Problème avec une réservation

[Pierre622]

Bonsoir,

Je poste là car le conseiller qui gère mon contentieux pose problème.

Je suis client depuis de nombreuses années d'Airbnb, cette année par exemple j'ai déjà reservé 4 périodes de 7 jours. Tout s'est toujours bien passé et dès qu'un problème est survenu j'ai reçu l'aide d'Airbnb de manière réactive. Sauf dans le cas présent.

J'ai éffectué une réservation du 17 au 24 février car je travaille sur Paris de manière ponctuelle (depuis un mois, enchainant les locations) 

Je suis rentré dans les lieux le 18, l'arrivée était autonome et j'avais raté mon avion le jour d'avant. En ouvrant la porte de l'appartement, j'ai vu 6 gros cafards courrir se réfugier sous les plaintes. J'ai prévenu le propriétaire, qui m'a dit de laisser les clefs le lendemain et qu'il allait vérifier. Je lui ai répondu que je ne souhaitais pas dormir dans l'appartement,que je laissais les clefs et demandait donc un remboursement. A partir de là, plus de réponses de sa part.

J'ai envoyé un message à Airbnb qui m'a rappellé 1 heure après et m'a demandé des photos. J'ai dit au conseiller que je n'étais plus dans l'appartement et que les cafards semblaient détester la lumière, donc difficile à photographier. Il m'a répondu que ce n'était pas vrai, exaspéré par la situation et sa réponse, le ton est monté. Il a raccroché, 10 minutes plus tard j'ai reçu un email comme quoi la réservation avait été annulée et donnait droit à aucuns remboursement s(je n'ai jamais demandé l'annulation mais on m'a répondu plus tard par message qu'à partir du moment où j'avais signifié laissé les clefs, comme me l'avait demandé le propriétaire  : ça valait une annulation). J'ai rappellé Airbnb qui m'a assuré qu'ils prennaient en charge mon dossier et allaient me rappeller très vite pour me trouver un nouveau logement. En attendant leur rappel, je suis allé prendre une nuit d'hotel car il était déjà plus de 10 heures du soir à Paris.

Le lendemain, je vais prendre une photo des cafards avant d'aller au travail et pendant ma pause déjeuner je vois que mon conflit est fermé sans aucuns messages d'Airbnb, je rouvre un conflit. En sortant du travail, je vois que le conflit est à nouveau fermé sans avoir reçu de messages. Je rappelle donc Airbnb à 20h qui m'assure à plusieurs coups de fils qu'on va me rappeler pour trouver un logement, etc... Au bout de 2heures j'insiste pour avoir une réponse maintenant et on me répond qu'on va m'envoyer directement les liens sur mon email.

 

A 23 heures, je reçois un email de mon premier conseiller qui gérait donc toujours le dossier depuis hier: 

[contenu qui se rapporte à une enquête Airbnb caché selon les principes du CC]  

Là je commence sincérement à ne pas comprendre l'attitude de ce conseiller, qui commence par mettre en doute mes propos, me raccroche au nez et  annule ma réservation le 18 en plein conflit... Chronologiquement, avant d'avoir une quelquonque preuve de la part du propriétaire, ne me fournit pas cette preuve... Tout en me répétant depuis hier que je n'aurais pas à payé le nouveau logement.

Quel intérêt de changer de logement en cours de séjour, je ne comprends pas la réaction de ce conseiller et j'aimerai qu'un autre conseiller puisse s'occuper de mon dossier. En contactant Airbnb par téléphone ce n'est pas possible car je tombe sur un call center qui peut simplement envoyer un message au conseiller qui gère mon dossier.

Savez-vous comment avoir un numéro de téléphone direct du service client ou l'adresse email?

Merci de votre aide

[Dominique38]

Bonjour @Pierre622

Vous allez trouver ci dessous tous les moyens de contacter Airbnb :

https://community.withairbnb.com/t5/Tutos-et-conseils/GUIDE-POUR-CONTACTER-AIRBNB-Mise-a-jour-Avril-...

[Pierre622]

Bonjour Dominique,

Merci de votre réponse

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Pierre622

Comme vous l'avez constaté par vous-même, le CS est très à l'écoute des voyageurs et de leurs difficultés.

"tout s'est toujours bien passé et dès qu'un problème est survenu j'ai reçu l'aide d'Airbnb de manière réactive. "

D'une part merci pour le récit qui permet de comprendre comment et pourquoi le dossier a été géré.
Souvent les utilisateurs Airbnb font une description partielle qui ne permet pas de donner une réponse adaptée à la vraie situation vécue.

Ici Airbnb a strictement appliqué la procédure. Et c'est tout à leur honneur parce que parfois ils ferment le dossier sans rien controler.
Quand un voyageur rencontre un problème, n'importe lequel (wifi qui ne marche pas, ménage insuffisant, logement qui ne correspond pas à la description...), il est demandé de :

- informer l'hote pour qu'il puisse rémedier au problème.

