Reforzamos nuestro compromiso con las normas de la comunidad

Airbnb
Official Account

Reforzamos nuestro compromiso con las normas de la comunidad

377189951_IMG_8839_FRET.jpg

 

Distintos anfitriones de todo el mundo nos han contado lo mucho que significa hospedar para ellos —tanto a nivel personal como financiero— y lo gratificantes que llegan a ser las buenas experiencias que viven con los huéspedes. Por otra parte, una mala experiencia puede resultar frustrante y, en casos inusuales, incluso llegar a tocarte personalmente. Sabemos que estas situaciones te afectan y que tienen una repercusión en tu tiempo, tu dinero y tu comunidad local.

 

Los anfitriones también nos han solicitado que tanto huéspedes como ellos mismos se rijan por los mismos estándares. Y nosotros estamos de acuerdo. Por eso, a principios de 2020 mejoraremos las normas para los huéspedes para subir el listón de la confianza en nuestra comunidad.


Una serie de normas más estrictas para los huéspedes

Nuestra nueva Política de normas para huéspedes sentará las bases sobre lo que Airbnb espera de ellos, con el objetivo de mejorar las experiencias de los anfitriones. Cuando un huésped incumpla alguna de las normas descritas en la política, le enviaremos una advertencia en la que le indicaremos cómo mejorar su comportamiento. Llevaremos un seguimiento de las infracciones y las ponderaremos (en función de su gravedad). En caso de repetirse, podríamos suspender o expulsar al huésped de la plataforma.

 

Ya tenemos en vigor políticas para abordar los problemas de confianza y seguridad más graves que dan lugar a la expulsión inmediata de la plataforma. Estas nuevas normas se basan en ellas. Estamos mejorando nuestro sistema para supervisar a los huéspedes que incurran en faltas de conducta menos graves, para que podamos decirles lo que han hecho mal y tomar las medidas necesarias al respecto de forma más eficaz.

 

Nuestro objetivo al establecer normas claras, añadir personal a los equipos encargados de tomar medidas y usar medios tecnológicos para supervisar los incumplimientos es mejorar la conducta general de los huéspedes y aumentar la confianza de la comunidad.


¿Cuáles son las normas?
En las nuevas normas para huéspedes abordamos algunas de las preocupaciones más frecuentes de nuestros anfitriones y nos sirven como pilar para tratar problemas relacionados con reuniones que se celebran sin autorización o situaciones que causan molestias a la comunidad. Desde principios de 2020, la nueva política cubrirá estos cinco supuestos:

 

  1. Ruido excesivo: nivel acústico molesto (por ejemplo, música alta, griterío prolongado o golpes o pisotones repetidos). La política no contempla quejas sobre molestias menores o de corta duración (como una llamada telefónica de tono elevado) o ruidos habituales (como subir y bajar las escaleras).
  2. Problemas de limpieza graves: cualquier situación que requiera una limpieza en profundidad tras la salida del huésped. Por ejemplo, si ha dejado grandes cantidades de basura, desechos o alimentos esparcidos por toda la propiedad. No incluye problemas leves de desorden (por ejemplo, si se han dejado comida en la nevera o no han sacado la basura) ni nada que pueda considerarse parte del desgaste normal o del cambio de huéspedes (como ropa de cama sin lavar o suciedad en la cocina).
  3. Huéspedes no autorizados: situaciones en las que más huéspedes de los autorizados por el anfitrión en la reserva se quedan a dormir o visitan el espacio.
  4. Aparcamiento no autorizado: situaciones en las que un huésped o uno de sus visitantes aparca en una zona que el anfitrión ha marcado como no accesible o si un huésped o sus visitantes superan el número de coches que el anfitrión permite aparcar en la propiedad, según lo establecido en la descripción del anuncio.
  5. Fumar sin autorización: situaciones en las que un huésped o uno de sus visitantes fuma en un alojamiento cuando en la descripción se prohibía explícitamente (incluye el consumo de tabaco, marihuana, cigarrillos electrónicos, etc.).

 

La nueva Política de normas para huéspedes se aplica si se determina que un huésped se ha visto involucrado en una de estas conductas. Los anfitriones pueden denunciar las vulneraciones y quejarse sobre ruido excesivo a través de nuestra herramienta de quejas vecinales o a las autoridades locales.


¿Y yo qué tengo que hacer?
Te recomendamos que describas claramente en las normas de la casa, la descripción del anuncio y los mensajes que intercambies con los huéspedes el comportamiento que se les presupone. Es especialmente importante que especifiques las normas sobre el aparcamiento, los huéspedes adicionales y el tabaco para que podamos determinar si una acción debe considerarse «no autorizada» en virtud de la política. Si un huésped incumple estas normas, empieza por tratar el problema directamente con él. A menudo, es la vía más rápida para resolverlo. Sea cual sea la situación, prepara la información que demuestre que se ha incumplido una norma, ya sean fotos de basura excesiva acumulada en tu espacio, quejas que los vecinos hayan enviado por correo electrónico u otra documentación relevante.


