Cómo conseguir que las evaluaciones sean más justas para los anfitriones

[Airbnb]

Muchos nos habéis preguntado cómo puede proteger Airbnb a los anfitriones frente a las evaluaciones negativas esporádicas. Cuando surgió este tema en la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, os contamos que estábamos trabajando en algunas medidas para que el proceso de evaluación fuera más justo para los anfitriones. En concreto, prometimos 2 cosas:

1. Nos comprometimos a lanzar una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos o evaluaciones negativas esporádicas. Un ejemplo común es cuando se detecta una discrepancia entre la valoración general y las valoraciones de las categorías proporcionadas por un huésped (cuando un huésped otorga a un anfitrión 5 estrellas por la limpieza, la veracidad y las demás categorías, pero luego da una valoración general de 2 estrellas, por ejemplo).
2. Basándonos en vuestros comentarios, también nos comprometimos a ver formas de que los huéspedes entendieran mejor que la valoración de la categoría de ubicación debe ser objetiva. Esta valoración no afecta a la puntuación general (ni a la categoría de Superhost), pero sabemos que es importante para vosotros y queremos asegurarnos de que todo el sistema sea lo más justo posible.

Hoy nos alegramos de anunciar dos mejoras en el proceso de evaluación que abordan directamente estos problemas. Desde la introducción de estos cambios, ya hemos observado un aumento tangible de evaluaciones más precisas y justas para los anfitriones y esperamos que solucionen algunas de vuestras quejas principales. Estas son las novedades:

Avisos de evaluaciones esporádicas

Hemos añadido un paso al proceso de evaluación de los huéspedes en caso de que den al anfitrión una valoración general incoherente. Por ejemplo, el huésped puede haber valorado al anfitrión con 4 estrellas o más en todas las categorías (limpieza, veracidad, etc.), pero luego darle una valoración general de menos de 3 estrellas.

Ahora, una nueva pantalla emergente pregunta a los huéspedes: «¿Seguro?». Y les muestra que han valorado su estancia general con una puntuación inferior a la de categorías específicas. Así tienen la opción de modificar la valoración o ignorar el aviso.

Este nuevo aviso ha dado lugar a valoraciones de evaluación general más altas para los anfitriones. Desde el lanzamiento, hemos observado un descenso del 2,8 % en las evaluaciones de 3 estrellas y una reducción del 3,9 % en las evaluaciones de 2 estrellas. Aunque estos porcentajes pueden parecer bajos, fomentan una mejora real de la veracidad de nuestro sistema de evaluación y benefician a los anfitriones.

Ubicación, ubicación, ubicación

Nos dijisteis que la valoración de la ubicación podía ser especialmente frustrante, ya que algunos habéis tenido huéspedes que os han minusvalorado en esta categoría de forma inesperada, tras una estancia excelente. La ubicación es una categoría un tanto delicada. Sin embargo, no queremos prescindir de ella porque da información valiosa a los viajeros que consultan los anuncios. Al mismo tiempo, sabemos que os preocupa que se os valore por algo que no podéis controlar: la opinión de los huéspedes sobre la ubicación del alojamiento. Esta opinión es inherentemente subjetiva: lo que para una persona es un «paraíso rural rústico», para otra puede estar «demasiado lejos del transporte público». Por lo tanto, hemos aclarado en el proceso de evaluación que los huéspedes deben valorar la veracidad de la descripción de la ubicación, en lugar de la ubicación en sí.

Ahora, cuando un huésped valora la categoría de ubicación, si da menos de 3 estrellas, verá el siguiente mensaje: «¿La ubicación del anuncio no estaba descrita correctamente?». Por el momento, este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,8 % en la valoración media de la ubicación.

Mientras trabajábamos en esta opción, hicimos también mejoras similares en la categoría de calidad. Si un huésped te otorga menos de 3 estrellas, verá este mensaje: «¿Cómo podría este anuncio ofrecer una mejor relación calidad-precio?». Este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,25 % en la valoración media de la calidad.

Estas modificaciones se diseñaron para empezar a responder a vuestras preocupaciones por las evaluaciones injustas y para facilitar que los huéspedes entendieran lo que significan. Todavía nos queda mucho camino para seguir mejorando el sistema de evaluaciones, por lo que volveréis a tener noticias al respecto a lo largo del año. ¡Gracias por ser anfitriones!

[Eva187]

Palabrería pura y dura

Os importa poco que tengamos evaluaciones injustas

Lo que queréis es clientes no anfitriones que ya parece q hasta os sobran...

[Jorge863]

Que bueno que tengan en cuenta lo de la Ubicacion. Me siento tan identificado, yo estoy en el medio de los realidades de mi país, para unos mi ubicación es perfecta, porque está cerca a la zona popular, transportes y el día a día de los peruanos, para otros no está en la zona “fancy”, hay mucho ruido por el tráfico, etc. Y las evaluaciones son tan “ilógicas” a veces, hace poco tuve una de un huésped de 70 años, que yo llevaba a los paradaderos para que vaya a hacer sus planes, estuve durante 8 noches, no quería pagar taxis, quería sólo usar buses y medios económicos (era muy mochilero) y yo le explicaba (cómo en todo país, usar el transporte público será más difícil porque no eres de allí) y en su evaluación me coloca que mi ubicación es buena ya que estoy cerca a muchos medios de transporte (es cierto) pero me da 4 estrellas por el ruido de la avenida. (Are you kidding me?)

