Airbnb responde: Protección contra evaluaciones negativas esporádicas

[Airbnb]

Pregunta: ¿Puede Airbnb proteger a los anfitriones contra evaluaciones negativas esporádicas?

Las evaluaciones son muy importantes. Además de influir en el éxito de vuestros negocios, son tremendamente personales. Sabemos que cuidáis con mimo cada detalle y que os frustra recibir una evaluación inusualmente baja, ya sea por un error, por un malentendido o por una valoración injusta. Nos habéis transmitido vuestra preocupación sobre este asunto y queremos que sepáis que nos lo estamos tomando muy en serio. Hemos pensado mucho en cómo podemos lograr que el sistema de evaluaciones sea más justo, y seguiremos dedicando nuestros esfuerzos a ello.

La buena noticia es que estamos haciendo progresos enormes. Estas son algunas de las mejoras que hemos introducido hasta ahora. Os mantendremos al tanto de los cambios que vayamos haciendo.

Una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos

En la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, celebrada en junio de 2018,  dijimos específicamente que analizaríamos el tema de las evaluaciones negativas esporádicas. Se puede considerar que una evaluación negativa es esporádica cuando las demás evaluaciones que ha recibido el anfitrión son excepcionales y un huésped deja una valoración baja que parece fuera de lugar. Hemos dado con la siguiente solución: estamos desarrollando nuevas herramientas que detectarán de manera automática estas evaluaciones esporádicas y nos permitirán corregirlas. Supongamos que un huésped da a un anfitrión cinco estrellas por la limpieza, la veracidad, la llegada y todas las demás subcategorías, pero una valoración general de solo dos estrellas. La nueva herramienta se lo señalará y lo invitará a corregir la valoración general. Esta herramienta se encuentra en la fase de desarrollo y pronto estará disponible.

Estudio sobre cómo afectan esas evaluaciones a la categoría de Superhost

Además, estamos estudiando cómo una evaluación negativa esporádica puede influir en que el anfitrión que la reciba obtenga o conserve la categoría de Superhost. Nuestro objetivo es conseguir que estas evaluaciones esporádicas no perjudiquen a los anfitriones excepcionales y garantizar que el sistema de evaluación sea justo.

Ubicación, ubicación, ubicación

Por último, estamos analizando cuánto afecta la valoración de la ubicación a la valoración general y el prestigio de los anfitriones. Hay que tener en cuenta que la ubicación no se utiliza para calcular la valoración general del anfitrión. Nos habéis dicho que os frustra recibir valoraciones bajas en esta categoría, puesto que es un factor que no podéis controlar. Y lo entendemos.

Es un asunto muy complicado y difícil de abordar, ya que valorar la calidad de la ubicación de un alojamiento es algo muy subjetivo. Puede que a algunos huéspedes les encante que un espacio esté alejado de las zonas más transitadas y a otros les decepcione que no haya transporte público cerca. Estamos estudiando en profundidad cómo podemos seguir proporcionando a los viajeros la información que necesitan y desean recibir antes de hacer una reserva y, al mismo tiempo, asegurarnos de que los anfitriones no resulten perjudicados por algo que está fuera de su control.

Para ello estamos buscando nuevas formas de recopilar y destacar las opiniones de los huéspedes acerca de la información sobre la ubicación de los alojamientos. Aunque todavía no tenemos nada concreto que anunciar al respecto, os vamos a dar más información, quizás en las próxima sesión de preguntas y respuestas para anfitriones. Mientras tanto, que sepáis que estamos trabajando en ello. Seguid enviándonos vuestros comentarios para ayudarnos a crear un sistema de evaluación lo más justo posible.

Puedes consultar esta y otras respuestas de la sesión de preguntas y respuestas para anfitriones aquí.

[Ximena86]

Airbnb está perdiendo credibilidad una empresa que cotiza en la bolsa de Nueva York esta obligada a cumplir con normas de etica y publicidad, que NO DEBE SER ENGAÑOSA, la RECOMENDACION ES NO INVITAR A NADIE A SER ANFITRION,  no se si en Estados Unidos la regulación contra PUBLICIDAD ENGAÑOSA FUNCIONE.

