Annulation à l'amiable

[Noémie0]

Bonjour,

nous nous sommes mis d'accord avec un invité futur pour annuler une réservation (en raison d'horaires incompatibles), mais je ne trouve pas de moyen d'annuler sur le site sans qu'il y ait de pénalité soit pour lui, soit pour moi.

Faut-il passer par le Centre de résolution ? (mais si c'est le cas, je ne vois pas quelle "raison" pourrait corespondre)

Si quelqu'un a connu une situation similaire, merci d'avance.

Noémie

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Noémie0

Tout d'abord merci d'avoir donner des éléments pour la compréhension de votre situation.

Il faut rester factuels.

1/ dans votre annonce , il n'y a pas d'heure d'arrivée , ni de départ.
Cela signifie que l'entrée-sortie peut se faire a toute heure (évidemment, le voyageur vous dit a quelle heure il arrive et part).

Donc un des points qui a interessé le voyageur dans votre annonce est la flexibilité des horaires.

C'est aussi un des points forts de mon annonce;

2/ Conséquence, si l'annonce ne correspond pas a la réalité , c'est-a-dire que vous n'êtes pas flexibles pour les heures d'entrée-sorties, c'est a vous d'annuler (et de payer les pénalités).

Pour les réservations normales (sans RI), la 1ère annulation est sans pénalité. Pas les autres.

==> si les heures flexibles ne vous conviennent pas , paramétrez une heure d'arrivée et de départ.
De cette manière, si vous recevez des demandes contraires a votre paramétrage , vous pourrez les refuser et ce sera au voyageur d'annuler et de payer les pénalités.

3/ Ce que je vous suggère pour le présent cas est de ne pas annuler et de laisser les clés quelque part (un pot de fleurs) pendant quelques heures.
Vous pourrez venir voir vos visiteurs un peu plus tard quand vous serez disponible.

Ce qui m'arrive très souvent car je travaille et ca se passe très bien.

[Noémie0]

Bonjour Nathalie,

merci de votre réponse.

Je n'avais pas vu le système de flexibilité pour les heures d'arrivée (ce devait être mon deuxième invité, je viens de créer l'annonce en début d'année). Je vais donc suivre votre conseil et la modifier pour éviter ce genre de problème à l'avenir.

En revanche, lorsque j'ai demandé à notre invitée si elle pouvait arriver plus tard dans la journée (il n'est pas possible d'utiliser l'astuce pot de fleur / paillasson chez nous malheureusement), elle a tout de suite pris une autre réservation et c'est pour cela que je cherchais à procéder à une annulation "d'un commun accord".

J'aurais donc seulement questions à ce sujet :

    ce prodédé n'existe-t-il pas du tout sur Aibnb ?  (au contraire de blablacar par exemple, où l'on peut annuler en précisant le motif, et le site contacte l'autre parti pour vérifier qu'il et bien d'accord)

    est-ce que si je modifie sa réservation pour la passer à 0 euro, cela revient au même ?

Merci encore.

Noémie

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonsoir @Noémie0

dans ce cas ce n'est pas pareil.

C'est pour ca que c'est important de donner les détails.

1/ il n'existe pas d'annulation d'un commun accord sur Airbnb.
Soit l'hote annule et paye 100 euro de pénalité (sauf a la 1ere annulation) + perd (ou n'obtiendra pas) le statut de superhost pour 1an + a un message automatique 'l'hote a annuler x jours avant' pour prévenir les voyageurs que cet hote n'est pas fiable.

Soit  le voyageur annule et airbnb garde la commission airbnb.

2/ Quand le voyageur a une demande particulière, il ne doit pas envoyer une demande de réservation mais une demande d'information.

ex : 'j'aimerai beaucoup venir chez vous mais mon avion atterit a 8h. Pouvons-nous arriver à 10h?'

De cette manière , si la réponse est négative (donc sans pré approbation) , sa CB n'est pas débitée.
Et si vous avez pré approuvé sa demande d'information , il a juste a faire une demande de réservation qui finalise la réservation.

Airbnb insiste auprès de voyageurs pour envoyer des demandes d'information (et non de réservation) si demandes particulières.

