Activation du remboursement garantie hote

[Olivier836]

Bonjour,

Le samedi 20 juin, j 'ai fait une demande remboursement suite à des dégâts constatés dans notre villa.

Dans mes différents échanges avec le voyageur après son départ celui ci reconnait les faits mais n'a pas validé le remboursement de 538€.

J'ai donc activé l'étape suivante auprès de la  garantie hôte.

Depuis un seul retour par mail de la part d'Airbnb me demandant des justificatifs pourtant déjà fournis dans ma demande de remboursement initiale.

Malgré mes différentes tentatives de prises de contact par le chat de l'assistance; aucun retour à ce jour.

Demain cela fera 14 jours que le voyageur est parti, est ce que je serai hors délai pour une prise en charge et comment avoir un retour sur ma demande et obtenir le remboursement par la garantie hôte?

Merci de votre aide

Olivier

[Delphine348]

Bonjour @Olivier836 ,

Je viens d'avoir le même cas que vous. Après avoir échangé par la messagerie avec mon voyageur qui avait reconnu les faits, il a fait en sorte de trainer en me disant qu'il avait demandé à son assurance. J'ai donc fait la demande de remboursement qu'il a refusée en disant qu'il ne voulait pas tout payer (table à induction vitre fêlée) mais seulement une partie...

Après ce refus, j'ai indiqué au support que je souhaitais enclencher la caution auprès de mon voyageur à hauteur de la valeur d'achat de la table (facture d'achat), et si ce n'était pas possible, bénéficier de la garantie hôte. La réponse m'est parvenue aujourd'hui par e-mail (rien sur le site à part "demande close". La caution a été enclenchée et je devrais recevoir la somme demandée. En tous les cas, c'est le message mail que j'ai reçu.

Je ne pense pas que vous soyez hors délai car la procédure est en cours, les 14 jours concernent le délai pour faire la demande à compter du départ du voyageur. Peut être pouvez vous préciser au centre de résolution que vous souhaitez que la somme soit prélevée sur la caution que votre voyageur a acceptée lors de sa réservation?

[Emilie]

Bonjour @Olivier836, et bienvenue sur le Community Center !

Je suis vraiment navrée de lire que vous avez rencontré quelques soucis avec un voyageur. En complément des bons conseils de @Delphine348 ci-dessus, j'ai vérifié de mon côté et je peux vous confirmer qu'il y a bien un dossier d'ouvert depuis le 1er Juillet, en cours de traitement, auprès du service client. Un agent reprendra contact avec vous à ce sujet dès que possible pour trouver ensemble une solution. 🙂

Bonne fin de journée, 

Emilie

[Olivier836]

Bonjour @Delphine348 et @Emilie,

Merci pour vos retours et votre aide.

Tout est solutionné, le virement du montant demandé a été effectué par la garantie Hôte.

Je pense que depuis le covid, il y a moins de personnels pour répondre à nos demandes ce qui explique ce délai long.

Mais bon tout se termine bien et cela permettra au voyageur qui ne me donnait plus de signe de vie de comprendre  que l'on ne peut pas détériorer des équipements en toute impunité.

Encore merci à vous 2

[Isabelle1500]

@Delphine348 @Olivier836 @tous

bonjour,

@Olivier836 croyez-vous vraiment que c'est le voyageur qui a payer ?????????????????????

excusez moi mais je souris, rbnb ne preleve aucunes cautions si le voyageur dit NON c'est non.

ils n'ont aucuns pouvoir pour prelever.

et il recommencera ailleurs encore et encore .....

c'est rbnb qui a payer avec l'argent des hotes.

si le voyageur est FRANCAIS, en tant que loueurs EN FRANCE vous pouvez exiger l'assurance responsabilité civil de votre voyageur.

assurance vilégiature gratuite et inclus chez leur assureur.

