[Mis à jour: 13 Mars] Épidémie de Coronavirus : notre Politique liée aux cas de force majeure pour vos réservations Airbnb

[Airbnb]

Mis à jour le 13 Mars 2020

Tandis que plus d’informations sur l'épidémie de coronavirus (COVID-19) deviennent disponibles, Airbnb continue de donner la priorité à la sécurité et au bien-être de sa communauté d'hôtes, de voyageurs et d'employés partout dans le monde.

La situation évoluant, nous vous encourageons vivement à consulter les conseils aux voyageurs et les avis sanitaires de votre gouvernement local et à prendre les précautions nécessaires pour vous protéger, vous et vos voyageurs, lorsque vous accueillez des voyageurs et lorsque vous voyagez.

Conformément aux directives et recommandations gouvernementales et des autorités sanitaires, Airbnb offre aux hôtes et aux voyageurs ayant effectué des réservations répondant à certaines conditions la possibilité d'annuler leurs réservations sans frais en vertu de sa Politique relative aux cas de force majeure. Nous continuerons à évaluer et actualiser cette politique conformément aux directives officielles.

Airbnb comprend que les hôtes et voyageurs peuvent avoir des inquiétudes. Nous invitons tous les membres de la communauté concernés à contacter notre équipe d'assistance utilisateurs (https://www.airbnb.com/help/home) pour toute question ou pour obtenir de l'aide en cas d'annulation d'une réservation.

Vous trouverez plus de détails sur notre Politique relative aux cas de force majeure ici. 

Consultez notre FAQ ici

[Kate-and-Damien0]

@Nathalie-Et-Gilles0 

Avez-vous une idée de pourquoi j'ai du les appeler plutôt que d'appuyer sur un/des bouton(s)?
Avez vous une idée de ce que Airbnb m'a dit lors des 2 appels téléphonique?
Avez vous lu le message qu'ils ont envoyé au "guest" par la suite?

Je vais répondre pour vous, non, vous n'en savez rien, donc les "mauvaises utilisation de votre part"...

Airbnb à raison de quoi?
Je vous invite à lire :
https://www.airbnb.fr/help/article/2701/politique-relative-aux-cas-de-force-majeure-et-coronavirus-c...

"Les réservations de séjours et d'expériences Airbnb effectuées au plus tard le 14 mars 2020, et ayant une date d'arrivée comprise entre le 14 mars 2020 et le 31 mai 2020, sont couvertes par la Politique et peuvent être annulées avant la date d'arrivée."

Montrez moi où la date du 17 mars apparaît sur cette page.

[Emilie]

Bonjour @Kate-and-Damien0,

Je suis désolée de lire que vous avez tellement de mal à trouver une solution à cette situation. Chaque situation est unique, et sur le Community Center nous n'avons pas accès à votre compte donc je crains ne pas pouvoir vous en dire plus sur votre dossier spécifique. Le service client a reçu un nombre de demandes de plus en plus important ces dernières semaines, d'où le délai de réponse plus long que d'habitude. Vous devriez pouvoir trouver sur cette page les conditions dans lesquelles une annulation est éligible pour un remboursement intégral dans le cadre du Covid-19. J'aimerai cependant essayer de voir pour vous si votre dossier est bien toujours en cours de traitement, je vais vous envoyer un message privé pour collecter quelques détails supplémentaires !

Bonne journée, 

Emilie

[Emilie]

Bonjour à tous, 

Beaucoup d’entre vous ont sollicité des clarifications concernant l’Ordonnance du gouvernement français du 25 mars 2020 et ses éventuelles conséquences pour les hôtes Airbnb. Voici des informations à ce sujet.  

Comme vous le savez, Airbnb a, compte tenu des consignes sanitaires de l’OMS et afin de protéger la communauté d’hôtes et de voyageurs, mis en oeuvre sa politique de force majeure prévue dans ses Conditions de Service pour la situation liée au Covid-19.  Cette politique est applicable pour les réservations effectuées avant le 14 mars et avec une date d’arrivée prévue avant le 31 mai 2020. 

