Annulation et demande remboursement du voyageur

[Marylene5]

Bonjour à la communauté Airbnb.

Un voyageur m’a fait une demande réservation le 28/08 en fin d’après-midi, réservation que je valide ensuite un peu plus tard dans la soirée à 22h 40, cette personne me dit qu’elle doit annuler, chose que je comprends, je lui répond donc quasiment de suite (22h46)et elle n’annule que ce matin (à 09h35). Mes conditions étant modéré, elle me réclame la somme de 22€ puisque seul les frais de service lui ont été remboursé. Entre temps puisque j’ai actuellement un voyageur qui lui voulait prolonger son séjour, je lui dit que ce n’etais pas possible puisque j’avais cette fameuse réservation. Ma questions est dois-je rembourser cette personne ou puis je éventuellement couper la poire en deux car au final je perds une nuit.

Merci à vous

[Nathalie-Et-Gilles0 · Accepted solution]

bien sur que non @Marylene5, vous n'êtes pas tenue de rembourser.

Les conditions de l'annonce sont contractuelle.
Au moment de la réservation, airbnb rappelle que l'hote a une politique d'annulation flexible, modérée ou strictes.

Répondez simplement que les paiements et les remboursements sont gérés par Airbnb en conformité selon les conditions de l'annonce et qu'il a accepté ces conditions au moment de la réservation. 

Vous n'avez rien a craindre. Il ne peut pas laisser de commentaire puisqu'il a annulé plus d'1j avant sa date d'arrivée.

[Marylene5]

Je vous remercie pour votre réponse claire et rapide.

[Sylvie188]

Bonjour Marylene,
Je rejoins cette conversation pour témoigner. Un voyageur du Royaume-Uni devait arriver le jeudi soir dernier 29 mars à 21 h. Conversation Whatsapp pour me prévenir que le vol aurait du retard, puis serait détourné vers Marseille (je suis hôte à Nice) et voyage vers Nice en bus. Je le rassure, je lui dis que nous serons là pour l'accueillir même tard, qu'il n'aura pas besoin de dormir à l'hôtel.
Puis vers 22h message pour me dire que leur vol Ryanair a été purement et simplement annulé (ils ne savent pas pourquoi : météo ou grève à Nice) et qu'ils me tiennent au courant dès le lendemain matin après s'être renseigné auprès de Ryanair.
Le lendemain matin, vendredi, pas de message de leur part, mais je vois que j'ai reçu un mail du centre de résolution Airbnb envoyé à 23h27 le jeudi soir (donc 1h30 après l'annulation du vol), et où ce voyageur me réclame la totalité du remboursement de son séjour qui devait finir le lundi soir 2 avril (il devait reprendre son avion à 22h). Par contre, aucune annulation de son séjour, et donc, dates bloquées alors qu'on est en plein week-end de Pâques.
Je téléphone à Airbnb, qui me répond qu'il vaut mieux rembourser, car le centre de résolution risque de le faire à ma place, des fois que le voyageur ait des circonstances atténuantes !
J'envoie un message et un remboursement de 30 euros (sur les 220 euros du séjour) qui correspondent au ménage (puisqu'il n'est pas venu, c'est cohérent). Mais je précise que le voyageur pouvait très bien prendre un vol suivant et dans ce cas, j'aurais remboursé la nuit perdue.
Aucune réponse. Le samedi matin à 10 h, message d'Airbnb comme quoi le voyageur vient d'annuler officiellement son séjour. Puis mail d'Airbnb en anglais le dimanche 1er avril au matin, que je n'ai vu que cet après-midi car nous étions absents ce matin. Ils me répondent qu'ils doivent recevoir un document qui prouve les circonstances atténuantes de ce voyageur (fourni par ce dernier). Et que dans ce cas, ils se donneront le droit de passer outre leur politique concernant les conditions choisies par les hôtes.

Nous envoyons à nouveau une réponse (traduction en anglais, via google, etc), en montrant que ce voyageur n'est pas cohérent et plutôt peu respectueux de ses engagements (pas de message Whatsapp ou sur Airbnb suite à sa décision prise le soir même de l'annulation du vol, donc laissant bloqués les jours de son séjour en nous empêchant ainsi de pouvoir relouer éventuellement pour le week-end).
Réponse en fin d'après-midi du centre de résolution, juste avant que nous envoyons notre réponse et nos arguments : le voyageur a été remboursé dans son intégralité (nous avions été payé le vendredi puisque le voyage n'avait pas été annulé) et Airbnb retiendra cette somme sur les prochaines réservations. Le voyageur aurait fourni une justification, mais nous ne savons pas quoi... Décision unilatérale de leur part, sans nous laisser même 24 h pour répondre.
En attendant, sachez qu'une annulation de vol peut très bien vous léser, vous, en tant qu'hôte. Même si cela ne fait pas partie des cas de force majeure qu'Airbnb cite dans ses conditions.
A Nice, le jeudi soir, il n'y avait aucune grève qui empêchait les avions d'atterrir, et me semble-t-il aucun avis de tempête sur l'Angleterre ni sur le sud de la France.
Nous avons fait une réclamation par téléphone, mais j'avoue qu'après avoir déjà remboursé de bon coeur quelqu'un début mars, car nous estimions la voyageuse sincère et honnête, celui-ci me reste en travers de la gorge.

