Cómo funcionan las ratios de respuesta y de aceptación

[Airbnb]

Para muchos de vosotros, hospedar es importante, pero además tenéis un trabajo, una familia y una vida personal que os mantienen muy ocupados. Por ello, es probable que llevar un seguimiento de la rapidez con la que respondéis a las consultas de los huéspedes y del porcentaje de solicitudes de reserva que aceptáis con respecto a las que rechazáis no sea una de vuestras prioridades. Algunos nos habéis pedido información más detallada acerca de estas estadísticas, además de preguntarnos por qué son importantes y cómo pueden mejorarse fácilmente. ¡Y nos alegramos de que lo hayáis hecho! Por eso, hemos hablado con los ingenieros que desarrollan estas herramientas. A continuación, os explicamos qué nos han contado.

¿Qué diferencia hay entre la ratio de respuesta y la ratio de aceptación?

• La ratio de respuesta mide con qué constancia respondes a las consultas y solicitudes de reserva de los viajeros antes de que transcurran 24 horas a partir del momento en que las recibas. Para consultar tu ratio de respuesta de los últimos 365 días, haz clic en la pestaña Progreso y, a continuación, en Requisitos básicos.
• La ratio de aceptación indica con qué frecuencia aceptas o rechazas reservas. Las consultas de los huéspedes no se incluyen en el cómputo para calcularla. Para consultar tu ratio de aceptación de los últimos 365 días, haz clic en la pestaña Progreso y, a continuación, en Requisitos básicos.

Para la ratio de respuesta, ¿se tiene en cuenta solo el primer mensaje o consulta, o también los mensajes posteriores de una conversación?

Solo se valora que respondas antes de 24 horas al primer mensaje o consulta del huésped. Los mensajes posteriores dentro de un mismo hilo no afectan a tu ratio de respuesta.

¿Qué sucede con mi ratio de aceptación si respondo a una pregunta en lugar de aceptar, preaprobar o rechazar una solicitud de reserva?

En pocas palabras: si un huésped te envía una solicitud de reserva y tú respondes a una pregunta, pero no aceptas ni rechazas la solicitud dentro del plazo establecido, se considera que la has rechazado.

Veámoslo con más detalle. Es importante recordar la diferencia entre una consulta y una solicitud de reserva. Una consulta es tan solo un mensaje, en el que pueden pedirte información sobre los servicios, las fechas o las normas de la casa. El huésped puede estar interesado en alojarse contigo y puede escribir algo como: «Me gustaría reservar tu alojamiento. ¿Te molestaría si llevo al perro?». No es una solicitud de reserva, sino una consulta. Puedes responder a una consulta contestando con un mensaje, preaprobándola o rechazándola. Rechazar una consulta indica al huésped que tu espacio no es adecuado para sus necesidades y le anima a buscar otro alojamiento. Ninguna de estas acciones afecta directamente a tu ratio de aceptación. Si preapruebas una consulta y el huésped reserva tu alojamiento, cuenta como una aceptación. Si preapruebas una consulta y no se efectúa la reserva, no repercute en tu ratio de aceptación. Y, si rechazas una consulta, tu ratio de aceptación tampoco se ve afectada.

Una solicitud de reserva significa que un huésped solicita oficialmente reservar tu alojamiento y está a la espera de que tú la aceptes o la rechaces. En lo que respecta a tu ratio de aceptación, medimos únicamente el resultado final de la solicitud de reserva. Solo puedes realizar tres acciones: aceptar la solicitud, rechazarla o dejar que caduque. Si dejas que la solicitud caduque, aunque respondas a las preguntas del huésped sin tomar ninguna medida para aceptar o rechazar la solicitud en un plazo de 24 horas, se considera que la has rechazado.

Como anfitrión, ¿en qué me afectan estas ratios?

¡Buena pregunta! La respuesta técnica es que una ratio de respuesta baja puede dificultar que accedas al programa de Superhost y que una ratio de aceptación baja puede impedir que te conviertas en anfitrión de Airbnb Plus. Además, los anfitriones con ratios extremadamente bajas pueden sufrir penalizaciones, incluida la suspensión de sus anuncios. Sin embargo, es importante tener en cuenta que, en caso de no responder o de rechazar una solicitud de reserva de forma excepcional, es muy improbable que tomemos ningún tipo de medida. Nos preocupa mucho más ver que un anfitrión no responde a las solicitudes o las rechaza sistemáticamente.

¿Podéis darme algún consejo o sugerencia de la casa para mantener una puntuación elevada en mis ratios de respuesta y de aceptación?

