Cómo conseguir que las evaluaciones sean más justas para los anfitriones

[Airbnb]

Muchos nos habéis preguntado cómo puede proteger Airbnb a los anfitriones frente a las evaluaciones negativas esporádicas. Cuando surgió este tema en la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, os contamos que estábamos trabajando en algunas medidas para que el proceso de evaluación fuera más justo para los anfitriones. En concreto, prometimos 2 cosas:

1. Nos comprometimos a lanzar una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos o evaluaciones negativas esporádicas. Un ejemplo común es cuando se detecta una discrepancia entre la valoración general y las valoraciones de las categorías proporcionadas por un huésped (cuando un huésped otorga a un anfitrión 5 estrellas por la limpieza, la veracidad y las demás categorías, pero luego da una valoración general de 2 estrellas, por ejemplo).
2. Basándonos en vuestros comentarios, también nos comprometimos a ver formas de que los huéspedes entendieran mejor que la valoración de la categoría de ubicación debe ser objetiva. Esta valoración no afecta a la puntuación general (ni a la categoría de Superhost), pero sabemos que es importante para vosotros y queremos asegurarnos de que todo el sistema sea lo más justo posible.

Hoy nos alegramos de anunciar dos mejoras en el proceso de evaluación que abordan directamente estos problemas. Desde la introducción de estos cambios, ya hemos observado un aumento tangible de evaluaciones más precisas y justas para los anfitriones y esperamos que solucionen algunas de vuestras quejas principales. Estas son las novedades:

Avisos de evaluaciones esporádicas

Hemos añadido un paso al proceso de evaluación de los huéspedes en caso de que den al anfitrión una valoración general incoherente. Por ejemplo, el huésped puede haber valorado al anfitrión con 4 estrellas o más en todas las categorías (limpieza, veracidad, etc.), pero luego darle una valoración general de menos de 3 estrellas.

Ahora, una nueva pantalla emergente pregunta a los huéspedes: «¿Seguro?». Y les muestra que han valorado su estancia general con una puntuación inferior a la de categorías específicas. Así tienen la opción de modificar la valoración o ignorar el aviso.

Este nuevo aviso ha dado lugar a valoraciones de evaluación general más altas para los anfitriones. Desde el lanzamiento, hemos observado un descenso del 2,8 % en las evaluaciones de 3 estrellas y una reducción del 3,9 % en las evaluaciones de 2 estrellas. Aunque estos porcentajes pueden parecer bajos, fomentan una mejora real de la veracidad de nuestro sistema de evaluación y benefician a los anfitriones.

Ubicación, ubicación, ubicación

Nos dijisteis que la valoración de la ubicación podía ser especialmente frustrante, ya que algunos habéis tenido huéspedes que os han minusvalorado en esta categoría de forma inesperada, tras una estancia excelente. La ubicación es una categoría un tanto delicada. Sin embargo, no queremos prescindir de ella porque da información valiosa a los viajeros que consultan los anuncios. Al mismo tiempo, sabemos que os preocupa que se os valore por algo que no podéis controlar: la opinión de los huéspedes sobre la ubicación del alojamiento. Esta opinión es inherentemente subjetiva: lo que para una persona es un «paraíso rural rústico», para otra puede estar «demasiado lejos del transporte público». Por lo tanto, hemos aclarado en el proceso de evaluación que los huéspedes deben valorar la veracidad de la descripción de la ubicación, en lugar de la ubicación en sí.

Ahora, cuando un huésped valora la categoría de ubicación, si da menos de 3 estrellas, verá el siguiente mensaje: «¿La ubicación del anuncio no estaba descrita correctamente?». Por el momento, este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,8 % en la valoración media de la ubicación.

Mientras trabajábamos en esta opción, hicimos también mejoras similares en la categoría de calidad. Si un huésped te otorga menos de 3 estrellas, verá este mensaje: «¿Cómo podría este anuncio ofrecer una mejor relación calidad-precio?». Este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,25 % en la valoración media de la calidad.

