Cómo conseguir que las evaluaciones sean más justas para los anfitriones

[Airbnb]

Muchos nos habéis preguntado cómo puede proteger Airbnb a los anfitriones frente a las evaluaciones negativas esporádicas. Cuando surgió este tema en la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, os contamos que estábamos trabajando en algunas medidas para que el proceso de evaluación fuera más justo para los anfitriones. En concreto, prometimos 2 cosas:

1. Nos comprometimos a lanzar una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos o evaluaciones negativas esporádicas. Un ejemplo común es cuando se detecta una discrepancia entre la valoración general y las valoraciones de las categorías proporcionadas por un huésped (cuando un huésped otorga a un anfitrión 5 estrellas por la limpieza, la veracidad y las demás categorías, pero luego da una valoración general de 2 estrellas, por ejemplo).
2. Basándonos en vuestros comentarios, también nos comprometimos a ver formas de que los huéspedes entendieran mejor que la valoración de la categoría de ubicación debe ser objetiva. Esta valoración no afecta a la puntuación general (ni a la categoría de Superhost), pero sabemos que es importante para vosotros y queremos asegurarnos de que todo el sistema sea lo más justo posible.

Hoy nos alegramos de anunciar dos mejoras en el proceso de evaluación que abordan directamente estos problemas. Desde la introducción de estos cambios, ya hemos observado un aumento tangible de evaluaciones más precisas y justas para los anfitriones y esperamos que solucionen algunas de vuestras quejas principales. Estas son las novedades:

Avisos de evaluaciones esporádicas

Hemos añadido un paso al proceso de evaluación de los huéspedes en caso de que den al anfitrión una valoración general incoherente. Por ejemplo, el huésped puede haber valorado al anfitrión con 4 estrellas o más en todas las categorías (limpieza, veracidad, etc.), pero luego darle una valoración general de menos de 3 estrellas.

Ahora, una nueva pantalla emergente pregunta a los huéspedes: «¿Seguro?». Y les muestra que han valorado su estancia general con una puntuación inferior a la de categorías específicas. Así tienen la opción de modificar la valoración o ignorar el aviso.

Este nuevo aviso ha dado lugar a valoraciones de evaluación general más altas para los anfitriones. Desde el lanzamiento, hemos observado un descenso del 2,8 % en las evaluaciones de 3 estrellas y una reducción del 3,9 % en las evaluaciones de 2 estrellas. Aunque estos porcentajes pueden parecer bajos, fomentan una mejora real de la veracidad de nuestro sistema de evaluación y benefician a los anfitriones.

Ubicación, ubicación, ubicación

Nos dijisteis que la valoración de la ubicación podía ser especialmente frustrante, ya que algunos habéis tenido huéspedes que os han minusvalorado en esta categoría de forma inesperada, tras una estancia excelente. La ubicación es una categoría un tanto delicada. Sin embargo, no queremos prescindir de ella porque da información valiosa a los viajeros que consultan los anuncios. Al mismo tiempo, sabemos que os preocupa que se os valore por algo que no podéis controlar: la opinión de los huéspedes sobre la ubicación del alojamiento. Esta opinión es inherentemente subjetiva: lo que para una persona es un «paraíso rural rústico», para otra puede estar «demasiado lejos del transporte público». Por lo tanto, hemos aclarado en el proceso de evaluación que los huéspedes deben valorar la veracidad de la descripción de la ubicación, en lugar de la ubicación en sí.

Ahora, cuando un huésped valora la categoría de ubicación, si da menos de 3 estrellas, verá el siguiente mensaje: «¿La ubicación del anuncio no estaba descrita correctamente?». Por el momento, este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,8 % en la valoración media de la ubicación.

Mientras trabajábamos en esta opción, hicimos también mejoras similares en la categoría de calidad. Si un huésped te otorga menos de 3 estrellas, verá este mensaje: «¿Cómo podría este anuncio ofrecer una mejor relación calidad-precio?». Este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,25 % en la valoración media de la calidad.

Estas modificaciones se diseñaron para empezar a responder a vuestras preocupaciones por las evaluaciones injustas y para facilitar que los huéspedes entendieran lo que significan. Todavía nos queda mucho camino para seguir mejorando el sistema de evaluaciones, por lo que volveréis a tener noticias al respecto a lo largo del año. ¡Gracias por ser anfitriones!

