Heure d'arrivées et départs

Résolu !
Christiane-and-Paul0
Level 6
Chappes, France

Heure d'arrivées et départs

Bonjour à tous,

J'ai un petit souci avec Airbnb, comme indiqué dans nos 4 annonces, les arrivées se font à partir de 16h00 afin de nous laisser le temps de préparer nos 4 structures (arrivée et départ le même jour).

J'ai eu la désagréable surprise, de voir sur une fiche de notre Hôte Neil, une arrivée anticipée à partir de 14h00 (voir ci-dessous).
Voyageurs: 5 adultes
Heure d'arrivée:14:00 - 16:00
Arrivée:dim., janv. 5, 2020
Départ:lun., janv. 6, 2020
Date de réservation:sam., janv. 4, 2020
Code de confirmation:HM9E9YBAMN

Comment Airbnb peut-il se tromper sur les heures d'arrivée ? Incompréhensible ?
Merci pour vos réponses.
Christiane et Paul

 

[titre mis à jour]

1 Meilleure réponse
Emilie
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Bonjour @Christiane-and-Paul0, et merci d'avoir pris le temps d'expliquer en détail le soucis que vous avez rencontré récemment.

 

Je suis contente que votre voyageur soit bien arrivé au final, mais je comprend en effet que ce soucis d'horaire ait été une source de stress ! Avez-vous déjà eu l'occasion de signaler cela au Service Client ? Je n'ai pas connaissance d'un bug à ce niveau mais je vais faire remonter ça de mon côté, et je vous tiendrai au courant si j'ai des nouvelles 🙂

 

Je souhaite également vous informer que j’ai déplacé votre message vers une nouvelle conversation dans la partie Aide parce qu’il risquait de se perdre dans l’autre discussion. J’ai aussi mis à jour le titre, mais n’hésitez pas à me dire si vous souhaitez le modifier!  Si vous ne savez pas comment commencer une discussion sur le forum, voici un tutoriel qui explique les étapes à suivre.  

 

Bonne journée, 

 

Emilie

 

P.S: Merci @Anita373 pour le soutien et les conseils !

-----

 

Merci de jeter un oeil aux Principes du Community Center/ Please follow the Community Guidelines

Voir la meilleure réponse dans l'envoi d'origine

82 Réponses 82
Anita373
Level 10
France

@Christiane-and-Paul0  bonjour, écrivez a votre voyageur que conformément a votre annonce les arrivées se font a partir de 16h et demandez le confirmation qu'ils arrivent bien après cette heure. Si le voyageur insiste, contactez Airbnb au 01 84 88 40 00. Je présume que ce n'ai pas Airbnb, mais le voyageur a indique la tranche horaire supposée, donc réagissez de suite.

Merci Anita pour votre réponse rapide.

J'ai envoyé un message via l'appli Airbnb + un SMS sur son portable, il ne répond pas ! Il est Australien, peut-être qu'en France il n'a aucune connexion ?

De toute façons, c'est bien les robots Airbnb qui ont fait la bêtise, je pense que les administrateurs devraient corriger ce bug au plus vite.

Anita373
Level 10
France

@Christiane-and-Paul0  pour que je lise votre message utilisez @ suivi de nom dans le liste, appelez Airbnb ,ils se chargerons de contacter le voyageur. Tenez nous au courant de la suite.

Christiane-and-Paul0
Level 6
Chappes, France

@Anita373 Merci pour votre aide, mais voila, si l'Hôte est injoignable (pas d'appli Airbnb, téléphone qui ne répond pas), comment voulez-vous qu'Airbnb fasse mieux ???
Mes Australiens sont arrivée vers 17h00, rien reçu sur leur téléphone et pas d'appli Airbnb installée sur leur smartphone !
Du coup, on a passé un dimanche de galère, pas manger le midi pour préparer les chambres à 14h00 alors qu'il est bien précisé sur notre règlement intérieur une arrivée à partir de 16h00 !!
Une arrivée de mes Australiens vers 17h00 sans prévenir soit 3 heures à attendre pour rien !! la vie de famille ce dimanche, c'est foutu pour nous 😞