¿Cuál es el objetivo a largo plazo?
En la segunda fase incluiremos situaciones adicionales que sabemos que dan muchos dolores de cabeza a los anfitriones, como llegadas y salidas después de la hora establecida y mascotas no autorizadas. Nuestra intención es introducirlas en el transcurso de 2020. A largo plazo, y en función de los comentarios que recibamos, está en nuestra hoja de ruta abarcar aún más situaciones que los anfitriones consideran importantes.


Resolvemos tus dudas sobre el tema
En las últimas semanas, nos hemos centrado en hablar con los anfitriones y recopilar sus comentarios sobre esta nueva política. Y aquí te presentamos unas cuantas de las preguntas más relevantes.

 

 

¿Por qué habéis decidido implantar las normas para huéspedes por fases?
Estas nuevas normas suponen un cambio significativo para la comunidad (tanto para los anfitriones como para los huéspedes) y queremos asegurarnos de que funcionan según lo previsto antes de ampliarlas. Aplicar la política por fases nos permite experimentar paso a paso con las normas, los sistemas para enviar indicaciones y advertencias a los huéspedes, los procesos y la tecnología que utilizamos. Nuestro objetivo es ampliar y perfeccionar progresivamente la política para hacer frente a otros retos específicos de determinados grupos de anfitriones, así como de los diferentes tipos de propiedades. Es un camino que no hemos hecho más que emprender, por lo que agradecemos tu opinión al respecto.

 

¿Qué ocurre si informo de un incidente de seguridad urgente en el momento en que está sucediendo?
Si tu propiedad o tú estáis en peligro, debes ponerte en contacto con las autoridades locales primero. Ya tenemos políticas en vigor para gestionar los problemas de seguridad graves, como asaltos y amenazas violentas. Los infractores de estas políticas están, y seguirán estando, sujetos a la expulsión inmediata de la plataforma. También estamos poniendo en marcha una línea de asistencia urgente que derive a los anfitriones directamente a agentes específicamente capacitados para atender este tipo de llamadas. El objetivo es garantizar que tus llamadas se gestionen de forma rápida y coherente para que te sientas respaldado en todo momento.

 

¿Qué asistencia recibiré si llamo para comunicar un problema relacionado con un huésped en uno de esos casos?
Como parte de la nueva política, los anfitriones pueden solicitar cancelaciones sin penalización para las noches restantes de una reserva cuando un huésped incumple estas normas y la situación no se puede resolver. Como siempre, si se producen daños a la propiedad como resultado de una de las situaciones descritas anteriormente, puedes presentar una reclamación en virtud de nuestra Garantía para anfitriones de 1 millón de dólares.

 

¿Por qué no se exige el cumplimiento de todas mis normas de la casa?
En principio, la nueva Política de normas para huéspedes se centrará en las normas de la casa que más preocupan a los anfitriones. Somos conscientes de que los anfitriones incluyen muchas otras situaciones en las normas de la casa y los detalles del anuncio. Aunque estos casos sean importantes para ti, es posible que no sean significativos para todo el mundo (p. ej., normas sobre si se permite o no llevar zapatos o consumir ciertos tipos de alimentos en la vivienda). Aunque la nueva política no contempla estos supuestos personales, puedes contribuir a establecer las expectativas adecuadas con una comunicación clara. A veces, un recordatorio respetuoso basta para resolver un problema.


Sigue haciéndonos llegar tus comentarios
Los anfitriones nos han dicho que necesitamos estándares más robustos de cara a los huéspedes para construir una comunidad aún más sólida.
Esperamos que, con el tiempo, estos cambios mejoren la conducta de los huéspedes y la experiencia de los anfitriones. Nos parece que este es un paso crucial en nuestro proceso para mejorar la seguridad y la fiabilidad para nuestros anfitriones. Aún queda mucho por hacer y tu opinión es muy importante.

 

El crecimiento de nuestra comunidad y la confianza que hemos construido no habrían sido posibles sin tu colaboración. Gracias por todo. Si tienes algún comentario, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

173 Respuestas 173
Yuni-and-Erick0
Level 10
Havana, Cuba

Hola! Las nuevas normas son geniales y generan más confianza a los anfitriones, pues en ciertas ocasiones los huéspedes se creen que poseen total derecho a tener comportamientos fuera de lugar solo porque han pagado por el alojamiento y está situación genera a los anfitriones inseguridad. Sin embargo también cabe decir que los anfitriones debemos tener sentido común y saber lo que realmente amerita ser informado a Airbnb como incidente y tratar de resolver primero el problema nosotros mismos con los huéspedes. 

