Conseguir evaluaciones más pertinentes y útiles para nuestra comunidad

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Conseguir evaluaciones más pertinentes y útiles para nuestra comunidad

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Muchos confiáis en las evaluaciones para desarrollar vuestra actividad, ya que destacan vuestra increíble hospitalidad. También son una forma útil de obtener comentarios específicos sobre lo que hacéis bien como anfitriones y los aspectos que se pueden mejorar. Pero hay ocasiones en las que consideráis que una evaluación puede inducir a error o ser irrelevante para futuros huéspedes; nos consta que puede resultar desagradable, tanto a nivel personal como profesional.

 

Es complicado. Los huéspedes y anfitriones deben poder compartir lo que consideran importante acerca de su experiencia, por lo que no queremos limitar qué se puede decir y qué no en la plataforma. Sin embargo, también es esencial que las evaluaciones reflejen la estancia de un huésped y que proporcionen información útil para futuros anfitriones y huéspedes. Estos son algunos de los cambios que vamos a llevar a cabo como parte de nuestro proceso continuo para lograr este equilibrio:

Presentamos nuestra Política de evaluaciones actualizada

Con nuestra Política de evaluaciones actualizada, vigente desde el 11 de diciembre de 2019, abordamos dos tipos de evaluaciones que sabemos que pueden ser frustrantes: las evaluaciones irrelevantes y las evaluaciones sesgadas. La política actualizada aclara nuestras expectativas y garantiza que nuestros agentes de atención al cliente puedan eliminar este tipo de evaluaciones.

 

Al actualizar nuestra política para hacerla extensiva a las evaluaciones irrelevantes y sesgadas, reforzamos nuestro compromiso con la construcción de una comunidad de confianza. Estas actualizaciones sobre las evaluaciones se basan en nuestra Política de contenido existente (que describe el tipo de contenido que no se permite nunca en Airbnb) y nuestra nueva Política de estándares para huéspedes, que introducirá un sistema para llevar un seguimiento de los malos huéspedes. En virtud de nuestra Política de evaluaciones actualizada, los huéspedes y anfitriones que dejen ciertos tipos de evaluaciones sesgadas en diversas ocasiones podrán ser expulsados de la plataforma.

 

Veamos las evaluaciones irrelevantes y sesgadas con un poco más de detalle:

 

Evaluaciones que son irrelevantes

Esta política abarca situaciones en las que una evaluación contiene información irrelevante para ti como anfitrión o para tu anuncio y que no es útil para los futuros huéspedes.

 

Estos son algunos ejemplos:

  • Un huésped deja en tu perfil por accidente una evaluación que estaba destinada a otro anfitrión
  • Un huésped no realiza la llegada a tu espacio (por un motivo documentado no relacionado contigo como anfitrión ni con tu anuncio) y luego deja una evaluación irrelevante al respecto. Por ejemplo, el huésped no llega debido a la cancelación de su vuelo, pero deja una evaluación en la que se queja de que el sofá está sucio.

De acuerdo con la política actualizada, ambas evaluaciones se eliminarían porque solo contienen información irrelevante.

 

En otras ocasiones, un huésped comenta temas que están fuera de tu control o que no guardan relación con el servicio prestado. Estos tipos de evaluaciones pueden eliminarse si solo contienen contenido irrelevante que no sea útil para los futuros huéspedes. Estos son algunos ejemplos de contenido irrelevante que podría dar lugar a la eliminación de una evaluación:

  • Un huésped deja un comentario sobre el aspecto del anfitrión
  • Un huésped deja una evaluación negativa porque está decepcionado con el transporte público de la ciudad
  • Un huésped deja una evaluación sobre el tipo de gente que vive en el barrio

Estos comentarios no tienen nada que ver con tu anuncio ni con el servicio que ofreces como anfitrión y no son útiles para los futuros huéspedes. Por lo tanto, en virtud de nuestra Política de evaluaciones actualizada, nuestros agentes de atención al cliente estarán facultados para eliminar tanto el contenido de las evaluaciones como su valoración en estrellas.

