Mon voyageur est parti et j'ai un sinistre il me fait du chantage

[Evelyne-Et-Isabelle0]

bonjour,

J'ai un problème avec un voyageur qui est parti aujourd'hui.

Dès l'arrivée jeudi, j'ai vu qu'il était bizarre car il me dit arriver vers midi alors je prévois le logement pour midi alors que normalement l'arrivée est prévue pour 17h puis il m'envoie un message en me disant qu'il viendra en fin d'aprem... pas de soucis jusqu'au moment où il m'appelle et me dit arriver vers 00h30... je lui ai dit que ce n'était pas possible pour moi (je travaille tôt le lendemain). Il est donc venu chercher les clés puis et reparti ?!? (c'est qu'il pouvait donc le faire...)

Bref je passe....

Le samedi, il vient me voir et me dit qu'il manque des draps (2nuits après son arrivée). Je lui dis que tous les lits sont fait depuis le jeudi et qu'il y a bien les draps pour 9 personnes comme prévu sur 9 couchages. il repart et j'ai pas compris ?!?! bref je passe...

Le dimanche le départ est prévu à 10h mais rien ne bouge... à 13h00 il dit à mon mari qu'il va partir. Je vais donc voir le logement et là il me dit qu'il part dans 10min et qu'il n'a pas le temps de faire le ménage. Je lui ai dit que la femme de ménage n'était pas prévu. Le ménage est optionnel 80€. Je lui dis que même si le ménage est à faire, il faut ranger et laisser la vaisselle propre ainsi que les électroménagers. Il me dit aucun soucis et m'informe que d'autres personnes (2) restent encore un peu mais qu'ils m'avertiront dès leur départ. je lui dis ok.

Ces personnes vont à la piscine, puis s'en vont sans nous prévenir alors que je suis juste à côté de la maison en train de m'occuper de mes chèvres naines.

Je reviens vers le logement et je vois plus de voiture... j'appelle donc au téléphone mon voyageur parti celui qui m'avait fait la réservation et il me dit que les personnes sont parties car ils ne nous auraient pas vu ! c'est un peu gros mais je rentre donc dans le logement et là je vois la vaisselle encore sale dans le lave vaisselle non programmé, casserole sur table de cuisson, intérieur du frigo sale, petits électro tout en plan, table à repasser en plein milieu du salon, papier perso et journaux sur le buffet, serviettes mouillées contre les murs, une surpendue à un liminaire, tabac sur le tapis.... et le pire, inondation totale dans la salle de bain fait volontairement car le sol est inondé sur des parties sèches. Sans compter la poubelle non vidée, brosses à dent, dentifrice, gel douche.... et un gros problème : le robinet thermostatique qui fuit....

Bref je suis dégoutée.

Je le rappelle et il me dit clairement "d'allez me faire foutre..."....

Je lui envoie un message via airbnb lui exposant tous les problèmes et que le fait de laisser 80€ pour le ménage ne suffit pas face à ce manque de respect et voici sa réponse:

Madame Le ménage dans la cuisine a été fait comme demandé Je vous ai laissé 80€ comme demandé pour la femme de ménage. Je n'ai jamais été aussi mal reçu depuis que j'utilise le service Rbnb et je compte bien me plaindre si vous continuez dans cette attitude. J'ajoute que je ne paierais pas les réparations que vous compter me coller sur le dos. Il est évident que cette fuite que je n'ai pour ma part pas remarqué ne soit pas de notre fait. Je vous invite aussi vivement à arrêter cette activité

J'ai pris des photos et vidéos mais je ne vois pas comment faire pour solliciter la caution de airbnb car je dois faire passer un plombier.

je suis également consciente qu'il a payé le ménage mais celui-ci ne prévoit pas le rangement.

Mais surtout c'est son comportement que je ne trouve pas normal surtout qu'il dit louer son logement et qu'il sous entend que si je fais quelque chose, il va se plaindre.

Merci de m'aider car je ne vois pas comment faire fonctionner sa caution.

