LE SERVICE CLIENT AIRBNB AUX ABONNES ABSENTS

[Anonymous]

Ci dessous le texte d'un post que j'ai écrit dans la section 'Host Voice'. Elle est bien cachée d'où le doublon ici. N'hésitez pas à cliquer sur le lien vers le poste originel pour le 'liker' car seuls les posts les plus populaires on une chance de remonter jusqu'au 'cerveau' Airbnb aux USA...

CONTEXTE:
- Nous sommes en plein week-end du 15 août, au plus fort de la saison touristique en France. Lundi est férié.
- La France constitue le second marché en termes de nuitées pour Airbnb après les USA et avec près de 10 millions de visiteurs.
- L'entreprise est valorisée à plus de 30 MILLIARDS de dollars.
- Airbnb impose de répondre sous 24h aux demandes des voyageurs sous peine de blocage de calendrier, déclassement des annonces, mails automatiques de recadrage.

CONSTAT:
- Le service client est surchargé, plus personne ne répond au téléphone en français.
- La gestion des réseaux sociaux en Français (Facebook et Twitter) n'est pas assurée pendant les week-ends (en fait du vendredi 16h au lundi midi).
- Les réseaux sociaux débordent d'appels à l'aide d'utilisateurs (hôtes ET voyageurs) abandonnés à leur sort.
- La note du CS Airbnb est la plus faible de sa catégorie (1,6/10) sur le site comparatif trustpilot.com (plus de 16 millions d'avis clients collectés sur près de 120.000 entreprises dans 65 pays).

SOLUTIONS au choix:
- Dire clairement aux utilisateurs que seul leur argent intéresse Airbnb et qu'ils n'ont qu'a se débrouiller tout seuls.
- Conseiller aux utilisateurs de se tourner vers la concurrence qui elle propose un SAV 24/24h, 7/7j dans les principales langues.
- Assurer un service minimum pendant les week-ends toute l'année et à plein temps pendant l'été.
- Créer 2 CS différents: 1 pour les hôtes et 1 pour les voyageurs.

Les hôtes ne sont pas les seuls acteurs d'une expérience réussie sur Airbnb, mais clairement le site n'en a pas conscience.

client inexistant: Airbnb aux abonnés abse... - Airbnb Community
https://community.airbnb.com/t5/Host-Voice/Service-client-inexistant-Airbnb-aux-abonn%C3%A9s-absents...

[Olivier47]

J'ignore quel problème t'a poussé à contacter Airbnb mais au vu du sérieux que tu mets dans toutes tes interventions, des guides extremement complets et pratiques je sais que tes raisons sont plus que sérieuses.

La seule chose que j'imagine pour Airbnb est une croissance trop rapide en France, ils doivent attendre que ça se tasse un peu avant de réajuster leurs équipes, en attendant les voyageurs comme les hôtes n'ont pas le droit aux services pour lesquels ils cotisent.

Jacqueline

[Anonymous]

@Olivier0,

Jacqueline, ce n'est pas moi qui essaie de les contacter mais les dizaines d'utilisateurs qui sont dans la m***de depuis vendredi après-midi et laissés en plan sur les réseaux sociaux et qui n'arrivent à joindre personne au téléphone.

Sur mon blog j'ai eu près de 500 visites en 2 jours pour mon article 'Comment contacter Airbnb! Et les gens me postent leurs problèmes car ils ne trouvent personne pour les renseigner!

Quand tu entend des histoires de familles plantées en Espagne sous 35° avec bébés, sans logement et sans aucun contact possible avec le site cela me met hors de moi!

[Olivier47]

Je te faisais, à priori tout à fait confiance, et j'avais raison.

J'admire d'ailleurs sincèrement le boulot que tu fais pour Airbnb, j'ignore si l'entreprise se rend compte à quel point cela nous est vital.

Il faudra, selon moi, que Airbnb fasse un vrai tri pour éliminer les hôtes amateurs, je veux louer pour me faire du fric sans m'emmerder, mais comment faire? Leur faire passer un quizz sur la "boîte"? Pas certain que ce soit efficace, il y a des mamies adorables qui le rateraient alors qu'elles sont du genre à se mettre en 4 pour leurs voyageurs...

Jacqueline

[Anonymous]

@Olivier0,

Jacqueline, les loueurs indélicats cela a toujours existé et cela existera toujours. Et je pense que les 'mamies' habituées à accueillir leur famille sont dans bien des cas plus qualifiées que nombre d'hôtes.