[JoseMaria41]

La verdad que hay muchos vuespedes que reservan sin leer ni mirar las fotos .

Por mi parye no hay inconveniente pq les intento aclarar todas las dudas que les surgen .

Pero si es verdad que hay huespedes que destrozan las buenas evaluaciones de los hespedes que te han dejado por lo mas alto .

Yo vei que airbnb proteje mjcbo a los huespedes y a los anfitriones que somos los que hacemos que funcione la plataforma no nos cuidan como nos tendrian que cuidar les dan mucha razon a los huespedes .

Pensais como yo ?????

[NoeliaandAlberto0]

No es difícil este punto de la ubicación, con colocar un texto antes que diga, por ejemplo:

valora la ubicación con 0 estrella si el anfitrión mintió en la ubicación y con 5 si lo que te ofreció es real, recuerda que valorar su honestidad es importante. 

Simplemebte es dejarle ver que no puede pretender pagar menos por hospedaje y saltar de la terraza al mar

[Isabel524]

Unos huéspedes me destrozaron el apartamento,  les abrí un centro de resolución de conflictos y me dieron la razón y me indemnizaron. Tras lo cual estos huéspedes escribieron una evaluación falsa basada en la venganza y me pusieron un 1 en la evaluación general, aunque en los items específicos pusieron un 4 o un 5. Por esta evaluación general mi anuncio estuvo bloqueado temporalmente, desde airbnb no supieron darme una explicación ni una solución. El sistema, siempre es culpa del sistema... me sentí decepcionada y desprotegida ...

[Juana60]

Está claro que algo se debería hacer, ya que 1-2 evaluaciones pueden hacerte perder un anuncio o dejar de ser Superhost y las evaluaciones de los huéspedes al igual que la de los anfitriones deben ser honestas. También no es lo mismo 1-2 evaluaciones en un inmueble que se alquila poco que en uno que se alquila mucho por lo que habría que ponderarla en cada caso... En mi opinión lo suyo sería si la evaluación es realmente diferente del resto debería dejar de computar.  Penaliza mucho más que en otras plataformas como Booking, ya que puede que en Airbnb te dejen incluso sin alquilar algún anuncio por 2 evaluaciones seguidas sólo por debajo de la media.

En cualquier caso, algo deben hacer. Además de comentarlo entre los anfitriones, ¿ sabéis si los temas que se comentan aquí hay algún compromiso de mejora para alguna fecha concreta o si Airnbn responde o sólo comentamos entre anfitriones nuestras inquietudes?

Muchas gracias! Saludos

[Maribel23]

Los huespedes no piensan que nadie da , euros a centavos, en mi caso la casa esta relativamente cerca del centro, y aun asi cada dos por tres me ofrezco para llevar y traer, pues a la ubicacion le dan menos puntos que a todo lo demas, yo creo que es algo que se tendria que suprimir . Porque la distancia siempre es muy subjetiva, hay a quien le gusta andar y quien quiere levantarse y caer en la fontana de Trevi (por poner un ejemplo,) y todo esto por tres euros .......

[Oksana19]

En mi caso, tengo 2 propiedades anunciados en el airbnb. Un apartamento y algunas habitaciones en nuestro pequeño hostal en una zona rural. En abril de este año he tenido una reserva en el hostal de un grupo oriental de 5 personas.  En el anuncio se ve claro que es un hostal y no se puede usar la cocina. Al efectuar la reserva el husped puede ver la direccion de la vivienda. Pues los huespedes chinos no encontraron mi hostal en un municipio pequeño de 350 habitantes. Es el unico edificio de 3 plantas en todo el municipio, con una terraza de color rojo y un toldo rojo con el nombre del hostal. Se quejaron que la direccion no estaba clara, poca limpieza, ruidos, malos olores, que no hay fibra optica y que nadie en establecimento habla el CHINO. Es el colmo....Concretamente este dia teniamos mucha gente en el hostal, entre clientes y invitados nuestros, podiamos hablar 9 idiomas.  Otros clientes se me quejaron por el comportamento de este grupo.. Me pusieron puntuacion muy baja y como los comentarios y la puntuacion del anfitrion esta en la misma pagina esto esta perjudicando mi perfil. 