[Valérie34]

Bonjour @Evelyne-Et-Isabelle0

je crains que dans votre reglement vous ayez oublié de mentionné que les voyageyrs devaient laisser la maison dans le même état qu'à l'arrivée et vider les poubelles et lancer le lave vaisselle, rien n'est logique si pas écrit

par contre vous devez pouvoir effectuer une retenue sur la caution

vous allez dans votre compte centre de resolution, sur la résa concernée et vous ouvrez un dossier de litige, ceci doit être fait dans les 48h suivant le départ

cdt

[Evelyne-Et-Isabelle0]

Bonjour et merci pour votre réponse.

Je lui ai indiquer ces informations et il a même signé un contrat avec tout indiqué dedans.

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Evelyne-Et-Isabelle0

Désolée que ca vous soit arrivé.

Vous vous auriez du refuser toute les demandes ne faisant pas partie du contrat.

Vous avez eu raison de lui dire 'Niet' pour l'arrivée à 00h30. 
Vous avez eu tord de le laisser dépasser l'heure du départ contractuelle (10h) et de laisser des personnes qui ne sont pas le locataire dedans. Si ce sont eux qui ont causés des dégats, il est logique qu'il ne soit pas au courant et conteste.

Pour le ménage, il est normal que vous rencontriez des problèmes car votre réglement interieur stipule :

"Ménage de fin de séjour, cette option comprend un ménage normal et non en profondeur. Les éléments de cuisine ainsi que les électroménagers sont à rendre propres et ne rentrent pas dans l'option ménage : 80€"

ou est-il écrit qu'il faut

" la vaisselle encore sale dans le lave vaisselle non programmé, casserole sur table de cuisson, intérieur du frigo sale, petits électro tout en plan, table à repasser en plein milieu du salon, papier perso et journaux sur le buffet, serviettes mouillées contre les murs, une surpendue à un liminaire, tabac sur le tapis.... et le pire, inondation totale dans la salle de bain fait volontairement car le sol est inondé sur des parties sèches. Sans compter la poubelle non vidée, brosses à dent, dentifrice, gel douche.... ...."?

si les gens doivent faire la vaisselle, sortir la poubelle, nettoyer les surfaces, écrivez le clairement dans le réglement intérieur.

Car avec des photos, il est plus facile de prouver que le contrat n'a pas été respecté et donc Airbnb peut vous soutenir.
Un 'ménage normal', ca ne veut JURIDIQUEMENT rien dire. C'est quoi normal?
pour ma fille, une chambre en capharnaüm est normale...

Donc vos chances d'obtenir la caution pour un ménage 'normal' sont faibles car, contractuellement, même si vous présentez des photos, rien dans le contrat (votre réglement intérieur) ne mentionne qu'ils devaient sortir les poubelles, faire la vaisselle etc
Mais vous pouvez toujours essayer.

En revanche, votre annonce est 'Non fumeur' donc les photos de 'tabac sur le tapis' sont une preuve de non respect du contrat.
Mais il faut fournir un devis ou facture du dommage occasionné.

Pour la fuite du robinet thermostatique, pareil. 
Quand ca pète, ca pète d'un coup. Comme les canapé-lits.
Si c'est une installation récente ou si le bouton est cassé (forcage), faite une réclamation sur la caution par le centre de résolution.
Si vous n'avez aucun autre élément que la fuite, vous pouvez aussi faire une réclamation avec le devis ou la facture du plombier (que vous pouvez présenter après l'ouverture du dossier) mais il n'est pas garantie que Airbnb tranchera en votre faveur.

Pour la salle de bain inondées, vos chances sont meilleures si ca a causé des dégats.

voici la procédure pour faire une demande de caution avec un max de photos et devis/facture :

https://www.airbnb.fr/help/article/264/how-do-i-make-a-claim-on-the-security-deposit

Faites toutes les communications par mail Airbnb.
J'espère que vous avez demandé, par mails airbnb, que :

"Je lui dis que même si le ménage est à faire, il faut ranger et laisser la vaisselle propre ainsi que les électroménagers."

ca appuiera votre dossier avec les photos contraires aux propos.
Si c'était juste du blabla, alors vous n'avez rien pour etayer votre demande. Les paroles s'envolent, les écrits restent.

