Descubre qué hemos mejorado en las evaluaciones de los huéspedes, las normas de la casa, las cancelaciones ¡y mucho más!

[Airbnb]

En su último vídeo, Catherine Powell nos cuenta cómo ha actuado Airbnb ante las cuestiones que más han preocupado a los anfitriones durante los últimos meses y contesta con detalle a las que han enviado algunos miembros de la comunidad.  Gracias a las opiniones y comentarios que los anfitriones nos han hecho llegar en los talleres y a través del Centro de la comunidad, nos hemos puesto a trabajar en varias funciones.

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Airbnb está mejorando el proceso de evaluación de los huéspedes para que sea más justo. Uno de los cambios que hemos hecho ha sido redactar de nuevo la mayor parte de las preguntas a las que responden después de una estancia. Por ejemplo, en lugar de preguntarles si la descripción de un anuncio «no se correspondía con la realidad», ahora les preguntamos si «se correspondía con la realidad».  Estas mejoras servirán para que las evaluaciones de los huéspedes resulten más imparciales y reflejen con más veracidad la calidad de la estancia de la que han disfrutado.

Las fiestas no autorizadas son otro de los asuntos que más preocupan a los anfitriones. Por eso, vamos a poner en marcha un conjunto de nuevas funciones diseñadas para ayudaros a evitarlas. Una de ellas es que, a finales de este mes, podréis cancelar reservas al momento sin necesidad de hablar antes con el equipo de Atención al Cliente si tenéis motivos justificados para creer que los huéspedes van a celebrar una fiesta. Además, no os aplicaremos ninguna penalización económica en estos casos ni tampoco afectarán a vuestra situación respecto a la categoría de Superhost si nuestro equipo considera que la razón es válida tras examinarla.

Cuando evaluemos la cancelación, consultaremos los hilos de mensajes que hayáis intercambiado con el huésped y las evaluaciones que otros anfitriones le hayan dejado para comprobar si contienen información que justifique que iba a organizarse una fiesta.  Este tipo de cancelaciones (al igual que todas las demás que se realizan en la plataforma) deben respetar nuestra Política contra la Discriminación. Por ello, vigilaremos con mucha atención que no supongan un trato injusto que incumpla esta política.

Muchos anfitriones también nos han pedido que las normas de la casa tengan más visibilidad en las páginas de los anuncios para que los huéspedes las lean y las entiendan bien antes de reservar. Antes del mes que viene, las normas de la casa se mostrarán en cuatro lugares distintos cuando los huéspedes hagan una reserva:

1. Las más importantes (como que está prohibido fumar o traer mascotas) aparecerán en la parte superior de la página del anuncio para que los huéspedes las vean más fácilmente mientras hacen una búsqueda.
2. Todas las normas de la casa que habéis publicado, incluidos los aspectos importantes sobre seguridad que incluyen, se mostrarán en el apartado de los detalles del anuncio.
3. Las normas de la casa volverán a aparecer en la página de confirmación de la reserva para asegurarnos de que los huéspedes las han comprendido y aceptado antes de completarla.
4. Además, las incluiremos en el correo de confirmación de reserva para recordarles cómo deben comportarse antes de que lleguen.
   
   

Todas las normas de la casa deben respetar las políticas y condiciones de Airbnb, incluidos nuestros Términos de Servicio y nuestra Política contra la Discriminación.

Si quieres un resumen completo de todos los cambios que estamos incorporando, puedes echar un vistazo a este artículo de nuestro Centro de recursos. Una vez más, nos gustaría daros las gracias por hablarnos de los temas que os interesan y enviarnos comentarios que nos ayudan a mejorar la actividad de nuestra comunidad de anfitriones. ¡No olvidéis decirnos de qué os gustaría que hablara Catherine en los próximos vídeos para anfitriones!

[Doralida0]

Hola a todos.  Coincido en que hay problemas en lo concerniente a la evaluación de la ubicación. Quizás sea bueno que a esa pregunta se acote lo que se quiere evaluar y no que sea tan abierta.

Tambien me parece importante que la fotografía del huésped sea clara y solo se acepten fotos de la persona.  @Catherine Powell

[Haydé0]

Estoy totalmente de acuerdo  con su comentario

[Yonathan6]

Hola todos, espero que todos estén gozando de buena salud! Tengo una inquietud y me gustaría saber si a alguien mas le ha ocurrido?

Tengo al rededor de un año rentando mi apartamento con mas de 10 estancias y todas con 5***** y soy super anfitrión.  Hasta el día de hoy nunca había rechazado ni anulado ninguna reservación.