Vous trouverez les informations utiles concernant notre Politique d’annulation liée au Covid-19 sur cette page.  

Je vous rappelle que, pour toutes les réservations effectuées après le 14 mars, les conditions d’annulation normales fixées par les hôtes s’appliquent.  

Pour les réservations effectuées avant le 14 mars, dans le cas d’une annulation justifiée par un motif de force majeure liée au Covid-19, les voyageurs peuvent modifier ou annuler leur réservation. S’ils décident de l’annuler, ils disposent de trois options: 

• Demander un remboursement suivant les conditions d’annulations habituelles de l’hôte. Les voyageurs n’ont alors pas à justifier du motif de leur annulation. 
• Demander un remboursement intégral. Dans ce cas le voyageur doit fournir des documents confirmant que son annulation est bien justifiée par la situation liée au Covid-19.  
•  Accepter un avoir (“crédit de voyage”) émis par Airbnb pour le montant intégral de la réservation (y compris les frais de service d’Airbnb). Dans ce cas, le voyageur devra confirmer que son annulation est justifiée par la situation liée au Covid-19. 

Dans ces deux derniers cas, ni Airbnb ni l’hôte ne perçoivent de pénalité d’annulation.   

Nous avons pleinement conscience de la période difficile que traversent les hôtes en raison de la pandémie en cours et de l’impact des annulations sur votre trésorerie. Afin de vous aider à traverser cette crise, nous avons mis en place deux programmes d’aide financière.  

Le premier programme s’applique à tous les hôtes: pour toutes les réservations effectuées avant le 14 mars et annulées à partir du 14 mars en raison du Covid-19, Airbnb vous versera, une fois par mois, 25% du montant que vous auriez touché pour l’annulation en application de vos conditions d’annulation en vigueur au moment de la réservation. Vous trouverez plus de détails sur la mise en oeuvre de ces versements ici. 

Pour les Superhosts: Nous avons également mis en place un fond d’aide financière d’urgence pouvant atteindre 5 000 dollars d’aide par Superhost. Vous trouverez plus de détails sur ce fonds ici.   

Ces deux initiatives ne sont pas imposées à Airbnb par la loi. Elles sont des démarches volontaires d’Airbnb, qui témoignent de notre objectif : être des partenaires de long terme avec nos hôtes.   

Enfin, concernant l’Ordonnance du 25 mars 2020, je vous informe que cette ordonnance n’est pas applicable aux réservations effectuées sur des plateformes de type Airbnb. Elle ne porte en effet que sur les réservations directement effectuées auprès d’un professionnel du tourisme ou via une agence de voyage.  Par exemple, elle pourrait s’appliquer aux réservations effectuées par des voyageurs via le site internet d’un hôte. 

Par conséquent, les hôtes Airbnb ne peuvent pas imposer aux voyageurs qui ont réservé leur logement sur Airbnb d’obtenir un avoir valable auprès d’eux uniquement, en replacement du remboursement du montant de leur réservation.  

Nous avons envisagé, au niveau mondial, de permettre aux hôtes d’émettre des avoirs individuels.  Cependant, il nous a semblé que cela ne fonctionnerait pas dans plusieurs types de cas, par exemple quand l’hôte n’a pas de disponibilité aux dates que souhaite le voyageur. Dans ce cas, l’hôte devrait  rembourser intégralement le voyageur si celui-ci n’utilise pas son avoir, comme l’Ordonnance française le prévoit. 

Ainsi, il nous a semblé préférable d’offrir la flexibilité d’un “crédit de voyage” que nous émettons nous-même, que nous devrons rembourser s’il n’est pas utilisé, et que le voyageur pourra utiliser sur vos annonces ou sur d’autres annonces, et, en parallèle, de vous aider financièrement grâce au versement de 25% du montant de la pénalité d’annulation “normale”. 

J’espère que ces informations vous seront utiles, et vous souhaite une très bonne journée. 

