Demande de réparation abusive de la part d'un hôte

[Lucien8]

Bonjour,

Suite à une réservation de 3 jours du 29/12 au 01/01 qui s'était déroulée sans problèmes, avec un check-out effectué par nous même car le propriétaire n'est finalement pas venu alors que c'était prévu, l'hôte nous réclame 4422€ pour la réparation de sa TV, son aspirateur, sa machine à café et son réfrégirateur. 

Nous sommes très choqué et interpelés par sa demande car nous n'avions noté aucuns problèmes et aucuns dommages dans l'appartement, la TV fonctionnait très bien (il dit qu'elle ne fonctionne plus maintenant car on aurait changé les réglages...), l'aspirateur aussi (nous l'avons utilisé et il fonctionnait correctement lorsque nous sommes partis), la machine à café et le réfrégirateur également. 

Je vous passe les détails de la discussion avec l'hôte, mais il est clair qu'il cherche à nous arnaquer en nous soutirant le maximum d'argent possible. 

Mes questions sont donc les suivantes :

-Est-il utile d'essayer de contacter Airbnb pour lui faire part de sa demande abusive ? 

-Si oui, comment contacter Airbnb ?

-Est-il dans son droit de nous demander 4422€ alors qu'il n'ai pas en mesure de prouver ces "dommages" et que nous n'avons enfrein aucunes règles? 

-Comment pouvons-nous nous proteger de ce type de demande abusive de réparation? 

Merci d'avance

Lucien 

[Valérie34]

@Lucien8

bonjour, 

comment cet hôte vous  a t il contacté pour vous demander de payer cette somme ? il ne faut passer que par la messagerie airbnb pas de sms pas de tel et si vous avez reçu un message via un autre moyen que airbnb je vous conseille de lui repondre via airbnb 

"suite à votre ......  du je suis étonné que vous parliez de degats d'un montant de 4,,,,,, euros alors que tout fonctionnait correctement au moment de notre sortie, sortie ou vous n'avez pas été présent "

après je ne vous connais pas, je ne connais pas l'hôte, je ne sais pas si quelque chose dysfonctionne ou pas je ne prendrai donc parti ni pour l'un ni pour l'autre mais

1- on ne peut demander plus que le montant de la caution prévue au depart sauf degradations reelles et volontaires et donc en passant par une plainte auprès des services de police

2- cela semble un peu bizarre ces montants, c'est quoi que vous avez loué ?

3- si il y a un problème votre hote doit passer par le centre de resolution pas en direct

4- selon son attitude reportez ses messages à airbnb ( taper "contacter airbnb v2" barre de recherche community center)

et si vous pouviez revenir nous dire comment ça c'est passé au final

[Lucien8]

Bonjour Valérie,

Tout d'abord merci pour votre réponse rapide.

L'hôte m'a contacté uniquement via Airbnb. 

Concernant le montant demandé, cela représente le remplacement de sa TV (alors qu'elle ne présente aucun dommages, il dit qu'elle ne fonctionne plus car on aurait changé les règlages, ce qui est faux car elle fonctionnait très bien à notre départ), mais également le remplacement de son aspirateur, de sa cafetière et de son réfrégirateur. Cela semble totalement dérisoire car aucuns de ses équipements ne nécessite un remplacement, cependant il assure avoir contacté chaque fournisseur pour chaque équipement et qu'ils conseillent tous le remplacement total de chaque equipement. 

Étant donné qu'ils n'y a pas de "dégradation réelle" des objets (ils ne sont pas cassés ou endommagés physiquement), est-il alors dans l'incapacité de prouvé quoi que ce soit ? 

De plus, si j'ai bien compris votre réponse, il ne peut que demander un paiment de la caution (qui est de 150€) ? 

Enfin, il est tout de même à noter que cet hôte n'est en apparence pas du tout sournoi car il possède plus de 120 commentaires positifs. Je pense qu'il a cependant essayer de nous soutirer de l'argent étant donné que nous sommes des jeunes et que nous aurions pu prendre peur lors de sa demande et ainsi faire payer nos parents.

Il n'empêche qu'il doit avoir une crédibilité vis-à-vis de Airbnb, cela peut-il jouer lors de sa démarche de remboursement qu'il demande?

Merci d'avance,

[Nathalie169]

@Lucien8

Vous dites que votre hote a de bons commentaires mais vos hotes des voyages précédents ne tarissent pas d'éloges à votre endroit...donc c'est un bon point pour vous il me semble.

....

L'hôte pour demander réparation doit fournir des preuves que les objets sont cassés...vous me direz c'est facile de mettre un coup de marteau sur l'aspirateur après votre passage.

Il doit fournir des devis à Airbnb pour justifier du montant réclamé lequel me semble dysproportionné avec les dégats....une télé mal réglée n'est pas synonyme de télé à remplacer.

