Cómo conseguir que las evaluaciones sean más justas para los anfitriones

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Cómo conseguir que las evaluaciones sean más justas para los anfitriones

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Muchos nos habéis preguntado cómo puede proteger Airbnb a los anfitriones frente a las evaluaciones negativas esporádicas. Cuando surgió este tema en la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, os contamos que estábamos trabajando en algunas medidas para que el proceso de evaluación fuera más justo para los anfitriones. En concreto, prometimos 2 cosas:

  1. Nos comprometimos a lanzar una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos o evaluaciones negativas esporádicas. Un ejemplo común es cuando se detecta una discrepancia entre la valoración general y las valoraciones de las categorías proporcionadas por un huésped (cuando un huésped otorga a un anfitrión 5 estrellas por la limpieza, la veracidad y las demás categorías, pero luego da una valoración general de 2 estrellas, por ejemplo).
  2. Basándonos en vuestros comentarios, también nos comprometimos a ver formas de que los huéspedes entendieran mejor que la valoración de la categoría de ubicación debe ser objetiva. Esta valoración no afecta a la puntuación general (ni a la categoría de Superhost), pero sabemos que es importante para vosotros y queremos asegurarnos de que todo el sistema sea lo más justo posible.

 

Hoy nos alegramos de anunciar dos mejoras en el proceso de evaluación que abordan directamente estos problemas. Desde la introducción de estos cambios, ya hemos observado un aumento tangible de evaluaciones más precisas y justas para los anfitriones y esperamos que solucionen algunas de vuestras quejas principales. Estas son las novedades:

 

Avisos de evaluaciones esporádicas

Hemos añadido un paso al proceso de evaluación de los huéspedes en caso de que den al anfitrión una valoración general incoherente. Por ejemplo, el huésped puede haber valorado al anfitrión con 4 estrellas o más en todas las categorías (limpieza, veracidad, etc.), pero luego darle una valoración general de menos de 3 estrellas.

 

Ahora, una nueva pantalla emergente pregunta a los huéspedes: «¿Seguro?». Y les muestra que han valorado su estancia general con una puntuación inferior a la de categorías específicas. Así tienen la opción de modificar la valoración o ignorar el aviso.

 

Este nuevo aviso ha dado lugar a valoraciones de evaluación general más altas para los anfitriones. Desde el lanzamiento, hemos observado un descenso del 2,8 % en las evaluaciones de 3 estrellas y una reducción del 3,9 % en las evaluaciones de 2 estrellas. Aunque estos porcentajes pueden parecer bajos, fomentan una mejora real de la veracidad de nuestro sistema de evaluación y benefician a los anfitriones.

 


Ubicación, ubicación, ubicación

Nos dijisteis que la valoración de la ubicación podía ser especialmente frustrante, ya que algunos habéis tenido huéspedes que os han minusvalorado en esta categoría de forma inesperada, tras una estancia excelente. La ubicación es una categoría un tanto delicada. Sin embargo, no queremos prescindir de ella porque da información valiosa a los viajeros que consultan los anuncios. Al mismo tiempo, sabemos que os preocupa que se os valore por algo que no podéis controlar: la opinión de los huéspedes sobre la ubicación del alojamiento. Esta opinión es inherentemente subjetiva: lo que para una persona es un «paraíso rural rústico», para otra puede estar «demasiado lejos del transporte público». Por lo tanto, hemos aclarado en el proceso de evaluación que los huéspedes deben valorar la veracidad de la descripción de la ubicación, en lugar de la ubicación en sí.

 

Ahora, cuando un huésped valora la categoría de ubicación, si da menos de 3 estrellas, verá el siguiente mensaje: «¿La ubicación del anuncio no estaba descrita correctamente?». Por el momento, este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,8 % en la valoración media de la ubicación.


Mientras trabajábamos en esta opción, hicimos también mejoras similares en la categoría de calidad. Si un huésped te otorga menos de 3 estrellas, verá este mensaje: «¿Cómo podría este anuncio ofrecer una mejor relación calidad-precio?». Este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,25 % en la valoración media de la calidad.