3/ Pour trancher votre cas, voila ce que dit airbnb - ces régles sont accessibles aux voyageurs et aux hotes :

https://www.airbnb.fr/help/article/41/how-does-check-in-work

"Consultez les détails de votre réservation

Lorsqu'une réservation est acceptée, reportez-vous à votre récapitulatif pour accéder à des informations utiles sur votre réservation, notamment l'heure d'entrée et de sortie des lieux, l'adresse du logement, les coordonnées de votre hôte et votre reçu. Par défaut, si aucune heure d'entrée et de sortie des lieux n'est précisée dans l'annonce, l'entrée dans les lieux est à 15h00 heure locale et la sortie des lieux est à 12h00 heure locale."

Comme l'entrée dans les lieux se fait , par défaut, à partir de 15 heures et que vous n'aviez paramétré aucune heure d'arrivée,

- si votre voyageur voulait arriver a 12h et que vous avez proposé 15h, c'est à elle d'annuler.

- si votre voyageur voulait arriver a partir de 15h, c'est à vous d'annuler.

4/ si c'est a votre voyageuse d'annuler, elle doit en faire la demande a airbnb.
Sinon vous serez payé même si elle ne vient pas.
Elle a pris un gros risque en réservant ailleurs avant que votre réservation soit annulée.

Si ca peut vous rassurer, on fait tous des erreurs de débutants.
Il faut le prendre positivement et améliorer notre description et les régles dans le chapitre réglement intérieur pour ne recevoir que les demandes qui nous conviennent.

[Arthur43]

Bonjour,

j'ai également un problème sur une réservation a venir  en avril.

Nous avons prevu avec un groupe d'amis de partir le weekend de Paques  mais deux personnes ne peuvent pas venir pour raisons professionnelles. Ce n'est pas un cas de force majeur.

Il est possible donc de se mettre en contact avec l'hote et de se mettre  d'accord pour avoir une annulation d'un commun accord. 

Malheureusement  Soit nous perdons 50 % de la rerservation soit l'hote se voit attribuer un 'malus". Pourtant si nous sommes d'accord il ne serait pas anormal de statisfaire la demande du client et de l'hote ?

Airbnb ne permet pas cette flexibilité. il y a t-il un recours possible ? un traitement au cas par cas ?

Merci pour votre retour.

Cordialement,

Arthur Struyf

[Valérie34]

@Arthur43

vous avez accepté les regles en reservant sur airbnb, votre hote a mentionné ces conditions d'annulation sur sa page et lorsque vous avez reservé cela était mentionné;

votre hôte n'acceptera pas d'annuler et serait bien bête de le faire sachant l'impact que cela aura financièrement pour lui et sur son profil, surtout si c'est vous qui ne pouvez pas vous rendre sur place, c'est à vous d'annuler et de voir selon les regles de votre hôte ce que vous allez perdre. Sur airbnb on n'annule qqu'en cas de forces majeurs et changer d'avis n'est pas un cas de force majeur.

[Arthur43]

Bonsoir  Valerie,

(Vous qui avez l'air d'appliquer les réglements à la lettre) oui les règles de politesse s'applique même sur Internet.

Je suis totalement d'accord avec vous et je ne dis pas le contraire j'ai accepté les règles. Je pars juste du principe que si le propriétaire a un caractère aimable (oui il y a des gens comme ça) et comprehensif alors si les deux parties sont d'accord je comprends pas pourquoi AIRBNB ne faciliterait pas les choses face à cette annulation. J'ai bien compris les différentes conditions et je sais qu'elles ne plaident pas en ma faveur mais un peu de flexibilité ne ferait pas de mal dans un concept comme Airbnb. 

Encore une fois j'expose une situation dans laquelle les deux parties seraient d'accord sur le principe. Aibnb  est une plateforme qui peut,  comprendre mon point de vue je pense.

Quand à la bétise de mon hote je n'ai aucun commentaire là dessus je vous laisse juge.

Enfin "merci pour la leçon je n'avais pas compris la définition de force majeur..." heureusement que votre parole est d'or.

Bonne soirée à vous.

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Arthur43

Le fonctionnement de Airbnb est simple car il est binaire.

Le but de Airbnb et de faire rencontrer les bons hotes avec les bons voyageurs.

Les voyageurs peu surs de leurs dates sont invités a réserver un bien avec une politique d'annulation flexible (remboursement a 100% des jours non effectués) ou une politique d'annulation modérée (remboursement a 100% jusqu'a 5 j avant la date d'arrivée puis remboursement a 50% des nuits non effectuées).

