Cómo conseguir que las evaluaciones sean más justas para los anfitriones

[Airbnb]

Muchos nos habéis preguntado cómo puede proteger Airbnb a los anfitriones frente a las evaluaciones negativas esporádicas. Cuando surgió este tema en la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, os contamos que estábamos trabajando en algunas medidas para que el proceso de evaluación fuera más justo para los anfitriones. En concreto, prometimos 2 cosas:

1. Nos comprometimos a lanzar una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos o evaluaciones negativas esporádicas. Un ejemplo común es cuando se detecta una discrepancia entre la valoración general y las valoraciones de las categorías proporcionadas por un huésped (cuando un huésped otorga a un anfitrión 5 estrellas por la limpieza, la veracidad y las demás categorías, pero luego da una valoración general de 2 estrellas, por ejemplo).
2. Basándonos en vuestros comentarios, también nos comprometimos a ver formas de que los huéspedes entendieran mejor que la valoración de la categoría de ubicación debe ser objetiva. Esta valoración no afecta a la puntuación general (ni a la categoría de Superhost), pero sabemos que es importante para vosotros y queremos asegurarnos de que todo el sistema sea lo más justo posible.

Hoy nos alegramos de anunciar dos mejoras en el proceso de evaluación que abordan directamente estos problemas. Desde la introducción de estos cambios, ya hemos observado un aumento tangible de evaluaciones más precisas y justas para los anfitriones y esperamos que solucionen algunas de vuestras quejas principales. Estas son las novedades:

Avisos de evaluaciones esporádicas

Hemos añadido un paso al proceso de evaluación de los huéspedes en caso de que den al anfitrión una valoración general incoherente. Por ejemplo, el huésped puede haber valorado al anfitrión con 4 estrellas o más en todas las categorías (limpieza, veracidad, etc.), pero luego darle una valoración general de menos de 3 estrellas.

Ahora, una nueva pantalla emergente pregunta a los huéspedes: «¿Seguro?». Y les muestra que han valorado su estancia general con una puntuación inferior a la de categorías específicas. Así tienen la opción de modificar la valoración o ignorar el aviso.

Este nuevo aviso ha dado lugar a valoraciones de evaluación general más altas para los anfitriones. Desde el lanzamiento, hemos observado un descenso del 2,8 % en las evaluaciones de 3 estrellas y una reducción del 3,9 % en las evaluaciones de 2 estrellas. Aunque estos porcentajes pueden parecer bajos, fomentan una mejora real de la veracidad de nuestro sistema de evaluación y benefician a los anfitriones.

Ubicación, ubicación, ubicación

Nos dijisteis que la valoración de la ubicación podía ser especialmente frustrante, ya que algunos habéis tenido huéspedes que os han minusvalorado en esta categoría de forma inesperada, tras una estancia excelente. La ubicación es una categoría un tanto delicada. Sin embargo, no queremos prescindir de ella porque da información valiosa a los viajeros que consultan los anuncios. Al mismo tiempo, sabemos que os preocupa que se os valore por algo que no podéis controlar: la opinión de los huéspedes sobre la ubicación del alojamiento. Esta opinión es inherentemente subjetiva: lo que para una persona es un «paraíso rural rústico», para otra puede estar «demasiado lejos del transporte público». Por lo tanto, hemos aclarado en el proceso de evaluación que los huéspedes deben valorar la veracidad de la descripción de la ubicación, en lugar de la ubicación en sí.

Ahora, cuando un huésped valora la categoría de ubicación, si da menos de 3 estrellas, verá el siguiente mensaje: «¿La ubicación del anuncio no estaba descrita correctamente?». Por el momento, este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,8 % en la valoración media de la ubicación.

Mientras trabajábamos en esta opción, hicimos también mejoras similares en la categoría de calidad. Si un huésped te otorga menos de 3 estrellas, verá este mensaje: «¿Cómo podría este anuncio ofrecer una mejor relación calidad-precio?». Este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,25 % en la valoración media de la calidad.

Estas modificaciones se diseñaron para empezar a responder a vuestras preocupaciones por las evaluaciones injustas y para facilitar que los huéspedes entendieran lo que significan. Todavía nos queda mucho camino para seguir mejorando el sistema de evaluaciones, por lo que volveréis a tener noticias al respecto a lo largo del año. ¡Gracias por ser anfitriones!

[Tito-Y-Maruja0]

He tenido en días pasados una pareja estupenda, pero en su evaluación escribieron que estábamos alejados del centro de la ciudad. En Palma. No me moleste’ en contestar. Yo, en cuanto recibo la reserva confirmada, escribo muy bien entre otras muchas cosas, que estamos a 9 km . del centro, 20 minutos desde el aeropuerto, cuanto tarden en bus, o taxi, que tenemos justo enfrente un Club Nautico  y una playa, que a 200m. hay otra y a  400m otra más,  enfrente tenemos parada de bus que los lleva al centro en 20 minutos y caminando prácticamente todo el camino verán yates y veleros y a 500m el Palacio de los Reyes de España, y a 200 m el Hotel M@ricel , uno de los hoteles considerados mejores de Europa. Pero como ha sido una sola vez esta queja, al principio me alarmo’ ,pero luego desistí d3 argumentar sobre esto @ los clientes.  Ah y  en nuestra calle ,, muy importante ,  hay en 1.5 km solo dos hoteles.

