Reforzamos nuestro compromiso con las normas de la comunidad

[Airbnb]

Distintos anfitriones de todo el mundo nos han contado lo mucho que significa hospedar para ellos —tanto a nivel personal como financiero— y lo gratificantes que llegan a ser las buenas experiencias que viven con los huéspedes. Por otra parte, una mala experiencia puede resultar frustrante y, en casos inusuales, incluso llegar a tocarte personalmente. Sabemos que estas situaciones te afectan y que tienen una repercusión en tu tiempo, tu dinero y tu comunidad local.

Los anfitriones también nos han solicitado que tanto huéspedes como ellos mismos se rijan por los mismos estándares. Y nosotros estamos de acuerdo. Por eso, a principios de 2020 mejoraremos las normas para los huéspedes para subir el listón de la confianza en nuestra comunidad.

Una serie de normas más estrictas para los huéspedes

Nuestra nueva Política de normas para huéspedes sentará las bases sobre lo que Airbnb espera de ellos, con el objetivo de mejorar las experiencias de los anfitriones. Cuando un huésped incumpla alguna de las normas descritas en la política, le enviaremos una advertencia en la que le indicaremos cómo mejorar su comportamiento. Llevaremos un seguimiento de las infracciones y las ponderaremos (en función de su gravedad). En caso de repetirse, podríamos suspender o expulsar al huésped de la plataforma.

Ya tenemos en vigor políticas para abordar los problemas de confianza y seguridad más graves que dan lugar a la expulsión inmediata de la plataforma. Estas nuevas normas se basan en ellas. Estamos mejorando nuestro sistema para supervisar a los huéspedes que incurran en faltas de conducta menos graves, para que podamos decirles lo que han hecho mal y tomar las medidas necesarias al respecto de forma más eficaz.

Nuestro objetivo al establecer normas claras, añadir personal a los equipos encargados de tomar medidas y usar medios tecnológicos para supervisar los incumplimientos es mejorar la conducta general de los huéspedes y aumentar la confianza de la comunidad.

¿Cuáles son las normas?
En las nuevas normas para huéspedes abordamos algunas de las preocupaciones más frecuentes de nuestros anfitriones y nos sirven como pilar para tratar problemas relacionados con reuniones que se celebran sin autorización o situaciones que causan molestias a la comunidad. Desde principios de 2020, la nueva política cubrirá estos cinco supuestos:

1. Ruido excesivo: nivel acústico molesto (por ejemplo, música alta, griterío prolongado o golpes o pisotones repetidos). La política no contempla quejas sobre molestias menores o de corta duración (como una llamada telefónica de tono elevado) o ruidos habituales (como subir y bajar las escaleras).
2. Problemas de limpieza graves: cualquier situación que requiera una limpieza en profundidad tras la salida del huésped. Por ejemplo, si ha dejado grandes cantidades de basura, desechos o alimentos esparcidos por toda la propiedad. No incluye problemas leves de desorden (por ejemplo, si se han dejado comida en la nevera o no han sacado la basura) ni nada que pueda considerarse parte del desgaste normal o del cambio de huéspedes (como ropa de cama sin lavar o suciedad en la cocina).
3. Huéspedes no autorizados: situaciones en las que más huéspedes de los autorizados por el anfitrión en la reserva se quedan a dormir o visitan el espacio.
4. Aparcamiento no autorizado: situaciones en las que un huésped o uno de sus visitantes aparca en una zona que el anfitrión ha marcado como no accesible o si un huésped o sus visitantes superan el número de coches que el anfitrión permite aparcar en la propiedad, según lo establecido en la descripción del anuncio.
5. Fumar sin autorización: situaciones en las que un huésped o uno de sus visitantes fuma en un alojamiento cuando en la descripción se prohibía explícitamente (incluye el consumo de tabaco, marihuana, cigarrillos electrónicos, etc.).

La nueva Política de normas para huéspedes se aplica si se determina que un huésped se ha visto involucrado en una de estas conductas. Los anfitriones pueden denunciar las vulneraciones y quejarse sobre ruido excesivo a través de nuestra herramienta de quejas vecinales o a las autoridades locales.

