GUIDE POUR CONTACTER AIRBNB v2 - Septembre 2016

[Anonymous]

Ce guide a été mis à jour, regardez la nouvelle version ici: https://community.withairbnb.com/t5/Tutos-et-conseils/GUIDE-POUR-CONTACTER-AIRBNB-Mise-a-jour-Avril-...

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Si la recherche des informations pour joindre Airbnb était déjà ardue il y a quelques mois je dois dire que cela est carrément devenu dantesque depuis quelques semaines. Vous trouverez ci-dessous la mise à jour du guide posté en mars avec les différentes méthodes pour contacter Airbnb. 

→ PREAMBULE

• Airbnb ne fournit AUCUNE adresse mail directe pour contacter le service client.

• Le Community Center (CC) n’est pas géré par Airbnb, n’a aucun lien avec le site et est juste un forum d’utilisateurs d’Airbnb. De même les modérateurs ne sont pas des employés Airbnb et les différents intervenants ne sont pas rémunérés.

• Le CC ne permet pas d’actualiser les posts, cette version est à jour au 06/09/16 mais je ne sais pas pour combien de temps.

• Il ne sert à rien de poster vos demandes personnelles en commentaire à ce post, créez un post à part.

→ CONTACTER AIRBNB VIA TWITTER

Le meilleur moyen et surement le plus rapide pour contacter Airbnb en cas de problème est encore d’utiliser Twitter (si bien sur vous possédez un compte). Airbnb dispose d’une équipe dédiée qui gère leur compte et répond généralement sous 5-10min aux questions posées.

1- Rentrez sur Twitter

2- Recherchez le compte @Airbnbhelp ou sur le compte @Airbnb2_fr et choisissez ‘suivre’

3- Envoyez leur un message privé (DM) expliquant votre problème et attendez leur réponse.

Ils peuvent vous demander des informations telles que votre numéro d’annonce, numéro de réservation ou votre mail. Faites bien attention et ne fournissez ces informations que dans le cadre d’un DM (voir: Les messages privé sur Twitter) et jamais d’un message public.

→ CONTACTER AIRBNB VIA FACEBOOK

Si vous possédez un compte Facebook tentez votre chance mais les réponses sont longues à obtenir (surtout les week-end et jours férié) et rarement précises.

1- Rentrez sur Facebook

2- Recherchez le compte Airbnb officiel (ou ici : https://www.facebook.com/AirbnbFrance)

3- Allez dans ‘Publications’ > ‘Publier un message’

Comme sur twitter ne communiquez sur la page publique aucunes informations personnelles, surtout pas d’adresse mail (c’est le meilleur moyen de se faire pirater son compte).

→ CONTACTER LE SERVICE CLIENT PAR TELEPHONE

Vous trouverez ci-dessous la liste des numéros de téléphone des différents services clients en fonction de votre pays. Le service en français n’est accessible que de 9h à 19h, autrement en anglais 24h/24. Si le pays dans lequel se trouve votre annonce n’est pas indiqué, suivez les indications données à la fin de ce post.

• France +33 1 84 88 40 00

• États-Unis +1-415-800-5959 / +1-855-424-7262 (numéro gratuit)

• Allemagne +49 30 30 80 83 80

• Argentine +54 11 53 52 78 88

• Australie +61 2 8520 3333

• Autriche +43 72 08 83 800

• Brésil +55 21 3958-5800

• Chili +56229380777

• Chine +86 10 5904 5310 /  400 889 7054  (coût partagé)

• Corée du Sud +82 2 6022 2499 /+82 808 220 230  (numéro gratuit)

• Danemark +45 89 88 20 00

• Espagne +34 91 123 45 67

• Grèce +30 211 1989888

• Hong Kong +852 5808 8888

• Inde 000 800 4405 103 (numéro gratuit)

