Airbnb responde: Protección contra evaluaciones negativas esporádicas

[Airbnb]

Pregunta: ¿Puede Airbnb proteger a los anfitriones contra evaluaciones negativas esporádicas?

Las evaluaciones son muy importantes. Además de influir en el éxito de vuestros negocios, son tremendamente personales. Sabemos que cuidáis con mimo cada detalle y que os frustra recibir una evaluación inusualmente baja, ya sea por un error, por un malentendido o por una valoración injusta. Nos habéis transmitido vuestra preocupación sobre este asunto y queremos que sepáis que nos lo estamos tomando muy en serio. Hemos pensado mucho en cómo podemos lograr que el sistema de evaluaciones sea más justo, y seguiremos dedicando nuestros esfuerzos a ello.

La buena noticia es que estamos haciendo progresos enormes. Estas son algunas de las mejoras que hemos introducido hasta ahora. Os mantendremos al tanto de los cambios que vayamos haciendo.

Una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos

En la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, celebrada en junio de 2018,  dijimos específicamente que analizaríamos el tema de las evaluaciones negativas esporádicas. Se puede considerar que una evaluación negativa es esporádica cuando las demás evaluaciones que ha recibido el anfitrión son excepcionales y un huésped deja una valoración baja que parece fuera de lugar. Hemos dado con la siguiente solución: estamos desarrollando nuevas herramientas que detectarán de manera automática estas evaluaciones esporádicas y nos permitirán corregirlas. Supongamos que un huésped da a un anfitrión cinco estrellas por la limpieza, la veracidad, la llegada y todas las demás subcategorías, pero una valoración general de solo dos estrellas. La nueva herramienta se lo señalará y lo invitará a corregir la valoración general. Esta herramienta se encuentra en la fase de desarrollo y pronto estará disponible.

Estudio sobre cómo afectan esas evaluaciones a la categoría de Superhost

Además, estamos estudiando cómo una evaluación negativa esporádica puede influir en que el anfitrión que la reciba obtenga o conserve la categoría de Superhost. Nuestro objetivo es conseguir que estas evaluaciones esporádicas no perjudiquen a los anfitriones excepcionales y garantizar que el sistema de evaluación sea justo.

Ubicación, ubicación, ubicación

Por último, estamos analizando cuánto afecta la valoración de la ubicación a la valoración general y el prestigio de los anfitriones. Hay que tener en cuenta que la ubicación no se utiliza para calcular la valoración general del anfitrión. Nos habéis dicho que os frustra recibir valoraciones bajas en esta categoría, puesto que es un factor que no podéis controlar. Y lo entendemos.

Es un asunto muy complicado y difícil de abordar, ya que valorar la calidad de la ubicación de un alojamiento es algo muy subjetivo. Puede que a algunos huéspedes les encante que un espacio esté alejado de las zonas más transitadas y a otros les decepcione que no haya transporte público cerca. Estamos estudiando en profundidad cómo podemos seguir proporcionando a los viajeros la información que necesitan y desean recibir antes de hacer una reserva y, al mismo tiempo, asegurarnos de que los anfitriones no resulten perjudicados por algo que está fuera de su control.

Para ello estamos buscando nuevas formas de recopilar y destacar las opiniones de los huéspedes acerca de la información sobre la ubicación de los alojamientos. Aunque todavía no tenemos nada concreto que anunciar al respecto, os vamos a dar más información, quizás en las próxima sesión de preguntas y respuestas para anfitriones. Mientras tanto, que sepáis que estamos trabajando en ello. Seguid enviándonos vuestros comentarios para ayudarnos a crear un sistema de evaluación lo más justo posible.

Puedes consultar esta y otras respuestas de la sesión de preguntas y respuestas para anfitriones aquí.

[Lucia394]

Hola @Laura Las estrellas. Quiero imaginar que el algoritmo puede ser programado para detectar. cuando son calificaciones que rompen parámetros del anuncio. Esto lo podrían manejar con las desviaciones estándar en donde los puntos de los datos difieren de la media.

¿Como ves?

Saludos a la comunidad.

[Laura]

Hola @Lucia394 ,respecto a las estrellas dadas por el huésped abajo de la media para el anfitrión, creo que esto también es algo que puede no ser fácil de probar desde el lado del anfitrión. ¿Te refieres a que si el anfitrión tiene 100 evaluaciones positivas y una negativa con 1 estrella, si el sistema lo detectaría?

Según el artículo arriba mencionado, estaban trabajando en tests para implementar esto en el futuro, no estoy segura de si está en uso ahora, pero sería bueno poder advertir a los huéspedes en caso de que den una valoración baja por accidente o sólo para vengarse del anfitrión.

[Lucia394]

@Laura , Hola a todos., Al fin del camino todo es matemáticas en cuestión de las estrellas dadas. Personalmente he notado que cuando hay una evaluación  de una estrella y aunque yo tenga .