La commission Airbnb n'est jamais remboursée.
C'est un critère de recherche.

Ca correspond à ce que vous appelez une certaine flexibilité.

Mais comme par hasard, vous avez réservé un bien avec une politique d'annulation stricte qui précise qu'en cas d'annulation à plus de 5j avant l'arrivée, remboursement a 50% puis 0% si annulation a moins de 5j.

Etant peu surs de vos dates, ce type d'annonce n'étaient pas adapté pour vous.

Les hotes qui choisissent la politique d'annulation stricte ont leurs raisons (besoin de cet argent, préférence d'avoir des voyageurs fiables qui ne vont pas annuler (hum!), etc).

Si vous ne souhaitez pas annuler, vous pouvez toujours venir sans les 2 personnes qui se sont désistées.
Ou si ca ne vous convient plus, annuler la réservation.

[Nathalie-Et-Gilles0]

pour répondre à votre question @Arthur43, l'hote peut, s'il le veut, s'assoir sur sa politique d'annulation stricte et vous rembourser (ex : s'il arrive a relouer).
Mais je ne conseille jamais aux hotes de le faire car c'est donnerai un mauvais signal aux voyageurs qui estimerait que le contrat ne s'applique pas à eux.

Que les caractéristiques de l'annonce sont une décoration sauf évidemment quand c'est dans le sens inverse (pas de TV ou chauffage ou internet) où les voyageurs exigent que l'hote annule et les rembourse intégralement (ce qui est normal mais c'est pour dire que les caractéristiques de l'annonce s'appliquent aux 2 parties).

Non contents d'avoir mal lu l'annonce, d'avoir mal cadré le besoin avec le reste du groupe (ne regardant que le prix, hein!), il faut en plus que l'hote doit s'assoit sur le contrat.

Bref, le pire de Airbnb car les voyageurs qui ne lisent rien sont ceux qui posent le plus de problèmes.
La preuve!

Suggestion :

venez sans les 2 qui vous ont lachés.
C'est qui ces 2 là? papa-maman sans lesquels vous ne pouvez rien faire?

[Arthur43]

Bonjour Nathalie,

Merci pour vos explications.

(je vais faire abstraction du mepris que je perçois entre les lignes)  et de votre phrase sous votre suggestion qui est ridicule.

Je suis d'accord avec vous et j'ai bien conscience que je dois respecter les règles que j'ai validé lors de la réservation afin de préserver un respect mutuel entre l'hote et voyageur. Je ne remets pas ce point en cause.

Cependant je m'étonne de l'absence de possibilités de changement ou d'annulation  (avec ces conditions strictes) dans L'UNIQUE CAS ou l'hote et le voyageur seraient d'accord sur le principe. Dans ce cas les deux parties sont penalisés soit par un "malus" (défience des futurs voyageurs du fait que l'hote devienne peu fiable) pour l'hote ou des voyageurs qui sont pénalisés financièrements.  A aucun moment vous ne mentionnez ce point qui est à la base de mon interrogation. 

Je m'arrête là et je vais suivre votre suggestion.Au final grace à vous et à Valerie j'ai eu des clarifications. je vous remercie.

Bonne journée

Arthur

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Arthur43

vous avez raison de faire abstraction de mon mouvement d'humeur mais il y a vraiment de voyageurs (et des hotes) qui se croient tout permis.

Et j'espère que cette abstraction vous a permis de voir la réponse a la question.

question :

Cependant je m'étonne de l'absence de possibilités de changement ou d'annulation  (avec ces conditions strictes) dans L'UNIQUE CAS ou l'hote et le voyageur seraient d'accord sur le principe. 

réponse :

pour répondre à votre question @Arthur, l'hote peut, s'il le veut, s'assoir sur sa politique d'annulation stricte et vous rembourser (ex : s'il arrive a relouer).

Il existe une option de remboursement SI l'hote veut l'activer et qu'il ne peut activer qu'une fois qu'il a touché l'argent.

Airbnb ce n'est pas le bon coin.
Airbnb propose une mise en relation simple entre un hote et son voyageur.

L'hote choisit les éléments qui vont constituer son contrat de location.
Le voyageur choisit des critères de rechercher pour le type de location qu'il cherche.

Et normalement, ce ne pas supposé donner lieu a contestation de part ou d'autre.

