Logement insalubre - remboursement déclenché puis annulé par l'hôte

[Aurélien25]

Cet été, j’ai effectué pour la première fois une réservation chez AirBnb pour un séjour d'une semaine à Barcelone, pour mon épouse, mes trois filles de onze, neuf et trois ans, et moi-même.
Mon choix s'était porté sur un appartement que l'annonce décrivait comme  Amazing Flat in Barcelona », avec des équipements « Pour familles/enfants ».
Les photos étaient prometteuses.
Une fois la réservation confirmée, j'ai pris contact avec l'hôte afin de régler les détails pour l'arrivée. J'étais en confiance.
Le lendemain, j'étais débité des 820€ par AirBnb.

Le jour du voyage, alors que nous étions encore sur la route de Barcelone, l'hôte me prévient qu'il faut décaler notre arrivée d'une demi-heure, et qu'il ne sera pas personnellement présent, mais qu'une amie à lui nous accueillera pour nous remettre les clés.

A notre arrivée, le quartier dans lequel se situe l'appartement est loin de correspondre à la description faite ar l'annonce.
Mais le pire nous attend quand l'amie de l'hôte nous ouvre laporte. Au lieu d'un "amazing flat", nous découvrons un véritable taudis.
Bien que l'amie en question ait passé un rapide coupe de serpillère sur le parquet, les conditions d’hygiène sont déplorables, et totalement incompatibles avec l'accueil d’une famille avec un enfant de 3 ans.
Les lits ne sont pas faits ; les draps sont sales et déchirés ; une montagne de linge trône dans un bac sur la machine à laver ; dans la salle de bains une couche de crasse recouvre la baignoire et le lavabo ; le réfrigérateur est d’une saleté indescriptible...

Nous contactons  donc aussitôt l'hôte par téléphone. Il reconnaît assez vite ses torts, et nous propose deux arrangements au choix : rester et réduire le montant de la location, ou annuler et nous rembourser intégralement. Nous optons pour la seconde solution.
Il déclenche le remboursement via le site d’AirBnb, mais celui-ci ne donne la possibilité de rembourser qu’un montant maximum de 693.00 €. Il s'engage alors à nous verser le complément par virement bancaire.
Je recois d’AirBnb un e-mail de confirmation que mon hôte m’a envoyé de l’argent.

Nous quittons donc les lieux en confiance, et partons en quête d’un logement en urgence pour passer la nuit avec nos 3 enfants.

Le soir même, j’ai reçu un nouveau message d’AirBnb m’informant que le paiement de 693.00 € a finalement été retardé.
J'envoie aussitôt un e-mail à l'hôte pour lui demander des explications. Il n’y a répondra jamais.
Sans nouvelles, le lendemain, je déclenche une demande d’assistance sur le site d’AirBnb.
Je reçois une réponse quelques heure plus tard, me remerciant d'avoir pris contact avec eux, et m’informant que mon dossier est en cours de traitement par leurs agents spéciaux.
Trois jours plus tard, sans plus de nouvelles, je réitère ma demande d’assistance.
Puis je finis par me décider à contacter leurs services par téléphone.
De l'échange téléphonique, il résulte que mon dossier est en cours d’analyse par leur service contentieux. Mais quoi qu'il arrive, ils ne pourront me garantir le remboursement intégral. Si ma demande est acceptée, ils ne me reverseront que les frais de service AirBnb, soir 100,14€. Le reste dépend de la bonne volonté de l’hôte, qui jusqu’à présent ne répond ni à leurs sollicitations, ni aux miennes. Je suis sans nouvelles de sa part depuis 11 jours. Il ne répond à aucun de mes e-mails ni de mes messages.

Je ne sais pas quoi faire. C'est une somme importante qui est en jeux, sans compter que nous avons en plus été obligé de dépenser autant pour trouver un autre logement dans un hôtel à quelques kilomètre au sud de Barcelone.

Je trouve incroyable qu'AirBnb ne puisse nous garantir le remboursement.
Après tout, c'est l'hôte lui-même qui a déclenché la démarche, et nous avons pris quelques photos qui prouvent à quel point les lieux étaient insalubres.
Nous n'avons pas passé plus d'une heure dans ses murs.

