Cómo funcionan las ratios de respuesta y de aceptación

[Airbnb]

Para muchos de vosotros, hospedar es importante, pero además tenéis un trabajo, una familia y una vida personal que os mantienen muy ocupados. Por ello, es probable que llevar un seguimiento de la rapidez con la que respondéis a las consultas de los huéspedes y del porcentaje de solicitudes de reserva que aceptáis con respecto a las que rechazáis no sea una de vuestras prioridades. Algunos nos habéis pedido información más detallada acerca de estas estadísticas, además de preguntarnos por qué son importantes y cómo pueden mejorarse fácilmente. ¡Y nos alegramos de que lo hayáis hecho! Por eso, hemos hablado con los ingenieros que desarrollan estas herramientas. A continuación, os explicamos qué nos han contado.

¿Qué diferencia hay entre la ratio de respuesta y la ratio de aceptación?

• La ratio de respuesta mide con qué constancia respondes a las consultas y solicitudes de reserva de los viajeros antes de que transcurran 24 horas a partir del momento en que las recibas. Para consultar tu ratio de respuesta de los últimos 365 días, haz clic en la pestaña Progreso y, a continuación, en Requisitos básicos.
• La ratio de aceptación indica con qué frecuencia aceptas o rechazas reservas. Las consultas de los huéspedes no se incluyen en el cómputo para calcularla. Para consultar tu ratio de aceptación de los últimos 365 días, haz clic en la pestaña Progreso y, a continuación, en Requisitos básicos.

Para la ratio de respuesta, ¿se tiene en cuenta solo el primer mensaje o consulta, o también los mensajes posteriores de una conversación?

Solo se valora que respondas antes de 24 horas al primer mensaje o consulta del huésped. Los mensajes posteriores dentro de un mismo hilo no afectan a tu ratio de respuesta.

¿Qué sucede con mi ratio de aceptación si respondo a una pregunta en lugar de aceptar, preaprobar o rechazar una solicitud de reserva?

En pocas palabras: si un huésped te envía una solicitud de reserva y tú respondes a una pregunta, pero no aceptas ni rechazas la solicitud dentro del plazo establecido, se considera que la has rechazado.

Veámoslo con más detalle. Es importante recordar la diferencia entre una consulta y una solicitud de reserva. Una consulta es tan solo un mensaje, en el que pueden pedirte información sobre los servicios, las fechas o las normas de la casa. El huésped puede estar interesado en alojarse contigo y puede escribir algo como: «Me gustaría reservar tu alojamiento. ¿Te molestaría si llevo al perro?». No es una solicitud de reserva, sino una consulta. Puedes responder a una consulta contestando con un mensaje, preaprobándola o rechazándola. Rechazar una consulta indica al huésped que tu espacio no es adecuado para sus necesidades y le anima a buscar otro alojamiento. Ninguna de estas acciones afecta directamente a tu ratio de aceptación. Si preapruebas una consulta y el huésped reserva tu alojamiento, cuenta como una aceptación. Si preapruebas una consulta y no se efectúa la reserva, no repercute en tu ratio de aceptación. Y, si rechazas una consulta, tu ratio de aceptación tampoco se ve afectada.

Una solicitud de reserva significa que un huésped solicita oficialmente reservar tu alojamiento y está a la espera de que tú la aceptes o la rechaces. En lo que respecta a tu ratio de aceptación, medimos únicamente el resultado final de la solicitud de reserva. Solo puedes realizar tres acciones: aceptar la solicitud, rechazarla o dejar que caduque. Si dejas que la solicitud caduque, aunque respondas a las preguntas del huésped sin tomar ninguna medida para aceptar o rechazar la solicitud en un plazo de 24 horas, se considera que la has rechazado.

Como anfitrión, ¿en qué me afectan estas ratios?

¡Buena pregunta! La respuesta técnica es que una ratio de respuesta baja puede dificultar que accedas al programa de Superhost y que una ratio de aceptación baja puede impedir que te conviertas en anfitrión de Airbnb Plus. Además, los anfitriones con ratios extremadamente bajas pueden sufrir penalizaciones, incluida la suspensión de sus anuncios. Sin embargo, es importante tener en cuenta que, en caso de no responder o de rechazar una solicitud de reserva de forma excepcional, es muy improbable que tomemos ningún tipo de medida. Nos preocupa mucho más ver que un anfitrión no responde a las solicitudes o las rechaza sistemáticamente.

¿Podéis darme algún consejo o sugerencia de la casa para mantener una puntuación elevada en mis ratios de respuesta y de aceptación?

Creemos que los anfitriones son, en realidad, los verdaderos expertos en este ámbito, así que comentaremos las recomendaciones que nos han dejado algunos de ellos. En cualquier caso, podemos adelantarte que, para mantener una buena ratio de respuesta, una de las mejores opciones es gestionar los mensajes que recibes al momento a través de la aplicación de Airbnb para dispositivos móviles. También puedes poner tu anuncio en pausa temporalmente si sabes que no vas poder atender los mensajes durante cierto tiempo. Si te vas de vacaciones, tienes que asistir a un congreso de trabajo de varios días o, simplemente, necesitas desconectar durante un tiempo, puedes descansar con la tranquilidad de que no estaremos cronometrando tus respuestas ni se estarán acumulando los mensajes en tu bandeja de entrada.

