Consejos para enviar mensajes a los huéspedes: ahorra tiempo y establece las expectativas

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Consejos para enviar mensajes a los huéspedes: ahorra tiempo y establece las expectativas

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Si sientes una especie de «déjà vu» cada vez que abres el mensaje de un huésped, que sepas que no te pasa solo a ti. Los anfitriones reciben preguntas sobre los mismos temas una y otra vez, por ejemplo, sobre excepciones para mascotas, contraseñas wifi, indicaciones para llegar, mejores lugares para comer, etc. Pues bien, Airbnb dispone de una función de plantillas que te vendrá de perlas: mensajes guardados.

 

«Me encantan [los mensajes guardados] y los uso continuamente», afirma la anfitriona Sally, de Snoqualmie (Washington). «Las plantillas me ahorran mucho tiempo: ¡he llegado a responder a cuatro consultas en menos de diez minutos! [También] evitan que me olvide información crucial y me dan el tiempo necesario para crear una respuesta bien elaborada, clara y bien redactada y, si procede, adaptada a las necesidades de los huéspedes».

 

Aquí tienes una guía paso a paso sobre cómo utilizar la función de mensajes guardados, junto con algunas respuestas que Sally y otros anfitriones tienen siempre a mano.

 

Cómo crear un mensaje guardado

 

Desde la web:

  1. Accede a un hilo de mensajes que hayas intercambiado con un huésped.
  2. Haz clic en «Usar un mensaje guardado» en el recuadro del mensaje. Si aún no has guardado ningún mensaje, se te pedirá que crees tu primer mensaje.
  3. Crea un título, escribe tu mensaje y haz clic en «Guardar».
  4. Los mensajes guardados aparecerán cuando hagas clic en «Usar un mensaje guardado». Solo tienes que seleccionar el mensaje que quieras y hacer clic en «Enviar mensaje».

 

Desde un dispositivo móvil:

  1. Accede a un hilo de mensajes que hayas intercambiado con un huésped.
  2. Pulsa el icono del documento situado junto al recuadro del mensaje. Si aún no has guardado ningún mensaje, se te pedirá que crees el primero.
  3. Pulsa en «Escribir una nueva respuesta» y crea un título.
  4. Pulsa en «Escribir respuesta», escribe tu mensaje y, a continuación, selecciona «Guardar» y «Hecho».
  5. Las respuestas guardadas aparecerán al pulsar el icono del documento situado junto al recuadro del mensaje. Solo tienes que elegir la respuesta que quieras enviar, pulsarla y hacer clic en «Enviar».

 

 

Ocho sugerencias de mensajes para anfitriones

 

  1. Gracias por reservar

Un mensaje de agradecimiento inmediato confirma a los huéspedes que has recibido su solicitud. John, de Westcliffe (Colorado), dice: «Suelo editar las primeras frases para personalizarlas un poco. Hasta ahora, todos los huéspedes han reaccionado bien y parece gustarles disponer de toda la información de antemano». Emily, de Italia, comparte el siguiente ejemplo:

 

Hola, [nombre del huésped]:

Gracias por confirmar tu reserva.

¿Sabrías decirme a qué hora vas a llegar?

Si necesitas indicaciones para llegar al alojamiento o algún consejo sobre [ciudad del alojamiento], no dudes en ponerte en contacto conmigo. Haré todo lo posible por ayudarte.

Que tengas un buen día, nos vemos en [mes de la estancia].

—Emily

 

  1. Lamento no poder hospedarte

Por mucho que los anfitriones quieran hospedar a todo el mundo, a veces no es posible. Y no pasa nada. Aun así, «estas respuestas tienen que escribirse con delicadeza, respeto y claridad», explica Sally. «Así que, cuando alguien te pide que hagas una excepción, no tienes que darle vueltas ni sentirte culpable, sino solo hacer clic». También nos ha enviado una muestra de sus mensajes guardados:

 

Hola, [nombre del huésped]:

Lo lamento. Por motivos de seguridad, no podemos hospedar a familias con niños pequeños.

—Sally

 

Hola, [nombre del huésped]:

Lo lamento. Nuestro perro es macho y no queremos que haya problemas con perros de otras personas.

—Sally

 

Hola, [nombre del huésped]:

Lamentamos mucho haber tenido que cancelar tu reserva. Esperamos que tengas la oportunidad de visitarnos en otro momento.

—Sally

 

  1. Indicaciones para llegar al alojamiento

Un par de días antes de que lleguen los huéspedes, es buena idea enviarles las indicaciones sobre cómo llegar. (Airbnb también envía indicaciones automáticamente a los huéspedes, así que puedes usar un mensaje breve). Ionnis, de Artemida (Grecia) pone este ejemplo:

 

Hola, [nombre del huésped]:

Estamos deseando recibirte. Aquí tienes las indicaciones para llegar al alojamiento...  

