Cómo conseguir que las evaluaciones sean más justas para los anfitriones

[Airbnb]

Muchos nos habéis preguntado cómo puede proteger Airbnb a los anfitriones frente a las evaluaciones negativas esporádicas. Cuando surgió este tema en la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, os contamos que estábamos trabajando en algunas medidas para que el proceso de evaluación fuera más justo para los anfitriones. En concreto, prometimos 2 cosas:

1. Nos comprometimos a lanzar una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos o evaluaciones negativas esporádicas. Un ejemplo común es cuando se detecta una discrepancia entre la valoración general y las valoraciones de las categorías proporcionadas por un huésped (cuando un huésped otorga a un anfitrión 5 estrellas por la limpieza, la veracidad y las demás categorías, pero luego da una valoración general de 2 estrellas, por ejemplo).
2. Basándonos en vuestros comentarios, también nos comprometimos a ver formas de que los huéspedes entendieran mejor que la valoración de la categoría de ubicación debe ser objetiva. Esta valoración no afecta a la puntuación general (ni a la categoría de Superhost), pero sabemos que es importante para vosotros y queremos asegurarnos de que todo el sistema sea lo más justo posible.

Hoy nos alegramos de anunciar dos mejoras en el proceso de evaluación que abordan directamente estos problemas. Desde la introducción de estos cambios, ya hemos observado un aumento tangible de evaluaciones más precisas y justas para los anfitriones y esperamos que solucionen algunas de vuestras quejas principales. Estas son las novedades:

Avisos de evaluaciones esporádicas

Hemos añadido un paso al proceso de evaluación de los huéspedes en caso de que den al anfitrión una valoración general incoherente. Por ejemplo, el huésped puede haber valorado al anfitrión con 4 estrellas o más en todas las categorías (limpieza, veracidad, etc.), pero luego darle una valoración general de menos de 3 estrellas.

Ahora, una nueva pantalla emergente pregunta a los huéspedes: «¿Seguro?». Y les muestra que han valorado su estancia general con una puntuación inferior a la de categorías específicas. Así tienen la opción de modificar la valoración o ignorar el aviso.

Este nuevo aviso ha dado lugar a valoraciones de evaluación general más altas para los anfitriones. Desde el lanzamiento, hemos observado un descenso del 2,8 % en las evaluaciones de 3 estrellas y una reducción del 3,9 % en las evaluaciones de 2 estrellas. Aunque estos porcentajes pueden parecer bajos, fomentan una mejora real de la veracidad de nuestro sistema de evaluación y benefician a los anfitriones.

Ubicación, ubicación, ubicación

Nos dijisteis que la valoración de la ubicación podía ser especialmente frustrante, ya que algunos habéis tenido huéspedes que os han minusvalorado en esta categoría de forma inesperada, tras una estancia excelente. La ubicación es una categoría un tanto delicada. Sin embargo, no queremos prescindir de ella porque da información valiosa a los viajeros que consultan los anuncios. Al mismo tiempo, sabemos que os preocupa que se os valore por algo que no podéis controlar: la opinión de los huéspedes sobre la ubicación del alojamiento. Esta opinión es inherentemente subjetiva: lo que para una persona es un «paraíso rural rústico», para otra puede estar «demasiado lejos del transporte público». Por lo tanto, hemos aclarado en el proceso de evaluación que los huéspedes deben valorar la veracidad de la descripción de la ubicación, en lugar de la ubicación en sí.

Ahora, cuando un huésped valora la categoría de ubicación, si da menos de 3 estrellas, verá el siguiente mensaje: «¿La ubicación del anuncio no estaba descrita correctamente?». Por el momento, este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,8 % en la valoración media de la ubicación.

Mientras trabajábamos en esta opción, hicimos también mejoras similares en la categoría de calidad. Si un huésped te otorga menos de 3 estrellas, verá este mensaje: «¿Cómo podría este anuncio ofrecer una mejor relación calidad-precio?». Este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,25 % en la valoración media de la calidad.

Estas modificaciones se diseñaron para empezar a responder a vuestras preocupaciones por las evaluaciones injustas y para facilitar que los huéspedes entendieran lo que significan. Todavía nos queda mucho camino para seguir mejorando el sistema de evaluaciones, por lo que volveréis a tener noticias al respecto a lo largo del año. ¡Gracias por ser anfitriones!