Si quieres poner tu anuncio en pausa y hacer que no aparezca en los resultados de búsqueda durante un periodo de tiempo específico, sigue estos pasos:

1. Accede a Anuncios y selecciona uno.
2. Haz clic en Detalles del anuncio.
3. Junto a Estado del anuncio, haz clic en Editar.
4. En Estado del anuncio, selecciona En pausa en el menú desplegable.
5. Introduce las fechas de inicio y fin del periodo de pausa y haz clic en Guardar.

Tu anuncio se reactivará automáticamente cuando finalice el plazo establecido. Un día antes, recibirás un recordatorio por correo electrónico.

Estos son algunos de los consejos que han compartido con nosotros los anfitriones a través del Centro de la comunidad para mantener una ratio de respuesta elevada:

• Reserva algo de tiempo cada día para responder a las solicitudes y consultas que recibas.
• Cuenta con los servicios de un coanfitrión o pídele a amigo que responda por ti si no vas a estar disponible y no quieres poner en pausa tu anuncio.
• Para ahorrar tiempo, prepara de antemano las respuestas a las preguntas más frecuentes. Busca la opción «Utilizar un mensaje guardado» en cualquier hilo de mensajes activo que mantengas con un huésped. Podrás redactar, usar y reutilizar respuestas.
• Si estás muy ocupado o la gestión de tus alojamientos realmente te desborda, plantéate la posibilidad de contratar un asistente virtual.

En el caso de la ratio de aceptación, es importante que compruebes que tanto el calendario como las preferencias y la configuración de las reservas sean correctos y estén actualizados. Por ejemplo, si no puedes atender solicitudes de reserva para el mismo día, indica en tu anuncio cuánto tiempo necesitas entre el final de una reserva y el inicio de la siguiente. Los anfitriones nos cuentan que también les resulta muy útil mantener actualizadas las normas de la casa para que los huéspedes sepan claramente qué está permitido y qué no antes de enviar una solicitud de reserva. Si dejas bien claras cuáles son tus expectativas, es menos probable que recibas solicitudes que no podrás aceptar.

¿Qué hace Airbnb para evitar penalizar la ratio de aceptación de los anfitriones por rechazar solicitudes que no encajan con ellos o que son totalmente inapropiadas?

Entendemos perfectamente que a veces puedes recibir solicitudes para estancias que incumplen claramente tus normas de la casa o que no son más que campañas publicitarias disfrazadas de solicitudes de reserva. Estas solicitudes pueden ponerte en la incómoda situación de tener que arriesgarte a perjudicar tu propia ratio de aceptación, si no hay mejor opción. Para evitarlo, lo primero que queremos hacer es ayudarte a indicarnos que hay un problema. Estamos estudiando la mejor manera de hacerlo y, aunque no tenemos ninguna función que anunciar por el momento, somos totalmente conscientes del problema que esto supone.

Queremos garantizar que puedas decidir en todo momento a quién abres las puertas de tu casa y que te sientas a gusto con los huéspedes que se alojan contigo. Entendemos que solo quieras responsabilizarte de las solicitudes de reserva que cumplan tus requisitos y los nuestros, por lo que nos comprometemos a brindar las condiciones necesarias para que esto se produzca.

Las cifras solo muestran una parte de tu actividad

Aunque es bueno pensar en las ratios de respuesta y de aceptación, el conjunto de tu actividad no se basa únicamente en estas estadísticas; de hecho, son meros indicadores de la hospitalidad real que ofreces a tus huéspedes y de los lazos que estableces con ellos cuando se ponen en contacto contigo. Ten en cuenta que tienes la capacidad de influir en la experiencia de estas personas desde el primer momento en que se comunican contigo o te solicitan una reserva. Nuestra comunidad de anfitriones se enorgullece de crear experiencias en las que los huéspedes se sienten como en casa cuando se hospedan en uno de sus alojamientos. Por eso, te rogamos que procures responder dentro de un plazo de tiempo razonable y ayudes a los viajeros en su búsqueda para que den con un espacio adecuado. Recuerda: las cifras son solo una forma de plasmar la labor que realizas como anfitrión.

[Rene65]

Pues creo q si nuestro negocio es hospedar personas,por tanto yo apruebo a todos los posibles huéspedes que me consulten,basta con que cumplan con las normas de la casa.

[Emilia141]

Gracias por vuestras respuestas, entonces entiendo que si tengo reserva inmediata, las reservas se realizan sin necesidad de que yo las acepte??. Que no existe en estas condiciones una solicitud de reserva??.

Se supone que puedo cambiar esto, quitando la reserva inmediata, no?.

Gracias por vuestra atención.