Google maps: [enlace]

Otros sistemas de GPS: [enlace]

En coche:

Indicaciones para el transporte público:

Otras opciones de transporte:

Tenemos muchas sugerencias en la sección «Desplazamientos» de nuestro anuncio. Te recomendamos que las leas para aprovechar tu viaje al máximo.

Se espera que en ese periodo ([fechas de la estancia]) el tiempo sea [previsión meteorológica].

Antes de llegar, no dudes en enviarnos los datos de tu vuelo, el nombre del barco y la hora de llegada al puerto, tu método de transporte (taxi, transporte público, coche propio). Indícanos si tendrás la itinerancia de datos activada en el móvil y el método de comunicación que prefieres utilizar al llegar. No dudes en ponerte en contacto con nosotros (por teléfono, SMS, Viber, WhatsApp).

—Ionnis

 

  1. Mensaje y kit de bienvenida

«En el mensaje previo a la llegada, envío el código del portero automático, la contraseña del wifi e indicaciones detalladas, y reitero mis normas y políticas una vez más, de forma sutil», explica John. (Airbnb también ofrece instrucciones de llegada, así que tienes otra forma de recordar los datos a los huéspedes). John añade más detalles:

 

Hola, [nombre del huésped]:

Ya has recibido indicaciones para llegar a nuestro alojamiento. Aquí tienes información que te será útil para disfrutar de una gran estancia:

Contactos: [números de teléfono o nombres de usuario]

Punto de encuentro: [en el alojamiento, el puerto, el aeropuerto u otros puntos]
Código del portero automático: [código de acceso o últimos cuatro dígitos del número de teléfono móvil]

Wifi: [contraseña]

Guía de la casa: [enlace o instrucciones]

—John

 

  1. Actividades

En lo que respecta a las actividades, los anfitriones tienen conocimientos locales que ninguna guía de viajes puede igualar. Heather, de Stowe (Vermont) sugiere tener preparada una lista de «Actividades para días lluviosos» y «Reservas populares». Sally añade un toque gracioso a sus recomendaciones y aconseja: «Escribe algo del estilo de una descripción informal e improvisada»:

 

Hola, [nombre del huésped]:
Creo que estas actividades pueden gustarte mucho:

[Rutas geniales en la zona]

[Rutas fáciles]

[Rutas para los más atrevidos]

[Buenos sitios para comer, sobre la marcha]

[Actividades interesantes para corredores de maratones]

[Actividades para invitados a bodas]

—Sally

 

  1. ¿Has dormido bien?

Tras la primera noche, los anfitriones recomiendan enviar otro mensaje de bienvenida para preguntar si va todo bien. «Es muy importante», afirma Ioannis. «Si se quedan más tiempo, lo reenvío cada dos o tres días»:

 

Buenos días, [nombre del huésped]:

¿Has dormido bien? Esperamos que estés disfrutando de una estancia agradable. Dinos si todo va bien o si necesitas algo.

—Ionnis

  1. D.: Aquí tienes un enlace a la playa más cercana a nuestra casa.

 

  1. Salida

«Uno [de los mensajes guardados] que me resulta muy útil es el que envío el día antes de la salida para recordar a mis huéspedes la hora de salida», dice Kate Mary, de Kiev (Ucrania). Aquí tienes más detalles que sugiere recordar a los huéspedes:

 

Hola, [nombre del huésped]:

¿Ya ha llegado el momento de marcharse? Nos da mucha pena que te vayas. Antes de que te marches, te recordamos lo siguiente:

Hora de salida: mañana a las [hora de salida]

Indicaciones: [al aeropuerto, puerto u otros números de confirmación de transporte]

No olvides cerrar la puerta con llave. ¡Gracias por alojarte con nosotros! ¡Esperamos poder volver a hospedarte!

—Kate Mary

 

  1. Gracias por ser un huésped genial

«A veces me pregunto si a los huéspedes les preocupa recibir una mala evaluación si dejo una demasiado rápido después de que se marchen», explica Heather. «Espero que [un mensaje de agradecimiento como este] elimine esa preocupación y los anime a dejar otra evaluación como respuesta».

 

Hola, [nombre del huésped]:

Gracias por elegir nuestro alojamiento para tu viaje a [ciudad]. Esperamos que disfrutaras de una estancia de 5 estrellas y que la vuelta a casa transcurra sin complicaciones. Cuando te hayas instalado de nuevo, dedica unos instantes a evaluar tu estancia.

—Heather

 

Hola, [nombre del huésped]:

Solo queríamos recordarte que evalúes tu estancia con nosotros. De nuevo, gracias por elegir nuestro alojamiento. Esperamos que hayas vuelto a casa sin contratiempos.

—Heather

 

28 Respuestas 28

Pues si, eso mismo me preguntaba yo... seria posible esa programacion?

