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Me hace mucha ilusión anunciar otra sesión de preguntas y respuestas en el Centro de la comunidad. Va a trat...
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Muchos confiáis en las evaluaciones para desarrollar vuestra actividad, ya que destacan vuestra increíble hospitalidad. También son una forma útil de obtener comentarios específicos sobre lo que hacéis bien como anfitriones y los aspectos que se pueden mejorar. Pero hay ocasiones en las que consideráis que una evaluación puede inducir a error o ser irrelevante para futuros huéspedes; nos consta que puede resultar desagradable, tanto a nivel personal como profesional.
Es complicado. Los huéspedes y anfitriones deben poder compartir lo que consideran importante acerca de su experiencia, por lo que no queremos limitar qué se puede decir y qué no en la plataforma. Sin embargo, también es esencial que las evaluaciones reflejen la estancia de un huésped y que proporcionen información útil para futuros anfitriones y huéspedes. Estos son algunos de los cambios que vamos a llevar a cabo como parte de nuestro proceso continuo para lograr este equilibrio:
Con nuestra Política de evaluaciones actualizada, vigente desde el 11 de diciembre de 2019, abordamos dos tipos de evaluaciones que sabemos que pueden ser frustrantes: las evaluaciones irrelevantes y las evaluaciones sesgadas. La política actualizada aclara nuestras expectativas y garantiza que nuestros agentes de atención al cliente puedan eliminar este tipo de evaluaciones.
Al actualizar nuestra política para hacerla extensiva a las evaluaciones irrelevantes y sesgadas, reforzamos nuestro compromiso con la construcción de una comunidad de confianza. Estas actualizaciones sobre las evaluaciones se basan en nuestra Política de contenido existente (que describe el tipo de contenido que no se permite nunca en Airbnb) y nuestra nueva Política de estándares para huéspedes, que introducirá un sistema para llevar un seguimiento de los malos huéspedes. En virtud de nuestra Política de evaluaciones actualizada, los huéspedes y anfitriones que dejen ciertos tipos de evaluaciones sesgadas en diversas ocasiones podrán ser expulsados de la plataforma.
Veamos las evaluaciones irrelevantes y sesgadas con un poco más de detalle:
Evaluaciones que son irrelevantes
Esta política abarca situaciones en las que una evaluación contiene información irrelevante para ti como anfitrión o para tu anuncio y que no es útil para los futuros huéspedes.
Estos son algunos ejemplos:
De acuerdo con la política actualizada, ambas evaluaciones se eliminarían porque solo contienen información irrelevante.
En otras ocasiones, un huésped comenta temas que están fuera de tu control o que no guardan relación con el servicio prestado. Estos tipos de evaluaciones pueden eliminarse si solo contienen contenido irrelevante que no sea útil para los futuros huéspedes. Estos son algunos ejemplos de contenido irrelevante que podría dar lugar a la eliminación de una evaluación:
Estos comentarios no tienen nada que ver con tu anuncio ni con el servicio que ofreces como anfitrión y no son útiles para los futuros huéspedes. Por lo tanto, en virtud de nuestra Política de evaluaciones actualizada, nuestros agentes de atención al cliente estarán facultados para eliminar tanto el contenido de las evaluaciones como su valoración en estrellas.
Evaluaciones con información sesgada
Nuestra comunidad sale beneficiada cuando las evaluaciones comparten una visión imparcial de sus miembros. Nuestra Política de evaluaciones actualizada contempla la eliminación de evaluaciones con un sesgo inadecuado, lo cual puede incluir situaciones en las que el evaluador intenta extorsionar a la persona que evalúa, mantiene un conflicto de intereses o compite con la persona evaluada. A continuación, analizamos con más detalle tres tipos de evaluaciones sesgadas que se eliminarán en virtud de nuestra política actualizada:
Los huéspedes y anfitriones que infrinjan repetidamente nuestra Política de evaluaciones actualizada podrán sufrir consecuencias, como la suspensión de su cuenta y la expulsión de la plataforma. También hemos invertido en formar a nuestros agentes de atención al cliente y mejorar los flujos de trabajo, por lo que los anfitriones recibirán una mejor asistencia en caso de que reciban evaluaciones irrelevantes o sesgadas. Al igual que sucede con nuestra nueva Política de estándares para huéspedes, que lleva a cabo un seguimiento de los malos huéspedes, nuestra Política de evaluaciones actualizada incluye advertencias y formación, que pueden dar lugar a la suspensión o expulsión de quienes dejen evaluaciones sesgadas en repetidas ocasiones.
