Comment obtenir 5* et quelles règles imposer ?

[Alexandre105]

Bonjour,

Je viens vers vous pour savoir comment obtenir 5* en expérience globale ?

Avec des guests étrangers pas de soucis, j'en ai très régulièrement. Mais avec les français c'est une autre paire de manche, il y a toujours quelques chose qui ne va pas et généralement c'est 4* avec eux...

Pas plus tard que Dimanche dernier, je reçois une demande de réservation à 14h15 pour le jour même, je répond que pas de soucis je suis là. La personne réserve dans la foulée par la réservation instantannée et me demande si elle peut venir dans 30min déposer ses affaires. Je lui dis OK, je ne stresse pas, j'avais fait la chambre et le ménage de fond en comble de mon logement la veille au soir, donc aucun stress, tout est nickel. La personne arrive, prend les clés, tout se passe bien etc et repart le lendemain matin. Au final en expérience global, j'ai eu 4*..... alors que le commentaire est positif.

Comment faire ? Rappeler aux guests que s'ils laissent un commentaire suite à leur séjour à mon domicile, qu'ils n'hésitent pas à mettre 5* en expérience globale s'ils ne trouvent rien à y redire, car 4* n'est pas une bonne note selon le système Airbnb ? Rajouter ceci sur mon livret d'accueil que je laisse à disposition, dans la catégorie "Départ" ?

Idem pour le règlement intérieur.

J'hésite à demander à mes guests de nettoyer après eux (notamment dans la salle de bain où je retrouve régulièrement éclaboussures sur le miroir et le plan de travail) ainsi qu'à défaire les draps avant leur départ et à remettre en place la 2e couette s'ils l'ont utilisées. Je ne demande pas de frais de ménage, cette participation me paraitrait donc "normale". Mais ne serait-ce pas "abusé" ? Ce côté "trop en demander à des guests qui ont loué une prestation" ? Je sais que Airbnb l'idée de départ est le partage, mais plus ça va et plus on débouche sur une clientèle "hotelière".

Je vous remercie de m'avoir lu.

[Beatrice30]

@Alexandre105

Pour les 5* , vaste sujet ! Surtout avec les francais, je confirme. Si vous voukez savoir pourquoi ils ont mis 4, posez leur la question, ( par mail ) en leur demandant ce que vous pouvez ameliorer, pour qu'ils aient envie de mettre 5* , tout en leur expliquant que pour airbnb, 4 n'est pas une bonne note...

certaines reponses vont vous laisser ...pantois ! Certains ne mettent pas 5 par pur principe, parce que ça leur colle des boutons, oarce que ça leur donne des aigreurs d'estomac, parce qu'ils n'ont jamais eus 10/10 à l'ecole , parce que........ 

Pour le menage, sur votre annonce, vous écrivez

," Je n'ai pas règles précises, j'attends juste de mes guests qu'ils soient respectueux aux lieux et choses louées. 🙂

SI vous voulez qu'ils enlevent les draps, ecrivez le dans l'annonce sur votre reglement interieur, si vous voukez qu'ils laissent propre, ecrivez le aussi, et rappelez leur à l'arrivée ....

vous attendez le respect de vos voyageurs,ce n'est pas suffisant pour certains , sinon, vous ajoutez des frais de menage, et vous le faites vous meme.

[Nathalie-Et-Gilles0]

vous pouvez contribuer à ces passionnantes conversations @Alexandre105

https://community.airbnb.com/t5/Cercle-des-h%C3%B4tes/LES-5-%C3%89TOILES-JE-LES-R%C3%89SERVE-AUX-PAL...

https://community.airbnb.com/t5/Cercle-des-h%C3%B4tes/Encore-une-etoile-FILANTE/m-p/257652#M770

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Alexandre105

pour le ménage, je demande aux voyageurs de rendre l'appartement dans l'état ou ils l'ont trouvé.
Vaisselle faite. Poubelles sorties. 

Je ne suis pas un hotel et tous les voyageurs respectent la consigne.
Il suffit qu'elle soit écrite dans le réglement intérieur et répétée par mail Airbnb avant le départ des voyageurs.