Prenez-donc attache au plus vite avec airbnb pour exposer votre version des faits de manière factuelle et précise.

[Nathalie169]

@Lucien8

Vous écrivez dans votre commentaire publique en réponse au sien qu'il vous a d'abord envoyé un message positif avant de poster un avis négatif sur votre profil.....j'espère que ce message est bien dans vos conversations de messagerie du site, ce serait un bon point pour vous.

[Lucien8]

Bonjour Nathalie, 

Merci pour votre réponse. 

Il vient de m'envoyer un message disant qu'il avait prit des photos de "drogues" laissés dans l'appartement et que c'est l'usage de ces drogues qui nous poussé à causer les dommages qu'ils citent... 

Il aurait aussi prit des photos d'une télécommande soit-disant endommagés et d'enceintes soit-disant mal replacées (et qui donc ne fonctionnent plus...). 

De plus, concernant son premier message positif, il assure maintenant que c'est un message automatique. (son message est tout de même bien dans ma messagerie Airbnb). 

Comment puis-je faire pour contacter Airbnb ? Comment préparer ma défense face à sa demande? 

Merci d'avance,

[Valérie34]

@Lucien8

sur le community center en barre de recherhce vous tapez "contacter airbnb v2" et vous suivez le mode que vous souhaitez

cdt

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour @Lucien8

Plusieurs précisions :

1/ l'hote peut faire une demande de remboursement supérieur à la caution.

2/ il doit ouvrir une dossier par le centre de résolution Airbnb du montant demandé avec des photos et devis.

3/ le montant demandé doit être justifié par des devis d'items identiques ou équivalents.

4/ la demande est, dans un 1er temps, adressée au voyageur qui y répond favorablement ou défavorablement mais si possible le plus honnêtement et objectivement possible.

5/ si la réponse est défavorable, l'hote peut escalader à Airbnb qui tranchera en faveur de l'hote ou pas à hauteur du montant de la caution.

6/ Dans le forum, vous écrivez que vous avez fait le check out ensemble et dans le commentaire, vous écrivez le contraire.

7/ il n'est pas obligatoire de faire le check out ensemble car Airbnb est basé sur la confiance et que l'hôte peut ouvrir une demande de retenue sur la caution dans les 14j après le départ du voyageur.

8/ L'hote parle de marijuana.

Dans le réglement intérieur de l'hôte, il est écrit appartement non fumeur.

La location se passait à Amsterdam ou certains voyageurs vont pour d'autres raisons que le musée Rembrandt.

Avez-vous respecté le reglement interieur?

9/ A l'instar de l'alcool, les consommateurs de drogues sont des voyageurs à risques pouvant occasionner des dommages.

Suggestion :

Si l'hôte a ouvert une demande de remboursement via la centre de résolution, répondez-y de manière aussi objective que possible.

Faites le point avec les personnes avec lesquelles vous avez voyagé.

Si vous n'avez pas respecté le réglement intérieur et consommé de la drogue à l'intérieur de l'appartement ou que l'un de vous a cassé quelque chose, prenez vos responsabilités.

Evaluez de manière objective les éventuels dégats (entre 0% si vous n'avez rien endommagé à 100% en cas de dommage) et répondez par le centre de résolution.

Si escalade à Airbnb, c'est Airbnb qui est le décisionnaire final.

Il prend sa décision à partir des preuves apportées et dans la limite du montant de la caution.

Cordialement

[Nathalie169]

@Nathalie-Et-Gilles0@Lucien8

Pour les départs non contradictoires basés sur la confiance.....on voit ici les limites de la confiance.

Personnellement en tant qu'hôte effectivement si le voyageur veut partir sans que je vois présente - mais je propose toujours d'être là aux heures initialement prévues, je m'en fous car effectivement j'ai 14 jours pour faire une réclamation

En revanche, si je suis voyageur, j'insiste pour un chek out contradictoire et si l'hôte ne veut/peut pas....ma foi c'est immédiatement un mail à l'hôte pour stipulerque  le départ non contradictoire est de son fait...ça prémunie pas de tout mais c'est un début

[Lucien8]

Bonjour, 

Merci pour vos précisions. 

2) Il n'a aucun devis pour le moment mais réclame le remplacement complet des équipements car il aurait contacté chaque fournisseur qui lui aurait dit que seul le remplacement total était envisageable. Mais comment Airbnb pourra arbitrer, il peut très bien inventer un quelquonque disfonctionnement et demander le remplacement des objets alors qu'ils fonctionnent encore très bien...

3) Il m'a transférer les factures d'achats de tous ces équipements avec des commentaires sur les dégats, mais comment peut il prouver réellement que ces dégats ont étaient causés par nous? 

