Coupure d'électricité et demande de remboursement + attitude agressive...

Julien687
Level 2
Ploudalmézeau, France

Coupure d'électricité et demande de remboursement + attitude agressive...

Bonjour

 

Nous sommes pour la première fois confronté à un gros problème d'attitude de la part de nos voyageurs, suite à une coupure d'électricité.

 

Les voyageurs ont réservé notre maison pour 3 nuits, 2 couples et 3 enfants. La maison est à leur disposition à partir de samedi après-midi.

Samedi soir, 19h45, je reçois un appel : il n'y a plus d'électricité. Ne voyant pas par téléphone d'où vient le problème, je me déplace, vérifie qu'il n'y a pas de problème au niveau du compteur/disjoncteur... et appelle ENEDIS, qui m'assure tout faire pour envoyer une équipe rapidement. La femme qui a réservé est d'ors et déjà très énervée, et me déclare "je ne payerai pas le séjour, on serait plus à l'aise au camping". Je lui propose d'annuler, ce qu'elle refuse. Je fais un aller-retour chez moi pour aller chercher bougies et lampes torches, pendant ce temps les voyageurs préparent une partie de leur repas (cuisson au gaz) et prennent l'apéritif, les enfants avaient pris leur douche avant la coupure (ballon électrique). Je reviens, attends l'arrivée d'ENEDIS : pas de problème sur le compteur, mais vraisemblablement au niveau du poteau électrique ou de la potence qui se trouve sur la facade de la maison. Le technicien est seul et ne peut intervenir immédiatement (il fait nuit, il faut des échelles, il n'y a pas d'équipe disponible à ce moment...), il propose de revenir le lendemain matin avec une équipe pour effectuer la réparation sur la rue, mais devra débrancher le compteur (donc accéder à la maison) le temps de l'intervention.

Le mari de la locataire est ok pour un RDV à 9h (il est prévenu par le technicien que l'intervention peut durer jusqu'à midi)  et  il m'indique qu'il me tiendra au courant.

 

Le lendemain, nous avons un message vers 11H15, intervention en cours mais presque terminée : ma femme rappelle, le mari est très remonté (beaucoup plus que la veille... influence de sa femme ?) et exige un remboursement, en espèce, d'une nuit de location. Ma femme diffère, lui propose d'annuler la suite du séjour (ce qu'il refuse). Il met en avant la détresse des enfants (qui sont "allés dormir sans manger", "n'ont pas pu se laver ce matin"...), leur "très mauvaise nuit", la "perte de temps" car ils étaient bloqués le matin (alors que j'avais proposé de venir si nécessaire la veille au soir...) et la "perte de la nourriture qu'ils ont du jeter" car le frigo ne fonctionnait pas.

 

Nous avons prévenu Airbnb de la situation, qui m'a dit d'éviter de les rappeler (car nous étions très mal à l'aise dans les échanges avec les voyageurs) et de leur envoyer un message proposant soit une annulation, soit l'ouverture (à leur initiative) d'un litige avec éventuel demande de remboursement. Ils ont envoyé une demande de remboursement de 68 euros (alors que nous touchons 53 euros par nuit...)

 

A votre avis, que devons nous faire ?

Accepter un remboursement ? Sachant que la panne était sur le réseau électrique, dans la rue, et que nous n'en sommes donc pas responsable ? Si oui de quel montant ?

 

Nous récupérons la maison ce matin, et craignons un peu les mauvaises surprises... ainsi que le commentaire qui sera laissé (vu l'agressivité et la mauvaise foi de la femme...).

 

Merci par avance de vos conseils !

 

 

 

4 Réponses 4
Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

@Julien687  bonjour,

 

Vous avez à la fois bien géré d’autant que c’est votre 1er cas (mais probablement pas le dernier) et mal géré (ce qui arrive aux meilleurs vu la situation d’urgence).

 

Les plus :

- Vous êtes intervenus immédiatement pour résoudre le litige.

Appelé immédiatement Enedis qui a immédiatement missioné des techniciens.

Est-ce que l’électricité est revenue?

- proposé une solution = annuler ou attendre la réparation.

- contacté Airbnb pour expliquer la situation.

 

Les moins :

- communications téléphoniques ou en direct non accessibles à Airbnb.

Sur Airbnb il faut tout tracer par messagerie y compris ce qui a été dit oralement pour que Airbnb comprenne ce qui s’est passé.