La actualización de nuestra Política de evaluaciones es otro paso importante en nuestro proceso de asistencia a huéspedes y anfitriones como tú, que dependen de que las evaluaciones sean útiles y pertinentes.
¿Qué tipos de evaluaciones se eliminarán en virtud de esta Política de evaluaciones actualizada?
Un buen sistema de evaluaciones es aquel que respeta y protege los comentarios genuinos de nuestra comunidad. Por esa razón, nos tomamos muy en serio la eliminación de cualquier evaluación y solo retiraremos las que incumplan claramente la Política de evaluaciones de Airbnb. Puedes leer la Política de evaluaciones actualizada en su totalidad, pero, en resumen, solo se eliminará una evaluación si:
Los huéspedes y anfitriones que infrinjan repetidamente nuestra Política de evaluaciones actualizada podrán sufrir consecuencias, como la suspensión de su cuenta y la expulsión de la plataforma.
¿De qué tipo de documentación debo disponer según la Política de evaluaciones actualizada?
Este punto es muy importante: intenta comunicarte siempre con los huéspedes a través de la plataforma de Airbnb. Si las conversaciones tienen lugar fuera de la plataforma, no olvides llevar también un registro de dichas conversaciones. De esta manera, si alguna vez tienes que denunciar una evaluación a nuestros agentes, tendrán al alcance de la mano la información necesaria para tomar la decisión adecuada. No obstante, aun cuando no dispongas de esa documentación preferente, te recomendamos que denuncies cualquier evaluación que infrinja nuestra Política de evaluaciones, ya que es posible que podamos detectar otras pruebas o patrones de conducta relacionados con ese huésped.
¿Se eliminará todo el contenido irrelevante de la evaluación?
Si Airbnb determina que una evaluación no contiene información pertinente sobre un anfitrión, huésped o anuncio, dicha evaluación se eliminará. Las evaluaciones que contienen información en su mayoría irrelevante también están sujetas a eliminación, pero solo cuando la información pertinente no sea suficientemente significativa para los miembros de la comunidad.
Cuando una evaluación contiene información no relacionada con una experiencia como anfitrión o huésped o se centra en algo que queda fuera del control de la persona evaluada, nuestro equipo determinará la pertinencia de la evaluación en función de lo útil que resulte para nuestra comunidad de anfitriones y huéspedes. Para ello, analizaremos dos puntos:
¿Qué diferencia hay entre las evaluaciones de extorsión y las de represalia?
Se considera extorsión cuando un huésped trata de utilizar las evaluaciones (o las respuestas a estas) para obligar a un anfitrión a consentir algo a lo que no está obligado. Por ejemplo, si un huésped amenaza con dejar una evaluación negativa si no se le permite llevar huéspedes adicionales, esa evaluación sería extorsión y se eliminaría en virtud de la política actualizada.
En otras ocasiones, un anfitrión puede considerar que ha recibido una evaluación negativa como represalia. Sucede, por ejemplo, cuando un anfitrión no permite que un huésped lleve personas adicionales y este procede a dejar una evaluación para señalar la inflexibilidad del anfitrión o incluso evalúa negativamente la limpieza o la ubicación. Sin embargo, si no hay pruebas de la amenaza de dejar una evaluación negativa, no se considerará extorsión y no se eliminará la evaluación en virtud de la política actualizada. En tal caso, recomendamos a los anfitriones que utilicen la respuesta pública para resolver el problema de forma educada.
¿Por qué no se eliminan todas las evaluaciones de represalias?