[Mily2]

Considero que la forma más veraz para el huésped y anfitrión debería ser que el anuncio permita publicar un video corto acerca de la propiedad. Eso no permite que el huésped y el anfitrión mientan sobre las evaluaciones.

[Silvia1263]

Yo recién estoy comenzando, por lo que cada puntuación tiene mucha incidencia. Un huésped me calificó muy mal porque el departamente es para 5 y había 10 personas alojadas!!!!!! Fui de casualidad por un problema en la caldera y me encontré con la sorpresa. Con mi mejor cara les indiqué que no podían quedarse todos ahí y se enojó!!! Conclusión: Dijo que todo era una porquería!!!!

[Maru6]

La verdad es que no entiendo como una modificación en la forma de evaluación puede hacer cambiar las malas e infundadas reseñas o mejorar nuestra categoría de la propiedad. Algunos inquilinos o huéspedes son verdaderos inquisidores. Airbnb debería revisar nuestras  anteriores evaluaciones y observar esas rebajas  de estrellas  y luego enviarnos un mensaje para solicitar explicación antes de quitarnos los títulos de superhost o bajar nuestra calificación.

[Elisa4]

En ese caso el contacto con AirBnB debió ser inmediato. Yo he tenido algunos ínfimos problemas y no sé si por suerte o por profesionalidad, el servicio de atención me ha sido de ayuda y me han dado la razón u ofrecido opciones, incluso cancelar la reserva en curso (con lo cual el huesped tendría que salir por la puerta esa misma noche) y creo que por ello, con la razón, no te penalizan o si se incumplen las normas de la casa (el mismo AirBnB lo sugiere como solución). Pero quien se expone a que rompan algo o no quieran irse o tener que llamar a la policía, es el anfitrión en si. Por suerte hay un seguro detrás pero eso no quita la sensación agidulce o el mal cuerpo. A veces es más adecuado dejarlo pasar, y con pruebas y una reclamación abierta, disponerse a cobrar tras ello (o no devolver la fianza, etc).

[Sebastián-Roberto0]

A mi departamento en mi departamento tuve tres problemas que hablan de la incoherencia de este sistema estos tres grupos de personas actuaron con toda coherencia de la misma manera , el objetivo conseguir los 50 dolares que airbnb otorga a los huspedes que se quejan por falta de limpieza y la devolución del dinero con la consiguiente pérdida de la fecha de el impuesto pagado por el anfitrión y 50 dólares que paga a la final el anfrition siempre fueron grupos de extranjeros siempre cuatro o cinco días  departamento limpio por una empresa de limpieza , 

Ya desde el primer dia quejarse sobre errores de coordinación de la llegada ,provocada por ellos mismos después dentro de el departamento , empieza el montaje , foto de un pelo sobre la sabana de una cama tendida , foto de una mancha de café en el piso provocada por ellos mismos , escribir algo por ejemplo Yo sobre el vidrio de una mesa después de con el aliento haber agregado humedad, una foto de la boca de salida del inodoro  que da en ella sombras del agua característica, foto de el balde de limpieza con el trapo de piso adentro como si fuese un tarro de basura lleno , foto de una pelusa detrás de la puerta, foto muy aproximada de un mate lleno de yerba , que sabe un americano en California de que se trata. Tres locaciones lo mismo diferente trucos fotográficos , el mismo resultado 50 dólares y devolución del dinero más las pérdida del anfitrión de los días , los impuestos y pago de limpiesa y un evaluación que te impide seguir alquilando ,la tercera vez había yo cambiado el anuncio y estaba a nombre de un coanfitrion ,encontraron el departamento lo mismo ,y lo hicieron de nuevo , estos coordinadores son inocentes piensan que en el mundo solo hay gente buena que responde a sus patrones de conducta ,para ellos las cárceles deberían estar vacías, lo que yo también quisiera pero se que no es real

Y yo abandonando está pkataforma

[Jose10]

Hola.

Soy superhost y la ubicacion de la casa es su mejor puntuacion, es una casa encima de la arena de la playa,  policia costera al lado, cerca de un centro comericial etc etc..

El mapa y ubicacion estan abiertos, donde veran esta a 30 km de bavaro y tambien en apartado Direcciones decimos que bavaro esta a 15 minutos en auto.

Ultimo cliente se incomodo por que las discotecas y vida nocturna estan en bavaro y hay que irse a 30 km, y por ello puntuo la  ubicacion con 2 estrellas. Obvio esta puntuando la ubicacion en base a la vida nocturna, no leyo  ni miro el mapa antes de rentar la vivienda, incluso con cancelacion estricta deje se fuera 3 dias antes y les regrese el dinero para se sintieran bien, ya que vi eran jovenes y se equivocaron de lugar.

Airbnb si lee mns y ve mi anuncio  vera que el problema era la vida nocturna que buscaron en el lugar menos indicado. 

