Commentaires punitifs suite à une demande de remboursement d'un meuble détruit

[Raphaëlle2]

"Les commentaires les plus pertinents sont souvent ceux de vos voyageurs" annonce AirB&B!

Sauf quand ces commentaires sont punitifs!! En l'occurrence, j'ai demandé (gentiment) à mes voyageurs le remboursement d'un meuble qu'elles ont défoncé (en s'asseyant dessus apparemment), ce qu'elles ont refusé avec le pire des mépris, dont les messages attestent. Il est irrécupérable.

Quand de toute évidence ces commentaires sont très différents des commentaires habituels dont est gratifié un appartement, n'y a t-il pas moyen pour AirB&B d'intervenir pour faire entendre raison aux voyageurs malhonnêtes ou vengeurs, ou bien de proposer l'annulation réciproque des commentaires? Ca demanderait à AirB&B un peu plus de temps certes, mais je pense que le pourcentage qu'ils nous ponctionnent devrait leur permettre amplement ces démarches d'examen de la situation puis d'intervention. Cette possibilité servirait de garde fou, les hôtes étant à la merci de la mauvaise foi des voyageurs, sans aucun recours, ce qui dissuade sérieusement de poursuivre l'aventure, pourtant souvent agréable.

[Beatrice30]

@Raphaëlle2

Desolee de ce qui vous arrive . Aviez vous fait des photos des degats ? Et aviez vous ouvert un litige dans le centre de resolution ? 

Avec certaines personnes il est impossible de s'arranger " gentiment ", il faut faire intervenir airbnb qui fait une retenue sur la caution ... En avez vous mis une ? 

Et quand un commentaire est vengeur ou insultant, le site le supprime .

[Laure28]

Bonjour Raphaëlle,

Désolée pour vous... ce qui me semble le mieux est de laisser une réponse publique au commentaire désagréable en choississant vos mots, de manière à expliquer à tous la cause de leur ressentiment, donner votre version des faits, le tout en donnant le sentiment qu'ils sont dans leur tort puisque vous être capable de faire une réponse polie, respectueuse et calme.

D'un commentaire négatif qui ne sera pas effacé, vous en tirez votre avantage !

Faut garder le moral, d'autres personnes très bien viendront dans votre joli appartement !

[Nathalie-Et-Gilles0 · Accepted solution]

bonjour @Raphaëlle2

Le commentaire n'est pas totalement déséquilibré. En fait, je letrouve très parlant.
Elles prennent leur part de responsabilité :

" Of course we could have check it before, but we trusted Raphaelle's instructions.."

Donc elles admettent ne pas avoir fait leurs devoirs de leur coté.

Une mauvaise arrivée donne un gout amer à tout le séjour.
J'en ai fait l'expérience récemment en tant que voyageuse. Tentative d'arnaque par une agence de location de voitures low cost qui demandait de payer le double du prix écrit sur le voucher.

On a finit chez Avis avec un vrai contrat et un prix 'normal' beaucoup moins cher que la low cost. Mais après 20h de voyage et l'intervention de la police, ce n'est pas exactement l'atterrissage que nous avions espéré.
Et on a mis plus d'une semaine pour arriver a se détendre.

Quant à " We felt unsafe" , je vais être directe, pour des israeliennes, ce ressenti est normal en arrivant dans le quartier de Belleville.
Je vous conseille d'avoir une communication transparente à la pré approbation. 'Le quartier est très cosmopolite' est trop vague.
Le mien aussi est cosmopolite mais avec des américains, japonais, européens etc.

Le terme 'quartier multi-culturel' est plus objectif.

"One time even the neighbors came to help us open the door (and also didn't succeed!)."

J'ai le même problème. Vérifiez la facilité d'utilisation de la serrure.
On oublie la super serrure 5 points quand on fait des locations courte durée.
Dans le pire des cas, ils cassent la clé dans la serrure et vous êtes bonne pour SOS serrurier arnaque a 1500 euro pour votre pomme.

"Additionally, few basics things, such as hair/hands/face towels and a cleaning rag in the kitchen, were missing."

La elles se tirent une balle dans le pied.

Pour 40 euro, elles ne veulent pas le portier et la femme de ménage en plus?

Ce sont des Melles JeveuxleRitzauprixduformuleun.

Le pire de Airbnb

Typiquement, c'est cette phrase qui m'amenerait à ne pas accepter leur demande.

Donc pour le commentaire, ca donne une idée assez précise du personnage.
Besoin d'assistance plus élevé que la moyenne. D'un quartier sécurisé (pour des femmes, ca ne me choque pas). Et qui veut le Ritz au prix du formule un (a fuir).

