Airbnb responde: Protección contra evaluaciones negativas esporádicas

[Airbnb]

Pregunta: ¿Puede Airbnb proteger a los anfitriones contra evaluaciones negativas esporádicas?

Las evaluaciones son muy importantes. Además de influir en el éxito de vuestros negocios, son tremendamente personales. Sabemos que cuidáis con mimo cada detalle y que os frustra recibir una evaluación inusualmente baja, ya sea por un error, por un malentendido o por una valoración injusta. Nos habéis transmitido vuestra preocupación sobre este asunto y queremos que sepáis que nos lo estamos tomando muy en serio. Hemos pensado mucho en cómo podemos lograr que el sistema de evaluaciones sea más justo, y seguiremos dedicando nuestros esfuerzos a ello.

La buena noticia es que estamos haciendo progresos enormes. Estas son algunas de las mejoras que hemos introducido hasta ahora. Os mantendremos al tanto de los cambios que vayamos haciendo.

Una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos

En la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, celebrada en junio de 2018,  dijimos específicamente que analizaríamos el tema de las evaluaciones negativas esporádicas. Se puede considerar que una evaluación negativa es esporádica cuando las demás evaluaciones que ha recibido el anfitrión son excepcionales y un huésped deja una valoración baja que parece fuera de lugar. Hemos dado con la siguiente solución: estamos desarrollando nuevas herramientas que detectarán de manera automática estas evaluaciones esporádicas y nos permitirán corregirlas. Supongamos que un huésped da a un anfitrión cinco estrellas por la limpieza, la veracidad, la llegada y todas las demás subcategorías, pero una valoración general de solo dos estrellas. La nueva herramienta se lo señalará y lo invitará a corregir la valoración general. Esta herramienta se encuentra en la fase de desarrollo y pronto estará disponible.

Estudio sobre cómo afectan esas evaluaciones a la categoría de Superhost

Además, estamos estudiando cómo una evaluación negativa esporádica puede influir en que el anfitrión que la reciba obtenga o conserve la categoría de Superhost. Nuestro objetivo es conseguir que estas evaluaciones esporádicas no perjudiquen a los anfitriones excepcionales y garantizar que el sistema de evaluación sea justo.

Ubicación, ubicación, ubicación

Por último, estamos analizando cuánto afecta la valoración de la ubicación a la valoración general y el prestigio de los anfitriones. Hay que tener en cuenta que la ubicación no se utiliza para calcular la valoración general del anfitrión. Nos habéis dicho que os frustra recibir valoraciones bajas en esta categoría, puesto que es un factor que no podéis controlar. Y lo entendemos.

Es un asunto muy complicado y difícil de abordar, ya que valorar la calidad de la ubicación de un alojamiento es algo muy subjetivo. Puede que a algunos huéspedes les encante que un espacio esté alejado de las zonas más transitadas y a otros les decepcione que no haya transporte público cerca. Estamos estudiando en profundidad cómo podemos seguir proporcionando a los viajeros la información que necesitan y desean recibir antes de hacer una reserva y, al mismo tiempo, asegurarnos de que los anfitriones no resulten perjudicados por algo que está fuera de su control.

Para ello estamos buscando nuevas formas de recopilar y destacar las opiniones de los huéspedes acerca de la información sobre la ubicación de los alojamientos. Aunque todavía no tenemos nada concreto que anunciar al respecto, os vamos a dar más información, quizás en las próxima sesión de preguntas y respuestas para anfitriones. Mientras tanto, que sepáis que estamos trabajando en ello. Seguid enviándonos vuestros comentarios para ayudarnos a crear un sistema de evaluación lo más justo posible.

Puedes consultar esta y otras respuestas de la sesión de preguntas y respuestas para anfitriones aquí.

[Anselmo8]

Comparto muchas de las opiniones que estoy leyendo.

En mi  caso es un estudio, y no es céntrico, cosa que está perfectamente aclarada en la descripción.

