Pénalité automatique pour "misclassifation with the sleeping arrangements"

[Xavier83]

Bonjour Nathalie et Gilles,

Suite à un double bug, un de mon côté mais un autre du côté d'Airbnb et de son système informatique qui m'a empêché de corriger ma propre erreur (je n'ai pas reçu l'habituel message "X arrive bientôt"), un de mes guests s'est trouvé avec 3 chambres au lieu de 5, bref, 3 personnes ont été ensemble au lieu d'être sépasés, sur un group de 12, pour une seule nuit. Bref, il n'y avait pas mort d'homme...

Et pourtant, suite à une réclamation du Guest leader, Airbnb m'a infligé sur l'ensemble du buget une pénalité de 40% (40.03% sur le budget brut du guest, sinon 41.5% sur le montant qui m'était promis net de commission et de taxe de séjour). Airbnb n'a pas voulu reconnaître son bug, ni tenir compte que le mien n'affectait qu'une partie du groupe de guests

Voici leur message :

<< Airbnb made an adjustment to your reservation XXX with S. for misclassifation with the sleeping arrangements.  The total that will be deducted from your next payout is € (40% du total). >>

J'ai cherché en vain dans les CGV une mention sur cette pénalité automatique pour "misclassifation with the sleeping arrangements", en savez-vous davantage ?

Autant dire que depuis, je me demande s'il est assez prudent d'accepter des demandes de guests à fort budget sans leur imposer de les fractionner s'il est aussi facile de s'en faire rembourser 40% ! Sur une nuit pour un seul guest, passe encore, mais pour un groupe ou un long séjour, je n'ai pas envie que l'on me fasse le coup deux fois !

Qu'en pensez-vous ?

Xavier

*titre actualisé

[Nina48]

 bonjour

je ne suis pas nathalie cependant je vais me permettre de donner un avis.

J'aurai fait la meme chose que le voyageur. dormir à 3 dans une chambre quand on en avait reserver 3 séparé c'est ch****

oui il n'y a pas mort d'hommes bien sur mais le prix payé tenait compte de ce confort supplémentaire. Et si les voyageurs avaient chercher des chambres séparées c'estq que c'était important pour eux.

Vous n'avez pas à en juger, qu'ils aient des bonnes raison on nous. ils ont payé pour un service dont il n'ont pas pu disposer, ils ont demande a etre indemnisés.. normal !

Combien de temps étaient ils sur place ? vous ont ils signalé le soucis la première nuit pour que vous puissiez leur donner accès aux deux autres chambres ? voilà les vrais questions pour moi ...

Une erreur peut arriver mais à nous de tout faire en oeuvre pour la réparer au plus vite.

Bonne continuation

[Xavier83]

Bonsoir Nina,

Ce jour là, la Loi de Murphy a frappé : toutes nos chambres étaient prises, d'ailleurs, tout Paris était complet. Donc, aucune solution ni pour l'Host (encore heureux que nous avions quand même le bon nombre de lits), ni pour le Guest. Certes, si l'habituel message de warning était bien arrivé la veille ("Rappel de réservation : Tartempion arrive bientôt !"), nous aurions trouvé une solution. Mais à l'arrivée, c'était trop tard.

Ceci dit, là n'est pas ce qui me gène.

J'accepte l'idée de dédommager le Guest (les 3 qui ont dormis ensemble, mais pas les 9 autres qui ont bénéficié de l'offre prévue).

Mais même sans considérer sa responsabilité suite à la défaillance de ses emails d'alertes, pourquoi Airbnb m'a-t-il imposé unilatéralement et sans justification une pénalité "forfaitaire" de 40% ? D'où sort cette "misclassifation with the sleeping arrangements" ? Je n'en trouve nulle trace !?

C'est ce côté extrêmement brutal qui me dérange et m'inquiète.

Xavier

[Lucy110]

Bonjour Xavier

À n'en pas douter, moi j'aurais râler haut et fort !  J'aurais aussi demandé un remboursement.  Croyez-moi !