Quand vous allez chez vos amis, vous ne leur pourrissez pas leur maison? Si?

Sur Airbnb, c'est pareil. Ce n'est pas parce que les voyageurs payent que ca leur donne le droit d'être malpolis ou irrespectueux.

Dire oui a tout n'a jamais permis d'avoir 5*.
Mais être clair sur le bien proposé et le comportement attendu des voyageurs valorisent l'hote et le bien qui n'a pas l'impression d'arriver dans un hall de gare. Mais dans une maison aimée.

[Nathalie169]

@Alexandre105

Concernant le règlement intérieur et le ménage, on dirait que vous culpabilisez presque à faire des règles claires. Ce n'est pas ma conception, je m'explique :

Des règles clairement énoncées et contractualisées permettent aux voyageurs peu scrupuleux et peu respectueux d'aller chercher bonheur ailleurs que chez vous....donc ne n'est pas une grosse perte.

Les gens pour lesquels respect des lieux et respect tout court vont de soi n'y verront rien à redire puisque les règles seront en adéquation avec leur propre conception du respect.

Etre très évasif en espérant que le voyageur partage les mêmes valeurs que les vôtres c'est un peu illusoire. Ces notions sont à géométrie variable en fonction de nos normes éducatives intégrées ou pas etc.

J'ai travaillé mon règlement intérieur de manière assez précise. Il peut paraître directif à certains, libres à eux d'aller voir ailleurs si j'y suis. La contrepartie est que je m'astreint à suivre mes propres règles pour leur accueil.

Pour les étoiles.....j'ai eu un peu de mal au début à aborder le sujet de manière directe avec mes voyageurs. Maintenant, je le fais en expliquant le fonctionnement d'autant que j'ai souvent des voyageurs en première expérience airbnb. Je fais le parallèle avec blablacar et là ça leur parle !! Mais détendons nous avec cette course aux étoiles qui pourrait finalement être délétere dans la relation instaurée avec nos guests. En effet, il ne s'agirait pas de perdre un peu de notre authenticité dans l'espoir d'atteindre le graal des 5 étoiles. Je n'ai pas 5 étoiles systématiquement et pour autant j'ai des réservations. De plus, en se positionnant en tant que voyageur, à quoi êtes vous attentif ? Personnellement, je suis plus attentive aux commentaires qui sont plus explicites que des étoiles. Les étoiles n'ont pas beaucoup de sens puisque la majorité des hôtes obtiennent facilement 4,5 étoiles en expérience globale...ça me rappelle l'école des fans (pour les anciens comme moi).

Cordialement.

[Nathalie169]

@Alexandre105

Petit exemple à la clef quant à l'ineptie des évaluations standarisées :

Je vois qu'ici mon profil est Level 9 (peu importe que j'ai écrit un tas de commentaires idiots ou inutiles)

Nathalie et Claude, béatrice sont Level 10 (donc vu de loin, on est presque pareil).

Heu comment dire, dans la réalité, je suis très très loin d'avoir leur expérience et connaissances des rouages du site.

[Alexandre105]

@Beatrice30

A partir de ce jour c'est ce que je ferai systématiquement. Je vois que j'ai eu "que" 4* => petit message pour demander ce qu'il a manqué ou ce qui aurait pu être amélioré pour que le guest ait envie de noter 5*.

@Nathalie-Et-Gilles0

Merci de ces liens. 🙂

J'ai tout lu avec beaucoup d'attentions, et ce qui en ressort (en dehors des rigolos qui se plaignent de choses décrites dans l'annonce ou du mauvais temps) c'est que pour la majorité des voyageurs, 4* c'est bien... sauf que non, c'est que quelque chose n'allait pas !

Effectivement vaisselle faite et poubelle sortie est la moindre des choses.

@Nathalie169

C'est pas que je culpabilise de mettre des règles claires, mais de demander aux voyageurs à "participer" au ménage en enlevant les draps avant leur départ et en nettoyant véritablement derrière eux s'ils ont sali (combien de fois j'ai passé un coup d'éponge sur la table de la salle à manger, ou retrouvé le miroir de la salle de bains avec des éclaboussures alors que tout était nickel quand ils sont arrivés, et me mettent un 4* en propreté au final! véridique!!) ...