Je suis extrêmement déçu du peu d'engagement de la part d'AirBnb.
 

[Yves25]

Bonjour @Aurélien25;

Juste pour vous sortir des "sans réponse"...

La première chose que vous auriez dû faire était d'appeler Aibnb en leur expliquant la situation et que vous refusiez d'entrer dans ce taudis. Airbnb vous aurait re-logé, d'une façon ou d'une autre, c'est la règle.

Le problème est peut-être que Aibnb doute que vous y ayiez séjourné ?  Avez-vous contacté le site par téléphpne?  Certains hôtes, plus aguerris  vont passer par là et vous donner des avis.

Un très bon point: les photos que vous avez songé à prendre. Une honte pour cet hôte qui n'a même pas eu le courage de se présenter et surtout des vacances sans doute ( un peu ) gâchées. Et une mauvaise publicité pour le site.

Cordialement, Yves.

[Aurélien25]

Bonjour @Yves25, étant un novice avec AirBnb, je pensais naïvement que le déclenchement de la procédure de remboursement par l'hôte lui-même suffirait. Et j'ignorais que nous aurions pu être relogés par AirBnb.

En effet, nous avons finalement contacté le site par téléphone, et la réponse que nous avons reçue était que notre dossier est toujours en cours d'étude, mais qu'ils ne peuvent de toute façon pas nous garantir l'intégralité du remboursement, qui dépendra principalement du bon vouloir de l'hôte.

Ce que je ne comprends pas. Car normalement, le remboursement ayant été déclenché par l'hôte lui-même dans les 24h après le début du séjour, nous étions encore dans les délais et l'argent n'aurait jamais dû lui être versé.

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Aurélien25

désolée pour cette mauvaise expérience mais vous semblez être tombé sur un hôte de bonne foi puisqu'il a immédiatement reconnu que l'appartement n'avait pas été préparé.

Voila pourquoi vous avez un écart entre le remboursement effectué par l'hote et celui au vous auriez eu si vous aviez demandé a Airbnb d'annuler.
1/ vous avez eu raison de contacter l'hote.
Dans la plupart des cas, l'hote peut corriger le problème. Certains voyageurs font une crise de nerf car ils ont retrouvé 1 cheveux.
C'est donc facilement corrigeable.
Ici votre hote a admis qu'il ne pouvait préparer le logement et a proposé d'annuler.

2/ est ce que votre hote a des conditions d'annulation flexible et avez vous répondu oui, je suis d'accord pour annuler?

si les réponses sont oui et oui, vous avez été intégralement remboursé mais pas des frais airbnb.

L'hote ne peut pas rembourser les frais airbnb puisqu'il ne les a jamais touché.
D'ou l'écart.
Pouvez vous nous dire quelles étaient les conditions d'annulation.

3/ c'est pour cela que si Airbnb avait procédé lui meme a l'annulation, le remboursement aurait été intégral (y compris les frais airbnb).

Continuez a traiter avec Airbnb. 

La solution est chez eux.
Par rapport aux informations parcellaires que vous mentionnez ici, je pense que l'hote vous a remboursé tout ce qu'il a touché.

[Aurélien25]

Bonjour @Nathalie-Et-Gilles0,

Merci pour votre réponse, mais je crois que vous n'avez pas bien saisi tous les détails de la situation : à ce jour, je n'ai pas reçu un seul centime de la part de mon hôte ni d'Air Bnb !

Avouez que pour n'avoir passé moins d'une heure dans ce lieu insalubre, c'est tout de même payé très cher !

L'annonce indiquait que les conditions d'annulation étaient "Flexibles".

Je veux bien être naïf, mais tout de même, j'ai du mal à croire que mon hôte soit de bonne foi, puisque dans les deux heures qui ont suivi, il s'est rétracté et a annulé le remboursement. Donc au final, l'hôte ne m'a rien remboursé du tout !

Je crois au contraire que c'est quelqu'un de parfaitement malhonnête, car on ne peut décemment pas louer un logement dans un tel état à un tel prix, qui plus est à des familles avec des enfants en bas âge.