[Jose35]

Bienvenidas las rectificaciones y mejoras, aunque lo que se echa en falta es un auténtico defensor del anfitrión. En todas las Comunidades del Mundo hay unas normas que deben cumplirse por todos, pero en caso de discrepandia se acude a un juez o un arbitro. Cualquier otra solución es muy dificil de comprender en una Sociedad de Siglo XXI.
La creencia en que todos los hombre son buenos por el hecho de serlo es tan utópica que nadie la sigue. Por eso, dejar el sistema de evaluaciones en manos del sentido común del evaluador es inadmisible en cualquire sociedad minimamente estructurada.
La solución es la Justicia, lo demás son parches.

[Javier-and0]

No creo que esa sea la solución.

la solución estar en educar a los huéspedes muchos quieren que les pongo todo en lo alto .

desde no preocuparme por nada, no ver el número , no escribir antes para informarnos y un largo etc...

ofreciendo do un alojamiento excelente se quejan hasta del sonido de una mosca .

veo últimamente un aumento de eso gente muy estricta donde no valoran el esfuerzo que realizamos .

espero que esto cambio si no airbnb se irá a la mierda .

[Elena1010]

A mí tampoco se me cumplió. Tengo siempre como destacado la limpieza de la habitación y un huésped reciente me la dio muy baja. La habitación había sido limpiada justo antes por una profesional de la limpieza que pago para que lo deje incluso mejor que yo.

El huésped me pidió que le ayudara a tramitar el envío de un paquete con mi DNI. Como no lo quise hacer, me castigó de esta manera, con comentarios negativos.

También hay muy malos huéspedes que no dejan comentario para que no se publique el del anfitrión y no se ensucie su perfil.

Gracias por seguir trabajando en mejorar el sistema de comentarios, que es al final lo que nos da confianza a ambas partes a la hora de hospedarnos/acoger.

[Mariana58]

Yo veo que el tema de las evaluaciones no esta del todo bien .

En el año 2019 tuve dos evaluaciones con 4 y ponían la veracidad  y problema mucha de las veces es el precio , si este es barato los comentarios son mucho mejores.

Es difícil dar gusto a todos aunque el trato sea maravilloso.

Con el tema de almohadas es un problema a cada uno le gusta de una manera y no podemos tener de todos los modelos..

Me alegra el saber que estáis trabajando para mejorar este tema

[Maria14635]

Hola Elena, tengo una pregunta para ti. Si el huésped no deja ningún comentario, no sale el comentario del anfitrión??? Eso es lo que he entendido.

Recientemente unos huéspedes que estuvieron a gusto quisieron alojarse más tiempo pero fuera de de AIRBNB a lo que me negué y no les gustó por lo que no les evalué pensando que si yo no evaluaba no saldría su evaluación pero para mi sorpresa si salió y fue buena.

Muchas gracias

Un saludo

[Diego541]

Si uno no evalúa al huésped o huéspedes luego de 10 días de la estadía aparece igual la evaluación de ellos.

[Gloria342]

Será pública a los 14 días @Diego541.

https://www.airbnb.mx/help/article/13/evaluaciones-de-alojamientos

Saludos!

Gloria

[Gloria342]

Hola @Maria14635 , cuando ambas partes las escriben las evaluaciones se hacen públicas de forma sincronizada, si solo una parte hace la reseña será visible a los 14 días, te dejo el link con la información:

https://www.airbnb.mx/help/article/13/evaluaciones-de-alojamientos

Saludos!

Gloria

[Alejandre-and-Badia0]

Muy bien lo de la ubicación! llevo un año descartando captar pisos que no esten cerca del mar ya que habia tenido problemas con este tema y los comunique a Airbnb, agradezco que lo hayais actualizado.

Un saludo!