Este es mi problema: Me llego una reservación de noviembre 17  hasta enero 2, la acepte y luego me salió que serian 7 personas!! Mi apartamento esta indicado tener capacidad solo para 6 personas siempre y cuando sean parejas ya que solo contamos con tres camas! Me puse en contacto con el huésped y llegamos a un acuerdo, de que seria mejor cuando ellos buscaran un apartamento mas grande... El huésped me dijo que trato de anularla pero que no le fue posible, que a mi que la anulara, eso hice y cuando rbnb me pregunto la causa le explique que lo había hecho con consentimiento del huésped y me la anularon pero aquí viene el problema... me di cuenta que esas fechas están bloqueada y que en ese mes y medio no podré recibir reservas! un par de días mas tarde recibí una cancelación de mi próximo huésped !! No se si la ultima tiene que ver con la primera pero me pareció muy raro sin explicación me cancelaron la ultima y cuando yo cancele la primera me bloquean las fechas...

Estoy muy confundido y me gustaría saber si ellos tienen la razón? Por que a mi me parece muy injusto..

[Gloria342]

Hola @Yonathan6, yo veo tu calendario abierto y disponible desde Noviembre 19, acabo de entrar y me pide 5 noches mínimo para reservar (el de 6 personas), es importante recordar que las cancelaciones las tiene que asumir el responsable, en este caso el huésped debió hacerla (con tus indicaciones para ayudarle a lograrlo) sé que nuestra intención es dar un eficiente servicio como anfitriones, siempre es mejor guiarlos o pedir el apoyo a la plataforma directamente sin cancelar nosotros.

Quiero suponer que ya quedó resuelto al abrirse tu calendario.

Saludos! 

[Mireya20]

@Catherine Powell muchas gracias por poner mas a la vista las reglas de la casa, en realidad creo que si es necesario, pero a veces hasta que se van los huéspedes te das cuenta que no siguieron las reglas, por ejemplo mi última reserva, a pesar que en las reglas está escrito que no se debe fumar dentro de la casa, y hay letreros por toda la casa de prhibido fumar, los huéspedes lo hicieron, dejaron la casa oliendo a tabaco y muy sucia, en estos casos la única forma de que tengan una consecuencia es quitarles una estrella por no seguir las reglas, pero no va más allá de eso, en realidad me gustaría saber en esos casos que más podemos hacer los anfitriones para que realmente sí se tomen en serio las reglas

@Mireya20 

[Daniel1246]

Con respecto a la evaluación de que si correspondía la información del anuncio a la descripción de la casa, en 2 ocasiones me han evaluado mal por que es mejor la casa que las fotos del anuncio. Creo que se debería corregir esa pregunta

[Marga1645]

Hola soy anfitriona en Mallorca, España, y tengo dos sugerencias, primero poner más agentes para ayudar a los anfitriones que tenemos problemas y dudas ya que los tiempos de espera superan en ocasiones los 30 minutos y que estos agentes dominen el idioma del país desde el que le llaman Y la segunda sugerencia es que los pasaportes de los huéspedes se manden automáticamente al confirmar la reserva ya que algunos huéspedes tienen reticencias cuando se lo pedimos los anfitriones, algunos huéspedes incluso se han negado a dármelos y Airbnb no ha intermediado para que me los envíen fotocopiados.

[Elena1379]

Hola a toda la comunidad.

Contare mi experiencia de un sistema muy particular de las evaluaciones.

Llevo año y medio en la comunidad, me he empeñado a ofrecer un servicio de calidad y había sido retribuida en las calificaciones, siempre 5 * ganando la insignia de Superhost.

Recibí una reserva para 4 personas que es la capacidad max. de mi apartamento y después él titular de la reserva me indica que la reserva era para unos amigos y que él no ingresaría al apartamento, a lo cual, por motivos de seguridad y responsabilidad, me comunique de inmediato con el centro de servicio, comprendieron que era una practica no permitida en la comunidad, y la reserva fue cancelada desde el mismo centro de ayuda.

Pero me encontré con la sorpresa que a ese titular de la reserva que no entro en mi apartamento, le dieron la posibilidad de calificarme y su calificación fue de "0" en todas las preguntas. Me quitaron la categoría de Superhost.

Mi pregunta: Cómo es posible que al cancelar una reserva, por defecto del mismo huésped, que no entra a tu apartamento, se le permita calificar:  limpieza, ubicación, servicio, veracidad?

Absurdo e injusto!

Espero Airbnb tome cartas en el asunto.

Saludos!