[Carlos878]

A mi me pasó algo parecido con una reserva que cancelaron unas horas antes de llegar, además del problema que te causan de perder parte del dinero de la reserva, resulta que por ser la cancelación en el mismo día, pueden dejar una evaluación, eso abre la puerta a que te chantajeen con una mala opinión si no les devuelves el total de la reserva.

Me parece muy injusto que sir haberse llegado a alojar puedan dejar una evaluación.

Un saludo

[Isabel524]

Creo que el tema de las evaluaciones debe estar en continua revisión. Echo en falta que, las evaluaciones de aquellos huespedes a los que les has abierto una queja y ha intervenido el equipo mediador de resolución de conflictos, no se tengan en cuenta del mismo modo que las demás, ya que pueden ser escritas y evaluadas desde la venganza. Me pasó un caso en el que unas huespedes me dejaron el alojamiento lleno de basura, por el suelo, toda la cocina, fue horrible, y el olor insoportable. Les abrí un parte y les solicité 25€ para pagar las horas extra de la limpiadora, envié fotos del estado del alojamiento, el equipo de airbnb me dio la razón, ellas aceptaron y pagaron el importe, pero luego me dejaron una evaluación general de 1, mi anuncio estuvo bloqueado durante 1mes... porqué no bloquearon sus prefiles en vez de mi anuncio? las protegieron a ellas en vez de a mi...

[D--Maximiliano0]

Y las evaluaciones que ya se han hecho que no son justas se revisarán ? Se ajustarán ? O tenemos que quedarnos y acepartarlas. ? 

[Montse78]

Os quería comentar un problema que he tenido este invierno. He alquilado a tres familias diferentes mi apartamento, es pequeño de 50 m2, me han llegado unas facturas de electricidad altísimas, hasta el punto que puedes en la web de la compaña hacer un comparativo de tu gasto con la media y mis facturas son el doble del gasto medio de mi comunidad. No me había pasado nunca, además estoy en una zona que no hace frio. Cuando llegan las facturas ya he evaluado a mis huéspedes. Está claro que dejan todo encendido durante todo el día, estufas, luces, etc…  aunque luego abran la terraza y salga el calor, sin importarles el mal uso.

He decido no alquilar mi apartamento en invierno, ya que he perdido dinero.

Que se puede hacer con este problema? que pensáis?

[Alejandro544]

Ecxelente Aibnb en pensar en estas 2 estrategias de mejoras. Mi caso que tengo las propiedades en área rural y es un paraiso en medio de la naturaleza, determinado húesped calificó mal la ubicacion porque le parecio lejos y esto me afecto, cuando por parte tenia claramente descrito en mi anuncio la ubicacion y distancia desde el pueblo. En cambio para otro húesped el lugar como he dicho lo describen como el paraiso.  

[Villa81]

Gracias por su trabajo, Airbnb. Una sugerencia:

Pide también la evaluación de la entrada, el primer día de la estancia!

Perdone por mi mal Español, pero intento explicar lo que he sobrevivdo con los huespedes.

1. Lo de la ubicación es un absurdo: los huespedes la eligen antes de reservar tu piso. Y si no se informan bién sobre los alrededores por lo menos pueden preguntarte antes de reservar, creo que sus descepciones en este caso son muy subjetivos.

2. Nosotros hemos descubierto la mentira de los huespedes referente la cantidad y la edad del grupo y les hemos hecho pagar la parte proporcional, la que ellos querían ahorrar con su mentira. Por supuesto, su valoración estuvo la mínima en todos aspectos. Eso pasa como en un chiste: ¿No hay laurel en casa? Ya está! ¡Hoy no tenemos nada para comer! 🙂

En este caso sería bién pedirles mandar las fotos de su descepción como mínimo.

Nos baja todo el entusiasmo de trabajar para este tipo de gente. En limpieza, en renovaciones, en nuevas ideas y las decoraciones. 

3. Cuando los huespedes no siguen las reglas de la casa y no leen las instrucciones de uso muy amenudo rompen las cosas o provocan mal funcionamiento de aparatos. Normalmente a la llegada les enseñamos todo y revisamos juntos que todo funciona perfectamente.

¿Quien tiene la responsabilidad si el huesped da golpes a la lavadora o las puertas del cuarto de baño y aquellos se bloquean? También nos pasó. Los niños se cerraron en el baño, dando un golpe a la puerta, cuando la cerradura estuvo en la posición "cerrado". La rompieron y no pudieron salir. Lo hemos arreglado, pero sus padres no querían admitir el uso inapropiado y pagar esta reparación. Sobre todo nos han culpado que TODA la casa está mal y TODO estuvo roto a su llegada.