Aunque entendemos lo frustrante que es recibir una evaluación que parece una represalia, no tenemos forma de saber las verdaderas motivaciones de cada persona. Por lo tanto, en ausencia de una amenaza documentada para dejar una evaluación negativa u otra prueba de que la evaluación sea sesgada, Airbnb no intervendrá. Te explicamos por qué:
Repetimos que, como se indica en nuestra Política de evaluaciones actualizada, Airbnb puede intervenir —y así lo hará— cuando existan pruebas de una amenaza, una promesa que dependa de la evaluación u otro conflicto de intereses o competencia. Además, seguiremos interviniendo cuando un huésped deje una evaluación que infrinja nuestras políticas de contenido, incluidos contenido discriminatorio o amenazas violentas.
Para obtener más información, lee la Política de evaluaciones actualizada o consulta cómo moderamos las disputas de nuestra Política de evaluaciones en el Centro de ayuda.
A veces, una evaluación negativa no se debe a la experiencia del huésped en tu espacio, sino a una mala comprensión del sistema de evaluaciones o de la plataforma; incluso puede ser el resultado de un error no intencionado. A principios de año creamos una herramienta para hacer frente a este tipo de evaluaciones, que detecta automáticamente las incoherencias e interrumpe el flujo para dar a los huéspedes la oportunidad de corregirlas. Por ejemplo, si un huésped valora con 4 o 5 estrellas cada categoría (limpieza, veracidad, etc.), pero luego deja una puntuación general de 1, 2 o 3 estrellas, una ventana emergente le pregunta si está seguro de su valoración general.
Del mismo modo, si un huésped deja una valoración baja para puntos tales como ubicación o valor —dos categorías que sabemos que los huéspedes pueden interpretar de manera diferente—, aparecerá una pregunta aclaratoria.
Estas interrupciones obligan a los huéspedes a pensar un poco más en la valoración que están dando y les permiten volver atrás para corregirla. Como resultado, ya estamos viendo una mayor coherencia entre las puntuaciones de la categoría y las generales. Mejoras como estas ayudan a garantizar que las evaluaciones de los huéspedes se ajusten a sus experiencias: las evaluaciones mejoradas son más útiles para los huéspedes y recompensan el arduo trabajo de los anfitriones.
Las evaluaciones son la base de nuestra comunidad, ayudan a los anfitriones a desarrollar su negocio y permiten a los huéspedes obtener la confianza que necesitan para reservar. Contamos con un equipo especializado que está investigando a fondo cómo mejorar la experiencia integral de las evaluaciones de cara a los anfitriones y huéspedes. Seguiremos mejorando el sistema de evaluaciones en el futuro. No dejéis de enviarnos comentarios sobre las mejoras que os gustaría ver. Por el momento, nos entusiasman estos cambios y esperamos que a vosotros también.
Hola @Cristina1974 : No puedes obligarlos a evaluar, solo invitar. Si solo te impórta su retroalimentación, ve el punto 11 y 12 de mi lsiatdo arriba...eso te da suficiente idea y más completa! Recuerda que un huésped a veces sigue viajando y a veces no se les dan importancia o lo olvidan!
Gracias @Airbnb por esta nueva política de control de las evaluaciones. Un gran paso para la comunidad de anfitriones!
En los últimos meses hemos tenido inconvenientes con este tema . Un ejemplo calificaban en forma a negativa servicios no prestados en una de las unidades y esto afecta nuestro trabajo como anfitriones . Llamamos para que evalúen esto y respondieron que no infringe la reglas ??
En mi caso tengo una casa en el casco antiguo de un bonito pueblo de ascendencia arabe, la casa esta enclavada en la parte historica, parte alta del pueblo con calles estrechas tipicas de la época, la casa restaurada fielmente, pues bien, tuvimos un cliente que al recibirlo me dijo que el amaba los pueblos, con sus calles estrechas olor a humo de las chimeneas etc. y la sopresa fué que en ubicación nos puso la peor nota muy por debajo de la média comentando que habia que subir (50 metros) y que el coche pasaba justo.