Estas modificaciones se diseñaron para empezar a responder a vuestras preocupaciones por las evaluaciones injustas y para facilitar que los huéspedes entendieran lo que significan. Todavía nos queda mucho camino para seguir mejorando el sistema de evaluaciones, por lo que volveréis a tener noticias al respecto a lo largo del año. ¡Gracias por ser anfitriones!

[Yasminah0]

Creo que la solución estaría en no tomar en cuenta calificaciones bajas cuando la mayoría  son altas...ejemplo: poner cada calificación igual o por debajo de tres estrellas en cuarentena  si las 5 anteriores y las 5 posteriores son altas. 

[Sandra3621]

@Yasminah0 totalmente de acuerdo, y además que Airbnb penalice a los huéspedes que tienen como costumbre calificar mal a los hosts que tienen buenas calificaciones. Hasta he llegado a pensar que lo hacen a propósito para eliminar  del camino posibles competidores, ya que tal vez ellos tambien sean hosts o estén asociados con alguno. Lo peor es que al haber sido la estadía normal, se les califica bien y te das con sorpresas al ver cómo ellos te califican a ti, que es lo que me acaba de pasar.

[Lina-Maria-Del-Rosario0]

Hola a todos, durante casi dos años tuve excelentes evaluaciones, no fui superhost porque hice una cancelación a una reserva inmediata para darle paso a un anfitrion que se iba a quedar en mi casa varios días y eso me parecía mucho mejor por la comunicación que se podía generar entre colegas. 

Para las festividades de fin de año de 2018, me tomaron mi apartamento por tres días una persona para unos familiares o allegados, esas personas se quedaron y como yo me fui a pasar mis festividades en otra ciudad volví en la mañana que debían entregarme el apartamento. Estaba la persona que me lo había reservado por Airbnb quien no era el que se había quedado. Me dijo que la familia se había ido en la misma tarde porque no le había gustado, yo encontré el apartamento completamente cochino, le dije que iba a revisar la situación para ver si le devolvía el dinero, pero al investigar, nunca se quedaron en el hotel que habían dicho que los había llevado, también aparecieron facturas de compras del día que llegaron y del día anterior de la entrega y el apartamento solo lo tenían ellos. Al informarle de todo eso, pues era imposible devolverle dinero, por las evidencias y me dijo que yo lo estaba tratando de mitómano, y me calificó 1 en todo además de su comentario. Desde enero de este año, no me han tomado el apartamento ni la habitación y he escrito innumerables veces a airbnb para que lo elimine o lo cambie de lugar el comentario, y no ha sido posible. Considero que si cobran una comisión tan alta, deben merecerlo, porque no me genera valor, no hay un acompañamiento como anfitrion, me siento totalmente no escuchada. Solo me han dicho que el comentario de él se ajusta a las políticas y por lo tanto, se deja. Y eso también me perjudico en las experiencias. 

[Jose10]

Hola.

Soy superhost y la ubicacion de la casa es su mejor puntuacion, es una casa encima de la arena de la playa,  policia costera al lado, cerca de un centro comericial etc etc..

El mapa y ubicacion estan abiertos, donde veran esta a 30 km de bavaro y tambien en apartado Direcciones decimos que bavaro esta a 15 minutos en auto.

Ultimo cliente se incomodo por que las discotecas y vida nocturna estan en bavaro y hay que irse a 30 km, y por ello puntuo la  ubicacion con 2 estrellas. Obvio esta puntuando la ubicacion en base a la vida nocturna, no leyo  ni miro el mapa antes de rentar la vivienda, incluso con cancelacion estricta deje se fuera 3 dias antes y les regrese el dinero para se sintieran bien, ya que vi eran jovenes y se equivocaron de lugar.

Airbnb si lee mns y ve mi anuncio  vera que el problema era la vida nocturna que buscaron en el lugar menos indicado. 

Puede airbnb ignorar esa puntuacion??  , previamente ver mns y corroborar lo que digo y sugiero??