- l'hote doit rémedier au problème ou proposer une solution dans un délai raisonnable.
- si ce n'est pas le cas (refus ou impossibilité technique), cela ouvre droit a réclamation.

Pour ouvrir une demande de réclamation (remboursement), Airbnb demande une preuve (en général photos) et avec ces éléments, déclenche le remboursement.

Je comprends que vous n'ayez pas souhaitez rester dans l'appartement mais vous comprenez qu'en portant une accusation, une preuve soit demandée.
De plus, ici votre hôte a immédiatement réagit en proposant de venir vérifier et s'il a fournit un certificat a Airbnb , c'est qu'il a fait venir une entreprise spécialisée.
En clair, votre hôte a fait de son mieux pour régler le problème rapidement (y compris faire venir une entreprise). 

Peut être aurait il mieux valu aller 1 nuit a l'hotel en attendant que la société spécialisée passe et réintéger le logement le lendemain.

Informations complémentaires :

les cafards ne sont pas populaires mais ils sont inoffensifs.
Contrairement aux puces de lits, votre santé n'a jamais été en danger.
J'ai eu il y a plusieurs années des cafards.

Hurlements d'horreur en rentrant du boulot après une journée de **bleep**, ce fut une soirée de **bleep**. Il y a des jours comme ça.
Mais pas grand chose a faire à 20h.
A 9h tapante j'appelle le syndic qui a missionné une entreprise spécialisée pour tout l'immeuble.
Dès son passage, on n'a plus jamais eu de bébêtes.

Les photos sont vraiment importantes pour ce genre de réclamation.
Il y a des voyageurs qui envoient une photo de bébetes pour se faire rembourser ce qui rend le travail difficile pour Airbnb.

C'est une arnaque bien connue sur le site (et probablement sur les autres sites de location de vacances).

Il y en a même un qui a envoyé des photos d'un cafard dans un autre appartement.

Evidemment cadré de manière a ce qu'on ne reconnaisse pas bien l'appartement si analyse un peu trop rapide.
L'hôte a du se battre pour montrer que ce n'était ni ses fenêtres (peintes en gris et non en blanc) , ni sa cuisine.

Même de bonne foi, votre demande est mélangée à celles des arnaqueurs et sans photo, il n'y a que votre parole.

Mais encore une fois, votre hôte paraissait vraiment prêt a vous aider et c'est un point important.

Par exemple dans mon cas je loue quand je suis a des milliers de km.
J'aurai aussi demander une preuve (photo) et dès réception immédiatement missionné une société.
Mais ca prend 2-3j ouvrés pour gérer le problème.

Quand l'hôte est responsable et fait de son mieux pour régler rapidement le problème, le voyageur peut lui laisser une chance, non?
Ou alors aller à l'hotel qui a plusieurs chambres et qui appliquent des normes professionels.

Voici le lien :

https://www.airbnb.fr/help/article/544/what-is-airbnb-s-guest-refund-policy-for-homes?q=Quelle%20est...

"Nous vous demanderons de : 

• Répondre à nos demandes de coopération et d'informations supplémentaires.
• Ne pas avoir causé directement ou indirectement l'incident de voyage.
• Avoir déployé des efforts raisonnables pour tenter de remédier avec l'hôte aux circonstances de l'incident avant d'adresser une réclamation, en envoyant notamment des messages à votre hôte sur Airbnb pour l'avertir du problème. Nous vérifierons cela sur votre compte."

[Michaele0]

Bonjour, 

@Nathalie-Et-Gilles0 

"les cafards ne sont pas populaires mais ils sont inoffensifs. Contrairement aux puces de lits, votre santé n'a jamais été en danger."

Et...  donc du coup ?...Faut dormir avec, jusqu'à la désinsectisation chimique de l'immeuble ?

Tu es sérieuse là ?

@Pierre622 

Peut-être devriez-vous expliquer à Airbnb que, même si votre hôte proposait "en toute bonne foi "de s'attaquer au problème dès le lendemain, demeurer dans un environnement traité chimiquement n'est pas forcement très sain pour votre santé.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Michaele0 

L'immeuble de mon père est traité, en préventif, tous les 2 ans.

Ils ne font pas sortir les habitants. Ils mettent un produit derriere le frigo et sur les canalisations qui reste actif 2ans. Et si bebete se pointe, elle meurt.

C'est ca un traitement anti-cafards.

Tous les hôtels en font et beaucoup d'immeubles.

Si un voyageur arrive le lendemain du traitement, on annule la réservation?
Si on ne fait pas le traitement, il y a des bebetes... Donc?

Si je suis sérieuse ou pas, ce n'est pas le point. 