Tout cela ne les exonère pas de leur responsabilité quant aux meubles cassés.
Ce n'est pas parce qu'elles ne se sont pas plû que ca leur donne le droit de ne pas respecter le logement.
Il convient d'ouvrir une demande de retenue sur caution dans le centre de résolution dans les 48h.

Il faudra une facture ou un devis et des photos.

Et si elles refusent de payer, c'est Airbnb qui tranche le litige. Pas les voyageurs.

Pour le commentaire de l'hote et ce genre de voyageur, la formule magique est :

'Demanding guests.'

tous les hotes confirmés savent ce que ca veut dire.

Et pour info, le petits prix attirent les radins. Ceux qui veulent tout gratuitement et laissent un mauvais commentaire.

[Raphaëlle2]

Merci pour ce long commentaire, je vois que vous avez une longue experience d'AirB&B. Au-delà des commentaires qu'elles m'ont laissés, en effet "gérables" à travers une réponse publique, il y a les notations, qui font considérablement descendre la quote, et c'est là-dessus que AirB&B pourrait intervenir, quand il y a de toute évidence une démarche vengeresse( par rapport aux autres notations).

[Nathalie-Et-Gilles0]

" y a les notations, qui font considérablement descendre la quote"

ca s'appelle la pomme pourrie. On finit tous par en avoir une.

Les notes, j'essaye de ne pas y attacher trop d'importance.
J'essaye de faire mon max, d'être transparente dans la communication par mail airbnb quitte a répéter 3 fois.

C'est tout ce que je peux faire.

[Beatrice30]

@Raphaëlle2

Nathalie est la reine du commentaire ! Elle depatouille en un rien de temps les situations les plus delicates, en quelques mots bien ciblés .

du coup, ça dedramatise la situation, et l'hôte se sent mieux .

je l'admiiiire ! Et en plus ... C'est vrai ! 😊

[Nathalie-Et-Gilles0]

Merci @Beatrice30

c'est vraiment sympa et ca compense tout ceux dont on n'entend plus parler.

Le cerveau humain est merveilleux.
Il se souvient des trucs sympas et neutralise les autres.

[Karine64]

mdr tout à fait d'accord !! les ptits prix attirent les radins : j'ai trés vite augmenté le tarif. J'ai eu un papy-mamy comme ça, ils m'ont laissé un commentaire punitif, la note a chuté et j'ai mis un mois à remonter à 4****et demi ..  ça m'a beaucoup énervé, car injuste. 

Du coup je me méfie des personnes âgées,  

et aussi des jeunes mamans avec leur premier bébé... dure à détendre ! 

mais je prends ça comme un défi en plus.. 

et quand ya des enfants, je vérifie tout de suite, avant qu'ils ne partent.  

Quant à la caution, j'en ai pas mise, j'espère ne pas avoir à le regretter...je trouve que c'est pas cool une caution pour qq jours...puis ya rien de valeur dans cette petite location...

[Karine64]

Nathalie et Gilles, "demanding request" j'ai pas bien compris, ça veut dire quoi exactement ? ça résume un "mauvais" hôte ? 

[Marie-Cécile-Et-La-Smala0]

@Karine64

"Demanding guest" = quelqu'un d'exigeant, en demande constante d'une chose ou d'une autre (un grille-pain car je ne peux pas manger mes tartines si elles ne sont pas grillées, me réserver une place de parking dans la rue en face de l'entrée car je n'aime pas marcher, des draps en soie car les vôtres grattent, une remise sur le prix car il a plu averse les deux derniers jours et je n'ai pas pu en profiter comme j'avais prévu, des bols plus grands car j'ai l'habitude de mettre beaucoup de lait dans mes céréales, ...)

bref, quelqu'un qui souhaite "le Ritz au prix du formule 1" 🙂

[Thomas137]

Bonjour Raphaëlle,

Désolé pour ce qui vous arrive. Pour ma gouverne, aviez-vous eu des échanges nourries avec cette personne avant de l'accueillir afin de déceler cet éventuel comportement, manque de respect ?

Je ne suis pas inquiet concernant le commentaire ou la note négative que vous avez reçu, les voyageurs feront la part des choses ! Il est très probable que de futurs hôtes souhaitent tout simplement ne pas accueillir cette personne au comportement irrespectueux semble t'il.

Votre commentaire et celui que vous avez reçue sont importants, pour la communauté, le supprimer de part et d'autre permettrait au vers de risquer d'infester d'autres pommes. A bon entendeur ... Merci pour votre témoignage.

Cordialement,

Thomas.