[Gloria342]

Hola @Elena1379, tienes toda la razón en cuanto a lo absurdo de estos casos, la única manera de evitarlo es cuando el huésped cancela, que por cierto debió ser así en esta ocasión, el no cumplió las reglas...él cancela, la evaluación que aparece en tu anuncio refiere que "fulanito" no supo porque le cancelaste, ni siquiera se enteró que estaba infringiendo una regla básica.

Siempre funcionará mejor la comunicación directa, "Airbnb prohibe expresamente las reservas para terceros, por este motivo no daremos acceso a nuestras instalaciones y solicitamos que envíe la cancelación correspondiente" todas las comunicaciones siempre por el chat de la plataforma.

 Tu calificación es mayor de 4.8  Felicidades! Pide la revisión para tu categoría de superhost a menos que haya influido que cancelaste anteriormente.

Saludos!

Gloria

[Francisco1175]

Me sucedió algo parecido @Elena1379   y desde el centro de ayuda tan pronto confirmaron el hilo de la conversación cancelaron la evaluación negativa del huésped que estaba en falta

[Elena1379]

Me alegro por ti! @Francisco1175 

Lamentablemente en mi caso, pedí revisión más de una vez, y aunque los amables asesores del centro de ayuda, concordaban en lo absurdo de la situación, verificando los hechos en el hilo de los mensajes, me decían que eran las políticas!

[Alicia566]

Hola a todos. Me encanta que nos escuchen en Airbnb y modifiquen sus criterios. Yo quisiera pedirles que si el huésped no se queda a dormir, que no pueda calificarnos. 

Si el anfitrión cancela la reserva si sospecha que algo está mal con la persona que va a venir. Sobre todo en un país como México que tenemos que cuidarnos mucho. El huésped no debería poder calificar la estancia, porque no hubo tal estancia. Tuve una reserva  ya confirmada de un señor que venía con otras 5 personas y le pedí que me mandara foto de las identificaciones de sus compañeros ( como lo pido en las reglas de mi casa)  y me dijo que no. No me sentí segura de recibirlos y no los dejé entra a mi casa .LLamé a airbnb y me ayudaron a cancelar. Pero la consecuencia fue que  me puso pésima calificación. Y no hubo manera de cambiar esa mala nota.  Yo creo que el huésped nos puede dar una calificación sólo si hubo una experiencia de hospedaje. 

[Gloria342]

Hola @Alicia566, sería fenomenal que se implementara como regla la presentación de ID a la llegada, (como en España) llenar el formulario y todos tranquilos, evitaríamos muchas inconsistencias, desde la reserva para terceros hasta la posibilidad de algún hecho delictivo, las mejoras empiezan a notarse y las agradecemos, mientras tanto seguiremos nuestra labor, con amplia comunicación para evitar sorpresas desagradables tanto de anfitriones como de huéspedes.

El tema de "enviar" identificaciones es muy delicado y se presta para malos entendidos, revisa tus anuncios para asegurarte que aparece en tus Normas...yo no lo encontré; considerando que también dice llegada autónoma pero recibes personalmente y muchos huéspedes no leen  la información completa de nuestros anuncios, termina en estas situaciones desagradables por desconocimiento y falta de comunicación.

Saludos!

Gloria

[Hector314]

Respecto a las evaluaciones de los clientes, veo que a varios anfitriones nos a pasado lo mismo, tengo varias evaluaciones en las que el cliente no me da 5 estrellas por la ubicacion de mi casa...aun cuando soy claro y preciso de la ubicacion de mi casa en mi anuncio, por todo lo demas si he recibido 5 estrellas hasta ahora, pero pienso qe rbnb deberia de tomar muy en cuenta lo que mencione antes

[Jose-A105]

Hola @Catherine-Powell buenos días 

perdón pero no se si sea el medio para expresar mi duda acerca de las evaluaciones yo tengo una propiedad que puede hospedar hasta 16 personas o más y nos hemos esforzado en hacer todo lo podible por que los huéspedes disfruten y sea un lugar de descanso  y tratamos de que todos nuestro servicio sea lo más excelente posible  de 35 evaluaciones solo 3 han sido de bajas estrellas y estas han correspondido a  huéspedes que se les ha entregado la casa personalmente con todas las preguntas y dudas aclaradas 

pero por alguna circunstancia han evaluado mal y me parece injusto estas evaluaciones 

no podemos ser selectivos con nuestros huéspedes pero tampoco podemos valorar su actitud ante una evaluación cuando no hay manera de aclarar o revertir su evaluación 

me gustaría robarte unos minutos de tu tiempo porque creo que es importante que como anfitrión responsable sean injustas estas evaluaciones y baje mi puntuación drásticamente 

recibe un cordial saludo José 

espero tener algún comentario muchas gracias