¿Y yo qué tengo que hacer?
Te recomendamos que describas claramente en las normas de la casa, la descripción del anuncio y los mensajes que intercambies con los huéspedes el comportamiento que se les presupone. Es especialmente importante que especifiques las normas sobre el aparcamiento, los huéspedes adicionales y el tabaco para que podamos determinar si una acción debe considerarse «no autorizada» en virtud de la política. Si un huésped incumple estas normas, empieza por tratar el problema directamente con él. A menudo, es la vía más rápida para resolverlo. Sea cual sea la situación, prepara la información que demuestre que se ha incumplido una norma, ya sean fotos de basura excesiva acumulada en tu espacio, quejas que los vecinos hayan enviado por correo electrónico u otra documentación relevante.

¿Cuál es el objetivo a largo plazo?
En la segunda fase incluiremos situaciones adicionales que sabemos que dan muchos dolores de cabeza a los anfitriones, como llegadas y salidas después de la hora establecida y mascotas no autorizadas. Nuestra intención es introducirlas en el transcurso de 2020. A largo plazo, y en función de los comentarios que recibamos, está en nuestra hoja de ruta abarcar aún más situaciones que los anfitriones consideran importantes.

Resolvemos tus dudas sobre el tema
En las últimas semanas, nos hemos centrado en hablar con los anfitriones y recopilar sus comentarios sobre esta nueva política. Y aquí te presentamos unas cuantas de las preguntas más relevantes.

¿Por qué habéis decidido implantar las normas para huéspedes por fases?
Estas nuevas normas suponen un cambio significativo para la comunidad (tanto para los anfitriones como para los huéspedes) y queremos asegurarnos de que funcionan según lo previsto antes de ampliarlas. Aplicar la política por fases nos permite experimentar paso a paso con las normas, los sistemas para enviar indicaciones y advertencias a los huéspedes, los procesos y la tecnología que utilizamos. Nuestro objetivo es ampliar y perfeccionar progresivamente la política para hacer frente a otros retos específicos de determinados grupos de anfitriones, así como de los diferentes tipos de propiedades. Es un camino que no hemos hecho más que emprender, por lo que agradecemos tu opinión al respecto.

¿Qué ocurre si informo de un incidente de seguridad urgente en el momento en que está sucediendo?
Si tu propiedad o tú estáis en peligro, debes ponerte en contacto con las autoridades locales primero. Ya tenemos políticas en vigor para gestionar los problemas de seguridad graves, como asaltos y amenazas violentas. Los infractores de estas políticas están, y seguirán estando, sujetos a la expulsión inmediata de la plataforma. También estamos poniendo en marcha una línea de asistencia urgente que derive a los anfitriones directamente a agentes específicamente capacitados para atender este tipo de llamadas. El objetivo es garantizar que tus llamadas se gestionen de forma rápida y coherente para que te sientas respaldado en todo momento.

¿Qué asistencia recibiré si llamo para comunicar un problema relacionado con un huésped en uno de esos casos?
Como parte de la nueva política, los anfitriones pueden solicitar cancelaciones sin penalización para las noches restantes de una reserva cuando un huésped incumple estas normas y la situación no se puede resolver. Como siempre, si se producen daños a la propiedad como resultado de una de las situaciones descritas anteriormente, puedes presentar una reclamación en virtud de nuestra Garantía para anfitriones de 1 millón de dólares.

¿Por qué no se exige el cumplimiento de todas mis normas de la casa?
En principio, la nueva Política de normas para huéspedes se centrará en las normas de la casa que más preocupan a los anfitriones. Somos conscientes de que los anfitriones incluyen muchas otras situaciones en las normas de la casa y los detalles del anuncio. Aunque estos casos sean importantes para ti, es posible que no sean significativos para todo el mundo (p. ej., normas sobre si se permite o no llevar zapatos o consumir ciertos tipos de alimentos en la vivienda). Aunque la nueva política no contempla estos supuestos personales, puedes contribuir a establecer las expectativas adecuadas con una comunicación clara. A veces, un recordatorio respetuoso basta para resolver un problema.