Que que  se extiende en el tiempo,   una media de 5 estrellas.

Te afecta a tu calificacion considerablemente , y no 

estoy aun segura pero es necesario mas de cinco calificaciones de 5 estrellas para que se vaya recuperando tu anterior Promedio. Podría aplicarse una formula en la cual o no pese tanto, o se elimine. 

Pues rompe tus parámetros . 

Es muy interesante lo que mencionas.

Si existiera la manera de advertir a los huéspedes .

Que se esta saliendo se tus parametros , seria interesante?.  " Un aviso " (inteligencia artificial)  

Lo podrían considerar , actualmente se pueden alcanzar resultados mas veraces  debido al avance de la tecnología . 

Siempre una buena tormenta de ideas ayudan .

gracias .

[Gloria342]

Hola @Lucia394 para la fecha de este post y, ante valoraciones atípicas, saltaba una ventana emergente que preguntaba al huésped "si estaba seguro" de la calificación otorgada.

Ahora aparece en la pantalla *Cuéntanos qué sucedió* en valoraciones de 1 a 3 estrellas.

Los huéspedes que actúan por revancha igual pondrán 1 🌟, si tienes la evidencia necesaria por daños cobrados y/o faltas a tus normas podrás impugnarla con los asesores de la plataforma.

En una tabla de excell notarás lo complicado que resulta recuperar el promedio 😕. 

Yo he notado que, con los últimos cambios, varios huéspedes prefirieron No evaluar, alguno me comentó que ahora es muy larga y confusa:

"muy limpio" 

"extremadamente limpio" 

"bastante limpio" 🧐

Saludos! 

Gloria 

[Lucia394]

@Gloria342 , Hola efectivamente es muy difícil recuperarse. Desconocía lo que me dices .

Estoy de acuerdo:  entre mas palabras hay mas  mal entendidos . "Al buen entendedor pocas palabras".

Saludos 

gracias-

[Laura]

Hola @Lucia394 , cuando el anfitrión recibe una reseña de 1 estrella son necesarias 100 reseñas de 5 estrellas para recuperar el estatus anterior, ya que cada reseña con menos estrellas baja 1 centésima de punto. Esto es lo que otro anfitrión me dijo y va en línea con lo que has notado en relación a que 1 mala reseña afecta considerablemente a la calificación.

Espero que esta explicación no fuera demasiado confusa 😅

[Antonio-Luis0]

Yo creo @Lucia394 que mejor que los huéspedes escriban todo lo que quieran! Cuando un huésped deja un review complejo, lleno de problemas, raro... se suele delatar por síi mismo. Además da mucho contexto. No es lo mismo que pongan "ruidoso" a que digan "me alojé durante la feria de la ciudad y me molestó el ruido de los fuegos artificiales de las fiestas, que acabaron más tarde de la media noche y yo me tenía que levantar temprano al día siguiente.  El review más escueto genera muchas más dudas que el extendido. saludos!

[Lucia394]

Hola @Antonio-Luis0  @LauraLaura, Efectivamente ellos mismos se delatan, es correcto tu comentario. En lo personal tengo una evaluación de todo un discurso malvado y vergonzoso. En el cual no solo habla mal de mi lugar. " Es personal habla mal de mi". 

El huésped no llego el día que empezaba su estadía, invento que la abuela enferma quería rembolso de igual manera se retiró de la casa el mismo día de su llegada sin avisar.    comento esto pues ya había sentado precedentes en el chat de la plataforma.

La idea que me surgió Luis de limitar los caracteres fue porque de esta forma tendrían que poner para bueno o para mal lo más relevante "en un espacio considerable" para evitar se caiga en palabras carentes de importancia   Seria sano y objetivo. 

¿Qué opinas?

Saludos a la comunidad 

[Rcvi0]

Airbnb no te apoyará en nada, según leo arriba y mi reciente experiencia, espera a que te califiquen esperando no lo hagan, ya que esa gente deja 3 estrellas si bien te va, hacen destrozos y después califican mal. Espera el tiempo para la calificación y si no lo hacen al día 15 mete la reclamación de daños.

Si les pides antes dinero seguro se desquitan con su critica y número de estrellas, también sucede que te dejan pocas estrellas y después te extorsionan, ellos quitan su crítica si tu no les cobras el daño y quitas la tuya, una pesadilla tratar con esa gente. 

Su modo de operación es decirte que todo estuvo perfecto para que tu les dejes una buena crítica y después veas la suya pésima que te daña horrible tu negocio. A veces hay que bajar el anuncio por unos 3 meses y volverlo a subir con otra razón social, porque Airbnb no quitará la mala calificación y tu dejaras de rentar tu lugar, aunque sea el mejor del mundo y merezca 5 estrellas. 