Toutes les demandes doivent être faites par mails Airbnb.
Ca les aide à trancher les cas litigieux.

Pour le commentaire, restez neutre et factuel :

'X a sejourné pour x nuits.
C'était un groupe de x personnes.
X n'a pas respecté les heures d'arrivées et de départs.
Il a laissé la maison très sale.
En conséquence, nous ne pouvons malheureusement pas recommander X aux autres hôtes car il ne respecte ni l'hote, ni son bien, ni les critères de l'annonce.
X est plus adapté à l'hotel"

Tous les hôtes confirmés savent ce que ca veut dire = non adaptés a Airbnb.

Tentez votre chance auprès du centre de résolution. Et escaladez auprès de Airbnb pour qu'il tranche le litige).
Si c'était juste du blabla, envoyez une demande par mail Airbnb (auquel le voyageur répondra ou pas) mais au moins , vous aurez une trace dans les mails.

P.S. : modifiez votre réglement intérieur qui contrevient aux régles Airbnb

"Une caution de 500 € vous serez également demandée lors de l'entrée dans les lieux."

Aucune demande d'argent n'est autorisée hors Airbnb sauf la taxe de séjour.
Si votre voyageur répond a Airbnb qu'il vous a donné un chèque de caution a l'arrivée et que vous essayez de l'arnaquer, vous l'aurez dans le baba.

C'est Airbnb qui gère la caution de bout en bout - elle est d'ailleurs paramétrée dans votre annonce et a été retenue à la réservation:

https://www.airbnb.fr/help/article/140/how-does-airbnb-handle-security-deposits

Bon courage

[Myriam39]

Hello

Je tombe sur cette conversation par hasard. Quel dommage que des gens se comportent ainsi. Je comprends Evelyne votre désarroi et impuisssance devant tout cela et j'espère  que l'issue vous sera favorable.   Je voudrais ajouter que je suis absolument épatée que des personnes (Nathalie et Claude dans ce cas) puisse prendre autant de temps pour vous aider/conseiller face à tout cela alors qu'ils sont comme nous tous que des hôtes et pas des employés de Airbnb). Pour moi c'est extraordinaire et extrêmement généreux à eux! Bravo pour cela! 

[Evelyne-Et-Isabelle0]

merci Myriam, oui je suis reconnaissante des réponses qui m'ont été apportées et je vous en remercie. Cela va m'aider pour modifier mon réglement et me soulage également de me dire que ce type de comportement n'est pas d'usage sur airbnb. Comme m'a indiqué Nathalie et Claude, je vais laisser un commentaire neutre et factuel car je pense vraiment qu'ils nous ont pris pour un hotel.

[Evelyne-Et-Isabelle0]

Merci d'avoir pris le temps de me répondre. Je vais regarder pour modifier mon réglement et être plus clair.

Je pense que cette personne nous a vraiment pris pour des imbélices car il dit bien connaitre airbnb pour l'utiliser régulièrement et apparement nous sommes sont pires séjours..... mais quand on regarde ses évaluations il n'en a aucune en tant que voyageur !?

L'annonce qu'il poste pour son logement est en corélation avec ce que nous demandons également voir beaucoup plus strict car l'heure d'arrivée doit être respectée, pas de fumeur, rangement à faire en fin de séjour....

J'espère vraiment que le problème du robinet ne sera pas grave car il s'agit d'une fuite entre le robinet et la colonne de douche intégrée comme s'ils avaient appuyaient dessus.

j'ai pris une vidéo pour l'inondation de la salle de bain car j'ai du épongé et là encore c'est volontaire car l'eau ne peux pas aller là où il y en avait....

Les gens nous font beaucoup apprendre et je suis sincèrement déçue d'être tombée sur une telle personne.

Pour la caution, j'en demande une car lors de mes premières réservations, une dame m'avait signaler que je devrais quand même prendre un chèque de caution (voyageur de airbnb pour laquelle je n'avais pas demandé de caution). elle me l'a même mis en commentaire. elle m'a expliqué que même si on avait une caution avec airbnb cela montrer aux gens dès l'entrée qu'il faut faire attention. elle même ne s'avait pas qu'elle avait une caution avec airbnb.