Creemos que los anfitriones son, en realidad, los verdaderos expertos en este ámbito, así que comentaremos las recomendaciones que nos han dejado algunos de ellos. En cualquier caso, podemos adelantarte que, para mantener una buena ratio de respuesta, una de las mejores opciones es gestionar los mensajes que recibes al momento a través de la aplicación de Airbnb para dispositivos móviles. También puedes poner tu anuncio en pausa temporalmente si sabes que no vas poder atender los mensajes durante cierto tiempo. Si te vas de vacaciones, tienes que asistir a un congreso de trabajo de varios días o, simplemente, necesitas desconectar durante un tiempo, puedes descansar con la tranquilidad de que no estaremos cronometrando tus respuestas ni se estarán acumulando los mensajes en tu bandeja de entrada.

Si quieres poner tu anuncio en pausa y hacer que no aparezca en los resultados de búsqueda durante un periodo de tiempo específico, sigue estos pasos:

1. Accede a Anuncios y selecciona uno.
2. Haz clic en Detalles del anuncio.
3. Junto a Estado del anuncio, haz clic en Editar.
4. En Estado del anuncio, selecciona En pausa en el menú desplegable.
5. Introduce las fechas de inicio y fin del periodo de pausa y haz clic en Guardar.

Tu anuncio se reactivará automáticamente cuando finalice el plazo establecido. Un día antes, recibirás un recordatorio por correo electrónico.

Estos son algunos de los consejos que han compartido con nosotros los anfitriones a través del Centro de la comunidad para mantener una ratio de respuesta elevada:

• Reserva algo de tiempo cada día para responder a las solicitudes y consultas que recibas.
• Cuenta con los servicios de un coanfitrión o pídele a amigo que responda por ti si no vas a estar disponible y no quieres poner en pausa tu anuncio.
• Para ahorrar tiempo, prepara de antemano las respuestas a las preguntas más frecuentes. Busca la opción «Utilizar un mensaje guardado» en cualquier hilo de mensajes activo que mantengas con un huésped. Podrás redactar, usar y reutilizar respuestas.
• Si estás muy ocupado o la gestión de tus alojamientos realmente te desborda, plantéate la posibilidad de contratar un asistente virtual.

En el caso de la ratio de aceptación, es importante que compruebes que tanto el calendario como las preferencias y la configuración de las reservas sean correctos y estén actualizados. Por ejemplo, si no puedes atender solicitudes de reserva para el mismo día, indica en tu anuncio cuánto tiempo necesitas entre el final de una reserva y el inicio de la siguiente. Los anfitriones nos cuentan que también les resulta muy útil mantener actualizadas las normas de la casa para que los huéspedes sepan claramente qué está permitido y qué no antes de enviar una solicitud de reserva. Si dejas bien claras cuáles son tus expectativas, es menos probable que recibas solicitudes que no podrás aceptar.

¿Qué hace Airbnb para evitar penalizar la ratio de aceptación de los anfitriones por rechazar solicitudes que no encajan con ellos o que son totalmente inapropiadas?

Entendemos perfectamente que a veces puedes recibir solicitudes para estancias que incumplen claramente tus normas de la casa o que no son más que campañas publicitarias disfrazadas de solicitudes de reserva. Estas solicitudes pueden ponerte en la incómoda situación de tener que arriesgarte a perjudicar tu propia ratio de aceptación, si no hay mejor opción. Para evitarlo, lo primero que queremos hacer es ayudarte a indicarnos que hay un problema. Estamos estudiando la mejor manera de hacerlo y, aunque no tenemos ninguna función que anunciar por el momento, somos totalmente conscientes del problema que esto supone.

Queremos garantizar que puedas decidir en todo momento a quién abres las puertas de tu casa y que te sientas a gusto con los huéspedes que se alojan contigo. Entendemos que solo quieras responsabilizarte de las solicitudes de reserva que cumplan tus requisitos y los nuestros, por lo que nos comprometemos a brindar las condiciones necesarias para que esto se produzca.

Las cifras solo muestran una parte de tu actividad

Aunque es bueno pensar en las ratios de respuesta y de aceptación, el conjunto de tu actividad no se basa únicamente en estas estadísticas; de hecho, son meros indicadores de la hospitalidad real que ofreces a tus huéspedes y de los lazos que estableces con ellos cuando se ponen en contacto contigo. Ten en cuenta que tienes la capacidad de influir en la experiencia de estas personas desde el primer momento en que se comunican contigo o te solicitan una reserva. Nuestra comunidad de anfitriones se enorgullece de crear experiencias en las que los huéspedes se sienten como en casa cuando se hospedan en uno de sus alojamientos. Por eso, te rogamos que procures responder dentro de un plazo de tiempo razonable y ayudes a los viajeros en su búsqueda para que den con un espacio adecuado. Recuerda: las cifras son solo una forma de plasmar la labor que realizas como anfitrión.