 

Evaluaciones con información sesgada

Nuestra comunidad sale beneficiada cuando las evaluaciones comparten una visión imparcial de sus miembros. Nuestra Política de evaluaciones actualizada contempla la eliminación de evaluaciones con un sesgo inadecuado, lo cual puede incluir situaciones en las que el evaluador intenta extorsionar a la persona que evalúa, mantiene un conflicto de intereses o compite con la persona evaluada. A continuación, analizamos con más detalle tres tipos de evaluaciones sesgadas que se eliminarán en virtud de nuestra política actualizada:

 

  • Extorsión: un huésped intenta utilizar las evaluaciones para obtener algo a cambio, por ejemplo, amenaza con dejar una evaluación negativa si no se le deja salir después de la hora establecida. Utilizar tanto las evaluaciones como las respuestas a las mismas que publican los usuarios para forzar a una persona a hacer algo a lo que no está obligada se considera una conducta inadecuada y está totalmente prohibido. Los usuarios de Airbnb tampoco pueden vincular las evaluaciones positivas a promesas de compensación.
  • Conflicto de intereses: apreciamos el trabajo duro que hay detrás de cada evaluación positiva. En consecuencia, no permitiremos que los anfitriones inflen sus evaluaciones de forma fraudulenta por medio de aceptar reservas falsas a cambio de evaluaciones positivas, utilizar cuentas secundarias para evaluar su propio anuncio o proporcionar algo de valor (como dinero en efectivo o una salida después de la hora establecida) a cambio de evaluaciones positivas.
  • Competencia: eliminaremos las evaluaciones escritas por anfitriones de alojamientos o experiencias de la competencia en los que esa persona (en calidad de huésped) deje evaluaciones negativas en alojamientos de la competencia o si determinamos que el contenido tiene por objeto disuadir a otras personas de reservar esos anuncios o derivar reservas a otros anuncios.

 

Los huéspedes y anfitriones que infrinjan repetidamente nuestra Política de evaluaciones actualizada podrán sufrir consecuencias, como la suspensión de su cuenta y la expulsión de la plataforma. También hemos invertido en formar a nuestros agentes de atención al cliente y mejorar los flujos de trabajo, por lo que los anfitriones recibirán una mejor asistencia en caso de que reciban evaluaciones irrelevantes o sesgadas. Al igual que sucede con nuestra nueva Política de estándares para huéspedes, que lleva a cabo un seguimiento de los malos huéspedes, nuestra Política de evaluaciones actualizada incluye advertencias y formación, que pueden dar lugar a la suspensión o expulsión de quienes dejen evaluaciones sesgadas en repetidas ocasiones.

 

La actualización de nuestra Política de evaluaciones es otro paso importante en nuestro proceso de asistencia a huéspedes y anfitriones como tú, que dependen de que las evaluaciones sean útiles y pertinentes.

Resolvemos tus dudas sobre el tema

 

¿Qué tipos de evaluaciones se eliminarán en virtud de esta Política de evaluaciones actualizada?

Un buen sistema de evaluaciones es aquel que respeta y protege los comentarios genuinos de nuestra comunidad. Por esa razón, nos tomamos muy en serio la eliminación de cualquier evaluación y solo retiraremos las que incumplan claramente la Política de evaluaciones de Airbnb. Puedes leer la Política de evaluaciones actualizada en su totalidad, pero, en resumen, solo se eliminará una evaluación si:

  • La evaluación infringe la Política de contenido de Airbnb.
  • La evaluación es sesgada, o
  • La evaluación es irrelevante para la experiencia del autor en Airbnb

Los huéspedes y anfitriones que infrinjan repetidamente nuestra Política de evaluaciones actualizada podrán sufrir consecuencias, como la suspensión de su cuenta y la expulsión de la plataforma.

 

¿De qué tipo de documentación debo disponer según la Política de evaluaciones actualizada?

Este punto es muy importante: intenta comunicarte siempre con los huéspedes a través de la plataforma de Airbnb. Si las conversaciones tienen lugar fuera de la plataforma, no olvides llevar también un registro de dichas conversaciones. De esta manera, si alguna vez tienes que denunciar una evaluación a nuestros agentes, tendrán al alcance de la mano la información necesaria para tomar la decisión adecuada. No obstante, aun cuando no dispongas de esa documentación preferente, te recomendamos que denuncies cualquier evaluación que infrinja nuestra Política de evaluaciones, ya que es posible que podamos detectar otras pruebas o patrones de conducta relacionados con ese huésped. 

 

¿Se eliminará todo el contenido irrelevante de la evaluación?