Mi apartamento esta en el airbnb desde hace 9 meses y casi no he tenido situaciones feas con mis huespedes, ha excepcion de uno, al cual el equipo de airbnb lo soluciono al instante. 

Pero en el hostal que llevo desde hace 16 años he tenido algunos huespedes, los cuales han tenido el comportamiento no muy adecuado para una zona publica. Pero por educacion no he escrito un comentario despectivo. ¿Os ha ocurrido algo parecido y que habeis hecho al respecto?

[Maribel23]

He tenido un grave problema con este tema, una persona pide estancia en mi casa, Airbmb lo pone como verificado, sin telefono y sin fotografia, me obligan a que tengo que acoger a este hombre y despues decidir, (Airbmb  dice verificado porque ha pagado, nada mas ) Una vez que veo al tipo, sin maletas alguna, con mas mierda encima que una cuadra, y teniendo dos huespedes mas en casa, descubro la serie de embustes que esta persona cuenta, como que le habian robado las maletas, no traia zapatos traia puestos unos "pies de gato" la exigencia que tenia porque le diera las llaves de la casa, algo que llegue a hacer , menos mal que despues consegui que me las devovieras,y uno de los inquilinos llegado a la par de el me dijo  ¡si esta persona se queda me marcho yo,! Llamo a Airbmb y me dicen que me tengo que quedar con el que si no me sancionan, le dije a srta que lo acogiera ella, bien consegui que esta persona se fuera de la casa, y aun asi, donde he mirado por mis huespedes, y por mi ya que Airbmb no lo hacia , me quitan estrellas y bajo de un 4`9  a un 4`7 , ¿ Quien vela por mi seguridad y la de las personas que conviven conmigo,? ya vemos que a Airbmb solo le interesa que paguen y una vez han pagdo ya esta verificado, Eso no es asi , Esta persona ya os digo, no tenia ni telefono, ni fotografia, habia abierto su "perfil"conforme pidio alojamiento, luego en mi casa que aunque ya le habia dicho que tenia wiffi pero no computadora , que esa era mia y era privada, me vuelve el tipo de nuevo apedir el ordenador. De verdad me senti completamente abandonada por Airbmb, y ahora tengo que cargar con la opinion de este impresentable hasta quien sabe cuando.

[María260]

Mi caso es de libro: el inquilino dejó sin querer las estrellas sin marcar (osea, se marcó como "cero estrellas", es decir, puntuación bajísima) porque se perdió y prefirio dormir en otro sitio, y escribió en frances (él era frances) en mi perfil público que no podía puntuar porque no había estado en mi alojamiento. ¡Incluso le devolví todo el dinero a través de Airbnd! Y me dicen los de Airbnb por teléfono que no pueden acceder informáticamente a quitar esa evaluación... Y eso que las demás que tengo son positivas.

[Maribel23]

Quizas no sea este el lugar , pero no me resisto a escribirlo, Airbmb me pone muchas trabas para que no pueda dejar de aceptar un huesped, pero tambien me dice que se me abonara la estancia al segundo dia de permanencia, ¡ MENTIRA! hoy me han abonado la estancia de inquilinos de hace mas de una semana que llegaron , pienso que al cobrarle a los inquilinos cuando confirman la estacian , este dinero va al banco y les esta produciendo intereses, (beneficios) ahi no voy a entrar, pero igual que a mi sancionan con una de tantas leyes como tienen, tambien quiero mi dinero cuando me han dicho,¡ no tengo porque esperar!, no creo que nadie de los que ofrecemos nuestras casas lo hagamos por gusto, ya que para empezar perdemos nuestra intimidad, y declaramos a hacienda para terminar, Asi que a mi entender Airbmb tiene que mirar mas por sus anfitriones, que son los que hacen que se hable bien o mal de la plataforma, Dos premisa, mas seguridad en la persona que le dan verificacion  para alojarse, y otra los pagos que lo hagan dentro de las fechas establecida. Por desgracia el anfitrion no tiene conque sancionar a Airbmb.

