Dégradation et déni d'Airbnb

[Alexandra113]

Bonjour à tous,

Un couple de voyageurs avec deux jeunes enfants est venu passer 3 nuits dans mon appartement fin septembre. Tout s'est très bien passé, je leur ai même fait un check-in plus tôt que l'heure normale et une visite de Paris, tout ça dans l'esprit de communauté Airbnb.

Or, le jour de leur départ je reçois un message de leur part me disant que le portique qui se trouve dans l'appartement à la base de l'escalier intérieur du duplex s'est cassé. Tout seul. Comme ça. Miraculeusement. Il s'avérait en fait que les charnières qui soutenaient le portique étaient tordues. J'ai donc supposé qu'un des enfants s'était balancé sur le portique pour jouer et les avait malencontreusement tordues, ce qui a fait tomber le portique.

A titre de précision, ce portique a été construit en même temps que l'escalier, par un professionnel de la menuiserie, et avant ces voyageurs nous avions accueillis une vingtaine de groupes qui n'ont jamais eu aucun problèmes avec... Avant eux tout allait bien, après eux c'était cassé, il y a de quoi se poser des questions...  Et de toute façon d'après l'article 12 des conditions de service Airbnb : "au cas où un Hôte formulerait une plainte et fournirait une preuve du dommage, y compris notamment, des photographies, le voyageur acceptera de payer les frais de remplacement des articles endommagés par des articles équivalents".

Une conseillère Airbnb au téléphone m'a dit que les hôtes ont maintenant 14 jours (et non plus 48h) pour déposer plainte pour dégradations mais m'a conseillé d'ouvrir immédiatement une demande de résolution. Ce que j'ai fait, photos à l'appui. En l'attente d'un devis pour changer les charnières j'ai donc donné un coût fictif. Les voyageurs ont immédiatement refusé de payer en disant que ce n'était pas de leur faute. J'ai donc fait intervenir Airbnb qui m'a demandé de fournir le devis sous 72h. Malheureusement aucun professionnel n'a pu se déplacer durant ce laps de temps et j'ai reçu le devis un peu trop tard.

A la fin des 72h, Airbnb a cloturé ma demande car je n'avais pas fourni de devis en temps et en heure. A l'instant où j'ai eu le devis j'ai ouvert une nouvelle demande de résolution avec le prix exact cette fois. Même scénario, les voyageurs refusent de payer et je fais appel à Airbnb. Je reçois alors un mail de Airbnb me disant qu'il est trop tard, tant pis pour moi, ils ont cloturé mon cas et ne reviendront pas sur leur décision.

Que faire ? Merci de votre aide ! (bien sûr depuis l'incident j'inclue une caution dans chaque réservation...)

[Stéphane30]

Bonjour à tous

Je viens alimenter ici le flot des mécontents vis à vis de airbnb

Mon logement a subi des dégradations que j'estime à un peu plus de 100 euros

Le voyageur ne répond pas et refuse de payer, et airbnb me demande des devis suspicieux (le parquet est rayé, j'en tient compte et je dois pouvoir retenir sur la caution comme je l'entend, comment obtenir un devis en 7 jours, délai qu'ils imposent!)

Je sens qu'ils font tout pour ne pas rembourser (déjà il ne recontacte jamais!)

Après 2 ans chez airbnb, j'en arrive à la conclusion que quand tout va bien ça marche bien, mais dès qu'on demande à un voyageur de payer, et qu'il refuse, Airbnb ne fait RIEN

J'en suis réduit à cloturer mon annonce, et à aller ur d'autres sites autorisant le dépôt, par le locataire, d'une caution PHYSIQUE (chèque ou espèces)

c'est le prix de la tranquilité, Airbnb ne l'a pas compris, et je pense que ce site n'en a plus pour très longtemps s'il continue ainsi

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Stéphane30

C'est quoi un devis suspicieux?

Airbnb demande des photos, factures ou devis afin d'évaluer le dommage et le retenir sur la caution.
Si vous ne chiffrez pas vos dégats, il leur est impossible de connaître le cout de la réparation et de retenir la caution en conséquence.

Envoyez leur vos factures d'achat et de pose si vous les avez encore ou un devis de réparation pour qu'ils puissent traiter votre dossier.

Si c'est du parquet massif, c'est ce qu'il y a des mieux car on peut le poncer.
Si c'est du mélaminé, ca coute le même prix a l'achat mais on ne peut pas le poncer. Donc à l'usage, ca revient plus cher.

D'autant qu'ils sont fragiles et s'abîment facilement.