J'ai pour philosophie : chose promise chose due !  Et s'il y a erreur, je fais tout pour régler au maximum, l'erreur quitte en donner plus que moins, pour le dédomagement !

Mais, je suis d'accord, Airbnb devrait si prouver son tord, partager les frais.

Au plaisir,

Lucy

[Nathalie-Et-Gilles0]

Ravie de vous revoir Xavier. Dommage que ce soit a cause d'une mauvaise expérience.

Nina je pense comme toi.
Je crois que la question que pose Xavier est que l'erreur était dû à l'hôte et aussi à Airbnb.
Et que donc le remboursement aurait dû être partagé.

Xavier je pense la même chose.
Cela étant dit les webmachins-j'ai-3-idées-à-la-minute à tester directement en production rend la plateforme instable et peu sure.

Surtout pour des professionels. Déjà pour des petits particuliers ce n'est pas simple.

Pour les SMS et les messages, c'est un problème connu et ca arrive d'un coup sans prévenir.
Je n'ai pas recu les mails pendant 6 mois. 
Comme ca d'un coup du jour au lendemain alors que ca marchait nickel chrome.

On a mis 6 mois a trouver le probleme qui était sur... hotmail (qui avait mis de nouveaux pare-feu ou truc de sécurité) et les mails Airbnb n'arrivaient plus. Même pas dans les spams!

J'ai du changer d'identifiant Airbnb (le mail) pour 'régler' le probleme.
Ce qui m' a sauvée à l'époque est que je recevais les SMS. Et j'avais peu de réservations.

Donc oui je comprends le problème. Et oui, les hôtes ne devraient pas être les seuls à payer l'instabilité de la plateforme.
C'est un vrai risque à prendre en considération. Certains ont claquer la porte comme Olivier-Francois car son réglement intérieur en anglais était tronqué et un anglais l'a dénoncé au services de l'administration car il contestait le contrat (les fonctionnaires qui s'occupent des locations professionnelles qui lui sont tombé dessus en le menacant de moult amendes).

voici le post en question :

https://community.withairbnb.com/t5/H%C3%A9bergement/ALERTE-ALERTE-NON-JE-NE-SUIS-NI-FOU-NI-SEUL/m-p...

Donc pour un pro, c'est galère.
Si ca se reproduit, il faudra peut être penser à d'autres solutions.
Je comprends bien qu'un hotelier ne peut pas passer sa vie a faire la chasse aux bugs Airbnb et qu'il a besoin de fiabilité.

Kirstie si tu lis ce post :

Si Airbnb veut attirer les professionels (boutique-hotel), il va falloir qu'ils se calment sur les bugs.
Les pros ne peuvent vraiment pas travailler comme ca.

[Lucy110]

Bonjour Nathalie

j'ai aussi de graves problèmes de bugs avec la plate-forme et même si on me dit qu'éventuellement on va me rembourser, ça continu.   J'ai 3 réservations en ligne dont les personnes supplémentaires ne sont pas comptabilisé...  j'ai un manque à gagner de 104 $ et chaque réservation me met dans un état d'alerte, car je dois tout passer au peigne fins.

voir mon post : bogue... bogue... et rebogue 😉

De plus, la java des je-ne-lis-pas-et-je -te-fais-chi...-avec-le-sourire continu ! Et viva la vida !

Ciao Miss !

Lucy

[Nathalie-Et-Gilles0]

Xavier 

3 chambres/5 = 60% => 40% de remboursement.

Airbnb est brutal.

Comme leur très contesté systême de caution où ils sortent du chapeau un dédommagement de 20€ alors que l'hôte demande 150€.

Il est évident que plus de clarté serait apprécié par les hôtes et les voyageurs.

S'il y a eu un loupé dans les mails, soyez prudent et vérifiez que ca n'arrive pas à nouveau.

Comme écrit plus haut, c'est parfois un problème grave d'incompatibilité entre Airbnb et la messagerie utilisée.