Cómo conseguir que las evaluaciones sean más justas para los anfitriones

[Airbnb]

Muchos nos habéis preguntado cómo puede proteger Airbnb a los anfitriones frente a las evaluaciones negativas esporádicas. Cuando surgió este tema en la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, os contamos que estábamos trabajando en algunas medidas para que el proceso de evaluación fuera más justo para los anfitriones. En concreto, prometimos 2 cosas:

1. Nos comprometimos a lanzar una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos o evaluaciones negativas esporádicas. Un ejemplo común es cuando se detecta una discrepancia entre la valoración general y las valoraciones de las categorías proporcionadas por un huésped (cuando un huésped otorga a un anfitrión 5 estrellas por la limpieza, la veracidad y las demás categorías, pero luego da una valoración general de 2 estrellas, por ejemplo).
2. Basándonos en vuestros comentarios, también nos comprometimos a ver formas de que los huéspedes entendieran mejor que la valoración de la categoría de ubicación debe ser objetiva. Esta valoración no afecta a la puntuación general (ni a la categoría de Superhost), pero sabemos que es importante para vosotros y queremos asegurarnos de que todo el sistema sea lo más justo posible.

Hoy nos alegramos de anunciar dos mejoras en el proceso de evaluación que abordan directamente estos problemas. Desde la introducción de estos cambios, ya hemos observado un aumento tangible de evaluaciones más precisas y justas para los anfitriones y esperamos que solucionen algunas de vuestras quejas principales. Estas son las novedades:

Avisos de evaluaciones esporádicas

Hemos añadido un paso al proceso de evaluación de los huéspedes en caso de que den al anfitrión una valoración general incoherente. Por ejemplo, el huésped puede haber valorado al anfitrión con 4 estrellas o más en todas las categorías (limpieza, veracidad, etc.), pero luego darle una valoración general de menos de 3 estrellas.

Ahora, una nueva pantalla emergente pregunta a los huéspedes: «¿Seguro?». Y les muestra que han valorado su estancia general con una puntuación inferior a la de categorías específicas. Así tienen la opción de modificar la valoración o ignorar el aviso.

Este nuevo aviso ha dado lugar a valoraciones de evaluación general más altas para los anfitriones. Desde el lanzamiento, hemos observado un descenso del 2,8 % en las evaluaciones de 3 estrellas y una reducción del 3,9 % en las evaluaciones de 2 estrellas. Aunque estos porcentajes pueden parecer bajos, fomentan una mejora real de la veracidad de nuestro sistema de evaluación y benefician a los anfitriones.

Ubicación, ubicación, ubicación

Nos dijisteis que la valoración de la ubicación podía ser especialmente frustrante, ya que algunos habéis tenido huéspedes que os han minusvalorado en esta categoría de forma inesperada, tras una estancia excelente. La ubicación es una categoría un tanto delicada. Sin embargo, no queremos prescindir de ella porque da información valiosa a los viajeros que consultan los anuncios. Al mismo tiempo, sabemos que os preocupa que se os valore por algo que no podéis controlar: la opinión de los huéspedes sobre la ubicación del alojamiento. Esta opinión es inherentemente subjetiva: lo que para una persona es un «paraíso rural rústico», para otra puede estar «demasiado lejos del transporte público». Por lo tanto, hemos aclarado en el proceso de evaluación que los huéspedes deben valorar la veracidad de la descripción de la ubicación, en lugar de la ubicación en sí.

Ahora, cuando un huésped valora la categoría de ubicación, si da menos de 3 estrellas, verá el siguiente mensaje: «¿La ubicación del anuncio no estaba descrita correctamente?». Por el momento, este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,8 % en la valoración media de la ubicación.

Mientras trabajábamos en esta opción, hicimos también mejoras similares en la categoría de calidad. Si un huésped te otorga menos de 3 estrellas, verá este mensaje: «¿Cómo podría este anuncio ofrecer una mejor relación calidad-precio?». Este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,25 % en la valoración media de la calidad.

Estas modificaciones se diseñaron para empezar a responder a vuestras preocupaciones por las evaluaciones injustas y para facilitar que los huéspedes entendieran lo que significan. Todavía nos queda mucho camino para seguir mejorando el sistema de evaluaciones, por lo que volveréis a tener noticias al respecto a lo largo del año. ¡Gracias por ser anfitriones!

[Alejandro544]

Ecxelente Aibnb en pensar en estas 2 estrategias de mejoras. Mi caso que tengo las propiedades en área rural y es un paraiso en medio de la naturaleza, determinado húesped calificó mal la ubicacion porque le parecio lejos y esto me afecto, cuando por parte tenia claramente descrito en mi anuncio la ubicacion y distancia desde el pueblo. En cambio para otro húesped el lugar como he dicho lo describen como el paraiso.  