Gracias

Irinea-Marina0
Level 2
Jiutepec, Mexico

Muchas gracias por las ideas. Todas son muy útiles geniales 

Maite48
Level 2
Barakaldo, Spain

Cómo siempre poniéndolo más fácil y agilizando  la comunicación para todas las partes. Me ha encantado la posibilidad de poder tener guardado todos los mensajes que usamos en casi todas las ocasiones. Gracias. 

Cecilia119
Level 6
Barranco District, Peru

Excelentes mensajes para tomar en cuenta y me ayudaran mucho con mis huéspedes,.

A lo largo de mi experiencia como anfitriona una de las preguntas que les hago antes de irse ya sea de manera personal si el momento lo amerita o por mensaje privado es que si  hay algo en lo que pueda mejorar que me lo digan con confianza ya que eso me ayuda a seguir mejorando y que su opinión es muy importante para mi. 

Varios huéspedes me lo han dicho con confianza y han sido pequeños detalles que fui mejorando y todo muy bien hasta ahora.

 

 

 

A veces las sugerencias de mejora no son objetivas, por ejemplo a quien le gustan las almohadas blandas le diran que las que tiene son demasiado duras, y viceversa, y así con muchas cosas...

Carme14
Level 1
Girona, Spain

Em semblen genials aquestes orientacions percrearmissatge de suport o informació als hostes! Moltes gràcies a tot l'equip de AIRBN.

Alejandro28
Level 2
Santiago de Querétaro, Mexico

Me pareció excelente sugerencia la del punto número 6. Considero muy adecuado dar seguimiento a la mañana siguiente a la primera noche, para poder reaccionar a tiempo en caso de que el huésped requiera algo. 

Es una idea muy práctica. La voy a aplicar de inmediato.

Milagros30
Level 3
Lima Region, Peru

Muchisimas gracias, son muy buenos y utiles tips. Yo aplico algunso similares antes durnate y después de la estadía, asi como lista de lugares sugeridos para visitar, salir, comer,  transporte, compras etc.

Estas conversacione resultan de mucha utilidad para los anfitriones.

Armando64
Level 4
Valencia, Spain

Una herramienta casi inútil  de hecho la utilizo como una simple libreta de notas, me explico:

 

El problema radica en que NO se pueden añadir URLs, enlaces, nombres como Google maps, etc ya que al enviar el mensaje el chat de Airbnb oculta todo tipo de enlaces, entiendo que será por los robots de búsqueda, pero a mi entender hay soluciones para ello por lo tanto eso implica trabajar un poco más en mejorar esa ayuda! de la que tanto se hecha en falta de cara al anfitrión que las palabras bien sonantes y/o soluciones "Sui Genéris" ya son muy habituales.

 

Consejo: Yo creo varias plantillas "recomendaciones" con todo tipo de enlaces como por ejemplo, web de restaurantes, direcciones, el enlace a Google Maps (How to get), números de teléfono, etc, lo mismo con los Supermercados cercanos al apartamento, Parkings, Sitios de interés, etc.  cada cosa en su plantilla.

Añado la plantilla en el mensaje y  antes de enviarlo  copy/paste o cortar y pegar y por whatsapp al huésped.

 

No os imagináis lo que lo agradecen los huéspedes!, por lo tanto ya véis que hay que buscar las maneras o formas para poder dar un buen servicio, me pregunto, donde está la ayuda o la utilidad real de esta herramienta ? ....no créis ahora que es algo hecho a medias.

 

Saludos

 

 

 

Alicia90
Level 2
El Grau de Moncofa, Spain

Siempre vienen bien unos consejos para mejorar la comunicación con los húespedes.

Gracias!

Rocío57
Level 2
Málaga, ES

Tengo una guía con sugerencias para los huespedes en formato pdf (peso 500KB). Pero resulta que cuando envío esa guía por email a los huespedes (a la dirección de email de Airbnb del huesped), resulta que esos emails con el pdf no siempre llegan a los huespedes (algunos sí, otros no), ni tampoco aparecen siempre en el hilo de mensajes, incluso cuando sí han recibido el mensaje con el pdf . Así que no tengo forma de saber si los huespedes han recibido dichos mensajes o no. Es muy incómodo. ¿Por qué es así? Debería de ser fácil enviar un pdf a los huespedes. Gracias!

 

Maria-Olga1
Level 1
Pontevedra, Spain

Me parece interesante !Yo la mayoría de las sugerencias ya Las he puesto en práctica... Y la verdad es qué creo qué está funcionando bien,muchísimas Gracias.

Hola una duda, en el idioma, se puede programar dependiendo del idioma del huésped??
Es decir si el huésped habla inglés se le envía el automático en inglés, si habla en español se le envía el de español?? Si, sí, cómo se hace?

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