• Irlande +353 1 697 1831

• Israël +972 3 939 9977

• Italie +39-06-99366533                 

• Japon +81 3 4580 0999 / +81 800 100 1008 (numéro gratuit)

• Malaisie +603 7724 0164 / 1800 889 814 (numéro gratuit)

• Mexique +52 55 41 70 43 33

• Norvège +47 21 61 16 88

• Nouvelle-Zélande +64 4 4880 888

• Pays-Bas +31 20 52 22 333

• Pologne +48 22 30 72 000

• Porto Rico +1 787 945-0222

• Portugal +351 30 880 3888

• Pérou +51 1 7089777

• Royaume-Uni +44 203 318 1111

• Russie +74954658090 / 88003017104 (numéro gratuit)

• Singapour +65 6622 7306 (numéro gratuit)

• Suisse +41 43 50 84 900

• Suède +46 844 68 12 34

• Taïwan +886 2 7743 2436 / 0800 868 313 (numéro gratuit)

→ CONTACTER AIRBNB DIRECTEMENT VIA LE SITE

C'est le parcours du combattant je vous préviens...

1- Il faut tout d’abord accéder au formulaire de contact du centre d’aide soit directement ici: https://www.airbnb.fr/help/contact_us 

soit en faisant une recherche dans le centre d’aide avec « contacter Airbnb », le formulaire étant (volontairement?) caché et non accessible directement.

2- tout en bas de la page cliquez sur « ma question porte sur autre chose »:

3- Choisissez la nature de votre question  à l’aide des menus déroulants:

4- Le site va vous proposer des thématiques sur la base des questions posées le plus fréquemment et donner des éléments de réponse qui peuvent être pertinents (mais pas toujours):

5- Sélectionnez « J’ai encore besoin d’aide » dans le bas de la page :

6- Saisissez votre message et faites envoyer:

→ SI VOTRE PAYS N’APPARAIS PAS DANS LA LISTE

Accédez au formulaire de contact comme indiqué plus haut en choisissant « ma question porte sur autre chose » > « réservation » > sélectionnez d’importe laquelle des réservations proposée > dans le menu déroulant en bas de page choisir « sécurité » > « Question de sécurité » > « Sécurité personnelle » > 

Le numéro de téléphone affiché correspond au numéro affecté à votre zone géographique. En cliquant sur "Numéros locaux" vous pourrez également avoir accès à la liste des numéros disponibles. La liste communiquée plus haut en est issue à la date du 6/09/16. De nouveaux numéros seront peut être disponibles dans le futur.

► PS : LE CHAT EN LIGNE AUPARAVANT DISPONIBLE SEMBLE AVOIR ETE SUPPRIME (EN TOUT CAS JE N’AI PAS REUSSI A LE TROUVER).

[Carole161]

Bonjour Lucie

N'importe quel compte en ligne (Facebook, email, banque etc) est susceptible d'être piraté et celui n'arrivera que plus souvent.

Mais les entreprises font tou pour donner aux hackers une bonne concurrence 😉

Personnellement, mon compte Airbnb a bien été piraté. Hacker se connecté en provenance d'Afrique ou d'Allemagne et avait modifié tous mes tarifs, changé nom de mon annonce et je recevais literallement des dizaines de résas par jour à des prix exorbitants et n'avais plus aucun accès à mon profil.. Evidemment j'ai eu peur et paniqué mais Airbnb a su gérer tout çà par téléphone et m'a rendu l'accès à mon compte, re-modifier mes données, changer mot de passe etc. Ils ont été très pros et réactifs à ce niveau là. Aujourd'hui tout est revenu dans l'ordre. J'imagine tout de même que mon cas est rare mais oui ce sont des choses qui arrivent de nos jours.

Pour ce qui est des "fausses réservations" ou personnes malhonnêtes... en général on les voit venir. Dès que la personne ne s'exprime pas couramment dans une langue, n'a aucun détails remplis sur sa page de profil ou encore une fausse photo qui ne correspond pas au profil etc. Après c'est une question d'habitude bien que l'on ne soit jamais à l'abri des personnes qui prennent Airbnb pour un hôtel ou qui sont très exigeants. Mais dans l'ensemble, çà se passe plutôt bien.