Le point est que @Pierre622  a fait remonter un problème.
Que l'hote et Airbnb souhaitait une preuve. 
En constatant par lui même des bébetes ou sur les photos, la résolution du litige aurait été différente.

Si je recevais ce genre de problème, moi aussi je voudrais bien une preuve pour agir de la bonne manière.

Faire venir une entreprise?

Annuler la réservation pour cas de force majeure?

J'habite quotidiennement mon logement alors si demain matin un voyageur m'écrit :

"au secours il y a de bébetes",  je serais très étonnée mais ce n'est peut être pas faux.

Il faut vérifier et agir en conséquence.

[Pierre622]

Bonjour Nathaie et Gilles, 

Je vous remercie pour votre réponse détaillée qui me permet de comprendre la vision de la situation du point de vue de l'hôte.

Quelques précisions concernant les faits :

L'hôte a réagit en me demandant de laisser les clef le lendemain, il ne m'a apporté de solutions concrètes pour le soir en question. Lorsque je lui ai dit que j'allais justement à l'hotel je n'ai plus eu de réponses de sa part.

Le soir même l'appartement était retourné en location alors que j'avais ouvert un conflit et payé cette reservation

J'ai contacté Airbnb qui a annulé ma réservation sans me prévenir et sans avoir aucuns éléments de la part du propriétaire le soir en question.

[Pierre622]

Le propriètaire gère une centaine de logements, je ne lui en veux pas davantage que le certificat qui ne m'a pas été communiqué et qui me semble douteux.

C'est vraiment la gestion d'Airbnb qui me pose problème avec le conseiller lié 

[Pierre622]

J'ajoute que l'hôte ne subit aucun préjudice, je ne l'ai pas accusé ou était impoli.

Un voyageur n'a aucun intérêt à annuler une réservation pour reprendre une location, s'il le fait c'est que les raisons sont sérieuses 

[Michaele0]

@Nathalie-Et-Gilles0 

"Si je recevais ce genre de problème, moi aussi je voudrais bien une preuve pour agir de la bonne manière."

Le voyageur avait déjà quitté l'appartement, sans consommer sa réservation, comme on le préconise.  Quant aux photos, elles sont là. 

"J'habite quotidiennement mon logement alors si demain matin un voyageur m'écrit :

"au secours il y a de bébetes",  je serais très étonnée mais ce n'est peut être pas faux."

Je suis bien d'accord avec toi.  En général, quand tu vois débouler six énormes cafards dès que tu ouvres la porte, je doute qu'il n'y ait pas eu quelques signes avant-coureurs.

"Faire venir une entreprise? Annuler la réservation pour cas de force majeure?"

C'est bien la moindre des choses.

Personne n'est à l'abri d'un souci de dernière minute : appareil qui tombe en panne etc. et chacun fait un effort pour résourdre au mieux le probleme.

Pour autant, le voyageur n'a vocation à subir ni une invasion de cafards, ni une équipe de désinsectisation.  

Enfin, de mon point de vue.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Pierre622 

En tant que voyageuse, je ne serais pas contente non plus d'avoir des cafards.
Même si je sais qu'ils sont inofensifs, ils sont impopulaires.
Ca m'est arrivé une fois à Marseille et les cafards marseillais, c'est comme les cafards guadeloupéens = XXL.

Ca m'est aussi arrivé en Floride dans des maisons magnifiques ($$$) mais compte tenu du climat tropical, les bebetes impopulaires, c'est pas ce qui manque dont les cafards XXL et surtout les moustiques. Des vrais. Pas nos minables moustiques francais.

Dans les 2 cas, hurlements. Chasse aux bebetes et on est resté dans l'appartement. C'est un choix.
Je ne dis pas que c'est le bon et qu'il est adapté aux autres voyageurs mais dans les 2 cas, on a passé de supers vacances et j'ai adoré l'appartement de Marseille avec vue sur le vieux port et la bonne mère.

Pour votre cas, difficile pour nous de savoir ce qui s'est passé.
Je crois comprendre qu'en mentionnant que vous quittiez et demandiez le remboursement (intégral?), l'hôte et Airbnb ont compris que vous partiez définivement et non pour revenir après que le problème soit réglé.
Il faut relire les mails échangés avec votre hôte sur ce point.
Partir définivement signifie annuler la réservation.

A ce stade, ça ne signifiait pas ne pas être remboursé.
C'est la non présentation de preuve et la présentation du certificat d'une entreprise de désinfection par l'hôte qui a mené à la décision du non remboursement.

Si vos échanges mentionnent que vous partiez pour revenir après résolution du problème, vous pouvez mentionner ce point a l'hote et a Airbnb pour leur dire que vous n'avez jamais souhaité annuler.

