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Muchos confiáis en las evaluaciones para desarrollar vuestra actividad, ya que destacan vuestra increíble hospitalidad. También son una forma útil de obtener comentarios específicos sobre lo que hacéis bien como anfitriones y los aspectos que se pueden mejorar. Pero hay ocasiones en las que consideráis que una evaluación puede inducir a error o ser irrelevante para futuros huéspedes; nos consta que puede resultar desagradable, tanto a nivel personal como profesional.
Es complicado. Los huéspedes y anfitriones deben poder compartir lo que consideran importante acerca de su experiencia, por lo que no queremos limitar qué se puede decir y qué no en la plataforma. Sin embargo, también es esencial que las evaluaciones reflejen la estancia de un huésped y que proporcionen información útil para futuros anfitriones y huéspedes. Estos son algunos de los cambios que vamos a llevar a cabo como parte de nuestro proceso continuo para lograr este equilibrio:
Presentamos nuestra Política de evaluaciones actualizada
Con nuestra Política de evaluaciones actualizada, vigente desde el 11 de diciembre de 2019, abordamos dos tipos de evaluaciones que sabemos que pueden ser frustrantes: las evaluaciones irrelevantes y las evaluaciones sesgadas. La política actualizada aclara nuestras expectativas y garantiza que nuestros agentes de atención al cliente puedan eliminar este tipo de evaluaciones.
Al actualizar nuestra política para hacerla extensiva a las evaluaciones irrelevantes y sesgadas, reforzamos nuestro compromiso con la construcción de una comunidad de confianza. Estas actualizaciones sobre las evaluaciones se basan en nuestra Política de contenido existente (que describe el tipo de contenido que no se permite nunca en Airbnb) y nuestra nueva Política de estándares para huéspedes, que introducirá un sistema para llevar un seguimiento de los malos huéspedes. En virtud de nuestra Política de evaluaciones actualizada, los huéspedes y anfitriones que dejen ciertos tipos de evaluaciones sesgadas en diversas ocasiones podrán ser expulsados de la plataforma.
Veamos las evaluaciones irrelevantes y sesgadas con un poco más de detalle:
Evaluaciones que son irrelevantes
Esta política abarca situaciones en las que una evaluación contiene información irrelevante para ti como anfitrión o para tu anuncio y que no es útil para los futuros huéspedes.
Estos son algunos ejemplos:
- Un huésped deja en tu perfil por accidente una evaluación que estaba destinada a otro anfitrión
- Un huésped no realiza la llegada a tu espacio (por un motivo documentado no relacionado contigo como anfitrión ni con tu anuncio) y luego deja una evaluación irrelevante al respecto. Por ejemplo, el huésped no llega debido a la cancelación de su vuelo, pero deja una evaluación en la que se queja de que el sofá está sucio.
De acuerdo con la política actualizada, ambas evaluaciones se eliminarían porque solo contienen información irrelevante.
En otras ocasiones, un huésped comenta temas que están fuera de tu control o que no guardan relación con el servicio prestado. Estos tipos de evaluaciones pueden eliminarse si solo contienen contenido irrelevante que no sea útil para los futuros huéspedes. Estos son algunos ejemplos de contenido irrelevante que podría dar lugar a la eliminación de una evaluación:
- Un huésped deja un comentario sobre el aspecto del anfitrión
- Un huésped deja una evaluación negativa porque está decepcionado con el transporte público de la ciudad
- Un huésped deja una evaluación sobre el tipo de gente que vive en el barrio
Estos comentarios no tienen nada que ver con tu anuncio ni con el servicio que ofreces como anfitrión y no son útiles para los futuros huéspedes. Por lo tanto, en virtud de nuestra Política de evaluaciones actualizada, nuestros agentes de atención al cliente estarán facultados para eliminar tanto el contenido de las evaluaciones como su valoración en estrellas.
Evaluaciones con información sesgada
Nuestra comunidad sale beneficiada cuando las evaluaciones comparten una visión imparcial de sus miembros. Nuestra Política de evaluaciones actualizada contempla la eliminación de evaluaciones con un sesgo inadecuado, lo cual puede incluir situaciones en las que el evaluador intenta extorsionar a la persona que evalúa, mantiene un conflicto de intereses o compite con la persona evaluada. A continuación, analizamos con más detalle tres tipos de evaluaciones sesgadas que se eliminarán en virtud de nuestra política actualizada:
- Extorsión: un huésped intenta utilizar las evaluaciones para obtener algo a cambio, por ejemplo, amenaza con dejar una evaluación negativa si no se le deja salir después de la hora establecida. Utilizar tanto las evaluaciones como las respuestas a las mismas que publican los usuarios para forzar a una persona a hacer algo a lo que no está obligada se considera una conducta inadecuada y está totalmente prohibido. Los usuarios de Airbnb tampoco pueden vincular las evaluaciones positivas a promesas de compensación.
