Cómo te protegemos cuando algo sale mal

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Cómo te protegemos cuando algo sale mal

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Muchos nos habéis contado cuánto os gusta compartir vuestro espacio con los huéspedes. Más allá de la recompensa económica, os inspiran las relaciones personales que se crean con gente de todo el mundo.

 

Por supuesto, nada de eso es posible si no os sentís protegidos como anfitriones: queréis que Airbnb os ayude a evitar que las cosas salgan mal y que os respalde en esos momentos inusuales, pero desagradables, en los que falla algo. Os entendemos y queremos contaros qué estamos haciendo para mejorar la seguridad de nuestros anfitriones y de la comunidad en general.

 

Compromiso para mejorar las normas de la comunidad

Hace poco anunciamos nuestra nueva Política de Estándares para Huéspedes, que introducirá un sistema para llevar un seguimiento de los malos huéspedes. Cuando un huésped incumpla alguna de las normas descritas en la política, le enviaremos un aviso. Si la conducta se mantiene, podría dar lugar a su suspensión o expulsión de la plataforma.

Ya tenemos en vigor políticas para abordar los problemas de confianza y seguridad más graves que conllevan la expulsión inmediata de la plataforma. Estas nuevas normas se basan en ellas. Estamos mejorando nuestro sistema para supervisar mejor a los huéspedes que incurran en faltas de conducta menos graves, a fin de informarles y tomar las medidas oportunas para mejorar nuestra comunidad.

 

Nuestro objetivo al establecer normas claras, añadir personal a los equipos encargados de tomar medidas y usar medios tecnológicos para supervisar los incumplimientos es mejorar la conducta general de los huéspedes y aumentar la confianza de la comunidad.

 

Más información sobre nuestros estándares mejorados para los huéspedes

Diseño de herramientas y características de asistencia

Incluso con las normas vigentes, habrá veces que algo salga mal. Sabemos que esas situaciones son incómodas, por lo que queremos que os sintáis respaldados. Nuestro equipo ha estado trabajando en formas de ayudar en esos momentos y ya podemos comunicaros algunas de las nuevas características.

 

Línea de asistencia urgente
Hace poco, empezamos a probar nuestra línea de asistencia urgente en EE. UU. y tenemos previsto ampliarla a más países el próximo año. Si estás en Estados Unidos, tienes acceso anticipado al programa a través de la aplicación de Airbnb y te surge un problema urgente relacionado con la seguridad (p. ej., un huésped que se niega a salir del alojamiento), puedes pulsar el botón Llama a la línea de asistencia urgente de Airbnb desde el Centro de seguridad (disponible a través de la pestaña Perfil) para contactar rápidamente con un especialista y obtener ayuda. Recuerda que el botón Línea de asistencia urgente solo está disponible con reservas activas, desde el día anterior a la llegada hasta el día posterior a la salida. También puedes acceder al Centro de seguridad a través del icono en forma de escudo que aparece en la parte superior de los mensajes del anfitrión.

 

Línea de emergencias local

Sabemos que los huéspedes que viajan a otros países tal vez no sepan cómo ponerse en contacto con los servicios de emergencia locales, por lo que también hemos añadido a la aplicación un botón de llamada de emergencia que ofrece una línea directa con los servicios de emergencia y policía locales. Ya lo hemos implementado en EE. UU. y China. Vamos a añadir 29 países más a finales de año y aún más en 2020.

 

Chat en línea

Para temas no urgentes, nos habéis dicho que preferís la comodidad del chat en línea. Nos complace comunicaros que hemos añadido esta función para los hablantes de inglés y chino mandarín este año, con vistas a implementarla en siete idiomas más el próximo año. Actualmente, es la forma más rápida de obtener ayuda para cuestiones como actualizar el calendario o ajustar los precios.

 

Nota: Muchas de estas características todavía están en fase de prueba, por lo que algunas personas y regiones no tienen acceso a ella. La experiencia del producto y la ubicación de las funciones pueden variar a medida que las revisemos y mejoremos. Antes de ampliar el acceso, probamos las nuevas opciones para ver qué funciona mejor. Por ejemplo, si de momento no podéis ver las líneas de asistencia urgente o de emergencia local, es probable que obtengáis acceso en una fase posterior del despliegue.

