Pb avec un client a cause de 2 clim/4

[Villa6]

Bonjour,

Suite à une panne de 2 climatisations sur 4 dans la Villa (les 2 du salon hors service, mais les 2 des 2 chambres fonctionnant), le client m'a contacté. Je lui ai dit qu'un électricien passerait dans la journée. Malheureusement l'électricien est passé le lendemain mais a réussi à solutionner le problème.
Le client demande un remboursement sur 2 jours, car il considère que çela l'a empêché de passer de bonnes vacances.
Etant donné que seulement 2 clim sur 4 étaient hors service mais que tout le reste de la Villa fonctionnait parfaitement, je ne comprends pas pourquoi il devrait y avoir un remboursement. En effet tous les autres locations fonctionnaient avec 2 clim. Bien qu'embêtant, en ouvrant les portes des chambres, il est possible de ventiler le reste de la maison car les chambres donnent directement sur le salon.
Le client me donne jusqu'à lundi prochain pour un remboursement à l'amiable avant qu'il ne contacte Air Bnb. Je n'ai jamais eu a faire à un client comme cela, tous ont été satisfait et nous avons tout fait comme pour les autres pour qu'ils puissent passer un moment agréable à Villa Galisa, avec l'intervention de notre électricien et de notre femme de ménage.
Nous avions même acheté à la demande du client spécifiquement 2 ventilateurs sur pied avant son arrivée. Nous avons répondu à toutes ses exigences 

J'aimerais avoir une réponse de votre part pour aussi pouvoir lui répondre, voir même une radiation du client du site d'Air Bnb, car il ne joue pas le role de bienfaiteur d'un site communautaire comme Air Bnb.

[Guilhem1]

non il vous faut prendre contact avec AIRBNB directement pour expliquer le problème.

Par ailleurs vous parlez de Clim, pour du chauffage ou pour du froid ? car si en effet c'est le chauffage qui ne fonctionnait pas je peux comprendre la déception du client. néanmoins vu qu'il est resté tout le séjour et n'a pas pris de disposition avec AIRBNB pour être relogé ailleur, c'est lui qui est en tor. Un geste de votre part sera je pense le bienvenu afin de contenter tout le monde. coupez la poire en deux et proposez lui de le remboursez de la moitié de son séjour à la condition de ne mettre aucun commentaire négatif qui pourrait faire chuter votre annonce.

[Villa6]

Il s'agit pour du froid, c'est une maison aux antilles 

[Guilhem1]

a priori en regardant votre profil, je pense que le client cherche à s'offrir des vacances gratuites.

Il est en train de vous faire du chantage contacter diretement AIRBNB.

Par ailleurs la prochaine fois n'achetez rien qui soit en dehors de ce que vous possédez pour satisfaire un locataire.

De plus le locataire a t'il des commentaires le concernant ? ou est il nouveau sur le site ?

[Villa6]

Il est nouveau sur le site 

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour @Villa

Pour le futur, quand un gros pepin arrive (et pas de chauffage en hiver, c'est un gros pépin) , je propose immediatement une ristourne AVANT que le client ne la demande.
Ca a l'avantage de :
- décider vous même du montant
- de faire comprendre au client que vous avez bien compris sa gêne (et donc son statut de victime).
- de dégonfler immédiatement les reproches.

Quand on propose un logement avec des équipements, il me parait normal que le prix soit un peu plus bas si on ne peut pas fournir lesdits équipements.

Le tout avec force excuses.
Et 4☆ à l'arrivée (mais pas injustes).

Pour votre cas actuel, je pense que , tout en faisant un mail d'excuses, j'aurai tendance a proposer une ristourne.
S'il décline, redirigez le vers airbnb pour qu'ils servent de médiateur.
Pour les raisons invoqués par Guilhem, le client est resté, il peut demander (c'est normal) mais pas exiger.

[Villa6]

Merci pour ces réponses,

Pour clarifier, il s'agit de climatisation pour de lair frais, mais il ya des ventilateurs le temps que la réparation ait lieu.

Nous nous mettons toujours en 4 pour satisfaire nos clients.

J'ai envoyé un mail a Air Bnb ce matin et j'attend leur réponses.

Merci de me continuer a donner des avis car c'est la premiere fois que nous avons a faire avec des clients comme ça et nous sommes un peu choqué par la demande au regard de leur mail 

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Villa6

je viens de voir votre annonce.

C'est une merveille pour une clientèle haut de gamme.
Mais effectivement le droit a l'erreur est proche de zero.

Tenez nous au courant du dénouement.

cordialement.

[Anonymous]

@Villa6,

Vous êtes ici sur un forum d'hôtes airbnb comme vous sans aucun contact direct avec la plateforme.

Pour contacter airbnb: Guide-pour-contacter-Airbnb

[Villa6]

Bonjour,

Je demande l'avis de la communauté en envoyant ce message.

[Christelle6]

Mon avis alors recoupe ceux des autres, je proposerais une ristourne, mais bien sûr pas de remboursement. Mais puisqu'ils le demandent, ayez ce geste qui vous sauvera de bien du tracas.