Alguien que recomiende otras plataformas que apoyen más al anfitrión contra estas injusticias?

[Caliz2]

Hola veo, que los comentarios en esta pagina hay mas recientes desde 2018 . No se si por cansancio e impotencia de los anfitriones perjudicados  ... o porque la página está desactivada ... porque el problema sigue vigente ... cuento mi caso ... y no me estiendo en las respuests hasta la fecha que no abordan el problema de base ... 

Lo repito en este foro, que parece el indicado para este problema ... Gracias por los posibles comentarios y pistas para solucion..

[Caliz2]

Se trata de una evaluación maliciosa que recibí en julio del año pasado. Hasta entonces era superhost y mis peores evaluaciones eran de cuatro estrellas. Me puse en contacto con AIrbnb respecto a estos clientes que me trataron de forma grosera y me gritaron, aduciendo falsamente que estaban media hora esperando en la puerta del alojamiento, cuando yo había salido hacia 15 minutos, al ver que no llegaban ni llamaban, para esperar su llamada cuando llegaran en mi casa; pero  regresé enseguida al darme cuenta nada más llegar (vivo a 100 metros de la casa) de que me había dejado el teléfono que quería tener cerca para cuando llamaran.

Cuando llegué estaban en la puerta y me recibieron con gritos e insultos, sin atender a mis excusas explicando que no hacía ni 15 minutos que me había ido; creándose una situación muy violenta.

A tal punto que les indiqué que no estaba acostumbrada a ese maltrato a que me gritaran e insultaran y que no lo aceptaba, les ofrecí devolverles todo el dinero de la reserva y que buscaran otro sitio, ya que no me parecía buena idea que tras sus actitud tan hostil y grosera se quedaran en mi casa .... como eran una pareja de edad, y viajaban con un perro enorme (muy muy enorme) sabía que les iba a resultad difícil encontrar otro alojamiento, por lo que acepte que se quedaran ... (la verdad es que no pensé que tal vez Airbnb podría tratar de resolverlo). Mientras les enseñaba la casa tuvieron una actitud hostil todo el tiempo … francamente horrible …  Durante  toda la estancia no tuvieron ningún contacto conmigo, lo que no me sorprendió dado el mal rollo que habían creado. 

Hablé con Airbnb planteando mi preocupación por esta situación, me dijeron que lo que tenia que hacer es dejar una evaluación en la que explicara lo sucedido ... y así lo hice. Cuando llegué a la casa tras su salida, había cinta americana pegada en el suelo y las paredes, ¿?¿?¿? ,  incluso debajo del sofá y de las camas ...??? ... que fue todo un trabajo retirar ... habían abierto una funda de edredón, al parecer para usarla encima del sofá, ya que este es de piel y era verano (podían haber puesto una sábana sin necesidad de romperla)…  y había colillas por todas partes ,... en fin muy terrible .... explique todo en la evaluación como se me había indicado …. Y llegó su evaluación ... muy escueta ... Pésimo, sucio ... y una estrella ....

Hablé con Airbnb  de nuevo, señalando que esa evaluación, como se podía comprobar, no se correspondía en absoluto con la de la totalidad de los clientes que pasaban por mi casa y que me podía perjudicarme. Me indicaron que no se podía quitar la evaluación; lo que yo podía hacer era contestar a su comentario. Así lo hice.

al comprobar que mis reservas a través de Airbnb habían disminuido de forma dramática. Llamé en otras varias ocasiones, la respuesta siempre fue que las evaluaciones no se tocan …

Hasta ese momento casi la totalidad de mis clientes venían por Airbnb, Y a partir de ese momento, y hasta la fecha han sido muy escasas las reservas que tengo.

Por supuesto perdí la categoría de súper host, que no he recuperado hasta la fecha.

A partir de ahí el 98% de las reservas que he tenido han sido por otra plataforma, u otras vías, como se puede comprobar si se revisa mi Calendario, afortunadamente con buena tasa de ocupación

Los comentarios excelentes continuados de los muchos clientes que he tenido  a través de Boking me ha supuesto el Traveller Review Award 2021 y la felicitación por mi esfuerzo de dar un servicio de calidad.

A pesar de todas mis explicaciones, la respuesta siempre ha sido que Airbnb no puede anular una calificación, sea esta la que sea y venga de quien venga, aunque haya indicios suficientes de que es una calificación maliciosa.

Esta política da pie y fomenta lo que sucede en muchas ocasiones, que algunos clientes chantajean con dejar una mala evaluación si no se les dan noches extras u otras prebendas... lo que no debe ser desconocido para Airbnb.  Una amiga de Mallorca dejó de alquilar porque era inquietante la de veces que tenía que sucumbir a este tipo de chantajes y sus vanos intentos de que se revisara por parte de Airbnb a pesar de las excelentes calificaciones del 99% de sus clientes … las malas se quedaban..