Si l'hote est d'accord sur le principe de ne pas appliquer la politique d'annulation stricte, cela signifie que son annonce est mal paramétrée.
Il devrait passer en conditions modérées ou flexibles plutot que de faire croire au voaygeur que :

"OK mon annonce est écrite comme ca. Mais ce n'est pas vraiment correcte. Le contrat, c'est pas vraiment un contrat. C'est juste une décoration".

Peut être que vous avez compris ce que cela signifie mais d'autres voyageurs pensent que le contrat ne s'appliquent pas eux quand ca ne les arrangent pas.

[Arthur43]

Nathalie,

Merci beaucoup pour cette réponse très intéresante et qui soulève une nouvelle intérrogation de ma part.

Merci oui j'avais bien vu votre réponse. Dans votre réponse il y a la possibilité pour l'hote d'annuler mais si l'hote annule alors un message automatique s'inscrit sur la page airbnb comme quoi l'hote a annulé x jours avant la date du sejour.  Sur ce point c'est normal si l'hote annule sans un commun accord avec le voyageur. Ce message autmatique est négatif pour l'hote et prejudicibale pour des prochaines réservations (perte de confiance aupres d'autres voyageurs). Mais si l'hote est d'accord avec le voyageur et le voyageur d'accord avec l'hote il y aura toujours ce commentaire négatif. Il  peut être dommage dans le cas ou les deux parties sont d'accord mais soit. C'est comme ça aucun problème.

Ma nouvelle interrogation  : dans le cas ou notre hote est disposé à changer ses conditions sur Arbnb (des conditions souples)

Ce changement est il faisable sans trop de difficultés pour l'hote ?

Et l'autre question directement liée à mon interrogation de base :

Peut il y avoir un effet rétroactif (et donc permettre d'annuler en respectant les nouvelles conditions de l'hote )?

Je vous remercie vraiment cette échange je n'avais pas pensé au nouveau point que vous soumettez

A bientot

Arthur

[Nathalie169]

@Arthur43

Concernant la rétroactivité, je ne pense pas cela possible, à un moment donné, celui où vous avez appuyé sur la touche entrée de votre clavier, vous avez validé des conditions contractuelles, à un instant T.

Les annonces des hôtes sont régulièrement modifiées (prix en fonction des réservations, photos, équipements qui peuvent tomber en rade)....alors il faut bien qu'à un moment le contrat soit fixé une fois pour toute. Imaginez donc que vous réservez avec l'équipement TV compris....l'hôte modifie trois jours plus tard son annonce, y a plus de TV....un peu facile non ? 

Par ailleurs vous ne comprenez pas le manque de souplesse d'airbnb si les deux parties (hôte/voyageur) sont d'accord pour une annulation dans les meilleures conditions....vous oubliez un paramètre, en acceptant les CU ou CGV du site, vous contractualisez aussi avec lui...pour preuve vous lui payez des frais.

Malheureusement, la pensée magique est inopérente

[Arthur43]

Bonjour Natalie,

Votre argumentation est bonne il n'y a rien dire 🙂

je deplore plus que je ne comprend pas le manque de souplesse d'Airbnb (dans ce condition defavorable pour moi je l'admets) j'essaie de voir par cette discussion les possibilités qui s'offre à moi afin de prendre la meilleure decision finale.

D'autre part, je mesure a quel point le site a gradué ces conditions (c'est deja de la souplesse et c'est déjà très bien). Je suis conscient que les conditions que j'ai validé plaide en ma défaveur et que nous n'avons pas prévu lors de la réservation. 

Mais je ne serais pas surpris si un jour dans le futur Aibnb venait à apporter un paramètre, un outil supplementaire, pour résoudre ce type de situation.

Je laisse la pensée magique à Peter Pan et son jeune public, par contre à l'age adulte on peut toujours réver en cette période d'hommage à Martin Luther King.

J'apprecie le temps consacré à me répondre

Un grand merci à tous.

Arthur

[Nathalie169]

@Arthur43

Rien ne vous empêche tout de même de tenter le coup auprès du service client en les appelant, le cadre existe mais parfois le cadre peut être revu exceptionnellement. Toutefois, concernant les frais airbnb je mets ma tête à couper que vous devrez les payer. Mais qui ne tente rien...vous connaissez la suite.

Bonne continuation