Estándares para los huéspedes, nuevas funciones de seguridad y evaluaciones irrelevantes fueron solo algunos de los temas clave que se trataron en la sesión de preguntas y respuestas para anfitriones que tuvo lugar en Austin (Texas) en noviembre. Aunque las preguntas proceden de anfitriones locales de Austin, reflejan lo que nos han dicho los anfitriones de todo el mundo. Echa un vistazo a la conversación con los ejecutivos de Airbnb sobre los problemas que más te importan.
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Pregunta 1: ¿Qué hace Airbnb para proteger a los anfitriones de los malos huéspedes?
Entendemos lo importante que es tener una sensación de seguridad real al hospedar en tu espacio. Quieres que Airbnb te ayude a evitar que las cosas salgan mal y que te respalde en esos momentos inusuales, pero desagradables, en los que falla algo.
El próximo año ampliaremos nuestro compromiso mediante los estándares para huéspedes en Airbnb. Hace poco anunciamos nuestra nueva Política de estándares para huéspedes, que introducirá un sistema para llevar un seguimiento de los malos huéspedes con vistas a expulsarlos de la plataforma. Cuando un huésped incumpla alguna de las normas descritas en la política, le enviaremos una advertencia. Si la conducta se mantiene, podrá dar lugar a su suspensión o expulsión de la plataforma.
Ya tenemos en vigor políticas para abordar los problemas de confianza y seguridad más graves que dan lugar a la expulsión inmediata de la plataforma. Estas nuevas normas se basan en ellas. Estamos mejorando nuestro sistema para supervisar mejor a los huéspedes que incurran en faltas de conducta menos graves, a fin de informarles y tomar las medidas oportunas al respecto si no corrigen sus acciones.
Más información sobre la nueva Política de estándares para huéspedes
Pregunta 2: ¿Qué hace Airbnb para respaldar a los anfitriones cuando algo sale mal?
Nos comprometemos a garantizar que dispongas de las herramientas y el apoyo que necesitas en esos momentos. Hace poco, empezamos a probar nuestra línea de asistencia urgente en EE. UU. y tenemos previsto ampliarla a más países el próximo año. Para temas cruciales relacionados con la seguridad, los usuarios de la aplicación de Airbnb en Estados Unidos que tengan acceso al programa piloto pueden pulsar el botón «Llama a la línea de asistencia urgente de Airbnb» desde el Centro de seguridad (disponible a través de la pestaña Perfil) para conectar rápidamente con un especialista y obtener ayuda. Recuerda que el botón Línea de asistencia urgente está diseñado para estar disponible solo con reservas activas, desde el día anterior a la llegada hasta el día posterior a la salida. También estamos implementando un nuevo botón de emergencia local, que ofrecerá línea directa con los servicios de emergencia locales. Para temas no urgentes, hemos añadido una función de chat en línea para hablantes de inglés y chino mandarín este año. Está previsto implementarla en siete idiomas más el próximo año. Actualmente, es la forma más rápida de obtener ayuda para cosas como actualizar el calendario o ajustar los precios.
Por supuesto, la eficacia de estas nuevas funciones depende de los equipos que las respaldan, por lo que hemos priorizado el crecimiento y la reestructuración del equipo de atención al cliente. Justo este año, hemos ampliamos nuestro personal global con miles de agentes y hemos reorganizado y reorientado el equipo para que sea más eficiente. Lo hemos configurado de modo que los agentes más experimentados gestionen temas más complejos, lo que te evitará tener que pasar por varios agentes antes de llegar a ellos.
También hemos estado formando a nuestros especialistas en reclamaciones para que muestren más empatía y comprensión e implementado un proceso que acelera las resoluciones y los cobros para los anfitriones con más dedicación a la plataforma. Por último, estamos trabajando en mejorar nuestros flujos de trabajo para asegurar que un problema idéntico se gestione siempre de la misma manera.
Más información sobre cómo te apoyamos cuando algo sale mal
Pregunta 3: ¿Qué hace Airbnb para mejorar el sistema de evaluaciones?
Sabemos lo mucho que confías en las evaluaciones para hacer crecer tu negocio y somos conscientes de que una evaluación a veces puede inducir a error o no estar relacionada con la estancia. Estamos al tanto y queremos que sepas que estamos trabajando para mejorar las evaluaciones. Es un proceso y tus comentarios son esenciales para desarrollarlo.
Hace unos meses, creamos una herramienta que detecta automáticamente las evaluaciones incoherentes e interrumpe el flujo para señalar esa incoherencia. Del mismo modo, si un huésped deja una valoración baja para algo como ubicación o valor, dos categorías que se pueden interpretar de diferentes maneras, se le interrumpe con una pregunta aclaratoria. Estas interrupciones obligan a los huéspedes a pensar un poco más en la valoración que están dando y también les dan la oportunidad de volver atrás para corregirla. Como resultado, ya estamos viendo una mayor coherencia entre las puntuaciones de la categoría y las generales.
Y algo más importante aún: también hemos actualizado recientemente nuestra Política de evaluaciones. Centramos estos cambios en algunos de los problemas que resultan más frustrantes: evaluaciones irrelevantes y evaluaciones sesgadas. En virtud de la política actualizada, en vigor desde el 11 de diciembre de 2019, hemos autorizado a nuestros agentes a eliminar este tipo de evaluaciones; los huéspedes y anfitriones que infrinjan repetidamente la política podrán sufrir consecuencias, como la suspensión y eliminación de su cuenta.
Más información sobre la política y otras actualizaciones de las evaluaciones
Pregunta 4: ¿Está perdiendo Airbnb interés por las interacciones entre huéspedes y anfitriones?
Esa conexión —la magia especial que se crea entre huéspedes y anfitriones— es lo que los anfitriones como tú aportan de forma exclusiva a la plataforma. También es lo que hace que la gente elija Airbnb. Es fundamental para nuestra misión hacer posible que cualquier persona se sienta como en casa donde vaya; y sentirse bienvenido no es posible sin relación humana.
Los anuncios como el tuyo son el alma de nuestra empresa. Estamos comprometidos con nuestra comunidad de anfitriones y seguiremos estándolo. Este otoño, rendimos homenaje a la comunidad con nuestra primera gran campaña publicitaria en dos años. Queríamos declarar al mundo quiénes somos y qué es importante para nosotros, así que decidimos mostrar qué hace que nuestra comunidad sea tan increíble: los anfitriones como tú.