Si Airbnb determina que una evaluación no contiene información pertinente sobre un anfitrión, huésped o anuncio, dicha evaluación se eliminará. Las evaluaciones que contienen información en su mayoría irrelevante también están sujetas a eliminación, pero solo cuando la información pertinente no sea suficientemente significativa para los miembros de la comunidad.

 

Cuando una evaluación contiene información no relacionada con una experiencia como anfitrión o huésped o se centra en algo que queda fuera del control de la persona evaluada, nuestro equipo determinará la pertinencia de la evaluación en función de lo útil que resulte para nuestra comunidad de anfitriones y huéspedes. Para ello, analizaremos dos puntos:

  • ¿Refleja la evaluación la experiencia del evaluador y ofrece su punto de vista personal?
  • ¿Es útil la evaluación para los demás miembros de la comunidad de Airbnb? ¿Proporciona información esencial sobre un anfitrión o huésped, anuncio o experiencia que ayude a otras personas a tomar decisiones de reserva con más datos?

 

¿Qué diferencia hay entre las evaluaciones de extorsión y las de represalia?

Se considera extorsión cuando un huésped trata de utilizar las evaluaciones (o las respuestas a estas) para obligar a un anfitrión a consentir algo a lo que no está obligado. Por ejemplo, si un huésped amenaza con dejar una evaluación negativa si no se le permite llevar huéspedes adicionales, esa evaluación sería extorsión y se eliminaría en virtud de la política actualizada.

 

En otras ocasiones, un anfitrión puede considerar que ha recibido una evaluación negativa como represalia. Sucede, por ejemplo, cuando un anfitrión no permite que un huésped lleve personas adicionales y este procede a dejar una evaluación para señalar la inflexibilidad del anfitrión o incluso evalúa negativamente la limpieza o la ubicación. Sin embargo, si no hay pruebas de la amenaza de dejar una evaluación negativa, no se considerará extorsión y no se eliminará la evaluación en virtud de la política actualizada. En tal caso, recomendamos a los anfitriones que utilicen la respuesta pública para resolver el problema de forma educada.

 

¿Por qué no se eliminan todas las evaluaciones de represalias?

Aunque entendemos lo frustrante que es recibir una evaluación que parece una represalia, no tenemos forma de saber las verdaderas motivaciones de cada persona. Por lo tanto, en ausencia de una amenaza documentada para dejar una evaluación negativa u otra prueba de que la evaluación sea sesgada, Airbnb no intervendrá. Te explicamos por qué:

  • Como plataforma, a menudo no conocemos la verdad de lo sucedido y nuestro sistema de evaluaciones es un mecanismo de comentarios fundamental para los anfitriones y huéspedes. Eso significa que queremos que el mayor número posible de evaluaciones permanezcan intactas para que nuestra comunidad pueda beneficiarse de ellas.
  • La mayoría de las evaluaciones de los huéspedes contienen comentarios sinceros sobre su experiencia e información útil para los anfitriones y huéspedes.

 

Repetimos que, como se indica en nuestra Política de evaluaciones actualizada, Airbnb puede intervenir —y así lo hará— cuando existan pruebas de una amenaza, una promesa que dependa de la evaluación u otro conflicto de intereses o competencia. Además, seguiremos interviniendo cuando un huésped deje una evaluación que infrinja nuestras políticas de contenido, incluidos contenido discriminatorio o amenazas violentas.

 

Para obtener más información, lee la Política de evaluaciones actualizada o consulta cómo moderamos las disputas de nuestra Política de evaluaciones en el Centro de ayuda.

Cómo abordamos las evaluaciones incoherentes

A veces, una evaluación negativa no se debe a la experiencia del huésped en tu espacio, sino a una mala comprensión del sistema de evaluaciones o de la plataforma; incluso puede ser el resultado de un error no intencionado. A principios de año creamos una herramienta para hacer frente a este tipo de evaluaciones, que detecta automáticamente las incoherencias e interrumpe el flujo para dar a los huéspedes la oportunidad de corregirlas. Por ejemplo, si un huésped valora con 4 o 5 estrellas cada categoría (limpieza, veracidad, etc.), pero luego deja una puntuación general de 1, 2 o 3 estrellas, una ventana emergente le pregunta si está seguro de su valoración general.