[Pilar219]

Buenas tardes! A Elena le dieron mala calificación por no querer utilizar su DNI para un envio del cliente. A mi me dieron mala calificación por decirles, muy educadamente , que no hicieran ruido a determinada hora, ya que habian aceptado las normas de la casa antes de hacer la reserva.

Me solidarizo contigo, Elena.

[Oscar-and-Marta0]

Toda medida para hacer las evaluaciones más reales son buenas pero creo sinceramente que estas medidas son insuficientes. 

Creo  que la mejor evaluación general debería ser una media del resto de evaluaciones aunque la general puede tener más peso.

Muchas veces te dan un 4  pensando que te están dando una estupenda valoración y realmente te están penalizando. 

Creo sinceramente que se deberían revisar estas cosas para tener evaluaciones mas justas

Saludos

[Juan-Cristian0]

Nos quejamos de que los huéspedes nos coaccionan con las opiniones para obtener beneficios o nos castigan por no obedecer sus caprichos. AirBnb nos devuelve estos porcentajes pírricos de mejoras. Yo ya no puedo ser superhost en mi vida, porque como una cliente insatisfecha me puso un 2, necesito como 1000 reservas con un cinco para sacar la media de 4.8.

AirBnb no nos protege porque no quiere discutir con los clientes, y este problema está pasando con todas las paginas de venta online, que hay gente que presiona para conseguir cosas gratis a cambio de buenas valoraciones.

[Maria14635]

Me solidarizo contigo!! Eso mismo está pasando en las escuelas con los padres /madres que amenazan con un consejo de guerra al profesorado si su retoño no aprueba. 

Yo anuncio mi apartamento en otra página en la que los anfitriones  se encuentran a manos de los deseos de los huéspedes. En mi anuncio ofrecía desayuno incluido, y unos huéspedes les pareció poco desayuno y yo con miedo a la mala evaluación les lleve un montón de cosas, en total 6 KILOGRAMOS DE DESAYUNO PARA 2 PERSONAS EN 4 DÍAS y no dejaron ni una migaja. La valoración no fue muy mala pero fue un poco despreciante con lo que tome una medida: No ofrecer desayuno!!! Es verdad que la mayoría de los huéspedes se portan bien pero cuando uno se porta mal todos pagan, incluidos futuros huéspedes!!

Un saludo

[Roberto1010]

Tambien deberían tener en cuenta las malas opiniones cuando niegan a hacerse cargo de los gastos de algo que han roto, me dejaron la casa con botellas tiradas por todos lados,cotillas en sumideros de terrazas y lo peor me rompieron el sofá, aseguraban no ser ellos y la casa se revisa al  milímetro la empresa de limpieza y yo personalmente en cada salida . Airbnb me dio la razón presentando pruebas pero ellos pusieron la peor opinión y airbnb no deja eliminarlas pese a darme la razón y debido a eso no he recibido ninguna reserva más.todo me viene ahora de booking

[Francisca74]

Hola Comunidad, gracias a Airbnb por las mejoras.

Aunque todavía tengo una sugerencia, en el caso de una muy mala puntuacion entre un 3/2, considero que Airbnb , tendría que ponerla en cuarentena.

Si el anfitrión no tiene más malas puntuaciones , tendría que quedar aislada y NO tenerse en cuenta.

Lo digo más que nada para los que somos SUPERHOST, no venga un huésped con mala baba y nos tire abajo el duro trabajo que hemos hecho durante meses o años.

Yo personalmente me gusta tenerlo todo perfecto y que los hueshuésp se encuentren como en su casa.

Sería una manera de estar los anfitriones un poquito más protegidos.

[Ricardo763]

Está muy bien que se vaya avanzando en estos aspectos pero queda mucho camino por delante.

Mi problema es que teniendo un piso de 150 M2 con capacidad hasta 10 personas se me alquila mucho por grupos y ya sabemos lo que pasa con los grupos jóvenes. Rompen algo y si les dices de pagarlo que tenemos montado el lio. Cómo es evidente que lo han roto Airbnb media y les hace pagar pero la venganza es terrible. En el review Marcan todas las casillas degativas y todas las estrellas al mínimo. 

El tema es que los que no rompen nada siempre ponen reviews de 5 estrellas, que son la gran mayoría, pero estos pocos que se vengan hacen que peligre la publicación de mi anuncio ya que la media cae en picado. Ya me lo han suspendido por este tema durante 5 dias.

Según las políticas de Airbnb no contemplan estos casos y por lo tanto pueden vengarse tranquilamente por haber tenido que pagar lo que han roto.