Toni

[Amelia71]

Hola Comunidad! La cuestión de la valoración de la ubicación siempre da margen a todo tipo de opiniones por parte de los huéspedes y es reconfortante que AIRBNB se haya tomado en consideración este apartado, estableciendo mesajes confirmatorios de su nota final. Yo vengo observando por parte de los recientes huéspedes que he recibido y otros que recibiré, cierta despreocupación o laxitud en el uso de las distintas herramientas que ofrece la aplicación, es decir, simple y llanamente ni se molestan en buscar las descripciones de la vivienda, indicaciones, horarios, guías, etc. Los hay también que no evalúan porque no se molestan. Espero que esta tendencia no se convierta en costumbre.    

Gracias por su colaboración!

[Juanqui0]

Hechos y no palabras....yo como anfitrión me siento muy identificado con todos...esperemos estar más protegidos por la plataforma....un saludo 

[GhadaandTaieb0]

Buenas tardes;

Otra cosa que me preocupa es una experiencia reciente con una huesped que es superhost y que sabe como va esto.

Esta persona quedo conmigo a las 17:00 de la tarde para hacer el check-in; y luego se presento a las 20:30 alegando que no tenia cobertura de internet cuando la realidad es que quiso presentarse tarde.

O sea que se presentan cuando les da la gana amenazando al anfitrion con una mala evaluacion. Son una minoria pero luego afectan a la valoracion final.

Otra cosa que me parece a mi logica a evaluar es el precio de la estancia.

Una pregunta como :  ¿ le ha parecido un buen precio alquilar este establecimiento? O evaluacion de la relacion calidad/precio.

Gracias.

[Argentina2]

Yo siempre he tenido buenos comentarios,y ha habido alguno q ha sido malo,me he sentido fatal,porque aparte q me gusta tenerlo todo bastante bien,algunos no saben q en el campo hay u. Poco más de polvo,y no ve .Todo lo buenos hay ,sin ruidos ,solo los naturales y el paisaje de colores,me siento mal cuando me valoran mal .pues pongo todo mi amor. En mi esperiencia con airbnb. he aprendido mucho con los caracteres de las personas 

....les doy mi presencia  y más . Te ido lo que necesitan ,para q se encuentren y vivan su escapada a la natura. Pero también he aprendido a saber hacerme invisible cuando lo siento. Si no fuera por esos pequeños comentarios ,injustos . Osea ,que haremos?

[María98]

Pienso que son detalles muy sutiles , pero que nos pueden favorecer mucho .

Gracias a todos los habéis cooperado en el esfuerzo de dar ideas que nos favorecen a todos .

María

[Paula866]

Estoy muy de acuerdo con muchos de los comentarios de los otros anfitriones.

No me parece justo la menera en la que se promedian las evaluaciones, ya que una evaluación puntual y aislada baja, compromete seriamente la estabilidad del anuncio. Considero acertado, omitir puntuaciones tanto altas como bajas, cuando se trata de una representación menor de x porcentaje respecto al total.

Por otro lado, hasta el momento no he sufrido ningún chantaje por parte de los huéspedes, pero si tengo que leer un par de veces quejas sin fundamento, como por ejemplo que no hay jabón. Al ser mentira, en una de las últimas ocasiones, pregunté directamente al huésped, a que se refería con ese comentario, y alegó, que no había botecitos individuales de jabón como en los hoteles. Alguién debería explicarles a los huespedes que se trata de casas, no de hoteles, y que por tanto no pueden esperar ese tipo de servicios siempre. Si estoy equivocada, y nosotros como huespedes estamos obligados a dar botecitos individuales de jabón a los inquilinos haganmeló saber, por favor. 

Por último, me parece injusto que los inquilinos no estén obligados a evaluar a los anfitriones, y aun me parece más injusto que eso repercuta a la hora de obtener la categoría de superanfitrión, ya que si no has recibido evaluaciones del 50 % de las reservas eres penalizado. Es algo que escapa totalmente del control de los anfitriones, y somos los principales perjudicados en la mayoría de los casos, ya que si algúninquilino ha tenido una mala experiencia, inmediatamente evalúa, pero si ha estado todo bien, es mucho más probable que se olvide y lo deje pasar. Creo que hay que pensar en algún tipo de penalización para los huéspedes que no evaluán, como un depósito que se les devuelve después de la evaluación.

Un saludo a la comunidad, y gracias por el esfuerzo de mejorar, nosotros como anfitriones, también os esforzamos continuamente.