema de evaluación lo más justo posible.

Puedes consultar esta y otras respuestas de la sesión de preguntas y respuestas para anfitriones aquí.

[Gloria342]

Hola @Lucia394 para la fecha de este post y, ante valoraciones atípicas, saltaba una ventana emergente que preguntaba al huésped "si estaba seguro" de la calificación otorgada.

Ahora aparece en la pantalla *Cuéntanos qué sucedió* en valoraciones de 1 a 3 estrellas.

Los huéspedes que actúan por revancha igual pondrán 1 🌟, si tienes la evidencia necesaria por daños cobrados y/o faltas a tus normas podrás impugnarla con los asesores de la plataforma.

En una tabla de excell notarás lo complicado que resulta recuperar el promedio 😕. 

Yo he notado que, con los últimos cambios, varios huéspedes prefirieron No evaluar, alguno me comentó que ahora es muy larga y confusa:

"muy limpio" 

"extremadamente limpio" 

"bastante limpio" 🧐

Saludos! 

Gloria 

[Lucia394]

@Gloria342 , Hola efectivamente es muy difícil recuperarse. Desconocía lo que me dices .

Estoy de acuerdo:  entre mas palabras hay mas  mal entendidos . "Al buen entendedor pocas palabras".

Saludos 

gracias-

[Laura]

Hola @Lucia394 , cuando el anfitrión recibe una reseña de 1 estrella son necesarias 100 reseñas de 5 estrellas para recuperar el estatus anterior, ya que cada reseña con menos estrellas baja 1 centésima de punto. Esto es lo que otro anfitrión me dijo y va en línea con lo que has notado en relación a que 1 mala reseña afecta considerablemente a la calificación.

Espero que esta explicación no fuera demasiado confusa 😅

[Lucia394]

@Laura Totalmente de acuerdo contigo es algo complicado .  Probablemente limitar  los caracteres ayudaría.  A ser más objetivos

Gracias 

[Minia74]

Yo estoy de acuerdo con que las evaluaciones no se toquen...de lo contrario no servirían para nada... aunque efectivamente a nadie le guste un mal comentario,creo que el cliente sabrá distinguir perfectamente un comentario malicioso si los demás son favorables...confiemos en las personas.

[Laura]

Hola @Minia74 , gracias por compartir tu opinión aquí con nosotros sobre las evaluaciones.... ¿Has tenido alguna vez algún huésped que te haya hecho una valoración malintencionada y has conseguido que la eliminen o nunca has tenido ningún problema en este aspecto?

[Caliz2]

hola Sof3 en Argentina yJessi7 en State of Mexico, Mexico

..Pues no "estas evaluaciones atípicas  NO pueden ser retiradas".    es el mismo caso que tuve el año pasado ... y la respuesta de Airbnb, es que las evaluaciones no se tocan ... sea de quien sea  y haya indicios evidentes de que es maliciosa ... Un horror de política por la que estoy luchando para que se modifique. 

[Anibal-Hector0]

Totalmente de acuerdo. Airbnb defiende a muerte a los anfitriones porque cada vez tiene menos y si no tiene propiedades para ofertar muere el negocio. Los huespedes son muchos mas asi que ante un problema siempre es a vor del anfitrion en el 90% de los casos

[Valessi1]

Hola,

Totalmente de acuerdo contigo en todos los comentarios que has escrito aquí y una mayoria del resto de los comentarios.

Personalmente concidero que es responsabilidad de Airbnb hacer cambios en su politica al respecto, a veces me parece de que Airbnb no escucha lo necesario al anfitrion ( respecto a este tema )  y hace muy poco hasta el punto de llegar a creer que "quizás no haga falta tantos super anfitriones" a pesar de, paradojicamente, campañas, facilidades, posibilidades que brinda Airbnb y el ser ó convertirse en super anfitrion.

Saludos, Valessi.

[Bruno817]

Somos recién nuevos usando esta plataforma y así ya me pasó. No sé si se pudiera poner los nombres de la gente maliciosa que perjudica nuestra labor como anfitriones. A mi me llegó la novatada cuando recién empezaba a explorar la plataforma con el sistema autómatico de descuentos. Así que me llegó, por mala pata, una fulana (tiffany) que quería obstinadamente hospedarse por poco más de un mes. Esta chica no pudo hacer la reserva, ("no sé porqué"), hasta que se enlazó con otra persona cuya foto sale con gafas de sol (brian, sinaloa, méxico), díchose novio y nos enganchó. Cuando nos dimos cuenta, por nuestra inexperiencia en Airbnb, resultó una tarifa de risa por dos personas.

Vale, ni modo, a respetar la novatada! (pensamos)...Dale, pero que desde que llegó la fulana, desde un inicio nos evadía y mostraba poca gana de empatizar, fría, seca, evasiva y en transcursos de días, nos pareció, a mí y a otros con comportamiento extraño, tanto así que incluso sospechábamos de si su entrada no se debía a algún asunto fuera de lo legal. Lo que me preocupaba bastante.

