Assistance utilisateurs pendant le COVID-19

Aisling
Level 9
Howth, Ireland

Assistance utilisateurs pendant le COVID-19

Bonjour à tous, 

 

Je suis Aisling et je dirige notre équipe internationale d'assistance utilisateurs. Ces trois derniers mois, nous avons été touchés par une vague de défis sans précédent en raison de la propagation du COVID-19.

 

Mon travail consiste à m'assurer que vous et les autres membres de la communauté Airbnb bénéficiez de toute l'aide dont vous avez besoin, en particulier en cette période difficile, et que nous disposions des ressources nécessaires à cette fin. Cependant, dans un contexte où l'aide à notre communauté est plus nécessaire que jamais, notre équipe a été confrontée à certains des défis les plus difficiles que nous ayons rencontrés. 

 

Par conséquent, je voulais vous communiquer certaines données et, surtout, les mesures que nous avons prises ainsi que celles sur lesquelles nous travaillons actuellement. 

 

Augmentation soudaine et sans précédent du volume d'appels

Comme vous le savez peut-être, nous avons des bureaux et des centres d'assistance dans le monde entier, mais nous comptons sur chacun d'entre eux pour nous aider à gérer le volume de demandes d'assistance que nous recevons. Les défis que nous avons constatés dans ce contexte sont les suivants :

 

  • Notre équipe en Chine a été la première touchée, avec des volumes supérieurs de 600 % aux prévisions. La quarantaine a eu pour résultat la fermeture de notre bureau en Chine et de l'un de nos sites d'assistance utilisateurs.
  • À l'annonce de la pandémie mondiale par l'OMS, le volume de nos tickets d'assistance à travers le monde a augmenté de 400 % par rapport aux prévisions.

 

Les mesures que nous avons prises :

 

  • L'équipe chinoise a fourni plus de 100 000 heures de travail pendant le Nouvel An lunaire pour gérer les volumes d'appels. Nous avons également mis en place, en seulement deux semaines, un outil de résolution automatique et des agents virtuels capables de gérer le volume.
  • Nos équipes ont formé un groupe de travail rassemblant des membres des équipes d'exploitation, d'ingénierie, juridiques et de gestion des partenaires, qui se sont réunis plusieurs fois par jour pour s'attaquer au problème.

 

Fermeture de bureaux 

Au fur et à mesure que le virus s'est propagé, tous nos bureaux internes ont dû fermer précipitamment et toutes nos équipes ont commencé à travailler à la maison. 

 

  • Les sites partenaires où nous gérons la majorité des tickets ont également dû être fermés par les autorités gouvernementales et locales. Nous avons donc temporairement perdu près de 80 % de notre réseau mondial d'assistance utilisateurs en quelques jours. 

 

Les mesures que nous avons prises :

 

  • Nous avons dû activer des ordinateurs portables et les distribuer à 7 000 de nos spécialistes à travers 25 sites dans le monde. 
  • En l'espace d'une semaine, nous avons fait passer environ 70 % des spécialistes partenaires au télétravail. 

 

Où en sommes-nous aujourd'hui ?

Nous avons accompli beaucoup en peu de temps, mais comme vous pouvez l'imaginer, nous n'avons pas terminé. 

 

  • Nous gérons actuellement les contraintes techniques et régionales pour permettre à toutes nos équipes de se connecter aux lignes téléphoniques.
  • Nos lignes téléphoniques subissent une pression importante, en particulier pour les appels en anglais et en portugais. 
  • Par conséquent, nous avons réduit temporairement les heures d'ouverture, mais nous mettons tout en œuvre pour rétablir nos heures normales dès que possible. 

Nous avons également lancé une nouvelle initiative visant à redéployer temporairement le personnel Airbnb auprès de l'équipe d'assistance utilisateurs pour répondre plus rapidement à vos besoins. Les choses évoluent très vite et nous espérons que vous constaterez bientôt une différence dans le délai de réponse. 

