Les faits : Il y a quelques jours, nous avons subi un dommage involontairement causé par un voyageur à bord de notre petit voilier. Après avoir effectue un mauvais branchement électrique, alors même que l’Hôte lui avait très précisément expliqué quoi faire lors de l’accueil, les batteries de bord ont été endommagé. Après vérification chez un professionnel, l’une des deux batteries n’était plus utilisable. Nous avons donc fait intervenir airbb pour que soit activé la Garantie hôte.
A ce jour, nous n’avons que du bien à dire de airbb qui a pris à sa charge le remboursement de la batterie.
Nous avons particulièrement apprécié : Que airbb nous prenne vraiment en considération, ne mette jamais en doute notre parole, se positionne comme un partenaire. Nous avons apprécié, outre le remboursement du dommage, la manière positive dont les choses se sont passées avec airbb. Mots d’encouragement et attitude très positive à notre encontre. Merci airbb.
Pour aider d’autres hôtes à activer la garantie, voilà quelques conseils à appliquer dans tous les cas.
- Toujours avoir à portée de main le numéro de téléphone d’airbb
- Lorsqu’un voyageur signale un disfonctionnement, exiger qu’il confirme via la plateforme. Même si vous héberger chez vous, vous expliquez au voyageur que vous avez une garantie dommage et que donc, tout dysfonctionnement doit être signalé sur la plateforme airbb
- Identifier clairement le voyageur qui a créé le dommage ou le disfonctionnement. Cela permet à airbb de lever tout doute sur la survenue du dommage.
- Petit rappel. Pour qu’il y ait réparation, il faut un dommage, un préjudice et un lien de causalité entre le préjudice et le dommage. Donc, vous devez apporter la preuve de ce lien de causalité. Dans notre cas, un simple message à minuit des voyageurs, « nous n’avons plus d’électricité » et ma réponse « L’hôte arrive » aura suffi pour établir que le soucis provenait bien de CE voyageur et de cette réservation.
- Avant toute autre démarche, dès que vous constatez la survenue du dommage, vous téléphoner à airbb. Comme pour une assurance, AIRBB doit être prévenu en premier. ( dans notre cas, nous avons signalé le soucis et effectuer des réserve avant le départ du voyageur)
Nous avons de la chance, mon compagnon est aussi électricien, et comme il fait la maintenance il a compris très vite le souci. La rapidité a joué en notre faveur.
- Nous n’avons pas évoqué le souci avec le voyageur lors de son chek out. Nous avons veillé à dépassionner le débat, resté neutre et factuel. C’est une bêtise de sa part, pas une malveillance. Autant éviter de gâcher les vacances de notre voyageur.
- Nous avons suivi la procédure très scrupuleusement. L’après midi nous demandions une facture de remplacement. Nous l’avons adressé à airbb.
- Le voyageur a été saisi. Il a répondu que non, nous n’avions pas expliqué que deux réseaux électriques existaient. Or les évaluations que nous avons reçues infirment complètement les dires. ( Nous recevons beaucoup de compliments comme quoi l’hôte explique bien, tout est facile d’utilisation, les explications sont claires et détaillées)
- Face à son refus, dans la mesure ou, je reprends les terme de airbb « c’était le premier dommage et que le montant était faible, airbb prenait à sa charge ».
Bref, merci airbb d’avoir rempli son rôle d’assurance et d’avoir activé à notre profit la garantie hote.
Ce qui a joué en notre faveur :
- La rapidité du signalement
- L’identification de la réservation
- Notre attitude neutre, voire bienveillante vis-à-vis du voyageur
- De très bonnes évaluations ( l’hote a une note moyenne de 4,9)
- Le changement de statut de l’hôte devenu superhost
- Notre bonne foi que airbb a clairement identifiée.
J’étais assez stressé suite à ce dommage car j’avais lu certains post comme quoi airbb n’était pas réactif, laissez trainer. Pour ma part, j’ai été très agréablement surprise dans un sens très positif et je tenais non seulement à le signaler, en faire part mais également effectuer un retour d’expérience. C’est important de dire lorsque l’on aura trouvé une issue favorable.
Je tenais à remercier le Community et les précieux conseils en particulier celui de toujours échanger sur la plateforme.