[Jessica167]

bonjour,

J'ai mis un moment à comprendre moi aussi, mais en fait vous devez cliquer pour "publier" votre annonce en bas à gauche quand vous êtes sur votre annonce.

Si elle apparait comme publiée et que vous n'avez quand même pas de réservation, vérifier si vos tarifs sont concurrenciels 😉

pour info. J'habite près de la mer et je met mes 4 personnes avec petit déj pour 35€ la nuit (logement entier avec piscine couverte). J'ai attendu un moment, sans rien avoir, mais dès que j'ai vu qu'il fallait marquer "publier" et que je l'ai fait, j'ai eu deux reservations dans la demi-journée... Après faut suivre en lessives, ménage, courses... et c'est pas si évident !

Bon courage

[Marie106]

Merci, Olivier, pour ce partage !

Je ne pense pas que Airbnb soit débordé, le parcours du combattant pour les contacter est parfaitement volontaire !

J'ai horreur de ce système américain infantilisant qui brandit le bâton et la carotte, mais

je manque de courage (ah, l'appât du gain) pour les envoyer paître.

Une petite pétition pour que Airbnb prenne un visage humain ?

[Marine66]

Bon na ir j'aurais une question que je ne trouve aucune réponse je dois annuler une demande de voyage mais j'ai changer de compte bancaire comment cela se passe-t-il 

[Olivier47]

@Anonymous, mille mercis pour votre travail qui nous aide tous, j'ai mis cette page dans mes favoris, car je suppose en devoir donner le lien, mille et une fois dans les mois qui viennent, à moins qu'Airbnb ne le mette en rose fluo clignotant avec obligation de cliquer dessus avant de poster une question ici! 😉

Jacqueline

[Nataelle0]

Merci, c'est top !

[Mercedes44]

Bonjour, 

j ai pas ete paye sur 4 voyages cette annee:

-ref ****** , 518USD du 02 au 08Avril 2016

-ref ******, 233USD, du 06 au 08 Mai 2016

-ref ******, 173USD, du 26 au 28 mai 2016

-ref ******, 727USD,du 29 Aout au 03 septembre

Comment faire pour reclamer car les personnes ont payes et sont venues, le seul laiser c' est moi car pour l instant j ai loue ma maison pour que AIRBNB gagne la totalite des gains, ca ne me semble pas correct, et je commence a etre en colere car on ne peut pas les joindre. Je suis au Paraguay ca n aide pas.

Si quelqu un peut m aider merci.

[Sébastien30]

Bonjour Olivier et merci pour le récapitulatif bien nécessaire.

Apparemment le chat en ligne refonctionne, je l'ai utilisé suite aux nombreux problèmes techniques d'AIRBNB dont je suis victime.

A suivre...

[Eva-Shoshana0]

Bonjour

Et il se trouve où?! ce chat!! parce que j'en ai jamais vu la couleur!!.... 

Bien à vous 

[Lna0]

c'est dingue tout ça. Moi aussi je vais m'écarter de plus en plus de ce site. A nous les "internautes" de nous débrouiller entre nous. C'est trop facile ça mon problème est autre : je reçois des demandes à des prix fantaisistes tout du moins pas ceux que j'ai fixés - je répète "fixés", soit par exemple environ 95 euro /jour et eux me le sortent à 77 euro pour le dernier en date, ce qui fait que je ne sais répondre, - accepter ou refuser - il y a lieu à discussion mais le client est choqué automatiquement et je le perds. De plus je ne répondrais pas assez vite !! le robot ne connait que 2 touches accepter ou refuser. Je n'ai pas voulu de leur système automatique qui consiste à descendre les prix au maxi pour ne pas leur faire louper leur com' bien sûr !! j'ai reçu une demande basée sur 42 euro !!!!! d'où encore ma surprise totale et furieuse heureusement, tout va être transparent vis à vis des im^pôts et je m'en félicite -

[Olivier47]

Bonjour @Lna0, j'ai vraiment du mal à comprendre comment il est possible que les prix affichés ne soient pas ceux que vous avez fixé.

