Airbnb responde: Protección contra evaluaciones negativas esporádicas

[Airbnb]

Pregunta: ¿Puede Airbnb proteger a los anfitriones contra evaluaciones negativas esporádicas?

Las evaluaciones son muy importantes. Además de influir en el éxito de vuestros negocios, son tremendamente personales. Sabemos que cuidáis con mimo cada detalle y que os frustra recibir una evaluación inusualmente baja, ya sea por un error, por un malentendido o por una valoración injusta. Nos habéis transmitido vuestra preocupación sobre este asunto y queremos que sepáis que nos lo estamos tomando muy en serio. Hemos pensado mucho en cómo podemos lograr que el sistema de evaluaciones sea más justo, y seguiremos dedicando nuestros esfuerzos a ello.

La buena noticia es que estamos haciendo progresos enormes. Estas son algunas de las mejoras que hemos introducido hasta ahora. Os mantendremos al tanto de los cambios que vayamos haciendo.

Una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos

En la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, celebrada en junio de 2018,  dijimos específicamente que analizaríamos el tema de las evaluaciones negativas esporádicas. Se puede considerar que una evaluación negativa es esporádica cuando las demás evaluaciones que ha recibido el anfitrión son excepcionales y un huésped deja una valoración baja que parece fuera de lugar. Hemos dado con la siguiente solución: estamos desarrollando nuevas herramientas que detectarán de manera automática estas evaluaciones esporádicas y nos permitirán corregirlas. Supongamos que un huésped da a un anfitrión cinco estrellas por la limpieza, la veracidad, la llegada y todas las demás subcategorías, pero una valoración general de solo dos estrellas. La nueva herramienta se lo señalará y lo invitará a corregir la valoración general. Esta herramienta se encuentra en la fase de desarrollo y pronto estará disponible.

Estudio sobre cómo afectan esas evaluaciones a la categoría de Superhost

Además, estamos estudiando cómo una evaluación negativa esporádica puede influir en que el anfitrión que la reciba obtenga o conserve la categoría de Superhost. Nuestro objetivo es conseguir que estas evaluaciones esporádicas no perjudiquen a los anfitriones excepcionales y garantizar que el sistema de evaluación sea justo.

Ubicación, ubicación, ubicación

Por último, estamos analizando cuánto afecta la valoración de la ubicación a la valoración general y el prestigio de los anfitriones. Hay que tener en cuenta que la ubicación no se utiliza para calcular la valoración general del anfitrión. Nos habéis dicho que os frustra recibir valoraciones bajas en esta categoría, puesto que es un factor que no podéis controlar. Y lo entendemos.

Es un asunto muy complicado y difícil de abordar, ya que valorar la calidad de la ubicación de un alojamiento es algo muy subjetivo. Puede que a algunos huéspedes les encante que un espacio esté alejado de las zonas más transitadas y a otros les decepcione que no haya transporte público cerca. Estamos estudiando en profundidad cómo podemos seguir proporcionando a los viajeros la información que necesitan y desean recibir antes de hacer una reserva y, al mismo tiempo, asegurarnos de que los anfitriones no resulten perjudicados por algo que está fuera de su control.

Para ello estamos buscando nuevas formas de recopilar y destacar las opiniones de los huéspedes acerca de la información sobre la ubicación de los alojamientos. Aunque todavía no tenemos nada concreto que anunciar al respecto, os vamos a dar más información, quizás en las próxima sesión de preguntas y respuestas para anfitriones. Mientras tanto, que sepáis que estamos trabajando en ello. Seguid enviándonos vuestros comentarios para ayudarnos a crear un sistema de evaluación lo más justo posible.

Puedes consultar esta y otras respuestas de la sesión de preguntas y respuestas para anfitriones aquí.