[Pilar219]

Hola a todos!! Yo estoy muy contenta con la rapidez con la que Airb me paga el alquiler de mis clientes.

Me solidarizo con todos los que habeis tenido alguna baja calificación injustificada .

En mi anuncio queda bien claro que, a partir de una hora determinada, no se puede hacer ruido,bañarse en la piscina.....,para respetar el descanso vecinal. Pués bien,por haber llamado la atención en dos ocasiones( muy educadamente) por no respetar las normas, mi  calificación, que era bastante aceptable, ha bajado considerablemente. Y me fastidia enormemente. No se da cuenta Airb.que se trata de una venganza?.

Esto lo tendria que solucionar de alguna manera. Es verdad que tienes la oportunidad de responder, pero, a veces,cuando abro mi anuncio, me encuentro con la nota de Airb diciéndome : puede que ne tengan q cancelar mi anuncio temporalmente

[Xisca0]

Ubicacion.

Cuando en un anuncio, como el mio, se explica claramente donde se encuentra la casa, cuales son las caracteristicas del camino, la distancia que hay hasta el pueblo caminando y en coche, se pone una foto del acceso y en las indicaciones privadas que se les manda se les vuelve a advertir de la ubicacion, del camino y de todo lo demas, y recibes mala calificacion por la ubicacion, cuando el huesped deberia tener completamente claro a donde va, es realmente frustrante, es cierto que puedes responder publicamente, pero la calificacion no te la quita nadie.

Creo que se deberia tener muy en cuenta el anuncio, lo que se dice en el , lo claro que es referente a todas las cuestiones y si se recibe una mala calificacion por algo que tu ya habias avisado y que el huesped, cuando hace la reserva deberia constar como conforme a todo lo que ha leido en el anuncio y por lo tanto no poder calificar negativamente de algo de lo que ya estaba informado.

Sea lo que sea, si esta explicado en el anuncio, el huesped no deberia tener derecho a descalificarlo.

[Dennis541]

Que tal, me identifico mucho con tu situación, mis huéspedes clasifican en su mayoría inconveniente en el camino, mi alojamiento se encuentra en mazmitla Jalisco un pueblo, pero el alojamiento les parece precioso encantador bla bla bla, el primero que me bajo la calificación fue un señor que nunca llego al alojamiento y puso todo con 1 estrella no llego por que había llovido y se derrapo, le devolví su dinero, le dije que su seguridad es lo mas importante y también en comunicación me califico mal por que no le respondí a la primera vez que me llamo, otra señora me califico mal por que no quisieron usar su auto y ningún taxi en el pueblo a las 11 de la noche los quería llevar al alojamiento, en el pueblo cierran todo temprano y por seguridad no dan servicio y quería que yo le solucionara mande a alguien para apoyarla y aun así califico mal estoy muy triste por que ofrezco la casa de campo con mucho cariño, han roto muebles, manchado alfombras cojines, roto regadera, sillones, siempre piensan que es hotel, no se que estrategia utilizar para poder tener huéspedes que busquen tener un alojamiento tranquilo y sean respetuoso con el lugar y que en realidad valoren la vivienda. gracias por sus experiencia el servicio al cliente es muy difícil pero es reconfortable saber que no soy la unica que critican algo que depende del municipio del pueblo, el camino.

[Juan605]

Yo actué de buena fé con una inquilina, tengo todas mis puntuaciones 5 estrellas menos las de ella que me puso 3, me robó unos libros , me dejó el apartamento fatal y al final tuve que poner una queja y no he conseguido nada más que buenas palabras por parte de Airbn.

[Miguel-Y-Pilar0]

Creo que  buscar la solución a un problema que solo se produce de forma esporádica no es tan difícil . Conque se nos permitieran una  vez cada 12 meses eliminar una valoración de nuestro piso sería suficiente. En nuestro caso en más de 120 valoraciones nos ha pasado una sola vez que alguien nos ha valorado injustamente y absurdamente mal cuando somos superhost desde que empezamos. Estoy seguro de que todos hemos alojado en alguna ocasión a este tipo de persona pero afortunadamente solo se trata de casos puntuales y con una medida así el problema se erradicaría