J'espère que @Kirstie va lire ce message et remédier à ces problèmes d'arrivée, à mon avis, il faut IMPERATIVEMENT que lorsque le Client réserve une location:
> Ne pas l'autoriser à une arrivée anticipée ce qui est contraire au règlement intérieur.
> S'assurer que son téléphone fonctionne bien ou si problème d'Opérateur téléphonique, se rendre dans des commerces ou le WiFi est disponible et gratuit, installer l'application ET prévenir le propriétaire d'une estimation de son heure d'arrivée ! Avec le GPS c'est facile ET les horaires sont très précises.
Bonne journée.
Paul

Anita373
Level 10
France

Bonjour @Christiane-and-Paul0  je comprends la situation,mais c'est vous qui fixez les règles, même si vos Australiens soient arrives a 14h, il suffit de leur demander de patienter, laisser les bagages et faire un tour en ville ou dans un café. Maintenant q'ils sont la demander leur si c'est eux qu'ils ont marqué l'heure d''arrivée ou c’était la tranche horaire déjà marqué. Pour info, Kirstie n'est plus CC manager maintenant c'est @Emilie 🙂

Christiane-and-Paul0
Level 6
Chappes, France


@Emilie@Anita373

Merci pour votre réponse rapide, je ne suis pas tout à fait d'accord avec vous, on doit respecter le Client avant tout, il a un contrat de location sur lequel il est stipulé d'une arrivée possible à partir de 14h00, il est hors de question de lui fermer la porte et de lui dire de revenir à 16h00.
Je réitère ce que j'ai dit plus haut, Airbnb doit avant tout avant de conclure un contrat, respecter notre règlement intérieur de nos 4 annonces:
> Dépose bagages non autorisée.
> Pas de dérogation sur l'heure d'arrivée fixée à 16h00.

Anita373
Level 10
France

@Christiane-and-Paul0 c'est pour ça c'est important de savoir si c'est du fait d'Airbnb ou de votre voyageur, mais je souligne que votre voyageur DOIT vous respectez tout autant et ce n’était pas le cas puisque il ne vous a pas prévenu de l'heure d’arrivée.

Emilie
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Bonjour @Christiane-and-Paul0, et merci d'avoir pris le temps d'expliquer en détail le soucis que vous avez rencontré récemment.

 

Je suis contente que votre voyageur soit bien arrivé au final, mais je comprend en effet que ce soucis d'horaire ait été une source de stress ! Avez-vous déjà eu l'occasion de signaler cela au Service Client ? Je n'ai pas connaissance d'un bug à ce niveau mais je vais faire remonter ça de mon côté, et je vous tiendrai au courant si j'ai des nouvelles 🙂

 

Je souhaite également vous informer que j’ai déplacé votre message vers une nouvelle conversation dans la partie Aide parce qu’il risquait de se perdre dans l’autre discussion. J’ai aussi mis à jour le titre, mais n’hésitez pas à me dire si vous souhaitez le modifier!  Si vous ne savez pas comment commencer une discussion sur le forum, voici un tutoriel qui explique les étapes à suivre.  

 

Bonne journée, 

 

Emilie

 

P.S: Merci @Anita373 pour le soutien et les conseils !

-----

 

Merci de jeter un oeil aux Principes du Community Center/ Please follow the Community Guidelines

Christiane-and-Paul0
Level 6
Chappes, France

Merci @Emilie pour votre réponse rapide.

Pas de souci pour le déplacement du message.

Oui j'ai déjà fait une réclamation au service Client via la messagerie "contact" de Airbnb.