[Sebastián-Roberto0]

A mi departamento en mi departamento tuve tres problemas que hablan de la incoherencia de este sistema estos tres grupos de personas actuaron con toda coherencia de la misma manera , el objetivo conseguir los 50 dolares que airbnb otorga a los huspedes que se quejan por falta de limpieza y la devolución del dinero con la consiguiente pérdida de la fecha de el impuesto pagado por el anfitrión y 50 dólares que paga a la final el anfrition siempre fueron grupos de extranjeros siempre cuatro o cinco días  departamento limpio por una empresa de limpieza , 

Ya desde el primer dia quejarse sobre errores de coordinación de la llegada ,provocada por ellos mismos después dentro de el departamento , empieza el montaje , foto de un pelo sobre la sabana de una cama tendida , foto de una mancha de café en el piso provocada por ellos mismos , escribir algo por ejemplo Yo sobre el vidrio de una mesa después de con el aliento haber agregado humedad, una foto de la boca de salida del inodoro  que da en ella sombras del agua característica, foto de el balde de limpieza con el trapo de piso adentro como si fuese un tarro de basura lleno , foto de una pelusa detrás de la puerta, foto muy aproximada de un mate lleno de yerba , que sabe un americano en California de que se trata. Tres locaciones lo mismo diferente trucos fotográficos , el mismo resultado 50 dólares y devolución del dinero más las pérdida del anfitrión de los días , los impuestos y pago de limpiesa y un evaluación que te impide seguir alquilando ,la tercera vez había yo cambiado el anuncio y estaba a nombre de un coanfitrion ,encontraron el departamento lo mismo ,y lo hicieron de nuevo , estos coordinadores son inocentes piensan que en el mundo solo hay gente buena que responde a sus patrones de conducta ,para ellos las cárceles deberían estar vacías, lo que yo también quisiera pero se que no es real

Y yo abandonando está pkataforma

[Silvia1263]

Yo recién estoy comenzando, por lo que cada puntuación tiene mucha incidencia. Un huésped me calificó muy mal porque el departamente es para 5 y había 10 personas alojadas!!!!!! Fui de casualidad por un problema en la caldera y me encontré con la sorpresa. Con mi mejor cara les indiqué que no podían quedarse todos ahí y se enojó!!! Conclusión: Dijo que todo era una porquería!!!!

[Elisa4]

En ese caso el contacto con AirBnB debió ser inmediato. Yo he tenido algunos ínfimos problemas y no sé si por suerte o por profesionalidad, el servicio de atención me ha sido de ayuda y me han dado la razón u ofrecido opciones, incluso cancelar la reserva en curso (con lo cual el huesped tendría que salir por la puerta esa misma noche) y creo que por ello, con la razón, no te penalizan o si se incumplen las normas de la casa (el mismo AirBnB lo sugiere como solución). Pero quien se expone a que rompan algo o no quieran irse o tener que llamar a la policía, es el anfitrión en si. Por suerte hay un seguro detrás pero eso no quita la sensación agidulce o el mal cuerpo. A veces es más adecuado dejarlo pasar, y con pruebas y una reclamación abierta, disponerse a cobrar tras ello (o no devolver la fianza, etc).

[Maru6]

La verdad es que no entiendo como una modificación en la forma de evaluación puede hacer cambiar las malas e infundadas reseñas o mejorar nuestra categoría de la propiedad. Algunos inquilinos o huéspedes son verdaderos inquisidores. Airbnb debería revisar nuestras  anteriores evaluaciones y observar esas rebajas  de estrellas  y luego enviarnos un mensaje para solicitar explicación antes de quitarnos los títulos de superhost o bajar nuestra calificación.

[Mily2]

Considero que la forma más veraz para el huésped y anfitrión debería ser que el anuncio permita publicar un video corto acerca de la propiedad. Eso no permite que el huésped y el anfitrión mientan sobre las evaluaciones.