En la ubicación informamos de estos detalles y ademas siempre prestamos sin cargo alguno una plaza de garage privada, bajo techo y cerrada a solo 200 metros de la casa.
A mi me ha llegado a decir que el café era malo y en mi establecimiento no ofrecemos servicios propios de hostelería, pues ello nos obligaria a tener que facturar con IVA, según la legislación española.
Me cobraron 25 dólares de comisión por 10 dolares
Hasta ahora no he sido escuchado mi pedido de quitar una evaluación sesgada.
Presentamos nuestra Política de evaluaciones actualizada
Con nuestra Política de evaluaciones actualizada, vigente desde el 11 de diciembre de 2019, abordamos dos tipos de evaluaciones que sabemos que pueden ser frustrantes: las evaluaciones irrelevantes y las evaluaciones sesgadas. La política actualizada aclara nuestras expectativas y garantiza que nuestros agentes de atención al cliente puedan eliminar este tipo de evaluaciones.
Evaluaciones con información sesgada
Nuestra comunidad sale beneficiada cuando las evaluaciones comparten una visión imparcial de sus miembros. Nuestra Política de evaluaciones actualizada contempla la eliminación de evaluaciones con un sesgo inadecuado, lo cual puede incluir situaciones en las que el evaluador intenta extorsionar a la persona que evalúa, mantiene un conflicto de intereses o compite con la persona evaluada. A continuación, analizamos con más detalle tres tipos de evaluaciones sesgadas que se eliminarán en virtud de nuestra política actualizada:
Extorsión: un huésped intenta utilizar las evaluaciones para obtener algo a cambio, por ejemplo, amenaza con dejar una evaluación negativa si no se le deja salir después de la hora establecida. Utilizar tanto las evaluaciones como las respuestas a las mismas que publican los usuarios para forzar a una persona a hacer algo a lo que no está obligada se considera una conducta inadecuada y está totalmente prohibido. Los usuarios de Airbnb tampoco pueden vincular las evaluaciones positivas a promesas de compensación.
28 de abr. de 2021
Julieta23:04
Yo no tuve una buena estadía y me tuve que ir del lugar antes de la fecha que había planeado, tuve que pagar 2 lugares al mismo tiempo, yo no te quiero dar un mal review pero tampoco quiero que me estés cobrando nada extra.
Muchas gracias @Lucy9
Hola @Lucy9 , he mirado tu caso con el equipo de revisión y ellos me confirman que consideran que esta evaluación no comete ninguna infracción y no va a ser eliminada.
Lamento que esta resolución no haya sido a tu favor, pero nuestras políticas de revisión son muy estrictas y se considera que el huésped no ha mentido en su evaluación.
Es inevitable que piense que hay un lamentable error en el equipo, es muy claro que se trata de extorsión dadas todas las circunstancias en el curso de su reserva.
Sigo pidiendo que se retire la evaluación porque no se corresponde a la verdad.
Estas son las 156 evaluaciones cada una con el puntaje.
Hay 12: 4 estrellas con excelentes evaluaciones.
Solo 1: 3 estrellas.
Solo 1: 1 estrella
Estimado Sergie espero que tengas la amabilidad de volver a rever mi situación completa.
En otras oportunidades hice extensas explicaciones de mi caso, como haber contraído Covid 19 a los pocos días de retirarse este grupo de personas que me recibieron sin barbijo ni distanciamiento, pedí resarcimiento por daños en mi propiedad, me pidieron fotos etc. Todo esto durante el curso de mi enfermedad, también contestar la evaluación en esos momentos donde mi estado de salud era muy malo y no tenía ayuda alguna.
He pedido por mi caso porque mi esposo y yo, jubilados hemos vivido y mantenido nuestra hermosa y enorme casa, gracias a las reservas que tuvimos en Airbnb.
Sin reservas nuestra economía de desploma y tenemos que vender nuestra casa.
Muchas gracias. Lucy9
Creo que esto me faltaba lo haré para mejorar muchas gracias saludos desde Tampico-Madero, México