Refuerzo de nuestros procesos y equipos de atención al cliente

Por supuesto, la eficacia de estas nuevas funciones depende de los equipos que las respaldan, por lo que hemos priorizado el crecimiento y la reestructuración del equipo de atención al cliente. Estos son algunos de los cambios:

 

Un personal de atención al cliente más numeroso y especializado

Este mismo año hemos añadido miles de nuevos agentes de asistencia en todo el mundo, y hemos reorganizado y reorientado los equipos. Con la nueva configuración, los agentes con más experiencia serán los que se ocupen de los problemas más complejos. Por ejemplo, si te enfrentas a un huésped que se niega a marcharse, ahora te pondremos en contacto con un agente especializado en ese tipo de cuestiones para que no tengas que explicar el problema varias veces. 

 

Más empatía y eficiencia en las reclamaciones

Nos habéis dicho que los agentes que gestionan las reclamaciones podrían ser más empáticos y que os frustra el tiempo que se tarda en resolver un problema. Os hemos escuchado y, por eso, hemos estado formando especialistas en reclamaciones que entiendan mejor por qué este tipo de problemas resultan tan personales y molestos para los anfitriones. También hemos implementado un proceso que acelera las resoluciones y los cobros para los anfitriones con más dedicación a la plataforma.

 

Mayor coherencia en todos los casos

Los anfitriones también nos dicen que esperan una mayor coherencia en la gestión de sus casos. Estamos esforzándonos en mejorar nuestros flujos de trabajo para asegurar que todos los problemas que sean idénticos se gestionen siempre de la misma manera.

Qué puedes hacer

Con la ayuda de los anfitriones, hemos recopilado algunas ideas para garantizar seguridad y una experiencia excelente a los huéspedes como, por ejemplo, una comunicación clara o el uso de tecnología útil.

 

Definir expectativas claras

Ya sea en las normas de la casa, la descripción del anuncio o los mensajes, explica con claridad cómo quieres que se comporten los huéspedes en tu espacio. Es especialmente importante que especifiques las normas sobre el aparcamiento, los huéspedes adicionales y el tabaco para que podamos determinar si una acción debe considerarse «no autorizada» en virtud de la nueva Política de Estándares para Huéspedes. Al compartir este tipo de información por adelantado, facilitas que los huéspedes con reservas confirmadas conozcan tus expectativas y puedes disuadir a quienes estén en desacuerdo.

 

Si un huésped incumple estas normas, empieza por tratar el problema directamente con él. A menudo, es la vía más rápida para resolverlo. En todos los casos, prepara información que demuestre que se ha incumplido una norma, ya sean fotos de basura excesiva acumulada en tu espacio, quejas que hayan enviado los vecinos por correo electrónico u otra documentación.

 

Conocer a los huéspedes

Los anfitriones nos han contado que les encanta relacionarse con las personas a las que reciben en su espacio. Puedes utilizar nuestra función de mensaje previo a la reserva para hacerles preguntas y recordarles tus normas de la casa y otras pautas. Hemos ampliado el número de caracteres para que puedas incluir aún más información. Recibir a tus huéspedes en persona contribuye en gran medida a crear un ambiente adecuado, lo que también puede ayudarte a resolver los problemas más rápidamente en caso de que surjan.

 

Valorar la opción de instalar un dispositivo de monitorización del ruido

Si te preocupa el ruido de grupos de mucha gente, un dispositivo de monitorización del ruido puede tranquilizarte. Airbnb ha ofrecido recientemente descuentos para dispositivos de monitorización del ruido a los anfitriones de determinadas regiones y sigue explorando nuevas tecnologías para colaborar en la protección de los espacios. Estos aparatos no graban el sonido, sino que simplemente supervisan el nivel de decibelios del espacio y avisan a través de una aplicación si se alcanza un determinado umbral (personalizable). Si instalas dispositivos de control de cualquier tipo, recuerda avisar a los huéspedes y decirles dónde están. Puedes colocar un letrero junto a ellos y mencionarlo en la descripción de tu anuncio, las normas de la casa o la guía de la casa.