[Gabriel341]

Hola a toda la pandilla desde la hermosa Provincia de Quebec. ¡Carajo, que por fin logro encontrar algo en español! Me diran que no había buscado bien, y la verdad es que es cierto, pero bueno, vamos al meollo. Ya yo opiné sobre el particular en otro foro, uno francófono, y no voy a repetir lo mismo salvo lo siguiente.

Creo honestamente que Airbnb es bueno, sí, (¡¡¡ a mí me da trabajo !!!), pero con el tema de los malos comentarios que a veces deja la gente no sé hasta dónde pueda llegar a cansar a más de un anfitrion y busque otra plataforma, sobre todo cuando a veces Airbnb no responde con la rapidez que se quisiera, hay que llamar, y lo peor de todo, que el visitante suele salir más airoso que el propio anfitrion. No se puede dejar que la gente despotrique de la propiedad, se despache con pésimos e injustos comentarios, algunos a veces vengativos y difamatorios, y luego estos no se puedan remover pese a todos los argumentos habidos y por haber de lo injusto y atropellantes que han sido. Yo sinceramente creo que sería mejor que se utilizaran escalas numéricas o se manejaran porcentajes que "se le abra el micrófono" a cualquiera.

Después de que un visitante se va, quedo resando avemarías. Es verdad. Me digo "ahora qué dirá este tío". Cuando veo que ya ha comentado alguien, antes de abrir el comentario, cruso los dedos y me santiguo. Afortunadamente, casi siempre paso el examen.

Solamente he tenido dos comentarios que me han enervado despues de ser uno bueno y querido con el visitante, es verdad. "Si necesita algo o hay algún problema, por favor, llameme que de inmediato vendré; estoy a su disposicion 24/24". No señor. Le dan por la espalda a uno.  "Apartamento sucio; aquí no vuelvo ni loca". ¡Hombre! ¡Qué falta de ética!

Después, ese comentario está ahí días enteros. Entonces abre uno el anuncio por el celular y sale "Apartamento sucio; aquí no vuelvo ni loca". Le provoca cojer a uno ese teléfono y darse con él. Yo he tendido que esperar varias reservas que la gente comente bien esperando que ese tipo de comentarios bajen, bajen, bajen.

En fin, creo que Airbnb debería de cambiar esa modalidad y poner porcentajes u otra cosa. También eso evitaría que el anfitrion llegue a responder mal lo cual podría generar algún tipo de problema y las cosas tomen un vuelco inesperado todo por un mal comentario y una respuesta del anfitrión acalorada.

¡Viva Airbnb!

[Jorge665]

No coincido con el comentario de airbnb. Los programadores sólo tienen que colocar en el histórico de la evaluciones una proyección logarítimca o exponencial basada en el histórico  y quitar picos y valles pronunciados, obteniendo una "r" cuadrada menor, que significa la curva que más se aproxima a las evaluaciones de los huéspdes; el resultado será la evalución más aproximada, no una media (promedio básico) elemental como lo hace el sistema actualmente.

[JuanCarlos208]

Creo que lo mejor es poner y describir con absoluta verdad sobre tu anuncio y con las fotos reales das siempre veracidad. Se que algunos clientes son muy exigentes, pero si eres totalmente sincero no tienes por que tener problemas en ese aspecto. Yo especifico todo en el anuncio y asi no suelo tener problemas. Algun comentario negativo he tenido pero no ha sido por mi veracidad.

[Alejandro-Y-María0]

Compartimos su opinión.

En nuestro caso tratamos de combinar un buen texto preciso  y explícito, con fotografías de las dinámicas representativas de nuestra área.

[JuanCarlos208]

Yo no le doy importancia a ser super host o no aunque lo soy. Airbnb me bajo la puntuacion de 4.9 a 4.7 sin clientes entre una puntuacion y la otra. No le doy mas vueltas tengo los mismos clientes siendo o no super host. Siempre soy sincero en el anuncio en todo. Tengo la suerte de tener una ubicacion priviligiada apesar de ello esta ultima temporada gane poquisimo por los destrozos que me crearon clientes como sabanas quemadas, ventanas rotas, lavabo atascado y otras muchas. Me estoy pensando si realmente puedo seguir....