Mais je me rends compte, comme vous dites, que "dire oui à tout" ne donne pas 5*... et que souvent plus on dit "oui", et moins le commentaire sera élogieux ...

Effectivement quand dans le moteur de recherche on est affiché à 4,5/5, RAS... actuellement je suis à 4,4 et je compte pas baisser bien que certains pensaient que "4 étoiles, c'est déjà une très bonne note !".

Suite à vos contributions et à la lecture des liens donnés, je vais un peu modifier mon règlement intérieur en étant plus strict. Si ça peut m'attirer des voyageurs qui le sont tout autant envers eux-même, alors parfait.

Pour le système de notation, un peu de pédagogie s'impose.... je ferai une note dans mon livret d'accueil qui est dans la chambre, en précisant que pour Airbnb une note de 4/5 n'est pas bonne puisque cela signifie que quelque chose n'allait pas, qu'après plusieurs notes d'affilées à 4/5 Airbnb vient vers vous vous remonter les bretelles et qu'à 3/5 de moyenne, suppression du compte (aussi bien en voyageur qu'en hôte)... je ne sais pas si ces règles sont toujours valables, mais visibement c'est ce qui est indiqué sur les liens que @Nathalie-Et-Gilles0 m'a envoyé.

[Alexandre105]

@Nathalie169@Nathalie-Et-Gilles0@Beatrice30

Voilà j'ai modifié mon règlement intérieur, j'aimerais avoir votre avis dessus, si ce n'est pas "trop strict".

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1. Départ :
   [...] Pour un départ plus tard, veuillez me demander. Merci d’éteindre le chauffage, d’enlever les draps et de les déposer dans la cuisine sur le sol avec votre serviette de toilette. Je ne demande pas de frais de nettoyage sur Airbnb, merci de m’aider un peu. 🙂
2. Cuisine :
   Vous êtes libre d’utiliser la cuisine si vous le désirez. [...] Vous pouvez mettre votre vaisselle sale dans le lave-vaisselle. Je vous prie d’utiliser cette pièce comme vous le feriez chez vous. Nettoyez après votre passage, passez un coup d’éponge sur le plan de travail, mettez les déchets et le recyclable dans les bacs correspondants (sous l’évier), utilisez les ustensiles et appareils de cuisine avec attention. À la moindre hésitation, venez me demander ! 🙂
3. Salle de bains :
   [...] Après votre douche, merci de laisser la porte de la douche ouverte. Il y a une raclette dedans, je vous serais reconnaissant de l’utiliser. Avant de quitter la pièce, veuillez essuyer le plan de travail, le miroir ou le sol si c’est nécessaire. Vous avez des lingettes à usage unique et des torchons. Veuillez laisser la pièce comme vous l’avez trouvé. Merci. 🙂

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Voilà ce que ça donne... pour vous c'est tout bon, ou c'est encore trop "gentil" ?

Pour la partie des commentaires, j'ai décidé de mettre un texte explicatif (uniquement en version française), voici ce que j'ai rédigé :

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Je vous serai reconnaissant de laisser un commentaire sur votre séjour chez moi sur Airbnb.

 Le système Airbnb est tel que la note par défaut qui est attendue est 5 étoiles. Si vous n’en donnez que 4 par exemple, Airbnb va considérer qu’il y a eu un problème durant le séjour, et après plusieurs notes de 4*, Airbnb contactera l’hôte.

Si aucune annonce a 3* et moins, c’est tout simplement parce que Airbnb les supprime quand les notes moyennent atteignent ce plancher. Il en est de même pour les guests : si leurs notes données par les hôtes est en moyenne de 3* ou moins, leur compte est supprimé.

La note ne porte pas sur les prestations du logement par rapport à d’autres, mais sur votre ressenti de votre séjour dans un logement précis, par rapport à ce qui est décrit et proposé sur l’annonce. Il ne serait pas juste, par exemple, de noter seulement 4* car la piscine d’une maison n’est pas chauffée (bien que le reste vous satisfaisait pleinement), alors qu’à aucun moment il a été décrit de piscine chauffée. Vous pourrez cependant le dire à l’hôte dans les « remarques privées », elles sont là pour ça, destinées à l’hôte pour améliorer son offre.