Pour la relocation le lendemain, c'est possible à partir du moment où les dates dans le calendrier sont libres. Mais ca n'a rien a voir avec votre affaire.

C'est une conséquence de l'annulation = libérer les dates dans le calendrier.

Ou simplement, l'hote a fermé son calendrier.  On ne peut pas faire la différence entre un calendrier fermé par l'hote et des dates louées.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Pierre622 

" le certificat qui ne m'a pas été communiqué et qui me semble douteux."

Là, tout le monde est d'accord.
Airbnb ne communique pas les preuves et tout le monde s'en plaint.
Pour la véracité, même problème.
Ce certificat peut être de complaisance. 

Même si on l'obtient, réussir a prouver que le certificat de l'entreprise est bidon ou que le certificat médical d'un utilisateur pour annuler sans pénalité est bidon, c'est très compliqué.

@Michaele0 

Pour les signes avant coureurs, je n'y mettrais pas ma main au feu.
Quand je suis rentrée, dans mon studio, il y a des années et que j'ai ouvert un placard où ca groulllait, j'ai sauté d'effroi et de surprise.

Les jours précédents, aucun indice.
C'est un nid qui avait éclos libérant des centaines de bébés qui couraient dans tous les sens.

Tu vois les films d'horreurs où ils filment en gros plan l'éclosion des monstres...
Franchement, j'étais dedans.

Après une journée de merde au boulot, ca a été la goutte d'eau qui a fait déborder le vase et j'ai pété un cable et passer 1 heure a courir après les bébés (qui courent super vite) pour les écraser en hurlant.
Au moyen age, on m'aurait brulée en disant que j'étais possédée.

Mais je te rejoins sur le fait que comme nous habitons nos appartements, ce ne serait vraiment pas de chance que ce soit le voyageur qui s'en apperçoive avant nous.

Et comme ici c'est une location professionelle, @Pierre622  est peut être le 1er à donner l'alerte.

[Michaele0]

@Nathalie-Et-Gilles0 

😱!!!

"Au moyen age, on m'aurait brulée en disant que j'étais possédée." 😂😂😂

[Houda13]

Bonjour @Pierre622 

Les cafards comme vous le dite sortent la nuit. Vous pouvez être tous les deux de bonne foi.

La première nuit est due, vous n’étiez pas là. Essayez de négocier un remboursement partiel.

Oui si vous annoncez que vous avez laissé les clés, c’est une annulation.

En tout cas au vu de vos commentaires, de la fréquence de vos séjours et de la façon dont vous avez répondu au commentaire de Myriam, je vous trouve très correct et j’espère que vous aurez une résolution satisfaisante parce que j’aimerais recevoir des voyageurs comme vous qui reconnaissent une réalité, comprennent la situation de l’hôte et proposent un compromis.

Bon courage 

[Pierre622]

Bonsoir et sincèrement, merci à tous pour vos réponses.

J'ai peut être réagit de manière impulsive, à Paris au mois de février j'ai tout de suite pensé que l'appartement pouvait être véritablement infecté et dangereux au niveau des déjections, etc.. 

Je change d'appartement tous les dimanches, j'ai 2 grosses valises avec moi et vraiment il n'était pas dans mon intérêt de quitter l'appartement à cette heure pour rajouter des notes d'hotel.  Je ne demandais pas le remboursement de la première nuit car non présent effectivement, comme je suis arrivé à 20h le lendemain je n'aurais pas posé de problèmes pour la seconde nuit. 

La situation était un peu difficile avec les circonstances, je travaille sur Paris momentanément et sortir d'une heure de trajet pour devoir gérer ce type de problème peut s'avérer un peu exaspérant... 🙂 J'ai perdu une certaine somme après m'être fait raccroché au nez, en pensant être dans mon droit 

Je vous remercie vraiment d'avoir pris le temps de répondre et d'apaiser les tensions. Airbnb au delà de la société permet à une communauté de se rendre mutuellement service avec donc, des circonstances des 2 côtés.  Le service que me rend Airbnb depuis de nombreuses années est énorme justement parce que de nombreuses personnes s'implique positivement en prenant en compte les problématiques de chacuns

On connait mal les conditions "annexes" avant d'avoir véritablement le cas et je comprends maintenant qu'en acceptant de laisser les clefs, je déclenchais l'annulation dans le cas d'un conflit. Je l'ignorais et même si j'étais véritablement très énervé par les circonstances, le cas inverse peut se produire pour un hôte via des conditions similaires.

L'appartement était loué pour la première fois https://www.airbnb.fr/rooms/31380338?guests=1&adults=1 , j'ai vu des commentaires positifs sur le profil et peu d'autres choix au moment de la réservation... Ceci dit, il faut bien que quelqu'un se dévoue le premier 🙂

En  plus de 4 ans Airbnb reste une expérience très positive, comme le confirme vos réponses 🙂