[Jorge863]

Que bueno que tengan en cuenta lo de la Ubicacion. Me siento tan identificado, yo estoy en el medio de los realidades de mi país, para unos mi ubicación es perfecta, porque está cerca a la zona popular, transportes y el día a día de los peruanos, para otros no está en la zona “fancy”, hay mucho ruido por el tráfico, etc. Y las evaluaciones son tan “ilógicas” a veces, hace poco tuve una de un huésped de 70 años, que yo llevaba a los paradaderos para que vaya a hacer sus planes, estuve durante 8 noches, no quería pagar taxis, quería sólo usar buses y medios económicos (era muy mochilero) y yo le explicaba (cómo en todo país, usar el transporte público será más difícil porque no eres de allí) y en su evaluación me coloca que mi ubicación es buena ya que estoy cerca a muchos medios de transporte (es cierto) pero me da 4 estrellas por el ruido de la avenida. (Are you kidding me?)

[Eva187]

Palabrería pura y dura

Os importa poco que tengamos evaluaciones injustas

Lo que queréis es clientes no anfitriones que ya parece q hasta os sobran...

[Verónica90]

Hola comunidad!  Sin dudas, protegernos como anfitriones es de primera necesidad para que esto funcione. En lo personal alquilo mi casa durante mis vacaciones desde antes que existira Airbnb y veo con cierta alarma como ha mutado el público para el que trabajo. Hasta hace poco, yo hospedaba a personas que entendían que estaban entrando en un hogar y que al irse dejaban cartas de agradecimiento y regalos para la casa. En el último tiempo (supongo que porque el alquiler temporario se hizo más popular) siento que se viene instalando una cierta tiranía de los usuarios, que consideran que tienen el poder con las estrellitas de las calificaciones... o que se hospedan en un hogar pero pretenden los servicios de un hotel. Tuve una experiencia muy desagadable este verano. Y me pasa que a pesar de que todas las califiaciones previas que tenía eran buenas, ahí queda como portada de mi anuncio el comentario de una persona perturbada. 

Me resulta muy desagradable y desestimulante sentirme expuesta a las arbitrariedades de los huéspedes. Gente desubicada y mal enroscada con la vida hay en abundancia, pero son minoría, por lo que creo que habría que encontrar mecanismos para que un comentario negativo y excepcional sea revisado antes de ser publicado. 

Por mi lado trataré de afinar el olfato y ampliar los filtros al momento de aceptar a los huespédes.

Saludos!!

[Deliamar0]

O emigrar a otras plataformas. A ver si se dignan a contestar

[Deliamar0]

Sin los anfitriones AIRANB no existiría. Debe ser un negocio ganar ganar para ambas partes. Cuando reservan mi habitacion AIRANB me amenaza con suspender mi cuenta y castigarme si anulo la reserva de una manera muy desagradable. Creo que si queremos seguir haciendo negocios con AIRANB tendremos que asociarnos para defender la participación del anfitrion en condiciones mas justas. 

[Maru6]

Después de leer y leer todos los comentarios día tras día me pregunto si hay alguna persona de AIRBNB que los lee y si ha tomado alguna decisión o cambio estructural del sistema. Podría ser muy bueno que se contestara a algunos de nuestros comentarios de vez en cuando, en cualquier caso esto sería solamente una catarsis o  un  "saludo al sol"....gracias

[Pablo574]

Cada vez estoy más decepcionado con Airbnb. Los cambios que nos están vendiendo en las evaluaciones  son irrisorios, y la variación en sus resultados es completamente despreciable desde un punto de vista estadístico. El cambio para la obtención y mantenimiento de la etiqueta de Superhost del año pasado nos hizo mucho daño, exigiéndonos unas cotas altísimas y dejándonos indefensos ante cualquier mal comentario o simplemente ante huéspedes que valoran las estancias equiparándolas con las estrellas de un hotel, de modo que te dan la máxima puntuación en todas las categorías que no suman, pero en el global te dejan simplemente 4 estrellas. Para ellos esto son buenas puntuaciones, y en realidad así debería ser, pero en la práctica acaban perjudicando nuestras medias y añadiendo aún más estrés a la consecución de la etiqueta de Superhost.