Próximos pasos

Para que la comunidad de Airbnb prospere, hace falta confianza: en los anfitriones, en los huéspedes y en Airbnb como empresa. Estos cambios son un paso importante para preservar esa confianza, aunque somos conscientes de que aún queda mucho por hacer. Es un proceso continuo, por lo que todas vuestras opiniones serán bienvenidas.

31 Respuestas 31
Xose0
Level 2
Galicia, ES

En una primer incidencia con un cristal roto tuve las de perder, por que lo descubrí tarde y ya no me cubrieron por te exigen unos tiempos que si no cumples automáticamente quedas fuera del seguro. Esto me cogió por sorpresa y finalmente tuve que pagar un ventanal de 500€. 
Un año más tarde (el verano siguiente) me desbarataron una puerta/ventana osciloparalela, aquí yo ya menos novato, conociendo los requisitos, me puse raudo a resolver la cuestión con fotos, facturas y hasta vídeos de la avería provocada. La mujer de la pareja de huéspedes hasta reconociò que su marido habia manipulado dichas ventanas osciloparalelas, cuando en las normas de la casa explicó que en esa zona no se debe acceder ni usar este tipo de mecanismos por su delicadeza. Resumiendo, conseguí que me cubriesen con el seguro de Airbnb, pero como todavía no me habían dejado en los comentarios una valoración, pues ahí me dieron la puñalada y me pusieron muchas cosas negativas y malas, después de haberse despedido de mi muy satisfechos y contentos.

Totalmente injusto y vengativo. Ahora mi anuncio está manchado, y esta es la única valoración negativa, conste.

Creo que desde Airbnb quieren hacer bien las cosas pero no terminan de dar con la fórmula.

Mientras tanto como huéspedes debemos afilar nuestro sexto sentido y fijarnos bien en quién, cómo y cuándo dejamos entrar en casa.

En mi caso este verano han bajado las reservas un 95% sin exagerar.  He puesto la casa en otras plataformas y estoy más contento..., pero he de decir que me gustaba más el tipo de huéspedes que llegaban de Airbnb, en la otras plataformas no se a que es debido pero vienen más en plan hotel y con menos aptitud de homesharing.

Jessi7
Level 10
State of Mexico, Mexico

jajajajajaja @Xose0  tu respuesta publica a Elena es buenisima, respondiste a todas las sandeces  con estilo, la verdad si  fuera un posible huésped no le haría caso a esa evaluación, pero si a tu respuesta.  una ramita de ¡ 60 cm jajajajaja!

 

 

Saludos desde México, mantengamos a salvo.
Jessi
Adriana661
Level 2
Río Cuarto, Argentina

Me agrada esta opción del chat, de ahora en más lo haré por así. 

Muchas gracias  por todo.

Anthony1057
Level 2
Barcelona, Spain

Hola,
Gracias @Airbnb 

Se sabe cuando el número de asistencia urgente funcionará en ESPAÑA ? 

Un saludo desde Menorca 

Anthony

Sabina-Y-Matias0
Level 2
México D.F., Mexico

La seguridad y respeto de AirBnB con los anfitriones y propietarios es degradante. Las políticas de AirBnB solo se enfocan en los huéspedes, dejando a los anfitriones en un vacío legal ante cualquier mal comportamiento o denuncias injustificadas de pésimos huéspedes. A todos los propietarios en especial, sepan que AirBnB rara vez nos defiende o nos valora.

Bonifacio4
Level 2
Santiago, MX

Yo ya había oído algunos comentarios de que cuando tienes problemas con algún huésped la empresa no responde, yo he tenido algunos problemas como sabanas y colchones manchados y la verdad mejor no los reporté para no hacer corajes, pues suponía que seria inútil,  sera de gran utilidad que se haga obligatorio el deposito de seguridad, , ,  EN TODOS LOS HOTELES  LO TIENEN OBLIGATORIO!!!  porque airbnb no lo hace obligatorio..