Es algo que a mí parecer habría que revisar.

[Juan45]

Hello Comunidad: 

Uf..¡ realmente es una herramienta  muy , muy necesaria , que era ya hora de incluir , pues no todos somos de la misma opinion , con lo cual hay huespedes para todos los gustos, que por unos precios de estancia y noches bastantes ajustados, creen que van a ir al " Ritz hotel " o similar, y muy exigentes, con lo cual generan, una mala informacion o evaluacion equivocas del alojamiento, para salvaguardar esto tengo un libro de visitas, que los huespedes pueden usar, no obtante, me parece fabuloso, ¿ y mejorable esta opinion Airbnb, insuficiente pero mejorable, a abrir una pestaña de opinion anfitrion sobre alguna evaluacion , si es razonable debido a sus generales " suprimir la misma negativas "

saludos a todos desde Canarias 

[Dario6]

Airbnb, esta dejando a los propietarios a disposicion de los inquilinos, esto ha cambiado mucho desde que los inquilinos valoraban y agradecian tu trabajo. AHORA ESTAMOS A MERCED DE LOS INQUILINOS, LOS INGLESES SON TERRIBLES.....no solo les basta tener unas mejores condiciones que en un hotel por un precio mas bajo, algunos te buscan defectos para que les compenses economicamente (llegue a grabar a uno con esta proposicion, AIRBNB, no hizo caso). Una inquilina me pidio estancia gratis a cambio de una buena evaluacion. Todo pasaria si AIRBNB, como vengo repitiendo, abre un expediente e instruye un informe con una previa investigación, ya que algunos casos son evidentes. EN ESTOS MOMENTOS UN APARTAMENTO QUE LLEVABA YO LA GESTIÓN, LOS PROPIETARIOS HAN DECIDIDO DENUNCIAR AL INQUILINO POR DAÑOS Y PERJUICIOS, POR UNA EVALUACION FALSA. SON ABOGADOS Y VAN A IR PARA ADELANTE CON ESTE TEMA JUDICIALMENTE. DAÑOS A LA IMAGEN, A LA INVERSIÓN, FACTURACION ANTERIOR Y POSTERIOR, ETC...no se puede realizar una inversion, ahora mismo, dependiendo de un inquilino caprichoso, protegido por AIRBNB....ahora mismo esto es un disparate, y a las cosas hay que llamarlas por su nombre y decir la verdad....pq esto va a ir a mas, pues a mas está caminando.....

[Deliamar0]

No ha habido mensajes de AIRANB.para.valorar a los 3 últimos huéspedes ni tampoco he sido evaluada.  A que se debe esto?

[Jorge750]

Estoy de acuerdo. Los anfitriones estamos a merced de los huespedes y lo peor es que estos lo ssben. No me siento protegido por la plataforma. Muy exigente con que cumplas todos a raja tabla para ser suoerhost. Me esfuerzo al máximo para agradar y tener todo de 10 y luego alguien opina que movio una manta y estornudó y es culpa mía  y me da un 3 en limpieza, cuando siempre y digo siempre está todo impoluto. Ella misma me dijo que estaba todo perfecto

[Oscar273]

Hace casi cinco años que colaboramos juntos, estoy muy agradecido por el servicio y la atención que me habéis prestado siempre. El único problema es que cuando se trata de un caso como el mio en el que un anfitrión gestiona varias propiedades es muy difícil recuperarse de una mala evaluación de un cliente en concreto en una propiedad en concreto... hace ya casi un año que perdí mi posición como superhost por una propiedad y se me está castigando aún teniendo calificaciones y comentarios fantásticos por el resto que gestiono. Espero podáis valorar mi caso en concreto y ver si puede servir para mejorar vuestro sistema de calificaciones. Un cordial saludo y gracias por preocuparos por nosotros y nuestro rendimiento.  Oscar. La Talaia-Book a home.

[Deliamar0]

No he recibido respuesta a mi pregunta. Que pasa con las ultimas evaluaciones mias y de mis huéspedes que la plataforma no me ha enviado?  Y  comparto con mis colegas que la evaluacion de un huésped es totalmente subjetiva. Debe crearse un sistema de indicadores de evaluacion con parámetros estadísticos.confiables para.la reputación del.anfitrión. Un cuestionario comprobado en campo que permita.una evaluación objetiva

[Carina102]

Creo que si hay pruebas del dolo o chantaje o abuso  por parte del huésped y que esté se está vengando con la calificación se deberían contemplar excepciones y anular ciertas evaluaciones, cuidar el prestador tb o sea a nosotros porque estas situaciones nos desgastan y desvirtúan el verdadero servicio...nos pone como sabuesos detrás de una posición cuando él generar una experiencia es algo más complejo donde nuestra satisfacción es la frutilla de la experiencia....el negocio da como para corregir a  algunos huéspedes y cultivar valores como el respeto y la dignidad !!!!!

gracias por el espacio