Hola a todos:
Gracias por vuestros comentarios sobre los cambios que hemos anunciado con respecto a las fotos de perfil de los huéspedes. Nuestro equipo ha leído todos y cada uno de ellos. Entendemos que muchos de vosotros podéis sentiros un poco desilusionados en este momento, así que queremos profundizar en el tema y aclarar todas vuestras dudas.
En primer lugar, somos conscientes de que se trata de un asunto complicado y sensible: afecta a aspectos como la discriminación, la capacidad de elección, la seguridad y la igualdad entre los huéspedes y los anfitriones en Airbnb. Como siempre, nos ha impresionado mucho la calidad de las conversaciones y el apoyo de la comunidad en este hilo. Internamente en Airbnb, también hemos mantenido conversaciones y un debate importante sobre el tema. Es evidente que tenemos que seguir escuchando vuestras opiniones sobre este tema y colaborando con vosotros (nuestros anfitriones y socios), y nos comprometemos a seguir haciéndolo.
Al mismo tiempo, también es importante que sigamos teniendo en cuenta las preocupaciones de los huéspedes. Aunque la mayoría ya incluyen una foto de perfil, algunos nos han dicho que no quieren compartir su foto al reservar, ya que les preocupa que sus imágenes se puedan utilizar de forma incorrecta, infringiendo así la Política contra la Discriminación de Airbnb. Como sabéis, el objetivo de Airbnb es conseguir que el mundo sea un lugar donde puedas sentirte como en casa donde vayas, y queremos que los huéspedes se sientan cómodos al viajar con Airbnb.
También sabemos por muchas conversaciones con anfitriones (y gracias a los comentarios que nos habéis dejado aquí) que realmente valoráis las fotos de perfil por varias razones importantes (conocer el aspecto de los huéspedes de antemano, sentiros más seguros, etc.). Siempre procuramos equilibrar las necesidades tanto de los anfitriones como de los huéspedes, pero sin perder nunca de vista el objetivo de Airbnb. Conseguir ese equilibrio puede resultar bastante complicado, pero hemos intentado alcanzarlo con los cambios que acabamos de introducir.
Como ya indicamos en nuestro post anterior, con la nueva política, ya no vamos a obligar a los huéspedes a que incluyan una foto de perfil y, en caso de que decidan tenerla, no se la mostraremos a los anfitriones hasta que no hayan aceptado la reserva. Además, hemos introducido una nueva herramienta para anfitriones que permite elegir si quieren que los huéspedes incluyan una foto de perfil antes de poder enviar una solicitud de reserva. Los anfitriones verán la foto en cuanto acepten la solicitud de reserva, así podrán conocer el aspecto que tienen los huéspedes antes de encontrarse con ellos. Además, siempre podrán solicitarles que proporcionen un documento de identificación oficial a Airbnb (más información aquí).
Os presentamos algunos consejos más sobre cómo fomentar la confianza con los huéspedes antes de un viaje:
- Enviarles un mensaje para obtener más información sobre el motivo de su viaje.
- Usar las normas de la casa para establecer las expectativas de los huéspedes potenciales. (Los huéspedes tienen que revisar y aceptar las normas de la casa antes de reservar el espacio).
- Echar un vistazo a las evaluaciones de otros huéspedes y de otros anfitriones para tomar una decisión más informada a la hora de aceptar las solicitudes de reserva.
Tenemos también algunos temas claves que hemos leído en vuestros comentarios sobre estos cambios, y queremos dedicar unos minutos a abordarlos uno a uno:
Seguridad: muchos de vosotros habéis mencionado que no os sentís cómodos hospedando a alguien que no quiere mostrar su cara, y algunos habéis señalado que vuestra situación es un tanto complicada (vuestro alojamiento está en un lugar remoto o sois anfitrionas que vivís solas, por ejemplo). Nos parece un tema muy importante. Hemos leído vuestras respuestas y nos comprometemos a buscar formas de aumentar la confianza entre los huéspedes y los anfitriones en todas las situaciones.
Nos gustaría hacer partícipes del debate a toda la comunidad de anfitriones comprometidos que siguen este hilo. Nuestro equipo de Seguridad en el hogar está intercambiando ideas sobre cómo podríamos mejorar vuestra experiencia y garantizar que os sintáis seguros hospedando. Aunque tenemos muchas ideas, sabemos que las mejores soluciones las obtendremos si escuchamos vuestras demandas, así que nos gustaría establecer una comunicación directa. Podéis dejar vuestras impresiones en los comentarios de abajo.
Plazos: muchos de vosotros habéis preguntado cuándo estarán disponibles los cambios relacionados con la foto de perfil de los huéspedes. El proceso de implantación está siendo gradual, como hacemos habitualmente con las novedades. Por ahora, estos cambios están disponibles para el 75 % de los anfitriones de todo el mundo y en las próximas semanas lo estarán para el 100 % de los anfitriones.
Fotos de perfil: varios de vosotros habéis planteado vuestras preocupaciones sobre las fotos de perfil en las que se ve una puesta de sol o una imagen del perro del huésped en vez de su retrato. Hemos actualizado nuestras políticas para hacer frente a estas cuestiones. Si optas por activar la nueva herramienta y solicitar que todos tus huéspedes incluyan una foto de perfil, puedes llamar al servicio de atención al cliente de la comunidad de Airbnb en caso de aceptar una reserva de un huésped que no incluya una foto de perfil en la que aparezca un retrato suyo. Juntos, estudiaréis cómo solucionar el problema. Si no te sientes a gusto hospedando a una persona que no tenga una foto de perfil en la que se le vea la cara, puedes solicitar la cancelación de la reserva sin penalización. (Te recomendamos que contactes directamente con el huésped antes de cancelar).
Discriminación: no aceptamos la discriminación por parte de ningún miembro de nuestra comunidad. Estos cambios forman parte de nuestro compromiso con la lucha contra la discriminación. Muchos de vosotros respondisteis que no los consideráis necesarios porque compartís nuestro compromiso por la inclusión y la diversidad. Apreciamos esos comentarios y no podemos dejar de recalcar la importancia de contar con una comunidad de anfitriones tan comprometida con este tema. No obstante, los huéspedes siempre nos han dicho que les preocupa que los anfitriones tomen decisiones basadas en sus fotos de perfil que incumplan nuestra Política contra la Discriminación. Creemos que los cambios en la forma en que presentamos las fotos solucionan estos problemas, a la vez que permiten a los anfitriones conocer a los posibles huéspedes antes de su llegada, algo que les interesa mucho. Hacer estos cambios fue una decisión muy compleja, por todas las razones que habéis planteado, pero tras un debate significativo (y después de colaborar con muchos expertos en este tema), decidimos que eran cambios cruciales que debíamos hacer.
Gracias por seguir dándonos vuestra opinión y apoyo mientras nos esforzamos por seguir mejorando Airbnb tanto para los anfitriones como para los huéspedes. Esperamos que entendáis que hemos presentado todos estos cambios para favorecer un mundo de pertenencia e inclusión. Seguid enviándonos sugerencias de mejora y nosotros seguiremos escuchándolas y haciendo cambios para garantizar vuestra seguridad y comodidad al hospedar.
Gracias,
El equipo de Airbnb