[Montse78]

Os quería comentar un problema que he tenido este invierno. He alquilado a tres familias diferentes mi apartamento, es pequeño de 50 m2, me han llegado unas facturas de electricidad altísimas, hasta el punto que puedes en la web de la compaña hacer un comparativo de tu gasto con la media y mis facturas son el doble del gasto medio de mi comunidad. No me había pasado nunca, además estoy en una zona que no hace frio. Cuando llegan las facturas ya he evaluado a mis huéspedes. Está claro que dejan todo encendido durante todo el día, estufas, luces, etc…  aunque luego abran la terraza y salga el calor, sin importarles el mal uso.

He decido no alquilar mi apartamento en invierno, ya que he perdido dinero.

Que se puede hacer con este problema? que pensáis?

[D--Maximiliano0]

Y las evaluaciones que ya se han hecho que no son justas se revisarán ? Se ajustarán ? O tenemos que quedarnos y acepartarlas. ? 

[Isabel524]

Creo que el tema de las evaluaciones debe estar en continua revisión. Echo en falta que, las evaluaciones de aquellos huespedes a los que les has abierto una queja y ha intervenido el equipo mediador de resolución de conflictos, no se tengan en cuenta del mismo modo que las demás, ya que pueden ser escritas y evaluadas desde la venganza. Me pasó un caso en el que unas huespedes me dejaron el alojamiento lleno de basura, por el suelo, toda la cocina, fue horrible, y el olor insoportable. Les abrí un parte y les solicité 25€ para pagar las horas extra de la limpiadora, envié fotos del estado del alojamiento, el equipo de airbnb me dio la razón, ellas aceptaron y pagaron el importe, pero luego me dejaron una evaluación general de 1, mi anuncio estuvo bloqueado durante 1mes... porqué no bloquearon sus prefiles en vez de mi anuncio? las protegieron a ellas en vez de a mi...

[Carlos878]

A mi me pasó algo parecido con una reserva que cancelaron unas horas antes de llegar, además del problema que te causan de perder parte del dinero de la reserva, resulta que por ser la cancelación en el mismo día, pueden dejar una evaluación, eso abre la puerta a que te chantajeen con una mala opinión si no les devuelves el total de la reserva.

Me parece muy injusto que sir haberse llegado a alojar puedan dejar una evaluación.

Un saludo

[Carlos878]

Una solución podría ser el  eliminar los comentarios más extremos, tanto por arriba como por abajo, como se hace con cualquier estudio estadístico o encuesta, la valoración global sería más justa y se evitarían las opiniones por despecho.

También creo que Airbnb debería valorar más la credibilidad de los anfitriones y huéspedes que llevan más tiempo, para poder detectar los abusos que pudiera haber por ambas partes, e informar más claramente a los nuevos anfitriones y huéspedes sobre las consecuencias de sus valoraciones.

Saludos.

[Lucía38]

No sé si alguien habrá vivido algo parecido a lo mío. 

Ha sido frustrante y además airbnb no se ha dignado a contestar  

Tengo categoría de superhost desde hace 6 meses  

Hace unos días me llegó una reserva para dos personas  Pregunté su hora de llegada y me contestaron que entre 9 y 11 am. 

Pasaba el tiempo y viendo que no venían llamé a su número de teléfono. Nadie respondió  

Finalmente aparecieron 3 personas .. 

Les recibí en la entrada de casa y les expliqué que no podrían qu los 3 porque no había sitio   Hablaron con airbnb en inglés  No tuve asistencia en español. Todo fue cordial y correcto a su partida.

Les prometí devolverles su dinero y así lo hice. 

Después ellos cancelaron la reserva  

Primero nunca entraron a mi casa. Salvo a la entrada  

Recibí todas las peores evaluaciones que se pueden dar  Me tildaron de racista incluso... 

A ver  Violaron completamente las normas de mi casa. Empezando por ahí.

Hablé dos días después con una persona de atención al cliente  Y hace más de dos días que estoy esperando a que me llamen. 

Y también a pesar de haber devuelto el dinero a esa reserva  Airbnb no me ha ingresado nada por ella ni me ha informado de nada  

No. No estamos protegidos ante nada. 

EL servicio antes era mejor  

Noto una gran decadencia por quienes deberían hacer bien su trabajo  

Un saludo. 

[MariaTeresa33]

ah... y comparto la preocupacion de todos los anfitriones en este chat, especialmente con Francisca. Gracias.