[Emilie]

@Olivier836  Excellente nouvelle, merci d'avoir pris le temps de venir nous en faire part ! 😊

@Isabelle1500 Sans avoir accès à tout les détails du dossier, je ne pense pas qu'il soit possible pour nous d'en juger le traitement. De manière générale, une retenue sur la caution peut être faîte même si le voyageur refuse initialement de payer le montant demandé,  car l'hôte peut choisir de faire intervenir Airbnb. Le spécialiste de l'assistance Airbnb contacte alors le voyageur et traite la demande en faisant appliquer les Conditions générales de la Garantie Hôte. Si la demande est approuvée conformément à ces conditions, Airbnb (et non l'hôte) envoie une demande de paiement au voyageur.

Merci cependant pour les bons conseils sur l'assurance villégiature, qui seront certainement utiles à d'autres hôtes qui se retrouvent dans un cas similaire. 🙂

[Isabelle1500]

@Emilie  jusqu'a ce jour, aucuns hotes, aucuns voyageurs et ce n'est pas d'hier que l'on traite des dégats de voyageurs.

n'a témoigné d'un quelconque paiement par prélévement de la caution.

tout est toujours aussi flou sur rbnb.certes ils contactent OK, mais n'imposent pas .

si tu prends le temps de relire les 100e de cas tu verras que les témoignages vont dans le sens où c'est bien rbnb qui paye " MERCI" et pas le voyageur.

Que nous demandons depuis des années a ce qu'il y ai une veritable caution de prélever par rbnb et qu'elle ne soit restituée comme par abritel/tripadvisor et consoeurs, qu'après le départ du voyageur.

[Emilie]

@Isabelle1500 Je suis tout à fait au courant de vos retours sur la caution de manière générale et tu sais que je relaie vos suggestions et inquiétudes à ce sujet. Je ne pense cependant pas que ce soit juste ni nécessaire d'extrapoler ici un jugement sur la procédure, alors qu'elle a suivi son cours et en est arrivé à un conclusion satisfaisante pour @Olivier836.

Les personnes pour qui tout se déroule bien ou qui n'ont pas de questions sont moins susceptibles de venir partager leur expérience ici, donc oui en effet on voit plus souvent des retours d'hôtes en difficulté que de cas dans lesquels tout a bien fonctionné. Si tu veux partager des remarques générales sur la caution tu sais que tu peux démarrer une nouvelle conversation pour en discuter plus. 🙂

[Isabelle1500]

@Emilie  on ne peut être que satisfait pour @Olivier836 , puisqu'il obtient réparation du préjudice.

mais @Olivier836 pense de par son ecrit :

"  cela permettra au voyageur qui ne me donnait plus de signe de vie de comprendre  que l'on ne peut pas détériorer des équipements en toute impunité."

alors que justement rien n'atteste que le voyageur a réellement payé, puisque les cautions ne sont pas prise .

mais après tout on s'en fou.....................surtout si rbnb s'engage réellement a dédomager tout les propriétaires qui subissent des dégradations .

[Delphine348]

Bonjour @Isabelle1500 ,

Alors je serai la première hôtesse à témoigner à nouveau que j'ai pu faire actionner un prélèvement sur la caution comme indiqué plus haut.

Le seul défaut c'est la communication du support qui arrive par mail hors du site au lieu d'être dans les messages donc un manque de suivi dans le site. Egalement la trace du paiement ne porte aucune mention "caution" ni nom de mon voyageur donc en fin d'année j'aurai du mal à me souvenir de l'origine de cette somme.

J'ai bien reçu la somme et dans mon historique des transactions la CB de mon voyageur est bien mentionnée comme source du paiement. Le dossier a été traité rapidement et sans documents autres que: la photo des dégâts, la facture d'achat de la table à induction, la trace messagerie airbnb établissant que le voyageur avait reconnu les faits.

Il faut aussi savoir dire quand une procédure fonctionne.

Je ne doute pas que vous ayez eu une expérience différente, et peut être que grâce à vous le traitement a changé, et la caution enclenchée désormais.