Les hôtes qui pensent seulement à se faire de l'argent facile sont bien vite rattrapés par le 'système' Airbnb et finissent par disparaître. Le grand succès d'Airbnb c'est de faire croire à tous le monde qu'il peut être hôte.

Par contre, ce qui pouvait passer quand Airbnb ne faisait que du tourisme de niche ne passe plus du tout quand on fait du tourisme de masse (10 millions de visiteurs rien qu'en France).

Airbnb n'a pas d'actifs, ses seuls biens sont son image, la confiance des hôtes et voyageurs et la sécurité dont le site est censé nous faire profiter. Pour l'image je leur fait confiance mais pour le reste l'image d'Épinal en prend un coup quand on commence à creuser.

Le minimum vital est un service client accessible, compétent (désolé mais mon expérience n'est pas concluante) et impartial, rien d'autre.

L'artifice de la communauté réglant les problèmes en lieu et place de l'entreprise me pose de plus en plus question (notamment quand je vois les règles qui régissent la nouvelle section Host Voice, à lire, c'est édifiant). Bien souvent je me dit que ce n'est rendre service à personne que de répondre aux questions des autres utilisateurs, on encourage le système (pourquoi investir plus dans un service client puisque nous avons notre bande d'hôtes bonnes poires qui répondent) et à bientôt 1 an du lancement on est loin d'avoir créé un esprit de communauté (combien sommes nous de régulier 15 maxi?).

Bon je pense que pour ce soir c'est bon, je ne veut pas te plomber le moral. Je retourne finir mes machines à laver et profiter de cette soirée qui promet d'être l'une des plus douces de l'été (du moins en Finistère sud).

[Sylvie56]

Bonjour @olivier François

Félicitation pour votre implication et pour les guides très bien fait que vous mettez a notre disposition.

Vous avez fait un super guide sur " comment joindre AIRBNB". Que malheureusement les supers informaticiens du site on rendu caduque.

Je fais sans doute partie des 500 personnes qui vous ont consulté, heureusement par simple curiosité. 

Sur mes récapitulatifs de réservation pas de N°de tel ou joindre Airbnb.

Sur le site pas non plus  Aide ou joindre Airbnb seul le centre de résolution (merci encore pour votre guide) fonctionne.

Je n'ai pas non plus trouvé ou poster une éventuelle question et pourtant j'ai par le passé envoyé un mail a Airbnb pour demander des précision et j'ai toujours eu une réponse, ils m'ont même telephoné d'Irlande a ma grande surprise. Je n'ai pas su retrouver cette option

J'ai tourné en rond sans succés.  Mais je suis sans doute une idiote incapable de me servir du site et de Google.

La communauté c'est très bien mais ce ne doit pas être le seul moyen de régler les eventuels problémes. 

J'ai fini par copier les N de téléphones que vous avez donné (au cas ou) avant que eux aussi ne disparaissent du site , je suppose que trés rapidement on va nous annoncer (ou pas) qu'ils ont changé de plateforme et ceux ci non plus ne seront plus accessibles.

Je n'ai pas reçu la newletter j'ai donc suivi le post d'Héléne pour liker votre post.

Bonne journée et encore merci

[Anonymous]

Merci @Sylvie0,

Je sais que le guide est en partie obsolète mais le système ne me permet pas de le modifier c'est pourquoi je le gère également en direct sur mon blog (hors Airbnb) et peut le tenir à jour.

Pour la newsletters vérifiez les paramètres de votre compte, dans la partie notification il me semble, il faut cocher "J'accepte de recevoir des communications et Infos de la part d'Airbnb" et vous la recevrez (avec en prime toutes les autres pubs d'Airbnb...)

[Sylvie56]

Merci @Anonymous

Merci beaucoup pour le renseignement je vais m'abonner aux pubs Airbnb 

Oups vous aviez mis le lien direct, hé oui je suis quiche.

Et j'espère que vous aviez bien compris que je ne vous mettais absolument pas en cause, 

Sylvie

[Anonymous]

@Sylvie0,

Pas le moins du monde ;-))

23:22 je viens juste de revoír un mail automatique: mon blog a dépassé les 1000 visiteurs en 2 jours et 741 ont consulté le guide...