El susodicho novio, jamás apareció (brian como usuario de airbnb y quien hizo la reserva).

Pasaron los días, y tiffany seguia contradiciéndose, desde que brian vendría de vez en cuando a visitarla, hasta que nunca. Después, de repente, me impuso estrictamente una extraña en mi casa, cuando dije NO. Según ella una amiga mexicana, y resultó ser venezolana....Algunos días después, la venezolana fingió estar muy mal con ataque asmático y preinfarto y nos hizo todo un show, preocupada por ella, cometí el error de decirle a mi hijo que la acompañara en un Uber a hospitalizarla. Pues nooooo... resultó que en vez de hospital, lo llevó hasta el otro extremo de la ciudad, al norte, Valle dorado, a casa de un fulano (nosotros estamos al sur, zona coyoacan). Gracias a Dios que no fue a más! mi hijo regresó sano y salvo.

A opinión de otros inquilinos que se hospedan con nosotros, estas mujeres robaron su comida, desordenaban la cocina y estaban todo el día en casa usando la cocina y baño hasta la noche que salían y regresaban en la madrugada. (Esto lo supe, después de su salida)

Cometí el error de no ser tan estricta al mometo de la evaluación, esta señorita "tiffany" colombiana,  junto con su enlace quien le hace la reserva, "brian" de sinaloa, tengan cuidado con ellos. Son personas poco confiables, embusteros, tramposos y falsos. Te dicen que todo excelente y si hay un leve reclamo, saben cómo joderte a través de este medio. Se entiende que tienen ya experiencia en el embuste, se presentó desde inicio altanera a nuestra casa a un precio super bajo, por dios, y aun así nos calificó dañinamente, sin haberle hecho nada, se le trató con respeto, pero como le recordamos las normas de casa y de airbnb de no admitir extraños..... me imagino, lastimosamente,  desató su maliciosa y baja moral. Tengan cuidado, solamente, si pueden identificarlos con los datos que incluí aqui, se habrán librado de lastras. Lamentablemente mi opinión hacia ellos, fue neutra y me arrepiento, los he denunciado pero como he leído supongo, este sistema hará poco caso a ello. Este es el medio que queda para exponer a lacras que no nos abusen, aprovechen, perjudiquen!!!!!!!!!!!!!

[Caliz2]

Muy lamentable. Airbnb deberá proteger mejor a lo anfitriones, en particular de las evaluaciones negativas maliciosas. 

[Alejandra325]

Hola gente... Como estan? 

Quiero compartirles una de mis ultimas experiencias...

Mi alojamiento esta ubicado en Asuncion Paraguay, zona relativamente poco turistica en general por el momento. Mi marido y yo nos esforzamos muchisimo para que nuestros huespedes obtengan la mejor experiencia en nuestra casa. Por ello a pesar de estar compartiendo el alojamiento con nosotros por la disposicion arquitectonica del mismo es lo mismo que estar en un alojamiento privado con la diferencia de que me encuentro disponible 100% para mis huespedes via whatsap o telefono o presencialmente. 

Debido a que como explique anteriormente la demanda es relativamente baja en la zona la propia aplicacion nos sugiere descuentos de forma continua lo que si bien da mas posibilidades de obtener reservas disminuye los ingresos y sube los costos.

Ahora bien mi incomodidad surge cuando a pesar de cobrar una cifra infima por nuestro alojamiento constantemente tenemos requisitos por parte de nuestros huespedes a nivel tipo hotel 5 estrellas.

Por nuestra propia experiencia en casa de otros anfitriones cuando salimos de viaje estamos practicamente solo para dormir y ducharnos en contrapartida de lo que pasa cuando hospedamos en varias oportunidades tenemos huespedes que no salen por dias del alojamiento.

Puntualmente en mi ultima reserva, tuve una experiencia que me dejo un mal sabor de boca... Recibi a una chica a las 12 de la noche quien llegaba a la terminal de buses y venia en UBER hasta mi casa. Se pasaron dos cuadras mi alojamiento yo corriendo detras del coche para recibirla porque al no tener internet en su telefono movil no podia comunicarme con ella.

Me manisfesto antes de hacer la reserva que trabajaba via videollamada y consulto por la calidad del internet a lo cual le conteste que era una conexion de hogar y no de uso profesional pero que habitualemente funcionaba bien... No sabemos que tipo de video llamada utilizaba pero nadie podia en casa usar el wifi porque saturaba el ancho de banda... Por este motivo dejo una mala calificacion en nuestra evaluacion.