¿Como evitarlo? Creo que ahora les vamos a dar un formulario de revisión de todo antes de entregar las llaves.

¿Alguna sugerencia?

[Adrian252]

Desde que estoy en la plataforma desde hace aproximadamente un año tengo claro que no todas las valoraciones van a ser justas. Casi siempre suelen venir de huespedes sin ninguna valoración. Creo que puede estar relacionado con el cuestionario que rellenan.
Las ultimas chicas por ejemplo indican en todos los apartados 5 estrellas menos en veracidad y localización que son 4. Luego en general indican 4 estrellas. y comentan que ha sido todo genial.
Puede parecer una tonteria pero con 4 estrellas no eres super host. Muchas valoraciones así y las reservas se veran mermadas.
Creo que a ambas partes, tanto a Airbnb como a nosotros nos interesa que las valoraciones sean reales. Quizas cuando alquien puntua menos de 5 deberia estar obligado a comentar una posible mejora. Tanto para ayudar al anfitrión como para comprobar la veracidad y que no sea un caso de falta de feeling, venganza o tener los criterios de valoración desproporcionados. Hay muchos que ponen 4 estrellas y se piensan que te estan valorando muy bien.
Por otra parte. creo que debemos valorar a los huespedes tal y como lo sentimos, sin miedo a lo que piensen. Al fin y al cabo es imposible que todos sean huespedes 10 y no debe afectarnos tanto una crítica puntual.

Saludos!

[Angel313]

Por los comntarios que he leido veo que no soy el unico que ha tenido problemas.  En este verano tuvimos una reserva para dos personas pero aparecieorn cinco dejando todo sucio. Les llame la atencion, les dije que la reserva era por dos personas y que en el departamento se habian alojado cinco,  que por favor limpiaran todo antes de irse porque la casa se habia entregado en optimas condiciones.  Cuando nos van a calificar nos ponen un puntaje muy bajo seguramente para venganrse. El "apoyo" que recibi de Air BNB fue que perdimos el superhost y una advertencia de que el anuncio corre peligro de darse de baja ya que no cumple con el standard de la plataforma. Siempre teniamos buenos comentarios y buena puntuacion pero uno solo tiro al piso todo nuestro esfuerzo. La solucion propuesta a mi juicio no sirve para nada. La plataforma siempre a apoyar al huesped y no al anfitrion, porque es su negocio, cobrar comision, un huesped no se puede perder ya que puede alquilar en cualquier pais , es importante para AirBNB mantener su fidelidad, mientras  el anfitrion es facilmente sustituible.

Saludos para todos y buena suerte

[Maru6]

Leyendo todos los comentarios me doy cuenta que somos muchos anfitriones a los que nos ha sucedido un maltrato en las evaluaciones. Mi caso es mas de lo mismo. Era superhost un día y al día siguiente tenía un comunicado en mi página que iban a suspender mi anuncio! Llamé y me explicaron que era una formalidad del sistema al evaluar por debajo de lo esperado cualquier cosa. Que la gente tenía una percepción distinta y lo que unos ven maravilloso otros lo ven horrible....bueno, ya no me importa. Sigo alquilando muchísimo pues tengo muy buenas evaluaciones y sigo haciendo lo mismo. Limpiando igual, recibiendo igual, etc...La pareja huesped no entendió que no había wifi en el apartamento de playa sino en el área común cerca de la piscina, cosa que tengo bien descrita en el anuncio. Su evaluación fue pésima en limpieza de baño y cocina.!!!.....

[Daniela1169]

Si...me ha sucedido de tener que lidiar con huéspedes difíciles y  totalmente incoherentes  en sus pretensiones o muy injustos en la calificación sin motivo que lo justifique, y en esos casos me he sentido muy desprotegida. Se ha modificado para abajo mi puntuación general de forma significativa e inmerecida sin tener la posibilidad de que algún experto verifique esta situación y determine si es objetiva o subjetiva, y si es justo que aparezca entre las demas calificaciones o sea anulada por improcedente.