- Conflicto de intereses: apreciamos el trabajo duro que hay detrás de cada evaluación positiva. En consecuencia, no permitiremos que los anfitriones inflen sus evaluaciones de forma fraudulenta por medio de aceptar reservas falsas a cambio de evaluaciones positivas, utilizar cuentas secundarias para evaluar su propio anuncio o proporcionar algo de valor (como dinero en efectivo o una salida después de la hora establecida) a cambio de evaluaciones positivas.
- Competencia: eliminaremos las evaluaciones escritas por anfitriones de alojamientos o experiencias de la competencia en los que esa persona (en calidad de huésped) deje evaluaciones negativas en alojamientos de la competencia o si determinamos que el contenido tiene por objeto disuadir a otras personas de reservar esos anuncios o derivar reservas a otros anuncios.
Los huéspedes y anfitriones que infrinjan repetidamente nuestra Política de evaluaciones actualizada podrán sufrir consecuencias, como la suspensión de su cuenta y la expulsión de la plataforma. También hemos invertido en formar a nuestros agentes de atención al cliente y mejorar los flujos de trabajo, por lo que los anfitriones recibirán una mejor asistencia en caso de que reciban evaluaciones irrelevantes o sesgadas. Al igual que sucede con nuestra nueva Política de estándares para huéspedes, que lleva a cabo un seguimiento de los malos huéspedes, nuestra Política de evaluaciones actualizada incluye advertencias y formación, que pueden dar lugar a la suspensión o expulsión de quienes dejen evaluaciones sesgadas en repetidas ocasiones.
La actualización de nuestra Política de evaluaciones es otro paso importante en nuestro proceso de asistencia a huéspedes y anfitriones como tú, que dependen de que las evaluaciones sean útiles y pertinentes.
Resolvemos tus dudas sobre el tema
¿Qué tipos de evaluaciones se eliminarán en virtud de esta Política de evaluaciones actualizada?
Un buen sistema de evaluaciones es aquel que respeta y protege los comentarios genuinos de nuestra comunidad. Por esa razón, nos tomamos muy en serio la eliminación de cualquier evaluación y solo retiraremos las que incumplan claramente la Política de evaluaciones de Airbnb. Puedes leer la Política de evaluaciones actualizada en su totalidad, pero, en resumen, solo se eliminará una evaluación si:
- La evaluación infringe la Política de contenido de Airbnb.
- La evaluación es sesgada, o
- La evaluación es irrelevante para la experiencia del autor en Airbnb
Los huéspedes y anfitriones que infrinjan repetidamente nuestra Política de evaluaciones actualizada podrán sufrir consecuencias, como la suspensión de su cuenta y la expulsión de la plataforma.
¿De qué tipo de documentación debo disponer según la Política de evaluaciones actualizada?
Este punto es muy importante: intenta comunicarte siempre con los huéspedes a través de la plataforma de Airbnb. Si las conversaciones tienen lugar fuera de la plataforma, no olvides llevar también un registro de dichas conversaciones. De esta manera, si alguna vez tienes que denunciar una evaluación a nuestros agentes, tendrán al alcance de la mano la información necesaria para tomar la decisión adecuada. No obstante, aun cuando no dispongas de esa documentación preferente, te recomendamos que denuncies cualquier evaluación que infrinja nuestra Política de evaluaciones, ya que es posible que podamos detectar otras pruebas o patrones de conducta relacionados con ese huésped.
¿Se eliminará todo el contenido irrelevante de la evaluación?
Si Airbnb determina que una evaluación no contiene información pertinente sobre un anfitrión, huésped o anuncio, dicha evaluación se eliminará. Las evaluaciones que contienen información en su mayoría irrelevante también están sujetas a eliminación, pero solo cuando la información pertinente no sea suficientemente significativa para los miembros de la comunidad.
Cuando una evaluación contiene información no relacionada con una experiencia como anfitrión o huésped o se centra en algo que queda fuera del control de la persona evaluada, nuestro equipo determinará la pertinencia de la evaluación en función de lo útil que resulte para nuestra comunidad de anfitriones y huéspedes. Para ello, analizaremos dos puntos:
- ¿Refleja la evaluación la experiencia del evaluador y ofrece su punto de vista personal?
- ¿Es útil la evaluación para los demás miembros de la comunidad de Airbnb? ¿Proporciona información esencial sobre un anfitrión o huésped, anuncio o experiencia que ayude a otras personas a tomar decisiones de reserva con más datos?
