Bonjour à tous, c’est nous !
Membres depuis presque 10 ans, hôte depuis 5 et superhost depuis 4 ans et demi 😁nous avons 2 logements à disposition des voyageurs pour leur faire découvrir notre belle région du Jura.
Ce WE nous avons reçu un groupe de jeunes amis qui sont venus dans notre maison « La Victorienne ».
Réservation compliquée au départ, l’identité vérifiée sur son profil n’était pas celle de la personne que je contacte au téléphone (elle me parle de fraude 😧) pour organiser leur venue (faire les lits notamment). Il s’avère enfin après plusieurs heures d’attente et de suspens via l’assistance superhost que le contrôle d’identité ne prend pas en compte le téléphone, que c’était en fait une fausse manip à la création du compte et que la mise à jour a été faite.
Suite à cela, la personne nous indique 8 couchages alors qu’ils ont réservé pour 6. Étant donné que nous avons une évolution tarifaire après 6 voyageurs, nous leur indiquons qu’il faut mettre à jour leur réservation, ce qu’il faut assez rapidement avec sourire.
Le jour de l’arrivée est là, la personne qui a réservée n’est pas là tout de suite, j’accueille donc ses 2 premières amies leur présente la maison, fait le tour avec elles, et leur montre et explique le fonctionnement de notre poêle à granulés dans la pièce de vie (notice réalisée par nos soins, stock de granulés, télécommande..).
Suite a cela, je fais un SMS à la personne responsable pour lui indiquer que j’ai bien accueilli ses amies et renouvelle notre entière disponibilité et écoute a tout moment si besoin.
SMS resté sans réponse.
Le WE passe nous échangeons 2 messages le samedi soir afin d’organiser leur départ, nous leur proposons de rester un peu plus et de partir à une heure plus tardive qu’initialement prévue dans la resa.
Dimanche matin, jour de départ, on se retrouve à la maison, et en rentrant je sens qu’il fait froid et vois le poêle en alarme je leur demande tout de suite s’il y a eu un souci, ou quoi que ce soit qui se soit mal passé et les personnes m’indiquent que tout s’est bien passé, qu’ils ont bien suivi la notice et que tout le reste été top.
Puis hier, le commentaire tombe et là… c’est l’hécatombe : il est inscrit qu’il y a un gros problème de chauffage, que tout le monde a eu froid tout le WE, qu’en plus il y a eu un supplément pour la personne supplémentaire et qu’un des couchages est horrible.
Nous sommes stupéfaits et déboussolés du commentaire.
Je précise qu’il y a des radiateurs dans toutes les chambres en plus et qu’ils étaient bien en fonction, c’est notre propre maison où nous vivons tous les jours avec nos 2 enfants.
Nous mettons un tel investissement générale et indiquons, ré indiquons, sur indiquons que nous sommes disponible à tout moment pour quelque besoin que ce soit, alors n’ayant eu aucun contact de leur part pour que nous les aidions à solutionner et ainsi rendre le séjour le plus agréable possible, nous ne comprenons pas.
nous faisons appel à l’assistance superhost pour leur expliquer et ils nous indiquent finalement que le commentaire et la note seront laissés car c’est dans l’intérêt de la communauté de le voir, c’est l’expérience du voyageur.
Pouvez vous nous dire ce que vous en pensez ? Car là nous sommes complémentent perdu. Tellement de rigueur, de disponibilité, d’investissements divers . . .
Merci a vous pour votre temps de lecture et de réponse. 🙂
Morgane & Thomas