[MariaTeresa33]

Buenos dias.... Gracias Airbnb por acercarse a nuestras solicitudes.... he leido todos los comentarios y veo como han afectado a muchos anfitriones y mas los que somos superhost, ojala a futuro sea minimo o nada.  A pesar de las diferentes inquietudes, de varias personas, considero que Airbnb es una excelente plataforma para recibir huespedes... agradezco siempre el interes con que me responden cuando he tenido inquietudes...y las asesorias que he recibido en casos puntuales.  feliz semana

[María17]

Hola, quiero comentar algo que me ha pasado, con respecto a las puntuaciones, es una tontería entre comillas, pero me pusieron en llegada 4, y me dio rabia  ya que, hice todo lo posible para adelantar la hora de entrada, contratando a alguien que me ayudo para hacer más rápidanente la limpieza , cuando ya estaba listo y les envié mensajes  no contestaban  al tiempo me escribieron  que no tenían Internet y que ahora habían conseguido  y que llegaban en 15 minutos , esperando y no llegaban me mandan un mensaje que habían entrado a un restaurante a comer  Yo les dije que vale que yo también iba a comer y que me avisarán y yo llegaría en 15 minutos para recibirles  No me dio tiempo a llegar a casa y ya me mandaron otro mensaje de que iban al apartamento. Me di la vuelta y fui  Todo el tiempo pendiente  Para que pudieran entrar antes y encima se van a comer y encima me pusieron un 4, en fin eso me da ganas de no recibir a nadie nunca antes de la hora del checking, porque no lo valoran 

[David2445]

¿No es sensato otorgar al anfitrión la potestad de elegir solo una vez al mes (o a los dos meses... ¡o al año al menos!) una evaluación para eliminarla y corregir y hacer todo esto más justo? Para ser más ecuánime, que el sistema detecte la mejor evaluación y también la elimine: corrección por arriba y por abajo para hacer una media más justa y purgar al menos de vez en cuando a los huéspedes con mala fe.

[Kitzia0]

Hola Airbnb

Creo que aun hace falta mejoras para una evaluacion justa, me paso que una huesped me evaluo mal en limpieza, argumentando que no se lavaban las sabanas porque sientio mucha comezon, lo cual obviamente no era cierto porque nosotros tratamos de dar siempre lo mejor, le comente que si no tenia ella alguna especie de alergia a algun producto y fue por eso lo de la comezon ya que su pareja no sintio nada de esto, ella comento que podria a ver sido eso pero la evalucion ya estaba hecha, intento modificarla pero no hubo respuesta o ayuda.

Y fue muy injusto, ella creyo que no estaban limpias y por eso evaluo mal, cuanod en realidad ella era la que tenia una alergia.

Espero lean todos los comentarios de los anfitriones y puedan implementar una mejora, porque siempre se puede mejorar

[Angel309]

Hola Airbnb. Ojalá pudieran hacer algo para detectar en realidad aquellas malas evaluaciones que hacen huéspedes que calificaron con el estómago, porque no pudieron aprovecharse de alguna situación en particular. En mi caso, llevo alrededor de 8 meses en la plataforma y a pesar de que día con día trabajamos duro para mejorar y atacar las áreas de oportunidad que nos mencionan nuestros huéspedes y de las que nos hacemos conscientes, todo el trabajo y avance generado para estar cada vez más cerca de alcanzar la categoría de Súper Anfitrión se va a la basura cuando uno de estos huéspedes viscerales hace una mala evaluación. Esto puede pasarnos tanto a los anfitriones que trabajamos para alcanzar una mejor categoría como a aquellos que merecidamente ya están catalogados como Suer Hosts. Espero lo tomen en cuenta. Una mala evaluación generada con el estómago, nos perjudica bastante. Saludos.

[Gediser0]

Otro problema grave que nos afecta como anfitriones son los comentarios injustos que se producen por "venganza".

Me explico: Cuando eun huésped ha hecho un daño en el apartamento, o por ejemplo ha reservado para 3 personas pero en realidad fueron 5, nosotros tenemos que informar al Centro de Resoluciones  solicitando el dinero correspondiente y ese huésped por venganza hace un comentario negativo... Por qué publican esa evaluación subjetiva??

ME PARECE MUY INJUSTO y nos coacciona mucho a la hora de hacer una reclamación porque sabemos que el resultado será una evaluación negativa.

A mi me ocurrió que un huésped acababa de escribir un mensaje diciendo que todo había sido maravilloso en su mensaje de despedida, y  tras informarle  que la señora de la limpieza aseguró ver salir 8 huéspedes con maletas cuando la reserva era para 5 personas emitió una evaluación muy baja.

No le gustó nada recibir mi solicitud de pago por los huéspedes adicionales que no había declarado!!!