Por otro lado, esto no solo perjudica al anfitrión sino también a Airbnb que deja de tener estos clientes. Los clientes valoran las evaluaciones antes de reservar, y si la peor del anfitrión es de cuatro estrellas como era mi caso … siguen leyendo … si es de na estrella y pone pésimo – sucio buscan directamente otra cosa … o no se explica porque el descenso brutal en las reservas Airbnb que ha habido en mi caso desde esa evaluación .

Y desde luego menoscaba la confianza entre los anfitriones y Airbnb, que da más credibilidad a un huésped que se había registrado hacía menos de un mes en Airbnb y no tiene por tanto ninguna calificación, que a un anfitrión que lleva años teniendo excelentes calificaciones gracias al esfuerzo que hace por dar un excelente servicio.

Hoy he visto un video de Catherine, la directora global de Alojamientos y Experiencias de Airbnb, en la que dice que “escucha a los anfitriones, leen los comentarios , que esta disponible en el Centro de y muy interesada en los comentarios y se la puede encontrar en @Catherine-Powell , y promete que tendrá bien abiertas las orejas de ratón (en relación a un comentario sobre Mickey Mouse) … y si ella no puede contestar, lo hará alguien del equipo .  Así que me he animado a pesar ua del desánimo a plantear una vez más esta situación … y mi petición de que se de una respuesta a este problema, que afecta injustamente a anfitriones muy dedicados.

Como no sé como hacerle llegar esto a Catherine … lo escribo aquí por si alguien puede ayudarme y trasladar mi pedido de que se revise esta política tan injusta para los anfitriones ….

Muchas gracias por su atención a este largo escrito. Quedo a la espera de su respuesta.

Enviado a Catherine Power Directora alojamientos y experiencias de Airbnb,  al centro de la comunidad y a ayuda de Airbnb …

Tambien lo envió aqui, a ver si por alguna vía encuentro una respuesta centrada en la cuestión concreta ...  hasta ahora muchos balones fuera ...

[Oksana19]

Hola. Horrible experiencia con estos huéspedes. Después de esto, yo he dudaría alquilar lo otra vez. Creo que tienes que denunciarlos. En mi caso, no veo los huéspedes a su llegada. Tenemos Una caja de Seguridad para las llaves a la entrada del bloque. Unos días antes del check-in, envió información y código para entrar, fotos de la vivienda y solicitó fotos de sus documentos de identidad. Hasta hora algunos si dejaban el apartamento sucio de  lo normal, dejaban 10€ o una botella de cava para disculpas. Único incidente, que tuve con unos huéspedes,  es que perdieron 2 juegos de llaves carísimos (60-80€) y no respondían a mis correos. Seguro de Airbnb, me pago las llaves nuevas, por esto muy agradecida. Pero en caso de estedes es vandalismo y maltrato. Ésto no se puede permitir en ningún caso. Si hay posibilidad denuncialo y ponga los comentarios sinceros, para que otros dueños no tengan que pasar por lo mismo. Un saludo. Oksana

[Valessi1]

Hola,

Personalmente concidero que es responsabilidad de Airbnb hacer cambios en su politica al respecto, a veces me parece de que Airbnb no escucha lo necesario al anfitrion respecto a este tema.

Saludos, Valessi.

[Lucy9]

@Catherine-Powell 

Muchas gracias por la oportunidad de participar.

Es una hermosa y comprometida propuesta con los anfitriones de Airbnb, tener en cuenta las evaluaciones, en el sentido que, si una evaluación ¨Esporádica¨ es muy diferente al resto .

En mi caso particular tuve una sola evaluación mala y puso un puntaje genera ¨*1 estrella*.

Tengo 159 evaluaciones, 3 como huésped, o sea 156 como anfitriona mi puntaje general es de 4,85.

La mayoría con *5 estrellas.

https://www.airbnb.com.ar/performance/quality/overall/reviews?drawerContext=info&drawerData=overall_...

Abriendo este link pueden ver mis 156 evaluaciones, solo hay una mala, la primera de abril de 2021 con 1 estrella.

Creo sería justicia leer y comparar, disculpa mi arrogancia, pero creo firmemente en Airbnb, en su gente y trayectoria como emprendedora e innovadora en el turismo mundial.

Muchas gracias!

[Edwin101]

Airbnb, supuestamente tiene personal idóneo y capacitado, para ayudar y responder los problemas que tenemos como anfitrión.Pero no lo hacen.Mi caso va referencia a los pagos...Al no recibir los pagos casi por un mes ,nadie se contacto con mi persona para dar una explicación, envie más de 10 correos, al no tener respuestas decidí rechazar todas las solicitudes de reservas explicando a los huéspedes ,que el sitio ,no me realizaba los pagos.Al día de hoy sigo sin respuestas por parte del sitio.