[Sandra1257]

Buenas tardes, 

Antes de nada comentar que yo estoy encantada como anfitriona y a día de hoy no he tenido ningún problema con ningún huésped.  Lo que a mi me sucede es algo parecido a casos que he leido por aquí y que está perjudicando mi ratio de aceptación. En mis apartamentos  a pesar de tener una habitación y un sofá cama en el salón, desde hace unos meses la ley sólo me permite alojar a un máximo de 2 adultos y 2 niños menores de 12 años (algo completamente absurdo por otro lado). Yo tengo especificado esto en el título de mis anuncios, en la descripción y en las normas, y aún así me llegan solicitudes para 3 y 4 adultos cada día. Todas estas solicitudes debo rechazarlas lo que supone que mi ratio de aceptación está bajando considerablemente lo cual me perjudica especialmente siendo superhost desde hace ya varios años. Estoy preocupada por que esto pueda hacer que deje de serlo pronto, a pesar de tener un alto porcentaje de evaluaciones de 5 estrellas. 

El caso es que la solución que yo encuentro es muy fácil y la he comunicado a Airbnb varias veces pero no he conseguido nada al respecto. Cuando un usuario hace una búsqueda, éste especifica si viajan 2 adultos, 2 niños, 1 bebé.. sin embargo en la descripción de mi anuncio cuando tengo que especificar cuantos huéspedes puedo alojar, tan sólo puedo poner 4 huéspedes sin poder especificar si pueden ser 2 adultos, 2 niños o lo que sea.. Si Airbnb ya hace ese filtro a la hora de un huésped hacer su búsqueda, no puedo enteder que yo como propietaria no pueda especificar también lo que puedo y no puedo aceptar. Esto hace que cada día reciba solicitudes de 3 y 4 adultos que debo rechazar. Aprovecho para pedir por aquí que aporten alguna solución ya que no creo que sea nada complicado el que nos dejen especificar en el número de huespedes cuantos adultos y cuantos niños podemos alojar. 

Saludos, 

Sandra

[Aura9]

Por favor solicito aclaración sobre Aceptación y Rechazo. 

En resumidas cuentas:

1.Si se Rechaza una solicitud de reserva se penaliza 

2.Si no se Acepta o no  Rechaza también se penaliza

Muchas gracias, 

Aura. 

[Marcela213]

Hola @Sandra1257 la situaciones que expones es un gran ejemplo para lo absrudo del ratio de aceptación. Y estoy totalmente de acuerdo que se debería poder poner el número de niños en la oferta de tu anuncio.

Saludos!

[Marcela213]

 Hola @Aura9

Es correcto. No hay una penalización cuantificada, solo mencionan que tomarán en cuenta el ratio de aceptación, pero no dicen qué tanto es tantito.

Mientras tanto nosotros tenemos que seguir haciendo lo que hacemos, cada solicitud rechazada es por alguna razón importante, ni modo que cambiemos nuestras reglas, comprometamos nuestra seguridad,  o nos inventemos lo que no podemos ofrecer.

Saludos!

[Gonzalo113]

En muchas ocasiones lo que hacen los viajeros es solicitar una reserva para unas fechas y en la conversación te indican que lo que quieren son otras pero como las ven ocupadas eligen unas que estan libres, es decir, que realmente no estan haciendo una reserva y eso nos penaliza.

[Luz-Y-Javier0]

BNB tiene prevista la indicación de si es casa sola o compartida pero a pesar que hemos tenido maravillosos huéspedes, la experiencia indica que nadie lee nada de nada.

Comparto plenamente, que si uno ofrece calidad  y excelencia, no queda margen para negociar nada; también nosotros preferimos a veces dejar vacías las habitaciones pero no aceptar cualquier cosa.

La prioridad siempre es ofrecer y superar la calidad, nunca arriesgarla y menos por presiones.

[Gracia-Georgina0]

 Moo puedo cancelar mi departamento , para cambiar mi propuesta y fotos.  Estoy remodelando y quisiera pararlo de momento

[Marcela213]

Esta es solo una aportación para externar con un nuevo ejemplo por qué el evaluar el ratio de aceptación es injusto. 