Témoignage un peu long, mais si ça peut aider....
Bien cordialement,
Sylvie

[Sylvie188]

J'ai oublié au cas où cela intéresserait quelqu'un, sur notre annonce, nous avons opté pour des conditions "modérées".

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Sylvie188

Merci pour votre retour.

C'est inacceptable si Airbnb se met à intégralement rembourser tous les transports annulés.

Ca signifie que les politiques d'annulation n'ont plus aucune valeur.

[Marylene5]

Ce n'est qu'un avis personnel, mais je pense que certains voyageurs "malhonnete" ont comprit que airbnb favorise les voyageur plutot que les hôtes. Pour avoir  parcouru certaines discutions, je me suis apreçue que certains voyageurs se plaignent apres leur sejour (logement sale par exemple) et qu'ils reçoivent en compensation un bon sur un prochain voyage. C'est bien dommage.

[Pascale185]

Bonjour 

Dans le CAS de Sylvie ce qui m étonné c est que le voyageur n ai pas fait jouer son assurance. Aurait il à  la fois le remboursement d airbnb et de son assurance? 

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Pascale185

Si c'est couvert par son assurance voyage, la réponse est oui.

Il y a eu un post où l'assurance dédommageait si le voyageur était bloqué sur place. Pas s'il n'arrivait pas à partir.

Mais d'autres remboursent. Et dans ce cas, c'est tout benef pour le voyageur.

Je pense qu'ici, Airbnb fait une belle bêtise.

@Sylvie188 devrait contacter Airbnb pour leur demander la preuve qu'ils ne seront pas remboursés par leur assurance voyage.

Ils ne lui donneront pas mais il faut leur mettre le nez dans leur caca pour leur faire comprendre leur bêtise.

[Sylvie188]

Merci à tous pour vos réponses 🙂

C'est effectivement inacceptable. L'équité, et la soit-disante politique de "convivialité" d'Airbnb en prend un coup. Le temps de son voyage, ce voyageur m'a tenu au courant et surtout s'est assuré que je serais là pour l'accueillir. Une fois qu'il avait décidé de ne plus venir, il ne s'est plus préoccupé de me tenir informé ni d'annuler purement et simplement son séjour, comme il aurait dû le faire, se fichant ttotalement que j'ai ou non la possibilité de relouer. Par contre, il a pris le temps et su comment faire en contactant le centre de résolution et en demandant un remboursement intégral. Rien que cela déjà n'est pas correct et honnête et aurait dû attirer l'attention d'Airbnb.

En le dédommageant intégralement, Airbnb a fait preuve de favoritisme. Car la logique aurait au moins voulu que cet impondérable soit partagé en deux, chacun perdant la moitié du séjour, et le voyageur et l'hôte. J'aurai déjà mieux pu accepter ce type de décision.

Comme le disent Nathalie et Gilles plus haut, cela veut dire que les conditions d'annulation choisies par les hôtes et proposées par le site : "flexibles", "modérées", "strictes",  "très strictes", ne veulent plus rien dire et ne servent à rien. En fait, les règles ils les changent comme bon leur semble, il y a l'enrobage, mais qui saute dès que cela leur chante. Je pense qu'un site français ne pourrait pas se permettre ce type de fantaisie.

Si encore j'avais des avis défavorables et que j'ai déjà moi-même annulé des réservations, je pourrais comprendre qu'on coupe la poire en deux. Mais ce n'est pas le cas, puisque je suis SuperHost et 5 étoiles et que je n'ai jamais "planté" personne. Je suis au taquet constamment, je me mets en quatre pour les guests... je leur ai d'ailleurs dit que dans ces conditions, il n'était plus du tout intéressant de travailler avec eux et de se servir de leur plate-forme, car leur façon de décider arbitrairement sans respecter les conditions d'annulation à la tête du client n'était pas du tout commercial, ni fair play. Et je ne vais pas leur faire de la pub. Gentille oui, mais, à un moment donné, ça suffit.

Je vous tiendrais au courant de la fin de l'histoire...