¿Qué diferencia hay entre las evaluaciones de extorsión y las de represalia?
Se considera extorsión cuando un huésped trata de utilizar las evaluaciones (o las respuestas a estas) para obligar a un anfitrión a consentir algo a lo que no está obligado. Por ejemplo, si un huésped amenaza con dejar una evaluación negativa si no se le permite llevar huéspedes adicionales, esa evaluación sería extorsión y se eliminaría en virtud de la política actualizada.
En otras ocasiones, un anfitrión puede considerar que ha recibido una evaluación negativa como represalia. Sucede, por ejemplo, cuando un anfitrión no permite que un huésped lleve personas adicionales y este procede a dejar una evaluación para señalar la inflexibilidad del anfitrión o incluso evalúa negativamente la limpieza o la ubicación. Sin embargo, si no hay pruebas de la amenaza de dejar una evaluación negativa, no se considerará extorsión y no se eliminará la evaluación en virtud de la política actualizada. En tal caso, recomendamos a los anfitriones que utilicen la respuesta pública para resolver el problema de forma educada.
¿Por qué no se eliminan todas las evaluaciones de represalias?
Aunque entendemos lo frustrante que es recibir una evaluación que parece una represalia, no tenemos forma de saber las verdaderas motivaciones de cada persona. Por lo tanto, en ausencia de una amenaza documentada para dejar una evaluación negativa u otra prueba de que la evaluación sea sesgada, Airbnb no intervendrá. Te explicamos por qué:
- Como plataforma, a menudo no conocemos la verdad de lo sucedido y nuestro sistema de evaluaciones es un mecanismo de comentarios fundamental para los anfitriones y huéspedes. Eso significa que queremos que el mayor número posible de evaluaciones permanezcan intactas para que nuestra comunidad pueda beneficiarse de ellas.
- La mayoría de las evaluaciones de los huéspedes contienen comentarios sinceros sobre su experiencia e información útil para los anfitriones y huéspedes.
Repetimos que, como se indica en nuestra Política de evaluaciones actualizada, Airbnb puede intervenir —y así lo hará— cuando existan pruebas de una amenaza, una promesa que dependa de la evaluación u otro conflicto de intereses o competencia. Además, seguiremos interviniendo cuando un huésped deje una evaluación que infrinja nuestras políticas de contenido, incluidos contenido discriminatorio o amenazas violentas.
Para obtener más información, lee la Política de evaluaciones actualizada o consulta cómo moderamos las disputas de nuestra Política de evaluaciones en el Centro de ayuda.
Cómo abordamos las evaluaciones incoherentes
A veces, una evaluación negativa no se debe a la experiencia del huésped en tu espacio, sino a una mala comprensión del sistema de evaluaciones o de la plataforma; incluso puede ser el resultado de un error no intencionado. A principios de año creamos una herramienta para hacer frente a este tipo de evaluaciones, que detecta automáticamente las incoherencias e interrumpe el flujo para dar a los huéspedes la oportunidad de corregirlas. Por ejemplo, si un huésped valora con 4 o 5 estrellas cada categoría (limpieza, veracidad, etc.), pero luego deja una puntuación general de 1, 2 o 3 estrellas, una ventana emergente le pregunta si está seguro de su valoración general.
Del mismo modo, si un huésped deja una valoración baja para puntos tales como ubicación o valor —dos categorías que sabemos que los huéspedes pueden interpretar de manera diferente—, aparecerá una pregunta aclaratoria.
- En cuanto a la ubicación, preguntamos si esta se describía con precisión en el anuncio.
- Para el valor, preguntamos qué habría hecho que la estancia fuera de más calidad
Estas interrupciones obligan a los huéspedes a pensar un poco más en la valoración que están dando y les permiten volver atrás para corregirla. Como resultado, ya estamos viendo una mayor coherencia entre las puntuaciones de la categoría y las generales. Mejoras como estas ayudan a garantizar que las evaluaciones de los huéspedes se ajusten a sus experiencias: las evaluaciones mejoradas son más útiles para los huéspedes y recompensan el arduo trabajo de los anfitriones.
Aún hay más por venir
Las evaluaciones son la base de nuestra comunidad, ayudan a los anfitriones a desarrollar su negocio y permiten a los huéspedes obtener la confianza que necesitan para reservar. Contamos con un equipo especializado que está investigando a fondo cómo mejorar la experiencia integral de las evaluaciones de cara a los anfitriones y huéspedes. Seguiremos mejorando el sistema de evaluaciones en el futuro. No dejéis de enviarnos comentarios sobre las mejoras que os gustaría ver. Por el momento, nos entusiasman estos cambios y esperamos que a vosotros también.