Mirtha25
Level 2
Flores, GT

Este tema es preocupante, pues en mi caso se han llevado adornos de casa, rompieron una pata de un sofá, me han deteriorado  la mesa del comedor, un niño orinó un colchón el cual tuvo que ser desechado por completo. No me pagaron el uso extra de lavandería, a través de la aplicación etc.  Algunas las he reclamado otras no. Es muy complejo  e incómodo revisar minuciosamente un apartamento  grande frente al huésped cuando entrega las llaves, en la mayoría de veces me doy cuenta de esta situación cuando el huésped ya se ha ido. Tal vez son cosas sencillas pero que a la larga representan costos de mantenimiento o reparación constantes y a la fecha no sabemos cómo sentirnos respaldados, ante estas situaciones. Dejo este comentario pues sé que la comunidad se esfuerza para contribuir con soluciones que beneficien tanto al huésped como al anfitrión. Slds.

Yolanda365
Level 1
Ayllón, ES

En nuestro caso, como anfitriones, hemos utilizado el servicio de atención y no ha dado resultado alguno. En este portal denunciamos, en su día, un alojamiento ilegal y que no cumple con la seguridad del cliente, son insalubres y no cuentan con alta fiscal ni permisos del ayuntamiento correspondiente y se dedica al alojamiento turístico sin licencia alguna.

Dicha denuncia no ha tenido efecto y un año después, todo sigue igual.

 

La carta es muy bonita, pero nada más.

Desiderio2
Level 2
Trinidad, Cuba

Me son muy útil cada una de estas experiencias que recibo en éstos boletines, me parece muy necesario saber si un cliente no se presenta el día de su reservación tengo yo que realizar su evaluación y por otro asunto estoy muy agradecido con la prontitud responden a mi solicitud de ayuda.

Arturo-Jose0
Level 1
Mérida, Mexico

Como sugerencia y por temas de seguridad. Se nos han presentado casos en donde el nombre registrado en la plataforma es un apodo o abreviaturas del mismo nombre. En ocasiones es muy confuso. Mi sugerencia va en el sentido de que independientemente de como se quieran registrar en el perfil, en alguna parte de la reservación venga el nombre completo del huésped tal cual y como está en su identificación.  

Me encantaría como anfitriona saber la hora de salida de mi huésped, ya que algunas veces como temporadas altas en mi ciudad, se juntan dos huéspedes el mismo día, el que deja el alojamiento y el que desea tomarlo.   

Doralida0
Level 2
La Ermita, Panama

La línea de emergencia en USA me funcionó, fui bien atendida y resolvieron mi problema. Deben haber requisitos básicos en la plataforma que no debieran eludirse como por ejemplo el documento de identidad de su país y el pasaporte vigente, si aplica.

 

Carles28
Level 1
Barcelona, Spain

Encuentro sumamente necesario un teléfono de emergencia o un chat para comentar las faltas que pueden cometer algunos huéspedes. Por ejemplo , estoy como anfitrión en Catalunya España , y es de normativa obligatoria por el Gobierno de la Comunidad Autónoma , el abono de una tasa turística y que deben aportar una fotocopia de su DNI . También , es de obligado cumplimiento el pago por si el huésped trae una mascota . A todos los huéspedes se les trata con la misma confianza . Tal es así , que muchas veces no cuentan con cambio o , se les permite abonar estos pagos al momento de retirarse el huésped.

Pero ello no siempre se cumple , dado que hay muchos huéspedes que se largan sin abonar dichas tasas o sin aportar la copia de su DNI . Creo que no corresponde al anfitrión , el tener que perseguir a los huéspedes que incumplen la normativa. Por lo tanto , sería de agradecer que , al momento en que el huésped hace la reserva , se le sugiera o , se le obligue a aportar la documentación y recordarle el correspondiente pago de obligado cumplimiento de Tasa Turística . Así mismo , cada huésped debería comunicar cada vez que vendrá con una mascota . Gracias !  Carles Ramírez-

MiguelAngel19
Level 6
Madrid, Spain

Perdonar que esté un poco enfadado con los irracionales de airbnb. Dicen que nos ayudan. Y eso no es verdad.  Yo tengo unos apartamentos  en la costa mediterránea de España.  Me esfuerzo en alquilarlos y los pongo de lujo.  Alquilo de junio a septiembre con entera dedicación. Al final de verano me hacen superhost. De septiembre a Enero, cuando las vacaciones de costa están cerradas. Ahora soy superhost.