[Silvia-Y-Noelia0]

@Juan-Carlos0, hay zonas privilegiadas que corren mucho riesgo por el tipo de huesped que llega y en ciertas temporadas. Si no tienes fianza, planteatelo, antes de tomar la decision de seguir o no. 

[Maria-Candelaria0]

Qué pasa cuando vienen una pareja de chino que no aceptan reglas de la casa, que lavan su ropa en el baño de un mes, que hacen comida que se bañan, comen y cancelan la estadía, no es que sea resistas pero son prepotentes, pasados para la Punta, y mas encima CANSELAN y no pagan ningún peso. Y nos califican pésimo.POR FAVOR, contésteme les tengo FOTOS.

[MaríaDelPilar3]

Hola @Maria0 Candelaria, una pregunta, cuàndo incumplieron las reglas porqué no les cancelaste tú la reserva?

[Gabriel341]

Una vez el visitante llega, ya hay que esperar que se vaya. Si se cancela la reserva, puede haber penalidad.

[Gabriel341]

Nota :

¿Cómo así que se hospedan y "no pagan"? Hasta donde tengo entendido, nadie puede recibir a nadie si una reserva ya hecha y PAGA.

[Romina90]

Me parece que los huéspedes son muy exquisitos al calificar y se olvidan de que ellos seleccionaron el departamento. En mi caso recién comienzo tengo un departamento decorado con mobiliario de diseño electrodomésticos todos de acero inoxidable, he invertido mucho dinero para darle categoría y porque está a 6 cuadras del subte me puso 4 estrellas en la ubicación siendo en la publicación lo aclaraba perfectamente, no deben responsabilizarnos por sus elecciones. Al elegir el departamento sabía muy bien que estaba a 6 cuadras . Le deje la heladera con postres, yogures, agua fresca, magdalenas y solo puso q hubo buena comunicación y recomendaciones de lugares. Arme una guía con lugares a donde ir con reglas de la casa y evidentemente ni se gastan en leerla. Me puso 4 estrellas en la limpieza siendo que el lugar estaba impecable al llegar y que en las reglas se describe que la limpieza se realiza a la llegada y a la salida. Es muy injusto que uno se esfuerza por atenderlos bien, ser atento y que por gente así te perjudiquen en la calificación. Por otro lado si de 5 aspectos que calificó a 2 le puso 4 estrellas y a todos los restantes 5 como puede ser que el sistema le permita poner 4 como evaluación general. Recién comienzo en esto y me da ganas de sacar de publicación mi apartamento

[Arllete0]

Agradezco mucho que atiendan cada detalle, a mi me ha funcionado excelente el sistema y me han dado siempre atención de alta calidad. Saludos.

[Beatriz336]

Quisiera saber que sucede si no hago una evaluacion de mi huesped pero el si lo hace, en que me afecta?, yo tengo 1 año en Airbnb y hemos tenido solo una baja evaluacion por que las personas no sabian como fuencionaba este sistema, pero en general todo ha iso bien

[Gabriel341]

Si tu no comentas la visita de tu huésped, nada va aparecer en su perfil y habrás perdido una oportunidad de hacerlo. En cambio, si él lo hace, no dudes que sí aparecerá en la página de tu anuncio. Entonces solo podrás responderle de acuerdo a lo que haya dicho, sea bueno o malo. 

[Alejandro-Y-María0]

En nuestro caso tenemos nuestro apartamento justo en el corazón de Centro Habana, uno de los puntos más neurálgicos de la Ciudad e incluso de Cuba, por lo que el sonido ambiental, todo el frenesí de la vida cotidiana, es casi imposible disiparlo... Por lo que hay clientes que desde un extremo dicen adorar esa vivencia mientras que otros se quejan de no poder dormir la siesta.