Airbnb *necesita* hacer una reflexión profunda y cambios sustanciales en su sistema de revisiones. No puede ser que de 6 puntuaciones sobre la estancia sólo se utilice una para evaluarnos, y además la más propensa a quedarse por detrás, puesto que en la valoración general es donde los huéspedes tienden a ser más conservadores.  No puede ser que  tener un 30% de evaluaciones con 4* y un 70% de evaluaciones con 5* te impida acceder o mantener la distinción como Superhost por la absurda media de 4.8 que nos solicitan, cuando las valoraciones son a menudo tan subjetivas y ni siquiera hay una coherencia interna entre los distintos apartados y la puntuación global. Y sobre todo no puede ser que la puntuación como "Súper Anfitriones" se decida por cómo se valore cada propiedad, no es justo ni para el que tiene una única vivienda ni mucho menos para el que tiene o gestiona varias propiedades. Es hora de que Airbnb se ponga al día y distinga entre "Superhomes" y "Superhosts", distinguiendo cada apartado de las evaluaciones de los huéspedes. Tienen las herramientas, ofrecería una información más amplia y veraz al huésped potencial, y además les daría otro selling point para destacar nuevas propiedades y anfitriones.

Somos muchos los anfitriones que nos acabamos quemando intentando ofrecer al huésped una estancia maravillosa, estando a su disposición a todas las horas del día y para lo que necesiten, incluso cuando nos solicitan o reclaman algo que no nos corresponde, y aún así estamos a expensas de unas evaluaciones donde no hay absolutamente ninguna medida de control. Lo único que Airbnb va a  conseguir de esta manera es perder su hegemonía en favor de webs que miran más por el propietario o anfitrión, que al final es el que pone la oferta, el trabajo con el huésped y la relación con el mismo antes, durante y después de la estancia. 

[Daniela1169]

Si...me ha sucedido de tener que lidiar con huéspedes difíciles y  totalmente incoherentes  en sus pretensiones o muy injustos en la calificación sin motivo que lo justifique, y en esos casos me he sentido muy desprotegida. Se ha modificado para abajo mi puntuación general de forma significativa e inmerecida sin tener la posibilidad de que algún experto verifique esta situación y determine si es objetiva o subjetiva, y si es justo que aparezca entre las demas calificaciones o sea anulada por improcedente.

[Maru6]

Leyendo todos los comentarios me doy cuenta que somos muchos anfitriones a los que nos ha sucedido un maltrato en las evaluaciones. Mi caso es mas de lo mismo. Era superhost un día y al día siguiente tenía un comunicado en mi página que iban a suspender mi anuncio! Llamé y me explicaron que era una formalidad del sistema al evaluar por debajo de lo esperado cualquier cosa. Que la gente tenía una percepción distinta y lo que unos ven maravilloso otros lo ven horrible....bueno, ya no me importa. Sigo alquilando muchísimo pues tengo muy buenas evaluaciones y sigo haciendo lo mismo. Limpiando igual, recibiendo igual, etc...La pareja huesped no entendió que no había wifi en el apartamento de playa sino en el área común cerca de la piscina, cosa que tengo bien descrita en el anuncio. Su evaluación fue pésima en limpieza de baño y cocina.!!!.....