Valodia1
Level 10
Cienfuegos, Cuba

hola,comunidad,coincido plenamente,las nuevas normas pues estan estupendas,es verdad que en ocasiones se creen con el derecho de no cumplir con las nosrmas de la casa solo porque han pagado y no es asi,creo que los anfitriones nos sentimos como mas respaldado.

Valodia
Rodolfo114
Level 10
Torreón, Mexico

Me parecen muy interesantes las normas que establecerán a partir del 2020 y el mecanismo en que se aplicaran, en lo personal les agradezco al equipo que esta detrás de estas mejoras ya que como lo mencionan va a tener un impacto directo positivo en la confianza de los anfitriones

Saludos desde Torreón, Coah.

Graciela145
Level 3
Nerja, Spain

Hola a todos! Me parece genial que se penalice a los huéspedes que incumplen las reglas de la casa de este modo se van igualando los derechos y obligaciones de las partes y los anfitriones nos sentiremos más  protegidos y confiados. Muchas gracias Airbnb

Sarah1664
Level 5
Alcala de Henares, Spain

Buenas noches ,  quería exponer que hay que recordar que AIRBNB , se creo cuando sus propietarios inventaron  alquilar su sofa ! Y ahora se ha convertido en una comunidad que aporta  a la plataforma sus alojamientos para huéspedes en todo el mundo . Muchas veces las criticas del alojamiento en cuanto a " zona "  "o en cuanto a que no era lo esperado "  " o se inventan ciertos comentarios " para poder obtener una compensación es abusivo, ante todo los huéspedes tienen que saber que se somos personas que nos ocupamos de huéspedes y no hoteles . En mi caso he tenido en varias ocasiones comentarios y evaluaciones que " no han sido reales " , y esto ha causado mucho mal estar,  molestias, muchas penalizaciones a los propietarios pero nunca se ha penalizado a los huéspedes . AHORA , PARECE que las cosas empiezan a mejorar para los propietarios . Las personas deben entender QUE 1. El apartamento / piso ect No es un hotel y se les da muchas facilidades .2. Los precios son acordes a los alojamientos ofrecidos , y que las fotos son las que son y reflejan las condiciones y necesidades de los clientes . Que muchas veces piden mas porque no piensan en todos los gastos que tenemos . ME ALEGRA QUE LAS NUEVAS NORMAS SEAN POSITIVAS PARA LOS QUE HOSPEDAMOS , Ya que hay mucho abuso, y al menos estamos un poco más protegidos. Gracias . 

Te comprendo perfecto, a mi una huésped me califico mal porque decía que los baños estaban sucios, la casa tiene 3 baños completos ( blancos del piso al techo e impecables) y el baño que ella se refería fue el de visitas que ella misma tapo con toallitas de bebé que tiro dentro del inodoro aún habiendo botes de basura por toda la casa. Es frustrante e injustificado, mis demás huéspedes han Sido exelentes. Ánimo, Suerte. Saludos

Loren2118
Level 1
Santa Cruz de Tenerife, ES

Gracias Sarah por tu acertado comentario. Yo personalmente he tenido que leer cosas tootalmente inciertas 


@Sarah1664  ha escrito:

Buenas noches ,  quería exponer que hay que recordar que AIRBNB , se creo cuando sus propietarios inventaron  alquilar su sofa ! Y ahora se ha convertido en una comunidad que aporta  a la plataforma sus alojamientos para huéspedes en todo el mundo . Muchas veces las criticas del alojamiento en cuanto a " zona "  "o en cuanto a que no era lo esperado "  " o se inventan ciertos comentarios " para poder obtener una compensación es abusivo, ante todo los huéspedes tienen que saber que se somos personas que nos ocupamos de huéspedes y no hoteles . En mi caso he tenido en varias ocasiones comentarios y evaluaciones que " no han sido reales " , y esto ha causado mucho mal estar,  molestias, muchas penalizaciones a los propietarios pero nunca se ha penalizado a los huéspedes . AHORA , PARECE que las cosas empiezan a mejorar para los propietarios . Las personas deben entender QUE 1. El apartamento / piso ect No es un hotel y se les da muchas facilidades .2. Los precios son acordes a los alojamientos ofrecidos , y que las fotos son las que son y reflejan las condiciones y necesidades de los clientes . Que muchas veces piden mas porque no piensan en todos los gastos que tenemos . ME ALEGRA QUE LAS NUEVAS NORMAS SEAN POSITIVAS PARA LOS QUE HOSPEDAMOS , Ya que hay mucho abuso, y al menos estamos un poco más protegidos. Gracias . 