 Pour avoir vu les lieux de mes propres yeux, outre la crasse, les photos qu'il publie sur le site sont clairement retouchées.

Je ne comprends même pas comment il est possible qu'il n'ait pas été radié par AirBnb, et que son annonce soit toujours visible jusqu'à présent.

[Naima22]

Bonsoir 

J'ai réservé à Barcelone et tombé aussi sur un appartement insalubre 

J'ai immédiatement contacté airbnb ils m'ont demandé des photos 

Puis ont annuler 

L'hôte etait bien sûr absent 

Nous sommes restés dehors jusqu'à 00h00 quand enfin nous avons trouvé une auberge de jeunesse à 134eu  

Le lendemain airbnb nous a contacté et trouvé un appartement correct et nous a offert un coupon de 160 e 

Le remboursement a été fait lors de mon retour 

Nous sommes tombé sur une personne superbe qui se nomme Marc 

[Olivier47 · Accepted solution]

@Aurélien25 bonjour, harcelez Airbnb sur Facebook si vous n'obtenez pas rapidement un remboursement total pour la location de ce taudis.

https://community.withairbnb.com/t5/Aide/GUIDE-POUR-CONTACTER-AIRBNB-v2-Septembre-2016/m-p/189178#U

Menacez les aussi de rendre public ce litige, sur une émission radio telle que "ça peut vous arriver"  (l'émission la plus écoutée en France sur ce créneau horaire là ) en rentrant de vacances Julien Courbet (RTL) adore prendre ce genre de dossier et taper sur Airbnb au passage...

Bon courage

Jacqueline

[Aurélien25]

Bonjour Jacqueline,

Merci pour le lien.

Je vais suivre votre conseil.

[Aurélien25]

@Olivier47

Merci pour votre conseil.

Après avoir posté un message sur facebook, j'ai rapidement été recontacté par Airbnb.

J'espère que cela fera avancer mon dossier.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Aurélien25

En tant que novice, je n'aurais probablement pas fait mieux.

Tenez-nous au courant de la réponse de Airbnb.

Et la prochaine fois, munissez vous du telephone de airbnb et contactez les directement en cas de litige.

Et faire toutes les communications par mails airbnb  car ils y ont acces.

[Olivier47]

Et ouaip, faire chier publiquement les entreprises est un bon moyen (euh, Kirstie, tu ne comprends pas ce mot, n'est ce pas, trop bien élevée? 😉 ) don excellent moyen à utiliser en cas de vrai problème où on a 100% raison.

Et là, moi, j'ai la moutarde qui  me monte au nez suite au dernier séjour de mes locs, j'ai eu envie, c'est vrai, d'annuler toutes les futures résas, et de ne plus jamais louer Airbnb, et puis j'ai pensé:

"Ca y est j'ai eu mon, sanglier, un sanglier sympa, intelligent, présentant toutes les bonnes qualités pour être un bon locataire" Sauf que, leur groupe a été de pas super à horrible, je ne connais pas le curseur. Ce matin, en faisant le ménage d'un salon, je me susi rendue compte d'un nousveau "malus" un ravissant coquillage monté en escargot en métal argenté a disparu, cassé probablement et cela s'ajoute à:

Un cuisine laissée crade de chez crade

Une salle de douche, où jamais, comme pour la cuisine je n'aurais laissé une femme de ménage intervenir avant mon passage (comme pour la cuisine) je ne confonds pas esclave et femme de ménage. 

Des meubles de jardins souillés

Des meubles de salon, déménagés

Une table de jardin cassée, elle était déjà abîmée elle est cassée, je charche un artisan qui sait faire des soudures sur de la fonte

Une chaise Ikea cassée (si, si)

La vitre de la porte d'entrée cassée 

Et j'oublie sûrement des trucs, et là, ce matin mon petit escargot disparu,  cassé surement, ma maison est immense et j'ai des tonnes de bibelots, je n'ai pas demandé grand chose en réparation  (chaise ikea/vitre porte d'entrée et 100 euros de ménage, mais je vous assure que nous avons fait tellement d'heures en plus de ce que nous faisons d'habitude.)