[Pablo574]

Cada vez estoy más decepcionado con Airbnb. Los cambios que nos están vendiendo en las evaluaciones  son irrisorios, y la variación en sus resultados es completamente despreciable desde un punto de vista estadístico. El cambio para la obtención y mantenimiento de la etiqueta de Superhost del año pasado nos hizo mucho daño, exigiéndonos unas cotas altísimas y dejándonos indefensos ante cualquier mal comentario o simplemente ante huéspedes que valoran las estancias equiparándolas con las estrellas de un hotel, de modo que te dan la máxima puntuación en todas las categorías que no suman, pero en el global te dejan simplemente 4 estrellas. Para ellos esto son buenas puntuaciones, y en realidad así debería ser, pero en la práctica acaban perjudicando nuestras medias y añadiendo aún más estrés a la consecución de la etiqueta de Superhost.

Airbnb *necesita* hacer una reflexión profunda y cambios sustanciales en su sistema de revisiones. No puede ser que de 6 puntuaciones sobre la estancia sólo se utilice una para evaluarnos, y además la más propensa a quedarse por detrás, puesto que en la valoración general es donde los huéspedes tienden a ser más conservadores.  No puede ser que  tener un 30% de evaluaciones con 4* y un 70% de evaluaciones con 5* te impida acceder o mantener la distinción como Superhost por la absurda media de 4.8 que nos solicitan, cuando las valoraciones son a menudo tan subjetivas y ni siquiera hay una coherencia interna entre los distintos apartados y la puntuación global. Y sobre todo no puede ser que la puntuación como "Súper Anfitriones" se decida por cómo se valore cada propiedad, no es justo ni para el que tiene una única vivienda ni mucho menos para el que tiene o gestiona varias propiedades. Es hora de que Airbnb se ponga al día y distinga entre "Superhomes" y "Superhosts", distinguiendo cada apartado de las evaluaciones de los huéspedes. Tienen las herramientas, ofrecería una información más amplia y veraz al huésped potencial, y además les daría otro selling point para destacar nuevas propiedades y anfitriones.

Somos muchos los anfitriones que nos acabamos quemando intentando ofrecer al huésped una estancia maravillosa, estando a su disposición a todas las horas del día y para lo que necesiten, incluso cuando nos solicitan o reclaman algo que no nos corresponde, y aún así estamos a expensas de unas evaluaciones donde no hay absolutamente ninguna medida de control. Lo único que Airbnb va a  conseguir de esta manera es perder su hegemonía en favor de webs que miran más por el propietario o anfitrión, que al final es el que pone la oferta, el trabajo con el huésped y la relación con el mismo antes, durante y después de la estancia. 

[Maru6]

Después de leer y leer todos los comentarios día tras día me pregunto si hay alguna persona de AIRBNB que los lee y si ha tomado alguna decisión o cambio estructural del sistema. Podría ser muy bueno que se contestara a algunos de nuestros comentarios de vez en cuando, en cualquier caso esto sería solamente una catarsis o  un  "saludo al sol"....gracias

[Deliamar0]

Sin los anfitriones AIRANB no existiría. Debe ser un negocio ganar ganar para ambas partes. Cuando reservan mi habitacion AIRANB me amenaza con suspender mi cuenta y castigarme si anulo la reserva de una manera muy desagradable. Creo que si queremos seguir haciendo negocios con AIRANB tendremos que asociarnos para defender la participación del anfitrion en condiciones mas justas. 

[Deliamar0]

O emigrar a otras plataformas. A ver si se dignan a contestar

[Verónica90]

Hola comunidad!  Sin dudas, protegernos como anfitriones es de primera necesidad para que esto funcione. En lo personal alquilo mi casa durante mis vacaciones desde antes que existira Airbnb y veo con cierta alarma como ha mutado el público para el que trabajo. Hasta hace poco, yo hospedaba a personas que entendían que estaban entrando en un hogar y que al irse dejaban cartas de agradecimiento y regalos para la casa. En el último tiempo (supongo que porque el alquiler temporario se hizo más popular) siento que se viene instalando una cierta tiranía de los usuarios, que consideran que tienen el poder con las estrellitas de las calificaciones... o que se hospedan en un hogar pero pretenden los servicios de un hotel. Tuve una experiencia muy desagadable este verano. Y me pasa que a pesar de que todas las califiaciones previas que tenía eran buenas, ahí queda como portada de mi anuncio el comentario de una persona perturbada. 

Me resulta muy desagradable y desestimulante sentirme expuesta a las arbitrariedades de los huéspedes. Gente desubicada y mal enroscada con la vida hay en abundancia, pero son minoría, por lo que creo que habría que encontrar mecanismos para que un comentario negativo y excepcional sea revisado antes de ser publicado. 

Por mi lado trataré de afinar el olfato y ampliar los filtros al momento de aceptar a los huespédes.

Saludos!!