@Sarah1664  ha escrito:

Buenas noches ,  quería exponer que hay que recordar que AIRBNB , se creo cuando sus propietarios inventaron  alquilar su sofa ! Y ahora se ha convertido en una comunidad que aporta  a la plataforma sus alojamientos para huéspedes en todo el mundo . Muchas veces las criticas del alojamiento en cuanto a " zona "  "o en cuanto a que no era lo esperado "  " o se inventan ciertos comentarios " para poder obtener una compensación es abusivo, ante todo los huéspedes tienen que saber que se somos personas que nos ocupamos de huéspedes y no hoteles . En mi caso he tenido en varias ocasiones comentarios y evaluaciones que " no han sido reales " , y esto ha causado mucho mal estar,  molestias, muchas penalizaciones a los propietarios pero nunca se ha penalizado a los huéspedes . AHORA , PARECE que las cosas empiezan a mejorar para los propietarios . Las personas deben entender QUE 1. El apartamento / piso ect No es un hotel y se les da muchas facilidades .2. Los precios son acordes a los alojamientos ofrecidos , y que las fotos son las que son y reflejan las condiciones y necesidades de los clientes . Que muchas veces piden mas porque no piensan en todos los gastos que tenemos . ME ALEGRA QUE LAS NUEVAS NORMAS SEAN POSITIVAS PARA LOS QUE HOSPEDAMOS , Ya que hay mucho abuso, y al menos estamos un poco más protegidos. Gracias . 


 

Cierto a mí también me ha sucedido ,me veo reflejada totalmente en este comentario.

Loren2118
Level 1
Santa Cruz de Tenerife, ES

Gracias Sarah por tu acertado comentario.

Yo también he vivido comentarios inciertos, y he he sufrido  un gran malestar por ello, siempre he pensado es mi "hogar" no un hotel, y cuido muchísimo que los huéspedes disfruten de sus vacaciones proporcionándoles todo tipo de información y comodidad. Siento que era hora que ellos también pudiesen tener unas condiciones para  así obtener un equilibrio en el DAR Y RECIBIR, entre los hospedados y los anfitriones. 

Plenamente de acuerdo con Sarah, yo por ejemplo tenía la categoría de SuperHost y lo perdí por una comentario de un cliente que no llegó a la casa porque el chófer no encontró la dirección y el no tenía mi numero de celular para contactarme y una pareja que no le gustó el desayuno, me parece injusto, otros clientes se han quejado por lo difícil que se les hace llegar a la casa en taxis (una forma de ganar dinero los chóferes) y les explico que cuando llegan caminando ellos solos encuentran fácil la dirección, que puedo hacer para que no me den una mala calificación, les podemos bajar la luna, que de nada sirve. Muy contenta por sus preocupaciones y que siempre estén para darnos mejores atenciones. Felicito al equipo de de Airbnb

Si es una conducta muy cierta de los taxistas. Aquí en Colombia específicamente en Barranquilla hay muchos que se ponen en ese plan y hasta dan malas referencias al huésped del sector, aducen que tienen que atravesar sectores peligrosos para justificar sus elevadas tarifas y encima lo perjudican a uno.

Gracias a Airbnb por sus nuevas políticas y por tener en cuenta nuestras peticiones en pro de equipara las reglas para todos.

Totalmente de acuerdo con tus observaciones, gracias por tu aportación y sobre todo que reconozcan que los anfitriones tenemos muchos gastos para mantener las habitaciones en óptimas condiciones.

También de acuerdo contigo, y aunque yo no he tenido malos comentarios,  si he tenido muchas veces la sensación de que se creen estar en un hotel, en el que entran y salen sin decir ni hola o dejar en el baño el espejo y suelo mojado  esperando a que llegue la "camarera del servicio de habitaciones" a limpiarlo, por supuesto que lo hablé con el huésped y me contesta que no sabia con que limpiarlo......PIDELO, que yo siempre estoy en casa. Cuando comencé en esta plataforma la idea no era solo conseguir algo de dinero extra , sino compartir experiencias con personas del mundo,  ahora muchas veces me planteo dejarlo porque solo alquilo una habitación no un hotel y no ofrezco los servicios de este ni gano tampoco lo mismo.

Adhiero en un todo a lo expresado por Sarah1664.  Existe la creencia que lo que se ofrece es un servicio de hotel con el precio del alquiler de un inmueble.  En mi caso ofrezco ropa de cama y toallas por el caso que no se traigan por error u olvido.  No como servicio de hotel. Por esto he recibido reclamos.  Creo que sería justo hacer hincapié en estos aspectos. Gracias.

Consulta los artículos del Centro de recursos

Cómo preparar tu alojamiento para los huéspedes
Consejos de los anfitriones en Airbnb Plus: cómo darle un toque único a tu espacio
Ayudar a los huéspedes durante su estancia