Sigue haciéndonos llegar tus comentarios
Los anfitriones nos han dicho que necesitamos estándares más robustos de cara a los huéspedes para construir una comunidad aún más sólida.
Esperamos que, con el tiempo, estos cambios mejoren la conducta de los huéspedes y la experiencia de los anfitriones. Nos parece que este es un paso crucial en nuestro proceso para mejorar la seguridad y la fiabilidad para nuestros anfitriones. Aún queda mucho por hacer y tu opinión es muy importante.

El crecimiento de nuestra comunidad y la confianza que hemos construido no habrían sido posibles sin tu colaboración. Gracias por todo. Si tienes algún comentario, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

[Jorge1446]

Que tal, gusto en saludarte, yo como anfitrión, le exijo de una forma educada a todos mis huéspedes que por favor me envíen foto por whatsapp de los documentos de identidad oficial, de pasaporte o documento oficial si es del mismo país de donde tengo el hospedaje, de todas las personas que se van a hospedar y de esa manera minimizo riesgo y viveza de que metan a otra persona porque me doy cuenta, es importante que todos los anfitriones se lo soliciten a sus huéspedes, tal cual lo hacen los hoteles, todos mis huéspedes me han enviado las fotos de los documentos y yo las guardo, teniendo respaldo a la hora de cualquier inconveniente o actitud sospechosa.

[Inmaculada60]

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@Jorge1446  ha escrito:

Que tal, gusto en saludarte, yo como anfitrión, le exijo de una forma educada a todos mis huéspedes que por favor me envíen foto por whatsapp de los documentos de identidad oficial, de pasaporte o documento oficial si es del mismo país de donde tengo el hospedaje, de todas las personas que se van a hospedar y de esa manera minimizo riesgo y viveza de que metan a otra persona porque me doy cuenta, es importante que todos los anfitriones se lo soliciten a sus huéspedes, tal cual lo hacen los hoteles, todos mis huéspedes me han enviado las fotos de los documentos y yo las guardo, teniendo respaldo a la hora de cualquier inconveniente o actitud sospechosa.

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Buenas noches. Y como sabes, o como controlas el hecho de que no se meta nadie más en casa de los que han reservado?

Porque supongo que por el hecho de que te den unos cuantos el DNI no controlas a todos. Yo te lo pregunto porque observo en muchas situaciones que reservan para una cantidad y luego se meten más. Un saludo

[Jessi7]

Hola @Inmaculada60 una manera de intentar controlar los huéspedes que entran es teniendo camaras de vigilancia, si entran mas de los que pagaron, solicitas el monto correspondiente.

[Maria3009]

Qué buenas noticias!!! Yo vivo sola con tres niños y alquilo una habitación y he tenido en un par de ocasiones situaciones muy incómodas. 
Me he sentido un poco desamparada y me alegro que se puedan corregir éstas situaciones. 

[Jorge1404]

Soy superanfitrión pero nunca fui huésped y no sé si ya está implementado, pero propongo que los huéspedes deban leer y dar conformidad a las normas de la casa al hacer la reserva. Muchas gracias

[Mariana379]

Que importante es estar de los dos lados. Conocí a airbnb como huesped y hace mas de 1 año que soy anfitriona. Mis ultimas estadias como huesped pude sentir una empatia totalmente distinta con los anfitriones. Uno lee todo y acepta y luego se olvida, cuando sos anfitrion vives la experiencia como huesped totalmente distinta. Siempre se aprende algo. Jorge1404 te sugiero que viajes y seas huesped al menos 1 vez podrás ver con otros ojos todo y está muy bueno. saludos!!

[Lgomezo0]

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Hola, yo para solucionar éste problema, he renunciado a la "reserva inmediata" y cuando el futuro huésped, me solicita el alojamiento, lo primero que hago es enviarle las normas y no le admito si no me deja escrito en el hilo de la web, expresamente que las acepta.