Pour répondre à  @Anita373 ,  en effet, le Client doit prévenir de son heure d'arrivée mais il n'y a pas d'obligation dès l'instant qu'il respecte le règlement intérieur. A l'inverse, le propriétaire doit absolument respecter le contrat de location, on s'en fiche qui à fait la faute, si il est écrit sur le contrat une arrivée à 14h00, tout doit être prêt pour 14h00 dans le cas contraire, ce Client mécontent  va vous faire un très mauvais commentaire et vous risquez de perdre votre Superhost 😞

Alexandre105
Level 10
Bordeaux, France

Bonjour @Christiane-and-Paul0,

 

Sauf que si le voyageur se pointe à 14h alors que l'annonce/le contrat stipule que les arrivées se font à partir de 16h, ce même voyageur aura beau pester contre vous et Airbnb, il est en tord et la plateforme ne le soutiendra pas.

 

Exemple similaire : vous voulez absolument aller à l'épicerie du coin pour acheter je-ne-sais-quoi en urgence à 20h30. Problème, le magasin ferme à 20h. Feriez-vous un scandale de ne pas avoir été accueilli "seulement" 30 minutes après la fermeture ???

 

Les horaires sur les annonces ne sont pas qu'indicatifs. En dehors de cette tranche horaire, c'est porte close. Point barre.

Christiane-and-Paul0
Level 6
Chappes, France

@Emilie @Anita373

Merci @Alexandre105 pour votre aide.

Ci-dessous le contrat de mon Client:
Voyageurs: 5 adultes
Heure d'arrivée:14:00 - 16:00
Arrivée:dim., janv. 5, 2020
Départ:lun., janv. 6, 2020
Date de réservation:sam., janv. 4, 2020
Code de confirmation:HM9E9YBAMN

De ce fait, le Client est en droit d'arrivée à 14h00 même si il est stipulé dans mon règlement intérieur une arrivée à partir de 16h00.
Au vue de la loi, un contrat de location est supérieur par rapport à une annonce fait sur Internet ET modifiable à tout moment.
A mon avis, la faute revient à celui qui à fait ce contrat.

Emilie
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Bonjour @Christiane-and-Paul0

 

Un petit message pour vous tenir au courant des informations que j'ai trouvé jusqu'à maintenant: lorsque vous avez la Réservation Instantanée disponible, les voyageurs ont la possibilité de faire une demande de réservation avec des horaires de check-in différentes de celles que vous indiquez dans votre annonce. Vous avez alors la possibilité d'accepter cette réservation dans ces conditions, on non. 

 

J'espère que cela fait sens ? Je peux faire remonter vos commentaires si vous avez des suggestions sur cette fonctionnalité bien entendu. 🙂

-----

 

Merci de jeter un oeil aux Principes du Community Center/ Please follow the Community Guidelines

Anonymous
Non applicable

@Emilie  c'est génial, 

en l’occurrence là, le voyageur demande 14 h/16h et se pointe a 17h je trouve ça génial.

chapeau bas, bonjour le respect.

 

et donc si on refuse, la réservation est annulée ?

 

donc d'après toi @Emilie , c'est @Christiane-and-Paul0  qui a validé l'horaire d'arrivée?

 

 

 

 

Emilie
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

@Anonymous C'est difficile à dire, j'ai fait remonter ce soucis en tant que bug et le retour que j'ai eu était l'explication de cette fonctionnalité, donc ça semble bien possible. Ceci dit ça serait utile de savoir si peut-être il faudrait que ces altérations soient mises plus en avant par exemple dans la demande de réservation, ou si vous avez d'autres idées/suggestions que je pourrai faire passer. 

 

@Christiane-and-Paul0 Vous avez mentionné avoir fait une réclamation de votre côté également, si vous pouvez nous tenir au courant de ce qui en sort ça serait génial !

-----

 

Merci de jeter un oeil aux Principes du Community Center/ Please follow the Community Guidelines

Consulter les articles du Centre de ressources

Préparer votre logement pour accueillir les voyageurs
Conseils d'hôtes Airbnb Plus : comment ajouter des touches d'attention
Aider les voyageurs pendant leur séjour