Emilie

[Anonymous]

merci @Emilie @Airbnb  pour cette éclaircissement très utiles pour la majorité .

mais ce n'est absolument pas ce que les hotes ont demandé.

il est demandé que soit appliqué les conditions strictes.sans aucuns aménagements possible.

il est demandé que l'avoir si choix d'avoir, ne soit utilisable uniquement chez l'hote initialement choisi.

les 12.5% de dédommagement ne sont que piètre peaux de chagrin.

ceci n'est que mon avis .

lorsque rbnb fait payer le voyageur il reçoit donc 100% de l'argent, il a donc l'argent sur son compte rbnb, en formule stricte, l'argent  50% , doit être versé a l'hote sans aucunes conditions.

[Adriano78]

@Emilie  merci pour les précisions

@Anonymous  suis biens d'accord avec toi

Si Abritel/Homeway met en place  des avoirs individuels uniquement valable sur le logement initialement loué, je pense Airbnb aurait pu faire la même chose  ,  si par exemple  l’hôte n’a pas de disponibilité aux dates que souhaite le voyageur, le voyageur réserve a une date disponible!.

Si je veux réserver a tout prix dans un hôtel que j'aime  et qu'un date n'est pas dispo, je m'adapte et je construit mon voyage par rapport a la dispo de l’hôtel!.

Polémiquer ça ne sert a rien, c'est usant pour la santé mentale qui en ce moment est mise a rude épreuve!.

De tout façon quasiment tout le monde a vu ses calendrier se vider complétement pour avril et mai, les hôtes qui avaient des resa sur d'autres plateformes on pu sauver un minimum la casse.

Les autres qui font que du Airbnb ça leur permettra de réfléchir a la prochaine crise  et se dire qu'il faut a tout prix se diversifier le plus possible pour ne pas y laisser trop  les plumes.

[Yves539]

Si le service est rendu effectivement vous avez le droit de percevoir votre argent mais voler les voyageurs qui sont autant démunis car ils n'ont pas l'option de profiter de leur réservation c'est du vol ...C'est donc une question des valeurs de tout un chacun. Pour ma part, je me suis fais voler 605 euros si je n’obtiens pas réparation ce n'est pas de si tôt que je vais réserver à nouveau.  Donc, réfléchissez à ce point de vue car il va à moyen et long terme pénaliser les hôtes...Ce n'est pas un tien vaut mieux que deux tu l'auras. C'est un tien et tu n'en auras plus jamais deux. Question de morale

[Jérôme26]

@Emilie 

Vous avez une interpretation assez personnelle de l'ordonnance, je viens de la relire, ainsi que les différents articles, je ne vois rien qui exclu airbnb du périmètre de cette loi..enfin , nos conseils et avocats respectifs en débatteront une fois que cette crise sera terminée, vous comprendrez que nous vous enverrons la facture et que nous ne nous laisserons pas faire..

Pour rejoindre ce que précise Isabelle, la aussi, vous faites fausse route, quand vous écrivez "Ainsi, il nous a semblé préférable", avez vous eu l'accord de l'autre partie sur ce point pour changer la règle du contrat sur les conditions de remboursements (l'autre partie étant l'hôte) ?..non vous avez décidé tout seul dans votre coin..le droit l'emportera Emilie..soyez en sur..nous serons patients..et le legislateur tranchera...

[Anonymous]

@Jérôme26  nous sommes des milliers a ne pas être contents.

mais @Emilie  est juste notre intermédiaire auprés de rbnb Etats Unis , elle n'a aucuns pouvoirs décisionnaires.

c'est une jeune femme adorable, que j'ai eu l'occasion de rencontrer.

@Jérôme26 je le redis, je suis moi -même et vous pouvez le lire non stop, très contrariée par rbnb.

[Cyril241]

@Jérôme26 @Alexandra113 

Bonjour,

Contrairement à toutes les autres plateformes de réservation,  Airbnb a effectivement fait le choix de ruiner les hébergeurs, alors qu'il aurait pu être proposé un report des séjours conformément à l'Ordonnance 2020-315, solution moins défavorable pour l'hébergeur, et qui n'aurait pas de conséquences financières pour le voyageur.