Pour le moment? Silence radio de mon locataire, je ferai dès lundi un dossier, même pas pour réparation, mais pour lui faire comprendre, qu'on ne peut pas se comporter ainsi, ils ont tellement fait la fête  sur la terrasse jusqu'à 6 heures du mat tous les jours, qu'ils ont empêché de dormir mes voisins (qui sont tellement cool avec moi,  qu'ils n'ont pas osé me prévenir!)

C'est ma première "mauvaise "expérience, et j'ai du mal à dire cela car en fait ils sont super sympas, mais ils ont eu un comportement d'ados, irresponsables, que je suis heureuse qu'il n'y ait pas eu d'accident, ni plus de dommages, j'ai juste envie de mettre à mon annonce

"Pour seniors seulement"

Jacqueline

[Nathalie169]

@Olivier47 - Jacqueline,

vraiment désolée pour vous. j'espère que cela ne vous gachera pas tout le WE....bon courage pour la remise en état et bonne réflexion pour le petit commentaire adéquat qu'il va falloir concocter.

[Olivier47]

@Nathalie169 non, ça gâche pas vraiment, mais je me demande si notre maison est vraiment un bien à "louer" hors réseau, et je trouve le truc des "réseaux" assez nuls humainement. J'ai failli annuler nos résas à venir et je me suis dit que je bousillais tant de réunions, familles et amis, pour une seule expérience, difficle, ceci dit, je dois avouer que je trouvais adorable ce ménage, et bref..........

Adorable et fêtard et organisé, mais pas assez pour ma maison, je ne sais que mettre, j'ai horreur de "casser les gens", je lui ai demandé 172 euros, je crois de dédommagement, il n'a rien dit,  cela me déçoit , mais bon c'est la vie, il va grandrir aussi, et un jour il se souviendra et comprendra.

Jacqueline

[Nathalie169]

@Olivier47

Je n'avais jamais cliqué sur votre annonce.....Wahou !!!!!! je me suis fait la remarque : mais comment louer sereinement un bien pareil ? Je n'aurais jamais la zenatitude requise pour le faire. Je crois que même en tant que voyageur, je serais stressée d'endommager quelque chose involontairement.

Effectivement ce serait dommage d'annuler les réservations suivantes suite à cette malheureuse expérience, ce serait un dommage collatéral pour les autres voyageurs probablement très bien.

Relativement à votre voyageur du moment : il ne s'agit pas de le casser...peut être...mais juste lui demander d'assumer ses choix/comportement/responsabilité. Votre optimisme vous pousse à croire qu'il en tirera leçon et en grandira, j'aimerais y croire mais je doute. La capacité d'apprentissage, les valeurs auxquelles ont adhèrent (ou pas) et que l'on fait vivre au quotidien se manifestent tôt ou jamais, l'âge ne fait rien à l'affaire ou alors à moindre mesure, après quelques coups de pieds au cul bien administrés 🙂

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Olivier47

vraiment désolée pour toi.

Ce n'est pas casser les gens que de dire la vérité.
Tu crois qu'ils se sont posé la question en cassant tes objets?

Quant a la saleté, c'est délibéré. N'importe qui sait se servir d'une éponge. Y compris les pius-pius de 4ans.

C'est normal que tu n'ais plus envie de recevoir.
Les sangliers non seulement ne respectent le logement mais ils font perdre le gout d'accueillir aux hôtes car ce système est basé sur la confiance.

Etre sympa ne suffit pas pour voyager sur Airbnb.
A tout prendre, il veut mieux un taiseux qui te rend le logement impeccable qu'un sympa qui a prend ton salon pour faire un match de rugby.

En disant la vérité, tu ne les casses pas.
Tu préviens les autres qu'ils sont plus 'adaptés a l'hotel car anormalement sale et soigneux pour des voyageurs airbnb'.
Si tu ne les recadres , ils feront la même choses chez les autres.
Comme les gosses. S'il ne s'en prennent pas une, ils continuent de pousser les limites.

Vraiment désolée.
J'espère que ton prochain groupe te redonnera confiance. 
Tiens nous au courant.