- manque d’affirmation des conditions = proposer d’annuler c’est différent de proposer, par mail Airbnb, un remboursement si et seulement s’ils annulent et quittent le logement et que s’ils restent, le loyer est dû.

- les laisser décider du montant. Si ça arrive et que l’hôte souhaite faire un geste, il vaut mieux qu’il dégaine le 1er et fasse sa propre estimation de la gêne occasionnée.


Pour cette demande de remboursement, vous pouvez répondre au choix et selon votre ressenti :

 « J’ai bien reçu votre demande de remboursement.

Comme expliqué lors de votre séjour, la coupure électrique est du fait de la compagnie d’électricité Enedis qui a immédiatement missioné ses techniciens pour réparer. Ce qui a été fait dès le lendemain matin.

De notre côté, nous vous avons proposé d’annuler et vous m’avez informé de votre décision de rester tout le séjour. Ce que vous avez fait.
En conséquence, le loyer est dû.

Je suis désolé que votre séjour ne fut pas à la hauteur de ce que vous espériez mais en allant chez les gens, vous devez comprendre que c’est comme aller chez des amis et que des imprévus non dûs à l’hôte peuvent arriver.

Contrairement aux omissions du fait de l’hôte, les cause extérieures ne sont pas un motif valide de remboursement d’autant que vous avez librement choisi de rester jusqu’à la fin de votre séjour.

En conséquence, je ne donne pas suite à votre demande de remboursement (ou je vous propose 30€ pour la gêne occasionnée).

Bonne continuation »

 

Personnellement, dès le départ du voyageur et s’il n’y a pas de bris et que c’est de ma responsabilité (ex TV en panne, chauffe-eau en panne) , j’envoie une demande de remboursement de 30€ s’ils ont pu profiter du logement.

Ils se retrouvent dans la position d’accepter pas de décider du montant.

 

Ici que vous ne remboursiez pas , que vous remboursiez 30€ ou 68€, préparez votre commentaire afin de désamorcer le leur.

Les mauvais voyageurs laissent un commentaire à leur image.

 »X a réservé pour 4 jours. Ils sont arrivés à l’heure prévue (ou en retard , en prévenant, sans prévenir). Il y a eu une panne d’électricité le soir du fait de Enedis qui a réparé dès le lendemain matin.

J’ai fait au mieux pour les assister (appel de la compagnie d’électricité, bougies, vérification qu’ils pouvaient cuisiner avec la gazinière et proposition d’annulation et de remboursement s’ils quittaient les lieux. Ce qu’ils ont refusé. À la fin du séjour, ils ont demandé un remboursement.

L’appartement était propre (ou sale) à leur départ.

Je recommande ces voyageurs pour les hôtels car ils restent l’intégralité du séjour tout en exigeant un remboursement. »

@Nathalie-Et-Gilles0 

Merci pour la réponse ! 

 

Nous avons effectivement échangé au départ par téléphone (urgence de la situation, plus de courant...) puis le lendemain car les voyageurs nous ont laissé 2 messages demandant de rappeler (et précisant que le technicien était encore là, nous pensions qu'il avait donc besoin d'une information directement). Mais dès le dimanche midi (c'est à dire le rétablissement de l'électricité) nous avons prévenu Airbnb et ne sommes plus passés que par la messagerie du site. 

 

Pour le montant, notre voyageuse a exigé dès le samedi soir un remboursement du séjour (alors que j'étais en train de gérer l'urgence avec Enedis), puis ils nous ont demandé un remboursement de 68 euros le lendemain : je ne vois pas comment proposer une indemnisation avant même de connaître la durée de la coupure de courant.

 

Nous allons surement proposer une remboursement intermédiaire, et préparer un message explicatif ainsi qu'un commentaire bien détaillé... 

 

 

@Julien687 

Bonjour 

Aucun rapport avec le sujet mais j'ai vu Ploudalmezeau et ça m'a immédiatement remonté des souvenirs. 

Ceux de l'Amoco Cadiz en 1978.

J'étais allée assister une équipe de bénévoles missionnée par le département .

Nous l'avions surnommée Ploudalmazout. Il avait neigé cette année là, en mai. 

Christine
La bonne humeur est contagieuse
Julien687
Level 2
Ploudalmézeau, France

@Christine2602  : oui en effet, un épisode toujours vif dans l'esprit de beaucoup d'habitants, et nous avons aujourd'hui l'ancre de l'Amoco sur le port, et un espace muséographique consacré à ce triste évènement ! 

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