Je ne comprends pas du tout la position d'Airbnb qui ne respecte pas la loi Française et met en péril nombre d'hébergeurs.

Quelqu'un a t'il un modèle du courrier de mise en demeure à adresser à Airbnb ?

Y a t'il un hébergeur qui a mis en demeure Airbnb pour leurs annulations abusives ? Airbnb a t'il répondu défavorablement à la mise en demeure ?

Y a t'il une procédure collective qui va être engagée ?

[Frédéric289]

Bonjour Cyril.

"Y a t'il un hôte qui a mis en demeure Airbnb pour leurs annulations abusives ? Airbnb a t'il répondu défavorablement à la mise en demeure ?"

Je l'ai fait, par la messagerie directe du site, le courrier étant actuellement trop lent. La réponse est jusqu'à présent un silence buté pour ce qui est de cette mise en demeure directe et "confidentielle" par voie électronique.

Je l'ai aussi fait publiquement via le présent forum. La réponse est la sempiternelle dérobade non moins publique...

La procédure collective que vous évoquez ne suppose-t-elle pas la création d'une association, ou l'adhésion à une association de consommateurs  habilitée à engager ce genre d'action ?

D'autre part les préjudices étant différents d'un hôte à l'autre, une action collective est-elle seulement possible ? Je ne dis pas non, je (me) pose la question.

Pour ma part, j'ai pris le parti d'assigner Airbnb devant le tribunal de proximité (ex-tribunal d'instance) dès la reprise des activités juridictionnelles, et d'en informer la presse dès que ce sera engagé.

Notre opposition (nous toutes et tous hôtes lésés) aux choix et agissements actuels d'Airbnb à notre détriment est juridiquement tellement solide que ma compagne et moi estimons inutile le recours à un avocat et plaiderons nous-mêmes notre petit dossier individuel de tromperie commerciale à 2000 euros s'inscrivant dans une vaste tromperie de portée nationale (la portée internationale ne regarde pas le tribunal de proximité 😉 !) .

Airbnb ne pourra pas s'amuser à nous faire lanterner en appel puisque les décisions portant sur des montants inférieurs à 5000 euros, en France, ne sont pas susceptibles d'appel.

Airbnb ne pourra pas non plus plaider la procédure abusive pour tenter de se venger en nous faisant condamner à des dommages à ce titre : le sérieux et le nombre des échanges dans le présent forum atteste du fait que la situation est critique, que notre indignation d'hôtes est étayée, lucide, largement partagée, et que nous n'avons donc pas saisi la justice pour une contrariété vétilleuse à composante paranoïaque relevant de la procédure abusive.

Voilà ou ma compagne et moi en sommes. C'est-à-dire très déterminés à ne pas tolérer le culot avec lequel Airbnb nous explique s'être passé de nous pour décider de ce qui nous regarde et nous spolier par sa politique de protection exclusive des voyageurs, bien que nous soyons non moins ses clients, doublés de ses apporteurs d'affaires !

On ne voit pas quel juge de proximité analyserait autrement les choses.

Frédéric

IMPORTANT
Pour faire sanctionner la politique actuelle d'Airbnb, il existe aussi l'angle des poursuites pour abus de position dominante. Il faudra absolument y recourir si Airbnb n'infléchit pas dans les prochaines heures sa politique DISCRIMINATOIRE entre clients voyageurs et clients hôtes. Mais cela ne se passera plus devant le tribunal de proximité, ni sans le ministère d'un avocat.

Car cela aura des conséquences beaucoup plus graves pour Airbnb, et sera susceptible de traîner en cour d'appel puis en cassation - avec frais d'avocats dissuasifs pour un particulier réclamant quelques dizaines, quelques centaines ou quelques milliers d'euros dont il est spolié.

Cela implique donc que l'action en abus de position dominante soit confiée à des avocats spécialistes du droit criminel des affaires. Il y en a de célèbres à Paris, depuis Clifford Chance jusqu'à Veil. Reste à trouver qui, quel regroupement de victimes, va leur confier notre dossier des hôtes lésés dans son ensemble.

