Problème avec une réservation

[Pierre622]

Bonsoir,

Je poste là car le conseiller qui gère mon contentieux pose problème.

Je suis client depuis de nombreuses années d'Airbnb, cette année par exemple j'ai déjà reservé 4 périodes de 7 jours. Tout s'est toujours bien passé et dès qu'un problème est survenu j'ai reçu l'aide d'Airbnb de manière réactive. Sauf dans le cas présent.

J'ai éffectué une réservation du 17 au 24 février car je travaille sur Paris de manière ponctuelle (depuis un mois, enchainant les locations) 

Je suis rentré dans les lieux le 18, l'arrivée était autonome et j'avais raté mon avion le jour d'avant. En ouvrant la porte de l'appartement, j'ai vu 6 gros cafards courrir se réfugier sous les plaintes. J'ai prévenu le propriétaire, qui m'a dit de laisser les clefs le lendemain et qu'il allait vérifier. Je lui ai répondu que je ne souhaitais pas dormir dans l'appartement,que je laissais les clefs et demandait donc un remboursement. A partir de là, plus de réponses de sa part.

J'ai envoyé un message à Airbnb qui m'a rappellé 1 heure après et m'a demandé des photos. J'ai dit au conseiller que je n'étais plus dans l'appartement et que les cafards semblaient détester la lumière, donc difficile à photographier. Il m'a répondu que ce n'était pas vrai, exaspéré par la situation et sa réponse, le ton est monté. Il a raccroché, 10 minutes plus tard j'ai reçu un email comme quoi la réservation avait été annulée et donnait droit à aucuns remboursement s(je n'ai jamais demandé l'annulation mais on m'a répondu plus tard par message qu'à partir du moment où j'avais signifié laissé les clefs, comme me l'avait demandé le propriétaire  : ça valait une annulation). J'ai rappellé Airbnb qui m'a assuré qu'ils prennaient en charge mon dossier et allaient me rappeller très vite pour me trouver un nouveau logement. En attendant leur rappel, je suis allé prendre une nuit d'hotel car il était déjà plus de 10 heures du soir à Paris.

Le lendemain, je vais prendre une photo des cafards avant d'aller au travail et pendant ma pause déjeuner je vois que mon conflit est fermé sans aucuns messages d'Airbnb, je rouvre un conflit. En sortant du travail, je vois que le conflit est à nouveau fermé sans avoir reçu de messages. Je rappelle donc Airbnb à 20h qui m'assure à plusieurs coups de fils qu'on va me rappeler pour trouver un logement, etc... Au bout de 2heures j'insiste pour avoir une réponse maintenant et on me répond qu'on va m'envoyer directement les liens sur mon email.

 

A 23 heures, je reçois un email de mon premier conseiller qui gérait donc toujours le dossier depuis hier: 

[contenu qui se rapporte à une enquête Airbnb caché selon les principes du CC]  

Là je commence sincérement à ne pas comprendre l'attitude de ce conseiller, qui commence par mettre en doute mes propos, me raccroche au nez et  annule ma réservation le 18 en plein conflit... Chronologiquement, avant d'avoir une quelquonque preuve de la part du propriétaire, ne me fournit pas cette preuve... Tout en me répétant depuis hier que je n'aurais pas à payé le nouveau logement.

Quel intérêt de changer de logement en cours de séjour, je ne comprends pas la réaction de ce conseiller et j'aimerai qu'un autre conseiller puisse s'occuper de mon dossier. En contactant Airbnb par téléphone ce n'est pas possible car je tombe sur un call center qui peut simplement envoyer un message au conseiller qui gère mon dossier.

Savez-vous comment avoir un numéro de téléphone direct du service client ou l'adresse email?

Merci de votre aide

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Pierre622 

J'adore rencontrer les voyageurs tels que vous.
On voit bien que vous êtes constructif et sympa et que cette histoire est due a une réaction dans un moment de panique gérée dans l'urgence.

En tout cas et heureusement, la majorité des hôtes essayent vraiment de faire de leur mieux pour que leurs voyageurs se sentent bien.

[Christine1085]

@Pierre622, vous êtes venus chercher de l'aide et vous l'avez trouvée, dès fois on tape sur les voyageurs qui ne respectent rien, là vous êtes le voyageur qui a tout compris d'airbnb.

Comme le dit @Nathalie-Et-Gilles0 , on fait au mieux nul n'est parfait .

Restez comme vous êtes.