[Isabelle1500]

bonjour @Delphine348 , merci grandement de votre témoignage qui redonne de beau lauriers a RBNB.

en effet vous êtes la 1ere que je lis avec autant de détails et parceque vous avez eu un voyageur honnête qui a validé la demande rbnb de prelever sur son compte bancaire, nuance avec une caution.

Et cela va très fortement réconforter tout les propriétaires en attente d'une décision positive.

merci encore et je reconnais de ma part donc que cela fonctionne "bravo" .

ps: @Olivier836  est-ce pareil pour vous ?

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Delphine348 

Petite question :

le voyageur était-il d'accord pour rembourser les dégats?

Moi aussi il m'est arrivé de faire une demande de remboursement et le voyageur a payé nickel chrome.
Je n'ai meme pas eu besoin de faire intervenir Airbnb.

La question à 1 million d'euro est :

est ce que BB débite la caution quand le voyageur refuse de payer?

Pour mon cas, le CS - que j'avais prénenu en parallèle de ma discussion avec la voyageuse - a été décevant.

Il a commencé à m'expliquer que je ne pouvais pas accuser le voyageur (sanibroyeur bouché qui marche nickel a son arrivé et où il y a des lingettes à son départ). Ben voyons!
En bref le voyageur plus honnête que le CS.

[Olivier836]

Bonjour @Delphine348 et @Isabelle1500 ,

Je ne pensais pas que mon post déclencherait autant de passion.

Merci pour vos retours respectifs et très instructifs.

@Delphine348 , je ne vois pas où je peux trouver l'info pour être sûr que le prélèvement a bien été effectué sur la carte du voyageur. 

Dans l'historique des transactions, je n'ai pas cette info.

C'est vrai que je suis satisfait d'avoir récupérer l'argent nécessaire pour changer les équipements détériorés, mais je souhaiterai vraiment que ce soit débité du compte du voyageur. Sinon c'est trop facile de refuser de payer et la caution ne sert finalement à rien.

[Delphine348]

Bonjour,

@Isabelle1500 @Nathalie-Et-Gilles0 , non le voyageur à ma connaissance était en refus de rembourser la totalité il "négociait" un montant qui lui convenait. J'ai demandé à l'étape suivante "garantie hôte", " merci de déclencher la caution qu'il a acceptée en confirmant son séjour et si ce n'est pas possible (au vu de plusieurs posts sur le CC),  d'étudier la garantie hôte. C'est la caution qui a été utilisée, CB de mon voyageur indiquée en info sur la ligne de paiement. Pas de son ni d'image du voyageur à ce sujet, soit il ne surveille pas son compte, soit il a cédé à la demande.

@Olivier836 , donc la ligne de versement effectué dans l'historique chez moi n'a pas d'objet et comporte le numéro masqué en partie de la CB identique à celle qui a servi à régler le séjour, ce qui me laisse penser que c'est bien la caution de ce voyageur qui a été déclenchée comme demandé. C'est logique et rassurant. C'est vrai que la communication mail Airbnb ne dit pas comment cela a été traité , voici le texte du mail reçu:

"Bonjour,

Merci de nous avoir contactés, même si nous sommes sincèrement désolés des dommages subis au cours de ce séjour.Nous vous confirmons que le paiement a été traité sur votre compte de versement préféré pour les dommages matériels que vous avez indiqués dans le Centre de résolution.De tels problèmes se produisent rarement et j'espère que vous aurez l'occasion de vivre d'autres expériences plus positives en tant qu'hôte à l'avenir.

Merci d'être un excellent hôte !

Bonne continuation,"

Délai très rapide en tous les cas pour moi, rien à dire!

Le voyageur avait reconnu par écrit qu'il avait cassé la table à induction, j'avais la facture et elle avait moins d'un an, bref cas simple, c'est sûrement pour ça. 

[Isabelle1500]

@Delphine348 moi dans mes versements je n'ai jamais eu le N° de CB de mes clients, par contre j'ai bien mon N° de compte en partie caché sur lequel sont effectués les virements dans mon historique .

peut-être est-ce nouveau .

mais bon tant que c'est payer ........