Desde que he tomado ésta determinación, me he quitado varios problemas de encima e incluso atención al cliente ha conseguido que me abonen la cama que en la reserva no habían pagado.

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[Sissi8]

Hola a todos!  Lo que me parece incorrecto es que no haya obligación al registrarse de subir a la app un ID. Tuve que rechazar 2 o 3 reservas por ello. 

Cómo puedes meter a tu casa alguien sin eso ?  Me parece extremadamente importante,  espero lo resuelvan pronto. Gracias

[Susana355]

Las normas son bastantes universales y de buen comportamiento en general. Así que me parece bastante razonable establecerlas. 

Creo también importante pensar en incorporar normas para fomentar la sustentabilidad de nuestra plataforma. Me refiero por ejemplo a incentivar a nuestros huéspedes a reciclar. Dejar separados las botellas y el cartón por ejemplo. Yo tengo  una guía que recomiendo y entrego direcciones cercanas al alojamiento para llevar estos elementos y contribuir a disminuir la basura. Debemos demostrar que somos una comunidad sustentable.

[Luis1041]

La idea es buena en el papel, pero si uno no logra que apaguen el aire acondicionado o la luz, o que lean las reglas de la casa, o que se vayan cuando se supone que se deben ir, no veo cómo los vamos a convencer de que reciclen... 😕

[Familia13]

Hola, a nosotros como anfitriones nos parecen excelentes éstas nuevas modificaciones, nos da más claridad y seguridad al saber que estamos respaldados en caso de un incidente grave, afortunadamente nuestros huéspedes han sido muy respetuosos de lo que hemos establecido, gracias a todoel equipo por los cambios que han realizado para el bien de la comunidad! Saludos.

[José-Antonio3]

Yo pienso que una de las normas que deben atacar de forma automática es enviando recordatorios de la hora de salida ya que por la ocupación algunos huéspedes tenemos el tiempo casi exacto para realizar la limpieza exhaustiva de los alojamientos y cambiar sabanas, toallas, mantas, repostar amenidades, etc. Se agradece el interés en hacer normas similares para los huéspedes .

[Esther328]

Son buenos y muy acertados cambios.

Para mí sería de gran ayuda que:

-Los huéspedes deban presentar su ID al llegar solo los adultos.

-Poder calificar como anfitrión a los huéspedes respecto a una politica ambiental (Abuso de agua y aire acondicionado).

-Los huéspedes deben Palomear una casilla dónde explícitamente aceptan las reglas de casa.

-En lo que respecta a mascotas de soporte, hay edificios que no las permiten aún si son de soporte (solo invidente no emocional)... El edificio donde está mi departamento es uno de ellos, hace poco una huésped reservó mi espacio y solicitó llevar su mascota, amablemente le ofrecí disculpa por no permitirlo debido a las reglas de casa y del edificio, está huésped no llegó al alojamiento y con total permisividad me califico con 1 estrella pues fui " inflexible " al no permitir su mascota, eso tambaleó pero no afectó mi estatus de super host, hablé con Airbnb para averiguar si se podía hacer algo al respecto, y, lamentablemente no se pudo hacer nada, me quedé con única estrella, el mal comentario y sobre todo con la frustración de no poder hacer nada al respecto. Aclaro mis normas dicen, no mascotas....

Para mí sería genial no solo calificar limpieza, comunicación y normas de casa, también se debería agregar cuidado ambiental.

Saludos desde Sinaloa México.

[Gloria-Elena-Teresa0]

Viaje por AIRBNB y siendo huésped fue donde más aprendí a ser un buen anfitrión. Recogí todas las buenas experiencias y deshecha las malas. Así cuando quise ser anfitrión apliqué todo lo bueno, todo lo que quise encontrar cuando fui huésped. Soy superhost y hasta ahora todo me ha salido bien. No tengo quejas de mis huéspedes.  

[Luis1041]

de acuerdo con esta, una solicitud que veo mucho por todos estos foros -Los huéspedes deben Palomear una casilla donde explícitamente aceptan las reglas de casa.