Muchos nos habéis contado cuánto os gusta compartir vuestro espacio con los huéspedes. Más allá de la recompensa económica, os inspiran las relaciones personales que se crean con gente de todo el mundo.
Por supuesto, nada de eso es posible si no os sentís protegidos como anfitriones: queréis que Airbnb os ayude a evitar que las cosas salgan mal y que os respalde en esos momentos inusuales, pero desagradables, en los que falla algo. Os entendemos y queremos contaros qué estamos haciendo para mejorar la seguridad de nuestros anfitriones y de la comunidad en general.
Hace poco anunciamos nuestra nueva Política de Estándares para Huéspedes, que introducirá un sistema para llevar un seguimiento de los malos huéspedes. Cuando un huésped incumpla alguna de las normas descritas en la política, le enviaremos un aviso. Si la conducta se mantiene, podría dar lugar a su suspensión o expulsión de la plataforma.
Ya tenemos en vigor políticas para abordar los problemas de confianza y seguridad más graves que conllevan la expulsión inmediata de la plataforma. Estas nuevas normas se basan en ellas. Estamos mejorando nuestro sistema para supervisar mejor a los huéspedes que incurran en faltas de conducta menos graves, a fin de informarles y tomar las medidas oportunas para mejorar nuestra comunidad.
Nuestro objetivo al establecer normas claras, añadir personal a los equipos encargados de tomar medidas y usar medios tecnológicos para supervisar los incumplimientos es mejorar la conducta general de los huéspedes y aumentar la confianza de la comunidad.
Más información sobre nuestros estándares mejorados para los huéspedes
Incluso con las normas vigentes, habrá veces que algo salga mal. Sabemos que esas situaciones son incómodas, por lo que queremos que os sintáis respaldados. Nuestro equipo ha estado trabajando en formas de ayudar en esos momentos y ya podemos comunicaros algunas de las nuevas características.
Línea de asistencia urgente
Hace poco, empezamos a probar nuestra línea de asistencia urgente en EE. UU. y tenemos previsto ampliarla a más países el próximo año. Si estás en Estados Unidos, tienes acceso anticipado al programa a través de la aplicación de Airbnb y te surge un problema urgente relacionado con la seguridad (p. ej., un huésped que se niega a salir del alojamiento), puedes pulsar el botón Llama a la línea de asistencia urgente de Airbnb desde el Centro de seguridad (disponible a través de la pestaña Perfil) para contactar rápidamente con un especialista y obtener ayuda. Recuerda que el botón Línea de asistencia urgente solo está disponible con reservas activas, desde el día anterior a la llegada hasta el día posterior a la salida. También puedes acceder al Centro de seguridad a través del icono en forma de escudo que aparece en la parte superior de los mensajes del anfitrión.
Línea de emergencias local
Sabemos que los huéspedes que viajan a otros países tal vez no sepan cómo ponerse en contacto con los servicios de emergencia locales, por lo que también hemos añadido a la aplicación un botón de llamada de emergencia que ofrece una línea directa con los servicios de emergencia y policía locales. Ya lo hemos implementado en EE. UU. y China. Vamos a añadir 29 países más a finales de año y aún más en 2020.
Chat en línea
Para temas no urgentes, nos habéis dicho que preferís la comodidad del chat en línea. Nos complace comunicaros que hemos añadido esta función para los hablantes de inglés y chino mandarín este año, con vistas a implementarla en siete idiomas más el próximo año. Actualmente, es la forma más rápida de obtener ayuda para cuestiones como actualizar el calendario o ajustar los precios.
Nota: Muchas de estas características todavía están en fase de prueba, por lo que algunas personas y regiones no tienen acceso a ella. La experiencia del producto y la ubicación de las funciones pueden variar a medida que las revisemos y mejoremos. Antes de ampliar el acceso, probamos las nuevas opciones para ver qué funciona mejor. Por ejemplo, si de momento no podéis ver las líneas de asistencia urgente o de emergencia local, es probable que obtengáis acceso en una fase posterior del despliegue.