6) Oups j'ai du faire une erreur en effet, il n'était pas présent pour le check-out 

😎 Personne n'a fumé dans l'appartement, il nous a dit de ne pas fumer à l'intérieur et nous avons respecté cette règle. Le règlement intérieur a été complétement respecté. Pour notre défense, il se trouver que l'hôte a même voulu nous vendre de la drogue et nous a proposer un numero pour nous en procurer : nous avons refusé. 

Concernant vos suggestions, je me suis déjà concerté avec mes amis et nous sommes vraiment choqués de ça demande car nous pensons vraiment qu'il invente tout cela. En effet, lors de notre départ tout fonctionnait normalement. Nous ne sommes pas enclin à payer quoi que ce soit car nous sommes sûres de nous, nous n'avons causés aucuns des dommages qu'ils mentionnent. 

Finalement, me conseillez-vous de contacter Airbnb sur Twitter pour les informer de la situation? 

Cordialement,

[Nathalie169]

@Lucien8

Quand on est droit dans ses bottes je conseillerais toujours de contacter airbnb plutôt que faire l'autruche....ce n'est pas une garantie d'hônneteté mais cela participe à une démarche de vouloir être transparents.

[Lucien8]

Faut-il que je contact Airbnb en anglais ou puis-je le faire en français?

merci d'avance

[Olivier47]

Oh, pas de demande "officielle"? Je me contenterai de pondre un truc un peu sec mais courtois via la messagerie Airbnb.

style "Bonsoir X, je vois que vous me demandez une somme conséquente d'argent pour le remplacement d'objets que vous m'accusez d'avoir détérioré, je suis désolé que vous m'en croyez coupable, car conformement à ce que je vous ai affirmé je n'ai causé aucun dommage. Bien que désolé de la tournure que prend cette affaire,  je vous prie de bien vouloir déposer une demande via le centre de résolution si vous pensez devoir le faire, auquel cas je défendrai mes intérêt par tous les moyens judiciaires possibles.

En vous souhaitant une bonne soirée

Lucien"

Bon courage

Jacqueline

[Benedicte1]

@Lucien8

quelques conseils par odre 

1.  communiquer avec l'hote que par la messagerie airbnb
2. factuel : les faits rien que les faits
3. chronologique : établir par ordre chronologique faire dés maintenant un pense bête et notez jour et heure si possible avant de ocntacter airbnb pour être très clair

4. contacter airbnb si vous les contacter :

   - par mail de préférence en anglais  cela laisse un trace que vous trouvez sur votre compte

   - par tweeter (en français) ils sont réactifs

   - appeler dès demain matin le tél  01 84 88 40 00

Votre hote a l'air de vouloir récupérer un max et le fait qu'il ne passe pas par le centre de résolution  et que vos commentaires respectifs sont en compléte opposition est étrange soit il y a d'autres personnes qui sont passées par là soit ....

Tenez nous au courant de la suite 

Bénédicte

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Valérie34

quand on ouvre un litige par le centre de résolution, on (voyageur ou hote) met le montant qu'il veut.
Je suppose que si l'autre partie accepte, ca débite la CB comme pour les offres spéciales.

Si l'autre partie ne donne pas son accord, alors Airbnb ne peut débiter la CB que pour le montant de la caution qui a été autorisé au moment de la réservation.

@Lucien8

Je ne mettrais aucune mention relatif a des poursuites judiciaires a ce stade.
Vous en êtes au stade de la discussion.
Si poursuites judiciaires il y a, c'est l'hote (et non vous) qui les déclencherez en portant plainte a la police pour dégradations.

A ce stade , faites un mail neutre et factuel style :

"je suis très surpris par votre demande car à notre départ, tout fonctionnait. Nous ne pouvons donc donner suite à votre demande."

Si l'hote ouvre une demande de remboursement dans le centre de résolution, il doit prouver que les dégradations viennent de cette location.
Peut être que les professionels ont conseillé de racheter du matériel neuf mais ils doivent indiquer la cause de la panne.

Sinon, ca peut être de l'usure.
Eventuellement , si un orage a eu lieu, ca a pu mettre en surtension tous les matériels électriques branchés (mais ce serait bizarre pour l'aspirateur. En général, on débranche l'aspi et on le range une fois passé).
Idem pour la TV, si ca se dérègle, ca se re-règle. Pas doué le réparateur.

Bref, n'entrez pas dans une polémique avec l'hote.
Charge à lui de prouver son énorme montant (4000 euro, j'espère que l'aspirateur aspire bien) et la cause de la casse.
Il est peu probable qu'il arrive à justifier sa demande.
Et l'hote peut seulement ouvrir un dossier dans les 14j après le départ ou jusqu'à l'arrivée du prochain voyageur.

S'il ne l'a pas fait, c'est qu'il y a une raison.

Parallèlement, contactez Airbnb pour demander a ce qu'il retire le commentaire ou au moins le passage relatif à la drogue.

En général, Airbnb n'accepte pas de modifier un commentaire mais vous n'avez rien à perdre a demander.