Puede airbnb ignorar esa puntuacion??  , previamente ver mns y corroborar lo que digo y sugiero??

[Lina-Maria-Del-Rosario0]

Hola a todos, durante casi dos años tuve excelentes evaluaciones, no fui superhost porque hice una cancelación a una reserva inmediata para darle paso a un anfitrion que se iba a quedar en mi casa varios días y eso me parecía mucho mejor por la comunicación que se podía generar entre colegas. 

Para las festividades de fin de año de 2018, me tomaron mi apartamento por tres días una persona para unos familiares o allegados, esas personas se quedaron y como yo me fui a pasar mis festividades en otra ciudad volví en la mañana que debían entregarme el apartamento. Estaba la persona que me lo había reservado por Airbnb quien no era el que se había quedado. Me dijo que la familia se había ido en la misma tarde porque no le había gustado, yo encontré el apartamento completamente cochino, le dije que iba a revisar la situación para ver si le devolvía el dinero, pero al investigar, nunca se quedaron en el hotel que habían dicho que los había llevado, también aparecieron facturas de compras del día que llegaron y del día anterior de la entrega y el apartamento solo lo tenían ellos. Al informarle de todo eso, pues era imposible devolverle dinero, por las evidencias y me dijo que yo lo estaba tratando de mitómano, y me calificó 1 en todo además de su comentario. Desde enero de este año, no me han tomado el apartamento ni la habitación y he escrito innumerables veces a airbnb para que lo elimine o lo cambie de lugar el comentario, y no ha sido posible. Considero que si cobran una comisión tan alta, deben merecerlo, porque no me genera valor, no hay un acompañamiento como anfitrion, me siento totalmente no escuchada. Solo me han dicho que el comentario de él se ajusta a las políticas y por lo tanto, se deja. Y eso también me perjudico en las experiencias. 

[Yasminah0]

Creo que la solución estaría en no tomar en cuenta calificaciones bajas cuando la mayoría  son altas...ejemplo: poner cada calificación igual o por debajo de tres estrellas en cuarentena  si las 5 anteriores y las 5 posteriores son altas. 

[Sandra3621]

@Yasminah0 totalmente de acuerdo, y además que Airbnb penalice a los huéspedes que tienen como costumbre calificar mal a los hosts que tienen buenas calificaciones. Hasta he llegado a pensar que lo hacen a propósito para eliminar  del camino posibles competidores, ya que tal vez ellos tambien sean hosts o estén asociados con alguno. Lo peor es que al haber sido la estadía normal, se les califica bien y te das con sorpresas al ver cómo ellos te califican a ti, que es lo que me acaba de pasar.

[Cayetano0]

Me parece muy bien que se estudie y se propicie que se produzcan evaluaciones más ajustadas a la realidad. Que no sea la valoración totalmente subjetiva, que el sistema detecte de alguna forma que podría ser un malentendido puntual. Todos podemos fallar en algún momento. Es imposible que no suceda. Otra cosa es que se valore la continuidad del título de Super Host de la mejor forma posible. Apruebo que se siga en la línea de dar mayor cobertura y amplitud a la labor de anfitrión. El esfuerzo de dar el mejor ambiente, la mejor información, tener siempre la sonrisa a flor de piel, deberá ser reconocida de alguna manera.  Admito una invitación a Los Ángeles con todos los gastos a cargo de Airbnb para mi mujer y para mí. Me comprometo a informar de todos mis pasos en la capital del cine... 

[Maïtée0]

27 evaluaciones 5 estrellas con categoria de Superhost y una evalución mala porque la huesped encontró  un alojamiento gratis al cabo de 10 días (vino 3 meses a Buenos Aires a trabajar ) y Airbnb le dió la razón en todo....................... Todavía no puedo creer que pasen estas cosas

[Alejandra422]

Hola! Soy relativamente nueva en airbnb y la verdad es que me siento conforme con la plataforma, sin embargo, considero que el tema de las evaluaciones es algo que debe modificarse de algún modo que proteja al anfitrión. Leí muchos comentarios y estoy totalmente de acuerdo de que no existe mucho respaldo al recibir una evaluación negativa  y que muchos huéspedes no se encuentran familiarizados con el concepto de airbnb esperando encontrar los servicios y estándares de un hotel (con esto no quiero decir que la calidad que se entrega sea baja, solo diferente en relación a los servicios que entrega).

También comparto la opinión de muchos, en relación a las evaluaciones que colocan 5 en todas las categorías y en la general una evaluación baja, que muchas veces dista mucho de la verdad.  No podemos estar expuestos a que nuestro esfuerzo se vea afectado por la percepción de algunos huéspedes. Por favor mejorar el tema de las evaluaciones

[Beatriz179]

Yo creo que las evaluaciones solo las tendrían que dejar huespedes con un numero de reservas, por ejemplo quien no haya hecho uso 3 veces de la plataforma no tiene derecho a opinar, o al menos opinarcen publico

Podrían dejar evaluaciones para airbnb y el propietario lo mismo. Entonces se podría valorar si estas personas tienen acctutudes respetuosas y de comfianza para poder formar parte de una comunidad