Por supuesto, la eficacia de estas nuevas funciones depende de los equipos que las respaldan, por lo que hemos priorizado el crecimiento y la reestructuración del equipo de atención al cliente. Estos son algunos de los cambios:
Un personal de atención al cliente más numeroso y especializado
Este mismo año hemos añadido miles de nuevos agentes de asistencia en todo el mundo, y hemos reorganizado y reorientado los equipos. Con la nueva configuración, los agentes con más experiencia serán los que se ocupen de los problemas más complejos. Por ejemplo, si te enfrentas a un huésped que se niega a marcharse, ahora te pondremos en contacto con un agente especializado en ese tipo de cuestiones para que no tengas que explicar el problema varias veces.
Más empatía y eficiencia en las reclamaciones
Nos habéis dicho que los agentes que gestionan las reclamaciones podrían ser más empáticos y que os frustra el tiempo que se tarda en resolver un problema. Os hemos escuchado y, por eso, hemos estado formando especialistas en reclamaciones que entiendan mejor por qué este tipo de problemas resultan tan personales y molestos para los anfitriones. También hemos implementado un proceso que acelera las resoluciones y los cobros para los anfitriones con más dedicación a la plataforma.
Mayor coherencia en todos los casos
Los anfitriones también nos dicen que esperan una mayor coherencia en la gestión de sus casos. Estamos esforzándonos en mejorar nuestros flujos de trabajo para asegurar que todos los problemas que sean idénticos se gestionen siempre de la misma manera.
Con la ayuda de los anfitriones, hemos recopilado algunas ideas para garantizar seguridad y una experiencia excelente a los huéspedes como, por ejemplo, una comunicación clara o el uso de tecnología útil.
Definir expectativas claras
Ya sea en las normas de la casa, la descripción del anuncio o los mensajes, explica con claridad cómo quieres que se comporten los huéspedes en tu espacio. Es especialmente importante que especifiques las normas sobre el aparcamiento, los huéspedes adicionales y el tabaco para que podamos determinar si una acción debe considerarse «no autorizada» en virtud de la nueva Política de Estándares para Huéspedes. Al compartir este tipo de información por adelantado, facilitas que los huéspedes con reservas confirmadas conozcan tus expectativas y puedes disuadir a quienes estén en desacuerdo.
Si un huésped incumple estas normas, empieza por tratar el problema directamente con él. A menudo, es la vía más rápida para resolverlo. En todos los casos, prepara información que demuestre que se ha incumplido una norma, ya sean fotos de basura excesiva acumulada en tu espacio, quejas que hayan enviado los vecinos por correo electrónico u otra documentación.
Conocer a los huéspedes
Los anfitriones nos han contado que les encanta relacionarse con las personas a las que reciben en su espacio. Puedes utilizar nuestra función de mensaje previo a la reserva para hacerles preguntas y recordarles tus normas de la casa y otras pautas. Hemos ampliado el número de caracteres para que puedas incluir aún más información. Recibir a tus huéspedes en persona contribuye en gran medida a crear un ambiente adecuado, lo que también puede ayudarte a resolver los problemas más rápidamente en caso de que surjan.
Valorar la opción de instalar un dispositivo de monitorización del ruido
Si te preocupa el ruido de grupos de mucha gente, un dispositivo de monitorización del ruido puede tranquilizarte. Airbnb ha ofrecido recientemente descuentos para dispositivos de monitorización del ruido a los anfitriones de determinadas regiones y sigue explorando nuevas tecnologías para colaborar en la protección de los espacios. Estos aparatos no graban el sonido, sino que simplemente supervisan el nivel de decibelios del espacio y avisan a través de una aplicación si se alcanza un determinado umbral (personalizable). Si instalas dispositivos de control de cualquier tipo, recuerda avisar a los huéspedes y decirles dónde están. Puedes colocar un letrero junto a ellos y mencionarlo en la descripción de tu anuncio, las normas de la casa o la guía de la casa.
Para que la comunidad de Airbnb prospere, hace falta confianza: en los anfitriones, en los huéspedes y en Airbnb como empresa. Estos cambios son un paso importante para preservar esa confianza, aunque somos conscientes de que aún queda mucho por hacer. Es un proceso continuo, por lo que todas vuestras opiniones serán bienvenidas.