[Angel313]

Por los comntarios que he leido veo que no soy el unico que ha tenido problemas.  En este verano tuvimos una reserva para dos personas pero aparecieorn cinco dejando todo sucio. Les llame la atencion, les dije que la reserva era por dos personas y que en el departamento se habian alojado cinco,  que por favor limpiaran todo antes de irse porque la casa se habia entregado en optimas condiciones.  Cuando nos van a calificar nos ponen un puntaje muy bajo seguramente para venganrse. El "apoyo" que recibi de Air BNB fue que perdimos el superhost y una advertencia de que el anuncio corre peligro de darse de baja ya que no cumple con el standard de la plataforma. Siempre teniamos buenos comentarios y buena puntuacion pero uno solo tiro al piso todo nuestro esfuerzo. La solucion propuesta a mi juicio no sirve para nada. La plataforma siempre a apoyar al huesped y no al anfitrion, porque es su negocio, cobrar comision, un huesped no se puede perder ya que puede alquilar en cualquier pais , es importante para AirBNB mantener su fidelidad, mientras  el anfitrion es facilmente sustituible.

Saludos para todos y buena suerte

[Adrian252]

Desde que estoy en la plataforma desde hace aproximadamente un año tengo claro que no todas las valoraciones van a ser justas. Casi siempre suelen venir de huespedes sin ninguna valoración. Creo que puede estar relacionado con el cuestionario que rellenan.
Las ultimas chicas por ejemplo indican en todos los apartados 5 estrellas menos en veracidad y localización que son 4. Luego en general indican 4 estrellas. y comentan que ha sido todo genial.
Puede parecer una tonteria pero con 4 estrellas no eres super host. Muchas valoraciones así y las reservas se veran mermadas.
Creo que a ambas partes, tanto a Airbnb como a nosotros nos interesa que las valoraciones sean reales. Quizas cuando alquien puntua menos de 5 deberia estar obligado a comentar una posible mejora. Tanto para ayudar al anfitrión como para comprobar la veracidad y que no sea un caso de falta de feeling, venganza o tener los criterios de valoración desproporcionados. Hay muchos que ponen 4 estrellas y se piensan que te estan valorando muy bien.
Por otra parte. creo que debemos valorar a los huespedes tal y como lo sentimos, sin miedo a lo que piensen. Al fin y al cabo es imposible que todos sean huespedes 10 y no debe afectarnos tanto una crítica puntual.

Saludos!

[Villa81]

Gracias por su trabajo, Airbnb. Una sugerencia:

Pide también la evaluación de la entrada, el primer día de la estancia!

Perdone por mi mal Español, pero intento explicar lo que he sobrevivdo con los huespedes.

1. Lo de la ubicación es un absurdo: los huespedes la eligen antes de reservar tu piso. Y si no se informan bién sobre los alrededores por lo menos pueden preguntarte antes de reservar, creo que sus descepciones en este caso son muy subjetivos.

2. Nosotros hemos descubierto la mentira de los huespedes referente la cantidad y la edad del grupo y les hemos hecho pagar la parte proporcional, la que ellos querían ahorrar con su mentira. Por supuesto, su valoración estuvo la mínima en todos aspectos. Eso pasa como en un chiste: ¿No hay laurel en casa? Ya está! ¡Hoy no tenemos nada para comer! 🙂

En este caso sería bién pedirles mandar las fotos de su descepción como mínimo.

Nos baja todo el entusiasmo de trabajar para este tipo de gente. En limpieza, en renovaciones, en nuevas ideas y las decoraciones. 

3. Cuando los huespedes no siguen las reglas de la casa y no leen las instrucciones de uso muy amenudo rompen las cosas o provocan mal funcionamiento de aparatos. Normalmente a la llegada les enseñamos todo y revisamos juntos que todo funciona perfectamente.

¿Quien tiene la responsabilidad si el huesped da golpes a la lavadora o las puertas del cuarto de baño y aquellos se bloquean? También nos pasó. Los niños se cerraron en el baño, dando un golpe a la puerta, cuando la cerradura estuvo en la posición "cerrado". La rompieron y no pudieron salir. Lo hemos arreglado, pero sus padres no querían admitir el uso inapropiado y pagar esta reparación. Sobre todo nos han culpado que TODA la casa está mal y TODO estuvo roto a su llegada.

¿Como evitarlo? Creo que ahora les vamos a dar un formulario de revisión de todo antes de entregar las llaves.

¿Alguna sugerencia?