Tengo reserva inmediata, pero si el huesped quiere reservar un día antes o el mismo día, me tiene que solicitar la reserva, pues no puedo asegurar reaccionar tan rápido para la entrega de llaves. Hoy recibí este tipo de reserva, con tan poco tiempo de anticipación, no me fue posible mover mi agenda y estar por la tarde entregando las llaves. El huesped prefirió buscar otro lugar, asumo que un hotel porque su reserva no se canceló por reservar en otro lugar. Tuve que rechazarla, pues ya no se qué es peor, si esperar a que termine el lapso de 24 horas o rechazarla. 

Ésta es el tipo de situaciones que se convierten en injustas al evaluar el ratio de aceptación. Ni siquiera tiene que ver con racismo, desonfianza, mala corazonada, falta de información, nada de eso. Por el poco tiempo con que se hace la reserva, no es que no la quiera o pueda aceptar, es que el huesped quiere entrar al lugar por la tarde y no por la noche, como yo podía ofrecerlo con tan poco tiempo de planeación.

Son muchas y muy variadas las situaciones en las que los anfitriones nos vemos en la necesidad de rechazar una reservación. No por flojos, no por falta de organización, no por falta de interés. No somos un hotel con varias habitaciones y un staff que trabaja 24 horas. Realmente es absurdo.

Sigo completamente en desacuerdo en que comiencen a evaluar este aspecto.

[Nadinhe0]

Hola @Norma

Tu mensaje dice exactamente todo lo que quería escribir.

Principalmente el mayor problema que tengo hoy día es que mi anuncio tampoco permite niños (por las mismas razones que mencionaste) y como la gente parece que no lee las condiciones del anuncio, igual realiza la reserva.

En estos casos me parece totalmente erróneo que la plataforma deje realizar la reserva, obligándome a rechazar todas las veces.

Esperemos que solucionen este inconveniente pronto.

[Emilia141]

Hola, yo también soy nueva en esto y quisiera saber si lo que me ha pasado es normal en este caso. Un huésped me reservo 2 noches y despues dijo que quería reservar 3 semanas más. El día que cumplía el check out de la primera reserva, realizó la segunda y a mí me vino hecho, es decir no tuve que aceptarla. No entiendo, solo ha sido en este caso, es el último. Hasta ahora me lo llevaba un coanfitrion y ahora estoy reacomodando perfil y demás para llevarlo yo sola. 

Por otro lado , me ha llegado la reserva por mail y no me aparece en la plataforma donde donde hasta este momento me aparecian todas las consultas y solicitudes de reserva. No sé el porqué, no se si he hecho algo mal alguien me pudiera explicar. Gracias 

[Jessi7]

Hola @Emilia141  tienes reserva inmediata activa, por lo tanto un huesped te reserva y listo,  no tiene porque ponerse en contacto contigo, ni tu tienes que aprobar la reserva. En tu anuncio al lado de la bandeja de entrada esta "reservaciones" ah ipuedes verla, o vas a historial de transacciones y tambien ahi. Si vas a tu bandeja de entrada en el chat de ese huesped de el lado izquierdo estan todos los detalles de la reservacion.

[Emilia141]

Gracias Jessi7 por tu respuesta, entonces entiendo que si tengo reserva inmediata, las reservas se realizan sin necesidad de que yo las acepte??. Que no existe en estas condiciones una solicitud de reserva que aprobar o rechazar? ¿En esta situación me llegarian las consultas?

Se supone que puedo cambiar esto, quitando la reserva inmediata, no?. 

Gracias por tu atención.

[Jessi7]

Hola @Emilia141  asi es vas a tu anuncio modo editar, entras a preferencias de reservacion, lo primero que veras es "como pueden reservar los huespedes" y desde ahi lo cambias a "todos los huespedes deben enviar solicitud de reserva" y listo.

[Emilia141]

Hola @Jessi240 , de nuevo gracias por tu respuesta, ya lo tengo claro. Es que me parece importante tener algo de tiempo para reaccionar, la reserva inmediata supongo hará que tengas mas clientes, pero si es para "ya", es demasiado precipitado algunas veces. Incluso en esta reserva inmediata ultima, he visto que se ha hecho sin que el huesped de su DNI, yo creia que era obligatorio. Pensaba que Airbnb, recogia esos DNI y los comprobaba con las autoridades.

Saludos desde España. 

[Sergi]

Hola @Emilia141, 

un consejo para participar en el foro de forma óptima: 

si te diriges a alguien específicamente, necesitas  etiquetarle apropiadamente  para que reciba una notificación y venga al foro a leer tu comentario y agradecimiento. Sino, @Jessi7 podría no verlo.

Un saludo. 
Sergi