[Stéphane30]

Bonjour Nathalie Et Gillesoui,

oui, je me suis mal exprimé : ils me demandent des devis d'un air suspicieux, sous entendu "on ne me croit pas"

je leur ai envoyé les photos (cadre cassé, rayure très nettes sur le parquet), c'est incontestable, mais eux arrivent à contester...

quel entrepreneur se déplacera pour un devis dont le montant avoisinera les 100 euros pour 2 rayures dans du massif? je n'y crois guère, mais j'ai peut etre tort

4 cadres ont été cassés, j'ai eu le tort de n'en prendre que 3 en photos, pensant qu'ils feraient un peu confiance au pauvre loueur que je suis, grosse erreur, vu le mail reçu, j'obtiendrai peut etre le prix de 3 cadres

ce qui me gene tout de meme le plus, c'est que le dossier est marqué "en attente de traitement" depuis 3 semaines (presque 4), sans qu'il soit traité, alors que j'ai du appeler une dizaine de fois

pour moi, c'est un signe, la caution est un leurre

je ne voulais pas croire toutes les mauvaises expériences que l'on trouve sur internet de loueurs qui n'ont pu etre remboursés, là aussi, j'ai eu tort

pour le coup, on me m'y reprendra pas, d'autres sites permettent de demander la caution à l'arrivée, c'est une bien meilleure protection, et ce n'est pas le statut de superhost que je dois obtenir bientot, qui me retiendra chez eux!

j'ai des résas jusque fin octobre, je les honore, et après l'expérience airbnb sera fini

ce que j'espère c'est ma mésaventure servira pour de futeurs loueurs

[Nathalie-Et-Gilles0]

Effectivement, c'est au loueur de prouver les dégats.
Surtout si le voyageur ne reconnait pas les dégats.

Envoyez la photo du 4eme cadre.

Pour le devis du parquet , vous pouvez envoyer un devis d'une location de ponceuse et de l'achat du révêtement que vous utilisez (cire, huile...).
Vous trouverez facilement le lien sur les sites comme Castorama ou autres pour prouver le prix du produit.

Personnellement, je ne me prends pas la tête pour des petits bris (taie d'oreiller ou serviette tachées de manière indélébile - pourtant c'est du Blanc des Vosges. Bien plus cher que du made in China.

Mais j'ai un prix de location qui me permet de passer les petits bris en perte et profits.

J'ai aussi du parquet massif. Boum, je dégaine la ponceuse. Un coup d'huile et j'oublie.

Mais je comprends que pour les petits prix (40€ la nuit), les bris soient un vrai manque à gagner et mettent en péril leur modèle économique.

Effectivement, d'autres sites permettent aux loueurs de gérer la caution.
C'est pour cette raison que je ne les utilisent pas en tant que voyageuse. Ca me stresse trop d'avoir un loueur juge et partie et je n'ai pas envie de stresser pendant mes sacro-saintes vacances.
Mais si ca vous permet d'avoir de meilleurs voyageurs, vous pouvez mettre votre annonces sur plusieurs sites (en gérant bien le calendrier).
Avec 2ans d'expérience sur Airbnb, vous verrez vite quels sont les sites qui vous conviennent le mieux.

[Corinne206]

bonjour je rencontre le même soucis et je vois aujourdhui que je ne suis pas la seule.

airbnb vend pour nous rassurer une garantie HOTE de 800000 euros mais à quoi sert-elle

j'ai loué un appartement via le site pour un mois le locataire est parti trois jours avant la date de départ sans rien me, prévenir, bref ce n'est pas grave en soit mais lorsque j'arrive dans cet impartement dès l'entrée, je vois des griffeprofonde sur mon parquet flottant, et que je ne peux pas réparer car c'est du parquet statifié je contacte de suite le locataire impossible de le joindre par téléphone lui demande via airbnb ce qui s'est passé mais nie tout en bloque et de suite téléphone a airbnb pour savoir comment procéder, je fais ce qu'on me demande :

-envoie de photo

- envoie de la facture de moins de 6 mois (car posé en septembre 2017)

- envoie d'un nouveau devis de 1500 euros de remplacement car ce parquet en edition limité car le modèle ne se vends plus

réponse d'airbnb remboursement d'un mètre carré donc 72 euros

de qui se moque t-on en regardant les photos ils en ont déduit qu'il y avait un mètre carré d'abîmé alors que tout l'appartement est abîmé.

j'ai bien mis une caution de 400 euros mais il ne s'en sont pas servi.

donc à quoi sert cette caution à part nous rassurer et peut-être avertir les locataires.

en tout cas je compte aller au bout de mes demarche même si il faut aller en justice !!

[Samy10]

Très inquiétant ce que je lis. moi un locataire est entré fait une soirée avec un groupe de 10 amis, saccagé lappartement volé des lingerie, dégradé chaise, table et sol. et malgré avoir alerté airbnb, rien n'avance aucun remboursement, le locataire continue de récidiver, peut être même chez vous les amis. A mon avis d'ici 1 mois je retire mon appartement.