Otro de los puntos fue el tema de la cocina me pregunto si podia cocinar y le dije que si podia hacer una comida sencilla o desayunar... Se termino convirtiendo en la preparacion de unas comidas bastante rebuscadas y usando mi aceite, sal, condimentos los 14 días que se hospedo... Ademas dejaba la comida en ollas y sin tapa sobre la cocina, cabe mencionar que estamos en un país donde el calor atrae todo tipo de insectos... Nos dejaba en una bolsa sobre la mesada los residuos de su propia comida habiendole explicado que en el puerta del alojamiento hay un cesto disponible para los residuos. No obstante en la evaluacion reseño que hacia falta mas limpieza en la cocina...

Por ultimo dejo por escrito que utiliza AIRBNB para poder usar la lavadora con el jabon incluido de forma gratuita todas esas exigencias por 9 dol la noche por una habitacion con baño privado....

Me encuentro desmotivada.... 😞

[Caliz2]

Que desgracia!!! ... y qué pena que Airbnb no hace nada para proteger a los anfitriones de las evaluaciones maliciosas  ... 

Un consejo, cuando hagas la evaluación de gente perturbadora, escribe todo en la misma ... tal y como lo has explicado aquí es muy claro.

Lo siento mucho ...  

[Daniel1375]

Es que tenían que borrarse todas las evaluaciones cada 2 años, tanto para huéspedes como para anfitriones, como pasa en otras webs, es lo justo.

[Carmen-Alina0]

Estoy muy muy molesta y realmente no te sientes respaldada por Airbnb,esto tiene que cambiar y entre todos lo tenemos que lograr!no se puede permitir que unos huéspedes no respeten las normas de tu casa y  yo como buena anfitriona que me dejó el alma por mis huéspedes y cumplo con todas las normas y obligaciones y me esfuerzo día a día para crea una imagen real y tú con mala Fe y   culpable  por no cumplir las normas,con una reseña injusta tengas el poder de destrozar mi imagen y encima no ser sancionado y que Airbnb no tome ninguna medida y no quite este valoración falsa.Esto tiene que cambiar ya!ni libertar de expresión ni otras escusas,solo cosas reales y sentirnos protegidos!

[Javier-and0]

Pues cada vez es peor la gente se queja más y no es algo puntual a día de hoy 2019 eso que dicen ni es realidad ni se cumple un desastre airbnb 

[Carlos1433]

Tengo 2 evaluaciones negativas sobre 15 positivas. Y Airbnb deja las 2 negativas como las primeras en la lista, aunque es de marzo del 2018. 

La primera fue porque había una sartén sucia que el anterior inquilino habia guardado en el cajón. Y de ahí empezaron a inventarse cosas. 

La segunda es de hace 3 meses diciendo que la casa es antigua y huele mal.

Jamás un huésped se ha quejado de que la casa huele mal.

No hay forma de que Airbnb contraste estos comentarios con el resto?

Tengo más de 5 diciendo que la casa esta muy limpia y nunca nadie ha puesto nada de ningún olor. 

[Yolanda210]

Muy feliz de pertenecer a esta comunidad, y me siento protegida por cada herramienta que de ustedes provenga, pero aún me queda una inquietud con relación a las evaluaciones y es que a veces los huéspedes no nos evalúan , y a pesar de que nosotros si cumplamos con hacer la de ellos en tiempo establecido y con la calidad requerida, pues en ocasiones no recibimos las suyas y nos quedamos con una evaluación menos, que al final no es más que el resultado de nuestro trabajo, nuestra entrega  y hasta nuestro sacrificio por atenderlos y brindarles lo mejor de nosotros . Creo que se debe crear alguna herramienta que les exija a los huéspedes que no dejen de evaluar a los anfitriones, y viceversa en caso de que también suceda. Pienso que las evaluaciones es el resultado final del trabajo de todos nosotros, y por tanto debemos valorarlo y respetarlo y que ninguna de las dos partes se quede sin evaluación.

[Susana333]

Creo que la recomendación de eliminar los valores extremos es acertada yo solo tengo una mala valoración y a afecta muchisímo.

[Ara6]

Tengo 149 evaluaciones, de las cuales un 78% 5 estrellas y 20% 4 estrellas... una de 3 y otra de 2 desde mayo del año pasado.. eso me quitó de ser superhost... y llevo todo este tiempo esperando que pase el año para recuperarlo. Aclaro que convivo con los huéspedes por lo que considero que la valoración vale mucho más, es muy dificil contentar en ésta situación, estás permanentemente observado y evaluado..  pero eso no se tiene en cuenta... creo que cuando se convive debería tenerse en cuenta las 4 estrella para conseguir ser súperhost. Me sucede también no pocas veces que ponen 4 en la general, pero 5 en todas las específicas, algo que creo q también debería tenerse en cuenta... 

[Michael477]

Hola @Ara6 : La ventaja de convivir con los huéspedes es, tener mucho más oportunidad de explicarles la iportancia de una buena evaluación!

Aparte de eso... es bastante sobreevaluado el famoso "superhost"..... mejor sigue dando un buen servicio y no te preocupes por ese "título".