Le système de notations sur Airbnb est assez difficile et intransigeant. Sur Airbnb, 4* est une mauvaise note.

Si vous avez des doutes sur ce que je vous dis ou que cela vous paraît un peu « fort », n’hésitez pas à venir vers moi et je vous répondrai avec plaisir.

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Merci de votre retour. 🙂

[Nathalie169]

@Alexandre105

Voila qui est plus clair en effet concernant le règlement intérieur...personnellement, je suis plus directive mais c'est question de style.

[Alexandre105]

Je viens donner quelques nouvelles après 1 mois qui s'est écoulé.

Ca va bien mieux, j'invite systématiquement mes guests à lire le livret.

Dans l'immense majorité des cas ils le respectent à la lettre. Il ne faut pas avoir peur de s'imposer et d'imposer au final ... tout le monde est content. On est pas obligé de repasser derrière eux, la maison reste bien propre plus longtemps, et ils apprécient cette propreté.

Depuis j'obtiens bien plus facilement le "Saint Graal" => 5 étoiles en expérience globale.

[Valérie34]

@Alexandre105

ne vous prenez pas la tête y aura toujours des grincheux ou des gens qui ne prendront pas la peine de laisser un commentaire même si c'était fabuleux ...

bonne continuation

[Yves62]

Bonsoir Nathalie, Nous débutons et cherchons des conseils. En fouillant les forums, nous avons entendu dire  du bien de votre règlement intérieur que nous sommes allés consulter. Il est vraiment parfait, il fait très pro, c'est clair et net. Nous autoriseriez-vous à le reprendre en l'adaptant à notre propre logement ? Nous aimerions bien faire pour éviter le moins de problèmes possibles. Si ce n'est pas possible, ce n'est pas grave. Merci par avance de votre réponse. Bonne fin de soirée. Cordialement. Sylvie.

[Nathalie169]

@Yves62

Vous parlez du mien ? S'il vous plait pas de problème vous pouvez copier/coller,  paraphraser, vous inspirer...tout comme vous voulez.

[Yves62]

Oui, Nathalie, le vôtre. Il est bien. Je l'ai bien lu et comme vous je préfère bien baliser le terrain en amont (suite à la toute première expérience pas réussie). Il est même possible que mon adaptation soit plus "hard". Comme vous le dites, nous ne sommes pas des hôtels avec pour but de faire un maximum de nuits avec des anonymes. Avoir beaucoup de réservations, c'est bien, certes,  c'est gratifiant aussi d'être choisi, mais ce n'est pas que ça. Il y a une philosophie derrière l'idée AirBnB, celle  de rencontres, d'échanges, c'est ce qui nous a attirés vers le site (sinon, nous aurions pu aller sur d'autres). Quitte à filtrer les demandes autant y aller carrément, c'est ce que nous nous disons après cette première location pas vraiment sympa. Nous sommes prêts à nous mettre en quatre pour aider nos visiteurs, pour qu'ils gardent un bon souvenir de la ville. Nous sommes rompus  matière de relations publiques, mais un peu de fermeté ne nuit pas. Nous nous lançons dans l'aventure avec plaisir et curiosité. Merci de nous permettre de nous inspirer de votre règlement. Bonne fin de soirée. Cordialement. Sylvie

[Yves62]

Bonsoir Nathalie, Je me suis inspiré de votre règlement (en très grande partie) et j'ai rajouté des choses. Pourriez-vous me dire ce que vous en pensez ? Si ce n'est pas trop sévère. Je vais peut-être passer pour une méchante sorcière avec ce règlement ! Mais je me dis  que ce que je demande aux gens n'est que du bon sens : d'être propres et discrets. De se comporter normalement, en somme. Ce serait peut-être une bonne idée de créer un règlement de base utilisable par tous avec les points vraiment vraiment importants, incontournables, un règlement que les hôtes pourraient adapter comme je l'ai fais avec le vôtre. Merci encore de m'avoir permis de copier. Bonne soirée. Cordialement. Sylvie