 

Pour finir…

Je suis extrêmement fière de la façon dont nos équipes se sont rassemblées en un temps record pour servir notre communauté. Nous travaillons tous sans relâche pour continuer à vous aider. 

 

Je sais à quel point les circonstances sont difficiles pour vous tous. Nous sommes là pour vous écouter et vous aider du mieux possible. N'hésitez pas à continuer à nous faire part de vos remarques ici, dans le Community Center. Par ailleurs, à la suite des séances d'écoute, l'équipe de la communauté m'a régulièrement informée de l'évolution de la situation. Je vous tiendrai au courant dès que nous aurons de nouvelles informations.

 

Merci de votre soutien et de votre patience tandis que nous réorganisons notre équipe et que nous nous adaptons à cette situation inédite. 

 

Aisling

56 Réponses 56
Emilie
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Bonjour @Thierry601,

 

J'ai quelques nouvelles concernant le fonds de Superhost aujourd'hui. 🙂 

 

Nous avons ajusté les délais d'envoi des invitations dans le cadre de ce fonds suite aux changements organisationnels au sein de la compagnie. Notre équipe traite les invitations et les candidatures, et nous continuons à inviter les hôtes éligibles à faire une demande. Nous espérons que toutes les invitations seront envoyées d'ici la fin du mois de mai, soit quelques semaines plus tard que prévu.

 

Une fois que nous aurons utilisé la totalité du fonds, nous nous concentrerons sur d'autres programmes de soutien aux hôtes, en particulier sur les moyens de vous aider à comprendre les tendances en matière de réservation pour vous permettre d'obtenir à nouveau des revenus au fur et à mesure que les voyages reprennent.

 

J'ai également partagé plus de détails sur les critères ce matin ici, si jamais cela vous intéresse. 

 

Bonne journée, 

 

Emilie

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Thierry601
Level 2
Tourves, France

Bonjour Emilie merci pour ces infos mais je pense que mon cas est spécial car ma location est à l'ile Maurice ou aucun avion n'atterit et avec un marché local nul ainsi qu'aucune aide délivrée aux travailleurs ,que je vais devoir remercier alors qu'ils travaillent avec moi depuis 6 ans environ; Veuillez svp transmettre ces infos plus haut si vous le pouvez, merci

Emilie
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Bonjour @Thierry601

 

Malheureusement je ne peux pas influencer qui reçoit une invitation ou non, nous avons une équipe dédiée en charge d'envoyer ces e-mails et de traiter les demandes reçues en retour. Il n'y a pas de critères géographique, chaque vague d'e-mails d'invitations comprend des hôtes du monde entier. Je continue cependant à faire remonter vos retours sur cette procédure bien entendu. 🙂

 

Bonne journée et bon courage, 

 

Emilie

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Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

@Amali155 

 

Que s'est-il passé?

 

Emilie
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Bonjour @Amali155

 

J'ai vérifié de mon côté et il y a bien un dossier en cours de traitement auprès du service client. Les délais de réponse sont plus long en ce moment car les équipes reçoivent plus de demandes que d'habitude, mais votre dossier est bien toujours ouvert et un agent reprendra contact avec vous bientôt. 🙂 

 

Si vous nous en dîtes plus sur ce qu'il s'est passé, comme @Nathalie-Et-Gilles0 l'a suggéré, les autres hôtes auront peut-être aussi des conseils à partager à partir de leurs expériences et connaissances !

 

Bonne journée et à bientôt, 

 

Emilie

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Regis59
Level 2
Dijon, France

@Emilie @Aisling 

 

Bonjour,

 

Nous pensions pouvoir obtenir de l'aide mais malgré nos relances, nos demandes sont restées vaines. Nous avions, ma compagne et moi, réservé un séjour à Londres du 20 au 24 mai 2020. Celui-ci a été annulé pour cause de Covid.

 

Airbnb nous a proposé de nous rembourser uniquement en coupon pour la totalité du séjour.  

 

Le 8 avril 2020, nous avons voulu utiliser le coupon pour réserver cet été début août et nous avons complété avec un paiement en CB. 