Luego en febrero cuando empiezan las reservas de verano, ya me quitan de superhost. Así que cuando reservo o alquilo JAMÁS soy superhost. Lo soy cuando la temporada está acabada y sin iniciar las reservas. Luego en el verano de aquí,  lo hago impecable, con todas las evaluaciones de 5. Pero sigo igual me hacen superhost de septiembre a enero.  

Ya les he dicho muchas veces pero no me hacen ni caso. Ellos siguen con su burda irracionalidad. Además como no creo que ellos quieran cobrar menos comisiones (a ellos solo les importa que las comisiones). Concluyo que a los que corresponda (informáticos, accionistas) son necios. No tengo ninguna esperanza de que reflexionen. No es lo mismo alquilar en Madrid o buenos Aires que en la costa en verano.

Emilio-Oswaldo0
Level 2
Cancún, Mexico

Me gustaría saber que se debe de hacer en caso de que un huésped haga una reservación y al momento de que llega a alojarse son dos personas diferentes y de mal aspecto, esto me sucedió recientemente  los hospede pero no se apegaron a las normas de alojamiento y los tenia que estar llamando la atención, como por ejemplo comer dentro de la habitación y otros aspecto, al final se fueron un dia antes de que finalizara la reservación, sin avisarme y dejaron las llaves en la mesa, después la evaluación que hizo el supuesto huésped fue muy negativa, esta es la primera vez que me sucede y no me gustaría que volviera a suceder 

JuanCarlos183
Level 1
Matanzas, CU

Quisiera participar en la conversación , es muy interesante , pero solo me llega a mi correo electrónico estos anuncios . No recibo nada mas . No recibo mensajes , no recibo la reserva , no recibo mi anuncio del pago de los clientes . No recibo para dar las evaluaciones . 

Si recibo estos anuncios , no se porque no puedo recibir los demás para poder trabajar y tener un mejor ratio de respuesta .

espero recibir alguna respuesta de su parte . Siempre han atendido nuestras inquietudes y espero esta también sea atendida y se resuelva este gran problemas para nosotros , porque el internet aquí en Cuba es muy difícil .

Atentamente , yeni y Juan carlos .

Alejandro326
Level 3
Yaiza, Spain

En el fondo entiendo lo de no pedir un deposito por accidentes que puedan surgir porque no van a poner más dificultades que las que irse a un hotel. A mi nunca me han pedido un depósito por quedarme en un hotel, pero por ejemplo si me han cobrado por lo que pueda ser la utilización del mini bar cuando ya estoy de vuelta de mis vacaciones. Entonces no entiendo como Airbnb no nos puede cubrir por esa parte. Al final son los que tienen los datos para poder cobrar lo que haya generado el huésped en mi casa, sea la rotura de algún electrodoméstico por mala utilización o que tenga que pintar las paredes por habérmelas pintado un niño pequeño.

Aun así por otro lado me parecen increíble esta continua evolución y entiendo que a este paso llegaremos a un punto en el que todos estemos contentos del todo.

Gracias Airbnb !!

Hola. Tener acceso directo a la dirección de AIRBNB, ya sea a través de mail o línea telefónica es esencial. 

Y no sólo para casos urgentes de huéspedes. Estoy totalmente seguro, que hay muchos anfitriones con importantes dudas y que se podrían resolver en el momento. Pero que no teniendo a quién  recurrir se enquistan en el tiempo, con la mala repercusión tanto para una parte como para la otra.

 

Saludos.

Sandra1418
Level 2
Medellin, CO

Es cierto, aún no hay una forma sencilla de comunicación. En mi caso, siempre que los necesité me tocó pagar la llamada haciendo uso de un VOIP y llamando directamente a España (desde Suramérica). 

Rodmik0
Level 1
Xalapa, MX

Pienso que un deposito  reembolsable  será un gran freno para los huéspedes y como anfitriones nos sentiremos más seguros.

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