Pues nada, que es difícil obtener 5 estrellas en ese aspecto. Los huéspedes valoran la ubicación (así lo denomina airbnb) y no la descripción de la ubicación. Habiendo google maps todo el mundo sabe en que zona se va alojar y lo cerca o lejos que está de lo que le interesa. En mi opinión se debería eliminar directamente la valoración de la ubicación.

En cuanto a las valoraciones negativas esporádicas, se le está dando un enfoque estadístico que nos perjudica claramente. La solución es fácil también,  lo difícil es ponerla en práctica.

[Lilia38]

El tema de resolver las valoraciones negativas esporádicas sería muy buena solución, realmente es muy desalentador perder la categoría superhost por una valoración negativa. Lo mismo con el tema de la ubicación, no es algo que uno pueda controlar y mucha gente no lee bien la información o indicaciones. 

[Alicia322]

Comparto las opiniones , dos de mis apartamentos esta en una zona muy traquila de Buenos Aires , eso hace que para algunos sea espectacular y para otros alejado . Una evaluacion negativa porque le parecio lejos del Obelisco bajo mi promedio . Me molesto sobremanera . Otro tema que tengo es que habitualmente no aparece una foto de perfil del huesped , sino una que queda del perfil de facebook y tengo que pedirles por favor que suban una.

[Glens-Arteaga0]

100% frustrante... tenía 4.9 panser Superhost y en dos ovaciones por “la ubicación” y por “veracidad “ me bajaron a 4.7 y no logré en dos evaluaciones ser Superhost... nos esforzamos con mi señora para que sea la estadía lo más placentera , dejamos jugo agua y no valoran nada de eso! Algunos creen que es hotel y una vez reservada el día de llegada quien ingresar mucho antes de la y hora y el Depto ocupado y ya entramos con el pie izquierdo y cuando sucede eso ya le encuentran cada detalles!!!

ya me aburrí  y corte por la sano! Ni ahí con ser Superhost les atiendo lo mejor que puedo pero filo! Y en los comentarios dejo en detalle la situación es que pueda.. 

[Graciela125]

Hola Glens! Yo  tengo un alojamiento en San Pedro de Atacama, y me ha pasado varias veces lo de la hora de entrada, porque compran el vuelo temprano por la mañana para aprovechar el día, sin considerar la hora de entrada al alojamiento; así que ahora lo que hago es que varios días antes de que llegue el huésped le envío un mensaje diciendo que le recuerdo que el check in es a las 15:00 horas. Si el alojamiento está ocupado esa mañana, se van a conocer el lugar o a hacer algún paseo corto. Puedes ofrecer guardarles el equipaje hasta las 3 de la tarde para que puedan movilizarse hasta que llegue la hora. Saludos!

[Maria65]

Los huespedes con mala intencion son los que generalmente evaluan mal. En mi caso contrato alojamiento para cuatro personas y llegaron cuatro un dia y al siguente dos mas, rompieron la cerradura de un mueble cerrado con llave para extraer sabanas toallas y demas . M eevaluaron negativamente en ttodo pues yo le cobre el alojamiento de las dos personas mas por el centro de resoluciones. El nunca me comento del cambio de la cantadad 4 a  6 personas, yo lo llame para decirle que le iba a cobrar por los dos huespedes adicionales. Esa evaluacion la tengo hasta hoy. Yo tambien lo evalue negativamente diciendo que nunca mas lo alojaria por no comunicar el cambio en cantidad de personas y por violar cerraduras. 

[Lidia140]

He tenido una experiencia similar con unas huéspedes francesas, no me queje pero mi evaluación bajo  a 4 solo porque  tuvieron dificultades  con la dirección y no obstante que todos los demás parámetros eran  excelentes.

Mis saludos

[Antonio977]

Yo reporte 2 casos de personas que reservaron para 1 persona y resultó que tenían más huéspedes en el inmueble, Airbnb actuó cobrando por los huéspedes adicionales, así están mis 3 propiedades configuradas, los huéspedes con maldad evaluaron de manera FALSA poniendo en riesgo mi categoría Superhost  y que el sistema saque mi anuncio. Tengo más de 20 evaluaciones 5 Estrellas, de que vale que cobren esos reportes si dejan que nos hagan un daño mayor?