Estas modificaciones se diseñaron para empezar a responder a vuestras preocupaciones por las evaluaciones injustas y para facilitar que los huéspedes entendieran lo que significan. Todavía nos queda mucho camino para seguir mejorando el sistema de evaluaciones, por lo que volveréis a tener noticias al respecto a lo largo del año. ¡Gracias por ser anfitriones!

225 Respuestas 225
Javier-and0
Level 4
Seville, Spain

No creo que esa sea la solución.

la solución estar en educar a los huéspedes muchos quieren que les pongo todo en lo alto .

desde no preocuparme por nada, no ver el número , no escribir antes para informarnos y un largo etc...

 

ofreciendo do un alojamiento excelente se quejan hasta del sonido de una mosca .

 

veo últimamente un aumento de eso gente muy estricta donde no valoran el esfuerzo que realizamos .

 

espero que esto cambio si no airbnb se irá a la mierda .

 

Jose35
Level 10
Pozuelo de Alarcón, Spain

Bienvenidas las rectificaciones y mejoras, aunque lo que se echa en falta es un auténtico defensor del anfitrión. En todas las Comunidades del Mundo hay unas normas que deben cumplirse por todos, pero en caso de discrepandia se acude a un juez o un arbitro. Cualquier otra solución es muy dificil de comprender en una Sociedad de Siglo XXI.
La creencia en que todos los hombre son buenos por el hecho de serlo es tan utópica que nadie la sigue. Por eso, dejar el sistema de evaluaciones en manos del sentido común del evaluador es inadmisible en cualquire sociedad minimamente estructurada.
La solución es la Justicia, lo demás son parches.

Pues a mi no se me aplicó, acabo de salir de una a valuación injusta porque no accedí a la amenaza del husped de incumplir mis normas a cambio de un buen Review. 

Me dio 5 en todo en valor de la casa 4 y evaluación final 2 estrellas. Es el típico caso que describen ahí. Ya me tiró por el piso el superhost, el anuncio y todo. Y airbnb ahora me amenaza hasta con quitar mi anuncio.

 

Laura2775
Level 2
Seville, ES

A mi airbnb me cerró mi cuenta 1 semana por unos huéspedes  vergonzosos, tiraron colchones al suelo, destaparon la piscina para bañarse en.marzo y rompieron los anclajes, tiraron.una olla, dejaron toda la casa sucísima (tinto tirado  en el frigo, todos los platos con comida, ropa por el.suelo...) y arrancaron la alarma y la tiraron. Vamos unos energúmenos y por culpa de su valoración varias familias se han echado para atrás a la hora d reservar. Siendo.la única valoración mala q tengo, ojalá me la quiten porque si yo no alquilo airbnb tampoco cobra y la página me pago la alarma, así que nos conviene a ambos

Enilda0
Level 2
Cartagena, Colombia

Hola comunidad!

Fabuloso que hagan cambios para mejorar. Me parece injusto que califiquen mal la hubicacion,  si las distancias estan especificadas en la plataforma.

Anfitriones no se dejen manipular por personas que se aprobechan de la ocasion! Si ustedes no muestran seguridad de lo que estan vendiendo, lo mas probable es que consigan su objetivo ( de no pagar la reserva completa)

feliz noche

Mar96
Level 5
Andalusia, Spain

Esos % son realmente residuales!!! De verdad creeis que por preguntar que si estan seguros van a modificar algo? Me oarece de una candidez asombrosa,de ahi esos % que no's decis y que oscilan entre 0,25 y 3%

Espero que pronto no's deis noticias mas eficientes

Laura1035
Level 2
Mexico City, Mexico

Completamente de acuerdo con lo que Mar nos dice en su comentario. Saludos Mar. 

Javier-Raudel0
Level 5
San Luis Potosi, Mexico

Hola a todos! 

Aunque esto mejora muchísimo la experiencia que uno tiene como host, a veces siento como que tengo que cumplir cualquier deseo del huésped por que si no me va a dar un mal review. 

 

Hace poco tuve un huésped que se hospedó en una de mis unidades, la parte de área común de terraza tiene una piscina hermosa. Estuvo cerrada por 5 horas por que estaban teniendo una junta de condominos lo cual se le aviso desde temprano. 