Yo tenía pruebas de que este huésped había sacado las camas extras, tenía el testimonio de la señora, me vi obligada a mandar a la lavandería todas las almohadas y edredones ya que quitaron las fundas para utilizarlas como ropa de cama en las camas extras, tuve que pagar más horas de limpieza a la señora, no quiso pagarme por los guests adicionales y... encima puso una mala evaluación.

Creo que merecemos que Airbnb nos defienda.

No podemos hacer nada y debemos aceptar una calificación negativa en estos casos?

[Maria86]

Varios, bastantes, me ponen todo perfecto y al final  4 Estrellas.... quien lo entiende? 

Si se mejora en que la Ubicación no contará si en el anuncio lo explicamos bien, yo lo aviso más de 1 vez que no estoy en el centro y aún así me han puesto 4* , pero a lo que quiero ir.... Si pongo que solo hablo Español, también lo debería Aibnb en la evaluación de Comunicación,  tenerlo en cuenta,  como con la ubicación. Y sobre todo que los que vienen a casa de uno se esfuerce en aprender español, lo mismo que yo lo hago cuando viajo yendo a casa de un extraño. Me parece FATAL que encima sea yo la que me tenga que esforzar y sobre todo cuando el ESPAÑOL es la 2ª lengua más hablada en el mundo

[Carlos-Y-Cristina0]

Me parecen pertinentes los ajustes porque de ese modo los huéspedes tambien pueden admitir que su falta de atención al leer la instrucciones para llegar al hospedaje inciden injustamente en su valoración de la ubicación.  Aunque son una gran minoría,  esperamos que lean atentamente las indicaciones respecto a la dirección del lugar y no culpen al lugar de haberse perdido o de haber sentido dificil encontrar la ubicación. Cuando se les pregunta dicen que en realidad no leyeron pero igual te evalúan a la baja. 

[Alba-Gladis0]

Hola!!! Me gustan los ajustes que han implementado. Creo que a veces los huespedes son algo injustos con sus evaluaciones, así que todo lo que aliente a los anfitriones a mejorar los servicios y ser reconocidos, fortalece nuestras prestaciones de servicio.

Gracias. 

[Jose35]

¿Son reales los cambios o nos están engañando? Por que hoy mismo una huesped me ha puesto estancia inmejorable y 5 estrellas en las calificaciones parciales y, sin embargo, la general 4 estrellas. ¿Como es posible?

Asi dan ganas de cambiarse a otra plataforma con valoraciones justas. 

[Francisco636]

A mí me han valorado varios huésped todo 5 estrellas y por defecto en veracidad 3 ,espero que con esta medida se solucione

[Alexandra596]

Yo me pregunto con cierto hervor en la sangre:

Justicia en las evaluaciones????

Esfuerzos de Airbnb para lograr mejoras en estadisticas de 0.25% ???

No hay nada mas absurdo, mas disparatado,descabellado y que me genere mas vulnerabilidad frente a una evaluacion que el hecho de que AIRBNB permita a una señora que ME EVALUE A MI a sabiendas de que 

La reserva fue cancelada,

Sabiendo que La persona Nunca estuvo en mi casa, 

Nunca respondio al hilo de los mensajes,

Tuve que insistirle y rogarle por Whatsapp en la conchinchina hasta que se digno confesar que nunca habia pensado llegar a mi casa pues en realidad se iria donde fulano y mengana.... y le pedi que cancelara la reserva (mas que nada por si ella caprichosamente cambiaba de opinion y yo ya habia modificado mi tiempo tambien)

Porque hay evaluacion en estos casos????

Si por capricho y venganza a la señora le apetece poner cualquier burrada?? pobre de mi

Vale que las maquinas y los programas informaticos no tienen sentido comun pero esto no es justo es una insensatez total

Saludos y agradecimientos a toda la comunidad y equipo.

[Lucrecia14]

La verdad el sistema de evaluaciones nos ha afectado a todos alguna vez y en situaciones que no coinciden con lo lindo que creemos ofrecer. Si fuera más general? Excelente,muy bueno y bueno.... y si es malo? en privado con el anfitrión o Defensa del Consumidor y sin estrellas ... al menos en este país,Argentina, el “opinologo” es una instaladisima  raza,demandante, denunciante y enojosa y por h o por b siento que alguna vez me evaluaran diciendo que en mi alojamiento “no encontraron la quinta pata del gato.”Y yo no la tengo!!!Los sitios con menos detalle o sin evaluaciones son más relajados para los anfitriones pero el abonar una comisión por servicio hace que los huéspedes se envalentonen... estamos medió desprotegidos ante la crítica y si,son los menos!! Pero nos afectan...