Nosotros los anfitriones debemos dejar que los huesped:- Destruyan nuestros inmuebles, el mobiliario, que se lleven objetos, que nos maltraten, ofendan entren más personas que por las que han pagado SOLO PARA QUE NO NOS EVALÚEN MAL, con el sacrificio y el trabajo que cuesta comprar un apartamento en cualquier lugar del mundo? 

No lo veo justo, en estos casos NO DEBERÍAN PERMITIR HUÉSPEDES ASÍ EVALUARÁN A ANFITRIONES DE TRAYECTORIAS IMPECABLES COMO LA MÍA.

[Maria65]

@Glens-Arteaga0, Me sucedio lo mismo y acabe por colocar el horario en las reglas de la casa y pedir al huesped si habia leido las reglas y las aceptaba.

[Juan-Cristian0]

Ya, pero eso es indiferente. La valoración que deja el huesped es totalmente arbitraria. Puede ponerte la nota que quiera sin justificar absolutamente nada, tanto si se ajusta a la realidad como si no. Yo tengo puesto todo todo en la descripción. Pero aún asi puden ponerte una baja evaluación porque la piscina no está abierta en abril (¿?) o porque no les des de desayunar aunque esté bien claro que no ofreces ese servicio.

[Edwin101]

Creo sinceramente que la gente que evalúa mal un servicio donde se pone todo un gran esfuerzo por atender de manera excelente a los huéspedes,estos muchas veces viven en lugares muy inferiores a los espacios que visitan y por ende pretenden alojarse poco menos que en un hotel 5 estrellas,los cuales como la mayoría de las personas no se dan el tiempo de leer bien un aviso.Por lo tanto el sitio AIRBNB deviese velar por los intereses y servicios de excelencia que ofrece un anfitrión.

[Maria379]

Es verdad parece que para airbnb es mas importante el huésped que nosotros los anfitriones que además de aportar nuestra casa y correr el riesgo quedamos debiendo!!!

En mi caso preferí cancelar una reserva pues el huésped mando una foto en los datos que registra airbnb como fcbk y cusando solicite un ID para dar orden de ingreso a mi apto envío otra foto que me lleno de dudas. Era muy joven y venia con otra persona muucho mnayor en la foto. En fin algo parecido me habia sucedido hace 2 años y la persona usaba un fcbk que no era de él. Llame a airbnb denuncie el tema me dejaron cancelar pero me quitaron mi categoría superhost.  Bueno esto me desalienta a continuar prestando el servicio con airbnb . No es justo yo castigada y ellos frescose.  Esto me deja muchas dudas.

[Juan-Cristian0]

Yo ya tengo totalmente abandonada la posibilidad de ser alguna vez superhost o que AirBnb me respalde con esto. Anuncio mi apartamento en varias webs y el día que airbnb no me sea rentable me iré y punto. AirBnb sólo cobra por las reservas que se efectúan, no una cuota anual. Si no reserva nadie AirBnb no cobra. Y a mi me entran por otras webs igualmente. Si alguno no me gusta no le acepto la reserva y punto. Si la configuración la tienes para necesitar tu preaprobación te quitas el problema de que luego te pongan trabas. ¿Que así no puedes llegar a ser superhost?creo que tal y como está el patio me supone un esfuerzo y un riesgo enorme poner mi inversión principal (mi casa) en manos de cualquier jeta, lo del superhost es secundario.

[Alberto534]

Deverian tambiem sancionar a los huespedes que no dejen ninguna evaluacion, ya que tengo entendido esto tambien afecta al host, mucha penalizacion a los host y poca a los huespeses 

[Jose45]

Me llegó un correo diciemdome que ya no era superhost por un descenso en mis evaluaciones y resulta que mi porcentaje sigue por encima de 5.8,  así que no entendo nada. Tienen mucho en que mejorar ,señores.