[Helene41]

comment signaler un membres toxique et malhonnête ?

bonjour 

 je suis absolument d accord avec le commentaire de RAPHAELLE. j ai eu le meme probleme avec une voyageuse  ZOE ,qui demande à se faire rembourser la derniere nuit de son séjour ,"séjour écourté à cause de son de travail" . j ai refusé sa demande et par vengeance  elle écrit de tres mauvais commentaires totalement faux. 

1/comment peut -on demander à airbnb d annuler des messsages tout à fait mensongers ?  

2/  c est cette meme personne malhonnete , (qui me harcelait ( 17 mails en qq jours ) pour avoir des reductions)  et celle qui me demandait de payer en cash ! donc ne pas payer sa commission à AIRBNB . j avais refusée ce qui l a rendu agressive des son arrivée.

3/plus grave elle loue elle meme 15 appartements à LONDRES!  on imagine le traffic en cash ! avec d ailleurs de tres  mauvais commentaires  et des annulations refusées.   

bref.  c est un boulet toxique ! il faudrait pouvoir signaler aux hotes ce genre de membres ! 

j aimerais que AIRBNB s 'occupe de ce probleme car nous sommes des hotes sans recours possibles

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Helene41

comme le mentionne @Thomas137 en demandant si vous avez eu des échanges nourris permettant de déceler un manque de respect, si elle vous a harcelé pour avoir un rabais et pour passer hors Airbnb, vous auriez du refuser sa demande.
Pourquoi l'avoir acceptée? 

Il me faut 34 secondes pour appuyer sur le bouton 'décliner' quand je recois une (très rare) demande de rabais.

Il y a toutes sortes d'annonces sur Airbnb à tous les prix.
Les prospects n'ont donc aucune raison de contacter des annonces hors budget.
S'ils le font, c'est qu'ils dévaluent le bien et l'hote. Et se comporteront avec vous et votre bien comme ils (sous) estiment le bien.

Le 2nd problème vient du fait que vous êtes en conditions d'annulation strictes.
Les personnes qui annulent ou écourtent leur réservation essayent toujours de se faire rembourser avec de vrais ou faux arguments.

Si les revenus de Airbnb sont un revenu secondaire, il vaut mieux passer en conditions modérées pour éviter ces litiges.
Si c'est un revenu nécessaire à votre survie écomomique, gardez cette politique avec les avantages et les inconvénients induits.

Pour la demande de paiement Airbnb, vous pouvez flagger le mail Airbnb concerné (petit drapeau en haut du mail).
Airbnb prend les mesures appropriées pour ce genre de comportement qu'il n'apprécie pas du tout.

[Nathalie-Et-Gilles0]

"j aimerais que AIRBNB s 'occupe de ce probleme car nous sommes des hotes sans recours possibles"

Faux @Helene41.

Airbnb est basé sur l'entraide et la transparence. Vous comptez sur nos commentaires pour prendre une décision.
Nous comptons sur vos commentaires pour nous aider si Zoe nous contacte.

Pourquoi ne pas avoir laissé un commentaire sur le profil de  Zoe?

Vous saviez que ca c'était mal passé avec Zoe et que vous deviez préparer un commentaire pour désamorcer/contrebalancer le sien et prévenir les autres hotes.

Là, nous n'avons que sa version des évènements.

Vous ne pouvez plus laisser de commentaire a Zoe mais vous pouvez laisser une réponse au sien, dans les 14j après sa parution, style :

"Malheureusement, Zoe n'a ni lu la description, ni les équipements, ni la politique d'annulation de l'annonce où il est clairement mentionné qu'internet ne fait pas parti des équipements et que la politique d'annulation est stricte.
Elle n'a donc été étonnée qu'il n'y ait pas internet et a demandé a être remboursée des nuits non effectuées.
Comme elle était seule fautive, sa demande de remboursement n'a pas été acceptée, d'où, je suppose, son commentaire.

Soyez vigilant si vous recevez une demande de Zoe. Veillez bien à ce qu'elle ait lu, compris et accepté les caractéristiques de votre annonce."

Pour le futur, je vous invite à participer à la communauté en laissant un commentaire neutre et objectif sur vos voyageurs afin de prévenir les autres hôtes.

Petit apparté :

Ne pas avoir internet dans une maison a 210 euro la nuit est très risqué ne serait-ce que pour communiquer avec l'hote.

C'est un point rédhibitoire pour de nombreux voyageurs Airbnb (même dans les logements pas chers).
Soyez très clair sur ce point à la pré approbation en leur proposant une procédure pour vous contacter (ex : utiliser votre téléphone ou le WIFI public s'il y en a un de bonne qualité) ou bien installer le WIFI chez vous.