 

Me dijo que si no le regresaba una noche iba a darme un mal review. A lo cual tuve que acceder. A veces siento que es muy injusto que te califiquen por algún desperfecto que no tiene nada que ver con tu unidad. 

Simonetta6
Level 2
Sitges, Spain

Javier, a mí me pasó algo parecido. Antes de que llegaran los huéspedes cambié la bomba de agua porque había poca presión. Todo parecía funcionar bien. Nos llamaron por la noche diciendo que no se podían duchar. Mi marido fue esa misma noche y les hizo un arreglo provisional y les pidió que nos avisaran si tenían más problemas. A los 3 o 4 días llamaron con problemas. En 24 horas se solucionó, estando yo ahí todo el tiempo con los dos técnicos. Aún les queda una semana de vacaciones. Naturalmente, les dije que les haría un buen descuento, pero ellos me exigieron una cifra exhorbitante (la mitad de la estancia!) o me ponían dos estrellas. Si les pagaba, me harían una evaluación excelente. Creo que ésto es extorsión. Y con la celeridad, eficacia y amabilidad con la que les tratamos me parece muy injusto. En este caso era un fallo del apartamento, pero aún así me siento estafada y humillada. Me sentí muy indefensa.

 

Airbnb justo nos defiende de este tipo de huéspedes que hacen extorsión mediante la evaluación, acércate a ellos en caso de que efectivamente cumplieran con la amenaza de poner menos estrellas porque podrían estar eliminando la evaluación 

Kevin989
Level 1
Monteverde, Costa Rica

Hola Javier, gracias por compartir esto, solo por si me llegase a suceder pregunto;  acudiste a el soporte de Airbnb luego del hecho?

 

LuisAlberto26
Level 2
Barcelona, ES

Hola,

Son interesantes los cambios, y las modificaciones pueden ayudar a equilibrar las puntuaciones. Yo también haría alguna modificación, en que los huéspedes valoren todos los items y no se dejen alguno sin evaluar para que eso no repercuta negativamente en la valoración final.

 

Gracias.

Sergi
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Hola @Dàworg0  y @Antonio-Luis0 , gracias por vuestros comentarios, he compartido vuestra opinión con el equipo, que revisará vuetras ideas. Esperamos poneros al día sobre esto en cuanto sepamos más.

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Por favor consulta las Normas de la comunidad

Dàworg0
Level 1
Mataró, Spain

¡Hola Airbnb!

 

La idea de mejorar en cuanto a las valoraciones me parece estupenda, dice mucho de Airbnb. Yo, de momento, no he tenido ningun review por debajo del 5 en cuanto a valoración general. Lo que si que he notado es que los huéspedes, no todos, dejaban un 4 en cuanto a ubicación y precisamente pensaba eso, ¿como puedo cambiar yo la ubicación?. Pero me parece perfecto que les salte un aviso a los huéspedes indicando que se trata de la veracidad de la ubicación y no de la ubicación en sí. 

 

 

Gracias a todos los que formáis este equipo:)

Oscar781
Level 3
San Juan, Puerto Rico

Esto mismo me acaba de pasar, he explicado perfectamente la situación del alojamiento y aun así valoran con 4 estrellas... ¡pues no reserves!

Antonio-Luis0
Level 10
Málaga, Spain

Hola a todos.

 

A mí me gustan bastante los ajustes. Sobre todo la idea que transmiten: buscar mecanismos para que las valoraciones sean acordes con la experiencia y las expectativas. Por suerte no he tenido ninguna valoración de menos de 4 estrellas, pero saber que si a alguien por error se le va la mano al 2 o 3 en la puntación global por error, le saldrá un aviso, da tranquilidad.

 

Un cambio que me encantaría y que espero que algún día se lleve a cabo es que la puntuación global del alojamiento (el promedio de los reviews) no sea una media pura si no una media acotada donde se elimine un porcentaje de valores en los extremos inferior y superior. Esto haría que un review atípico (outlier) de 2 estrellas cuando el resto de reviews son de 5 estrellas, no se tuviera en cuenta. Obviamente esto sería a partir de un número razonable de reviews; por ejemplo 100.

 

Un saludo.

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