Del mismo modo, si un huésped deja una valoración baja para puntos tales como ubicación o valor —dos categorías que sabemos que los huéspedes pueden interpretar de manera diferente—, aparecerá una pregunta aclaratoria.

  • En cuanto a la ubicación, preguntamos si esta se describía con precisión en el anuncio.
  • Para el valor, preguntamos qué habría hecho que la estancia fuera de más calidad

 

Estas interrupciones obligan a los huéspedes a pensar un poco más en la valoración que están dando y les permiten volver atrás para corregirla. Como resultado, ya estamos viendo una mayor coherencia entre las puntuaciones de la categoría y las generales. Mejoras como estas ayudan a garantizar que las evaluaciones de los huéspedes se ajusten a sus experiencias: las evaluaciones mejoradas son más útiles para los huéspedes y recompensan el arduo trabajo de los anfitriones.

Aún hay más por venir

Las evaluaciones son la base de nuestra comunidad, ayudan a los anfitriones a desarrollar su negocio y permiten a los huéspedes obtener la confianza que necesitan para reservar. Contamos con un equipo especializado que está investigando a fondo cómo mejorar la experiencia integral de las evaluaciones de cara a los anfitriones y huéspedes. Seguiremos mejorando el sistema de evaluaciones en el futuro. No dejéis de enviarnos comentarios sobre las mejoras que os gustaría ver. Por el momento, nos entusiasman estos cambios y esperamos que a vosotros también.

356 Respuestas 356
Juan-Ignacio3
Level 2
Santa Cruz de Tenerife, Spain

Es a esa despersonalización a la que me refiero, se necesitan mas personas que analicen los casos  y menos algoritmos. Para eso ya hay en otras plataformas un responsable de mí cuenta que es el encargado de atender mis inquietudes y dar respuesta a estas situaciones, al fin y al cabo somos los que generamos ingresos.

Juan-Ignacio3
Level 2
Santa Cruz de Tenerife, Spain

Hola a todos! Es muy importante mejorar día a día, para ello nos entregamos a la tarea con esfuerzo y dedicación, en muchos casos, plena. Comencé a principios de 2014 y he visto cómo ha ido evolucionando esta comunidad, al mismo tiempo que se va haciendo más impersonal, más dependiente de algoritmos que de personas. El sistema de evaluaciones nunca convencerá a todos los miembros. Desde luego, a mí no me convence. He tenido en este año dos evaluaciones  de dos nuevos miembros, que sólo iban dirigidas a perjudicar, una de una estrella y la otra de dos, y a pesar de una trayectoria de entrega y recompensas, uno de mis anuncios ha sido pausado sin entrar a valorar personalmente las circunstancias de lo acontecido. Es la despersonalización del sistema lo que falla. Esta sanción impuesta no me ocasiona daños económicos, sí anímicos, y sigo recibiendo reservas de otras plataformas, hasta el punto de que me he planteado darlo de baja permanentemente.

RosaElena1
Level 2
La Molina, PE

Era necesaria esa política de evaluaciones que evite las evaluaciones segadas o de venganza, he sufrido un caso y me he sentido totalmente frustrada e impotente ante la situación. Tomarse el tiempo para  cuidar cada detalle para que nuestros huéspedes se sientan tranquilos, seguros y acogidos por nosotros, es una tarea de todos los días, Brindarles a nuestros huéspedes la comodidad que necesitan, y que después por cuestiones de venganza  te hagan una calificación sesgada genera insatisfacción. Gracias Airbnb.

Mercedes120
Level 2
Punta del Este, UY

Gracias Airbnb por estar siempre atentos a mejorar la plataforma y el servicio. 

Alvaro295
Level 1
Ibiza, ES

Con muchos desperfectos a mis espaldas he tenido que pausar el anuncio, las quejas deben ser documentadas y los desperfectos abonados en su totalidad.

Pedro1204
Level 1
Oaxaca, MX

Excelente, nos parece fantástico la modificación, se evidencia la preocupacion por los anfitriones, que siempre estamos a la voluntad de los huespedes. 

Ester265
Level 2
Mendoza, AR

gracias  por tanta información,  es mi primera vez, espero hacerlo bien -

Hotel-VDL-Colonial0
Level 1
Villa de Leyva, CO

Agradezco a Airbnb por tomar el tema de las evaluaciones muy en serio, ya que de estas depende una decisión final del cliente. Pero me gustaría agregar algo mas que se pudiera implementar.