Vérifiez si les prix affichés dans  votre calendrier  (à partir de votre tableau de bord, calendrier et plus=>paramètre de prix=>tarification "intelligente" off, prix de base puis réductions puis frais supplémentaires, tarifs week end...)

Si tout est en ordre c'est un mystère, sinon procédez à des modifications mais afin d'être certaine qu'elles soient bien enregistrées faites le à partir d'un ordi, pas d'un téléphone ni d'une tablette (l'expérience a prouvé que les modifications ne sont alors pas toujorus enregistrées)

N'accusez pas trop vite Airbnb, car leur com est proportionnelle à votre CA, donc ils ont plus intérêt à ce que vous louiez à 95 euros qu'à77 euros ....

Avec Airbnb il faut répondre très vite, en même temps lorsqu'on réserve une location on a vite envie de avoir si le propriétaire accepte ou pas de louer son bien. Ceci dit, Airbnb ne vous convient peut-être pas auquel cas, changez de centrale de réservation.

Jacqueline

[Betty69]

effectivement ce sont des robots , et comme pour vous mes tarifs sont arrivés sur  le calendrier un peu fantaisistes

je ne sais pas a quoi c'est dû

et je ne veux pas a chaque fois verifier , car c'est un sacre travail de changer les prix

ce dont je me plains est aussi  que ils ne repondent pas quand les voyageurs refusent 

il nous faut attendre je ne sais combien de jours pour ce rendre compte que ce n'est pas accepté

amicalement

betty

[Lna0]

merci Betty, cela fait du bien de savoir que je ne suis pas la seule à avoir ce problème

je viens de tout vérifier une fois de plus. Le robot me demanderait de mettre le prix à 42 ou 51 euro (pour 4 personnes dans le Carré d'Or de Nice ? à 2 mn à pieds de la plage pour aux alentours du 15 août ?)  quand tous les hôtels autour sont à minimum 145 euro pour 2 personnes ! ou bien des studios à 120 euro/nuit . Il y a vraiment un beug, un doute sur ce site.

j'arrive avec d'autres sites à rentrer dans les clous. Airbnb fait travailler ses hôtes et ne fait qu'encaisser. Problème à Paris, à Barcelone, en Italie. A bientôt la suite alors

[Lna0]

pour répondre à Olivier

oui je réponds plutôt dans les moins de 4h, n'étant pas toujours fixée sur mon phone ou ordi mais ne pouvant enregistrer la touche "accepter "ou "refuser" puisque je passe aux dialogues d'abord, airbnb m'a diminué ma participation. Encore un robot qui est mal programmé !

[Olivier47]

Mais si vous répondez dans les 4 heures, il n'y a aucun souci! Ne vous en inquietez pas. J'imagine que lorsque vous parlez des "robots"  pour les tarifs vous parlez des suggestions de la tarification intelligente? Ignorez, froidement.  En revanche je ne sais pas ce que vous évoquez lorsque vous dites "Airbnb a diminué ma participation". 

Perso? Je fais  mon petit bonhomme de chemin Airbnb sans trop m'occuper des messages intempestifs, autrefois la tarification intelligente me suggerait de louer ma maison à environ 130 euros/jours, en dessous nettement de ce que je pratiquais, à présent, moins d'un an après,  elle me suggère un tarif style 379 euros (ce que je ne fais pas sauf les week-end) j'ignore, je n'écoute jamais les machines, même pas mon GPS, je préfère me planter toute seule plutôt  qu'avec eux!

Bonne soirée

Jacqueline