 

Début mai, suite à l'évolution de la pandémie en France, ma compagne s'est vue accorder un certificat d'isolement avec date indéfinie délivré par son médecin traitant. Ce certificat lui interdit de se rendre sur son lieu de travail pour la protéger du Covid étant une personne à risque de par ses antécédents médicaux. Son docteur lui interdit également de voyager à l'étranger. Nous avons également appris sa grossesse début mai datant de mi-avril 2020. Courant juin,  voyant que la situation sanitaire ne s'arrangeait pas, nous avons tenté de joindre à plusieurs reprises en vain airbnb pour savoir quoi faire par rapport à notre situation. 

 

Le 1er juillet, suite à un appel téléphonique avec un conseiller, celui-ci nous a demandé d'envoyer un e-mail à l'adresse indiquée par téléphone (terms@airbnb.com) mais nous n'avons pas eu de réponses. Le 6 juillet, nous avons rappelé airbnb et nous avons eu une réponse par e-mail stipulant qu'un membre de l'équipe allait nous contacter. J'ai relancé le 9 juillet. Aujourd'hui, nous sommes le 11 juillet. Nous avons envoyé un message à notre hôte pour l'informer de notre décision à contre-cœur de renoncer à notre séjour et de lui demander s'il était possible d'annuler la réservation de son côté. 

 

Notre hôte est en conditions strictes mais en période de covid, nous pourrions récupérer les sommes versées en complément en CB. En revanche, aucun remboursement n'est prévu sur le coupon qui représente presque 75% du prix du séjour. Evidemment, il ne nous sert à rien d'appeler le service de CB car il ne pourrait rembourser que le complément.

 

Je me tiens à votre disposition pour vous envoyer tous les documents nécessaires afin de procéder à un remboursement du coupon et du complément.

 

Très cordialement,

 

Régis 

Aisling
Level 9
Howth, Ireland

what is your email or account id?

Emilie
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Bonjour @Regis59

 

Comme suggéré ci-dessus, si vous pouvez envoyer plus d'informations sur votre compte et dossier par Message Direct à @Aisling, nous pourrons regarder de plus près ce qu'il en est. Le forum est public donc ne partagez surtout pas ces détails dans un commentaire visible par tous. 🙂

 

Bonne fin de journée, 

 

Emilie

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Aisling
Level 9
Howth, Ireland

Bonjour @Regis59, il me semble que quelqu'un de notre équipe de soutien à la communauté vous contacte maintenant pour résoudre ce problème. Je vous présente mes excuses pour le temps que vous avez dû attendre.

J'espère que vous vous portez bien.

Aisling

Regis59
Level 2
Dijon, France

Bonjour @Aisling et @Emilie 

A ce jour, le support d'airbnb n'a toujours pas repris contact avec nous. je commence aussi à m'inquiéter pour notre hôte qui a été très compréhensif mais qui ne peut toujours pas relouer son appartement tant qu'airbnb n'a pas résolu l'annulation.  En tout cas, merci de l'aide que vous nous apportez. Vous souhaitant une agréable journée.

Regis59
Level 2
Dijon, France

Bonjour @Emilie et @Aisling 

Grâce à votre aide et soutien, celle de notre hôte et un conseiller d'airbnb, nous avons eu gain de cause et nous vous en remercions infiniment. Au vu du contexte en GB et des nausées persistantes, nous avons pris une sage décision. Airbnb nous a recrédité par un avoir de la valeur du séjour à utiliser sous 18 mois.

Encore une fois mille mercis et nous vous souhaitons bonne continuation!

PS: le bébé (baby boy) se porte très bien 🙂

Emilie
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Bonjour @Regis59

 

Excellente nouvelle, merci beaucoup de nous avoir tenus au courant, et ravie de lire que tout est en ordre maintenant ! J'espère que la grossesse de votre compagne continuera a se dérouler sans plus d'encombres ni de stress et je vous souhaite tout plein de bonheur dans cette nouvelle aventure 🙂

 

Bon dimanche,

 

Emilie

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