 

Tuve hace unos días una huésped que por mal uso de una chimenea puso en riesgo al personal e incendia el alojamiento, esto tuvo un reclamo y debió pagar por los daños a la propiedad a lo cual la huésped en represalia nos califico negativamente......... Pueden creerlo?

O un cliente que se fue sin pagar servicios de alimentación y early check in , retando al personal de recepción que aplicaría una evaluación negativa si le cobrábamos. Y efectivamente así fue...! 

 

He solicitado en múltiples oportunidades la remoción de estos comentario sin éxito ya que no existe una prueba escrita del chantaje o extorsión como deseen llamarlo. Increíble! Como si una persona de estas dejara una nota diciendo "Te vamos a extorsionar" avisa a AIRBNB.

 

Por lo cual propongo que, cuando exista una reclamación de cualquiera de las dos partes no se debería enviar una encuesta de satisfacción ya que esta si utiliza como forma de desquite o represalia. 

 

Gracias...

 

 

 

 

Nelly266
Level 1
Merida, MX

Hola. Yo opino que esas evaluaciones que son diferentes de lo habitual en realidad son hechas por personas muy difíciles de satisfacer. Son exigentes en cosas sin sentido. Realmente el costo es muy bajo y la calidad es buena, pero solo en algunas ocasiones la gente es muy dura para evaluar. Lo que creo que sería importante es checar como son las evaluaciones de esos huéspedes hacia la mayoría de los demás anfitriones. Si se la pasan calificando mal a los demás huéspedes, entonces el problema no son los huéspedes si no más bien son los anfitriones

Xenia39
Level 1
Heredia, CR

Hola me parece muy bien, guardar pruebas con los anfitriones.

A mí me pasó con una huésped de Canadá que se quedó durante un mes en mi cabaña.

Yo me esmeré de que estuviera bien y que nunca le faltara nada.

Al final escribió cosas terribles, me hizo sentir muy mal y no me pude defender ni explicar lo sucedido.

Espero que con estas nuevas políticas haya un espacio para aclarar ese tipo de situaciones.

 

 

KatHe8
Level 2
Pasto, Colombia

Excelente.. Muy Buen Apoyo.. A Mi me paso con Huesped 2 veces me felicitl Y la 3 vez casi daña el Porton Y dejo el Gas abierto casi 3 Horas. Le reclame .. Le pedi que tenga mas cuidado Y se enojO .. entonces me califico Mal .. Y me bajo la Puntuacion. InJustO

Karla-Rocío0
Level 2
Guate, Guatemala

La política de evaluación es de gran ayuda para que ambos tanto huéspedes como anfitriones hagan una evaluación consiente , no a la rápida ni con una intención para mejorar . Esperemos que sea de beneficio y no que perjudique a los anfitriones en sus anuncios. 

Ju31
Level 1
Tlaxcala, MX

Muchas gracias Airbnb, lo de la ubicación me parece perfecto! Gracias x las mejoras y seguiremos mejorando juntos! Siempre pensando en ambas partes! Saludos desde Mexico! 

Maria380
Level 3
Matanzas, Cuba

Gracias airbnb por seguir mejorando la política de evaluación para nosotros en cuba es muy difícil lograr una evaluación justa pues hay muchos aspectos que están fuera de nuestro alcance la solución y que inciden directamente en las evaluaciones

Creo que con estos nuevos criterios lograremos mejores evaluaciones

Sugerencia 

Si un anfitrión tiene más de una renta se debía evaluar cada renta por separado pues en ocasiones las locaciones son diferentes y los problemas distintos en cada lugar sin embargo reciben la evaluación junta lo que hace injusta la evaluación

Laura1259
Level 2
Maldonado, Uruguay

Bien por los cambios, pero siguen sin resolver un tema fundamental en cuanto a las evaluaciones: No son obligatorias y eso nos juega en contra a los anfitriones porque podemos llegar a perder la categoría de Súper Host(me pasó). En lo personal resolví evaluar al huésped sólo cuando Airbnb me avisa que el mismo ya me evaluó. Ya les comenté sobre este tema. Podrían tomarlo en consideración? Obligar tanto a huéspedes como a anfitriones a evaluar? 

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