Y A-T-IL ABUS DE POSITION DOMINANTE PAR VENTE DISCRIMINATOIRE ?

Oui. Sauf hallucination collective, c'est bien ce que nous vivons et qui nous indigne.

Cette discrimination dans le respect le service vendu aux voyageurs et le respect de celui vendu aux hôtes tombe bien sous le coup de la législation européenne contre l'abus de position dominante.

Je la cite :

"la position dominante visée à l’article 82 du traité sur la Communauté européenne concerne la situation de puissance économique détenue par une entreprise qui lui donne le pouvoir de faire obstacle au maintien d'une concurrence effective sur le marché en cause, en lui fournissant la possibilité de comportements indépendants vis-à-vis de ses concurrents".

Pour que le comportement fasse l’objet d’une sanction par une autorité de concurrence (ou par un juge), l’entreprise doit abuser de sa position. L’abus se caractérise par « les comportements d'une entreprise en position dominante qui sont de nature à influencer la structure du marché, où, à la suite précisément de la position de l'entreprise en question, le degré de concurrence est déjà affaibli, et qui ont pour effet de faire obstacle, par le recours à des moyens différents de ceux qui gouvernent la compétition normale des produits ou des services sur la base des prestations des opérateurs économiques, au maintien du degré de concurrence existant encore sur le marché ou au développement de cette concurrence » CJCE Hoffmann - La Roche de 1979.

Des exemples d'abus peuvent inclure refus de vendre, la VENTE DISCRIMINATOIRE, les PRIX PRÉDATEURS, remise fidélisante, et ARRÊT DES RAPPORTS COMMERCIAUX POUR UN REFUS DE CONDITIONS DE VENTE INFONDÉES." (fin de citation)

Offrir, à nos dépens, aux voyageurs une remise de 100% des frais d'annulation au mépris de l'ordonnance du 25 mars 2020, n'est-ce pas pratiquer non seulement une vente discriminatoire mais des prix d'appel prédateurs pour s'assurer leurs bonnes grâce et ne pas les voir filer chez Abritel ou SeLoger.com ? La réponse est dans la question.  F.

[Frédéric-Et-Alexia0]

@Frédéric289 

Association de consommateur à saisir voir aussi le message de @Nathalie-Et-Gilles0  très détaillé 🙂

[Leonora0]

@Emilie 

Bonjour Emilie,

quand pouvons nous espérer recevoir le 25% des réservations du mois de MARS 2020?

Je n'ai reçu aucun email ou information à ce propos. Je voulais savoir si c'est automatique ou si on doit faire qqc 

"Le premier programme s’applique à tous les hôtes: pour toutes les réservations effectuées avant le 14 mars et annulées à partir du 14 mars en raison du Covid-19, Airbnb vous versera, une fois par mois, 25% du montant que vous auriez touché pour l’annulation en application de vos conditions d’annulation en vigueur au moment de la réservation. Vous trouverez plus de détails sur la mise en oeuvre de ces versements"

[Corinne606]

Bonjour, on nous demande de déposer un dossier pour la demande d'indemnisation :"Si vous remplissez les critères d'éligibilité, nous vous inviterons à déposer une demande. Les premières aides seront envoyées fin avril 2020", mais comment faire? je ne vois ni lien, ni formulaire pour le faire...Merci de votre réponse.

[Anonymous]

bonjour @Corinne606  vous êtes la enième a poser la même question, servez vous du moteur de recherche en haut a gauche et vous trouverer de multiples sujets donnant la réponse .

"en confinement " on peut lire .et on ne vous demande pas où alors c'est nouveau!! on vous informe de la possibilité d'être ELUS 

bonne journée.

https://community.withairbnb.com/t5/Discussions-COVID-19/d%C3%A9poser-une-demande-d-aide/m-p/1277016...

[Corinne606]

Désolée de vous avoir énervée, je ne suis pas en confinement car je travaille dans l'agro-alimentaire donc pour que vous puissiez tous manger je travaille. Ceci étant dit merci de votre réponse, et bonne journée à vous aussi. Corinne