Bien évidement ce dernier voyageur indélicat m'a dit ne pas avoir de chèque alors qu'au final à son départ il laisse un chèque de 80€ qui n'est d'ailleurs pas à son nom ! j'espère que je n'aurais pas de problème sur son encaissement.

Merci en tous cas pour vos réponses et je vais regarder tout cela de plus près.

Des amis étant passés par airbnb m'ont également dit qu'on pouvait questionner les personnes avant d'accepter : sur leur composition, leur age...

[Evelyne-Et-Isabelle0]

@Nathalie-Et-Gilles0 excusez moi de revenir vers vous mais j'ai encore 2 questions:

le chèque laissé par mon voyageur n'est pas à son nom. Au vu de ce qu'il a fait, j'ai un doute pour l'encaisser. J'ai encore 24h pour l'indiquer à airbnb.

ma question est donc :

Ne serait se pas mieux de demander le paiement via Airbnb dans la résolution du litige? afin qu'il fasse un paiement cb?

pour la fuite, mon plombier ne peut pas passer sous 24h savez vous comment si on peut avoir un délai pour le devis?

Merci pour vos réponses

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Evelyne-Et-Isabelle0

ouvrez le dossier avec description, photos, contrat signé et montant demandé de retenue sur la caution.

Si pas de devis, vous pouvez mettre l'url d'un bien équivalent trouvé sur un site marchand.
Vous pourrez annexer le devis/facture ultérieurement. Et modifier le montant demandé à la hausse ou a la baisse en conséquence.

Si au bout de 48h pas de nouvelles, escalader a Airbnb pour qu'ils tranchent le litige (d'ici là, vous aurez surement eu les devis/facture).

Pour le réglement intérieur, le plus simple est de copier ce qu'il y a dans votre contrat privé dans le réglement intérieur.
De cette manière, vous êtes sure que les mentions du contrat Airbnb équivalent à celles du contrat privé.
Pour cette affaire, Airbnb se basera en priorité sur leur contrat et le réglement interieur de l'annonce car de leur point de vue, les voyageurs doivent être au courant de leurs obligations avant de réserver.

Pour la caution, ne pas demander de chèque. Certes, c'est tentant mais strictement interdit par Airbnb et ca peut aller jusqu'à la désactivation de l'annonce.
Pour les 80 euro, c'est pareil. Normalement, ils sont collectés via Airbnb. Toutes transactions monétaires hors site vous retire la protection de Airbnb. Et que vous encaissiez ou pas le chèque, Airbnb risque de vous répondre qu'étant donné qu'il y a eu transaction hors site, ils ne s'occupent pas de votre dossier.
Tentez le coup quand même mais ne soyez pas étonnée de recevoir ce genre de réponse.
C'est la manière dont le site fonctionne.

Pour le voyageur sans commentaire mais qui utilisent souvent Airbnb, je radote mais cela montre à quel point il est important pour les hotes de laisser un commentaire (positif, mitigé ou négatif).
Les hotes qui n'ont pas une expérience sympa optent parfois pour ne rien écrire.
C'est un tord. Les commentaires ne sont pas visibles avant la publication des 2 parties. Expres pour avoir de vrais commentaires.

Si c'était sa pire expérience Airbnb, en tous les cas, il n'a pas laissé un souvenir suffisement positif pour que les autres hotes le recommandent.

[Nathalie-Et-Gilles0]

Et ne vous inquiétez pas. Au milieu de tous vos superbes commentaires, s'il en laisse un négatif, ce sera encore pire pour lui.

C'est la loi du nombre.

Quand 18 disent blanc et 1 noir, celui qui est percu comme le menteur ou personne difficile ou  qui n'a rien compris a Airbnb est celui qui se plaint.

Et vous pourrez y répondre en termes choisis (surtout pas sous le coup de l'énervement). 
On pourra vous aider si vous voulez.

Bon courage.

[Thomas137]

Je suis désolé d'apprendre ce qui vous est arrivé Evelyne, bon courage dans la résolution de ces difficultés.