Répondre à un commentaire négatif

[Marie87]

Bonjour 

mon dernier voyageur de ce week end â laissé un commentaire négatif ! 

Voici ma reponse!

"Nous sommes étonnés par votre commentaire! En effet nos nombreux voyageurs ayant séjourné dans notre appartement ont tôus ete ravis et N'ont jamais mentionné de problème de bruit! Surtout que pour un confort acoustique optimal le double vitrage a été installé! Un petit mot sur le parking Et sur l horaire d' arrivee en debut d après midi aurait été egalement sympa! Bonne continuation!

Qu en pensez vous? Merci

[Celine26]

Bonjour @Marie87

Le commentaire négatif n'est pas très virulent, vous pouvez ne pas y répondre. Sinon je trouve que votre réponse est bien, sauf peut-être trop de points d'exclamation.

[Nathalie-Et-Gilles0 · Accepted solution]

bonjour @Marie87

si vous parlez du commentaire de Remy, plusieurs points sont a peser avant de poster votre réponse :

1/ vous en êtes a 145 commentaires et celui de Rémy - assez courts - sera vite noyé sous les autres.
2/ si vous n'avez pas l'habitude de laisser une réponse, en mettre exceptionnellement une attire l'oeil sur ce commentaire.
Ce que vous ne souhaitez pas forcément faire.
3/ Il est certes dommage que Rémy n'ait pas fait un commentaire plus neutre - ce que j'appelle la technique du sandwich en listant un point positif puis un négatif puis un positif.
Car dans son séjour, il avait sans doute des points très positifs (la communication , l'accueil, la propreté etc).

D'un autre coté, votre commentaire n'est pas très utile pour les autres hôtes 'locataires sympas'. Ok. Bien. Mais en tant qu'hotesse j'aimerais savoir si :

- la communication a été facile et précise

- s'ils sont arrivés et partis a l'heure indiqué

- l'état de propreté de l'appartement 

- si vous souhaiteriez les recevoir à nouveau.

4/ Pour votre réponse, mise a part que je pense qu'elle ne ferait qu'attirer l'attention sur le commentaire de Rémy, je n'utilise  (mais c'est un choix de communication) jamais l'argument que comme les autres n'en ont pas parlé, le problème n'existe pas.
Le double vitrage, c'est bien mais tous les voyageurs n'ont pas envie de dormir fenêtre fermée en été.
S'il y a une boite de nuit en bas, vérifiez la nuisance.

Vous louez depuis longtemps. Si c'est le seul retour que vous avez, je ne m'inquieterais pas plus que ca.
Si vous en avez d'autres, essayez de savoir s'il n'y a pas eu de changement dans la boite de nuit.
Il suffit qu'ils gèrent de manière différente les entrées et sorties (en particulier avec le plan vigipirate en procédent a des controles plus longs ou les gens trainent plus longtemps dehors pour qu'une petite nuisance devienne un vrai problème.

Mon mari a habité 2ans au dessus d'un café, il en est encore traumatisé.
Portes fermées, c'était très bien insonorisé. Mais dès que les gens ouvraient les portes pour sortir et s'attroupaient sur le trottoir, impossible de dormir. Et en été, c'était le pire à cause des fenêtre ouvertes.

[Nathalie-Et-Gilles0]

si vous voulez vraiment répondre au commentaire, je mettrais (à améliorer) :

"bonjour Rémy, Nous sommes étonnés par votre commentaire. Nous aurions apprécié que vous nous en parliez pendant votre séjour.
La communication est la clé d'un séjour réussit sur Airbnb et nous sommes très attentifs au bien être de nos voyageurs.

J'espère que vous avez été sensible aux attentions que nous vous prodigués comme l'accès au parking et la flexibilité sur l'heure d'arrivée et que vous avez pu néanmoins profiter de notre belle ville/région. Bonne continuation".

De cette manière, vous pointez que sa communication est à améliorer, que vous êtes une hote attentive.

Et pour vos prochains voyageurs et commentaires, SVP, pensez a nous, les hotes! 

Vos commentaires sont importants pour nous.

[Marie87]

Merci beaucoup! 

[Lydie25]

Bonjour comment Puis Je faire pour répondre à un commentaire svp

[Nolwenn2]

Bonjour @Lydie25,

Celui de Franck ? Laissez tomber, car vous n'avez répondu à aucun autre commentaire. Il attirerait donc l'oeil des autres voyageurs.

Mais si vous y tenez vraiment :

"Je suis désolée que le logement n'ait pas répondu à toutes vos attentes. Pourtant, l'annonce était claire et bien détaillée. Une lecture attentive de votre part vous aurait permis de découvrir que le logement ne vous convenait pas, et d'en réserver un autre plus conforme à vos attentes."

[GregBnb0]

@Lydie25,

Le plus fort, c'est que celui qui vous laisse ce commentaire degueulasse, laconique et vide de sens est hôte lui aussi.

Il est même Superhost.

Il sait donc pertinement quelles sont les conséquences d'un mauvais commentaire sur une annonce.

D'ailleurs, les voyageurs hôtes sont souvent les plus pénibles ... j'en arrive presque à les refuser. Ca vire en "Bienvenue à l'hôtel" ou tout est pretexte à redire, tant c'est "mieux chez eux".

Certains sont egalement aigris d'un mauvais commentaire reçu et s'y adonnent à leur tour.

Si vous voulez vraiment répondre :

"Bonjour Frank, je vous remercie d'avoir pris le temps de rédiger un commentaire ! Je suis désolée de ne pas être parvenu à vous satisfaire, c'est la première fois que cela se produit. Pourriez vous approfondir vos remarques ? Je suis toujours à l'écoute afin de pouvoir m'améliorer, mais je ne sais pas quel point vous à deçu. N'hésitez pas si vous avez des conseils, ou des pistes d'amélioration, c'est avec plaisir !
En vous remerciant pour votre visite, Lydie"

[Nolwenn2]

En général, ce genre de commentaire, c'est quand le voyageur est déçu de ne pas avoir trouvé certains équipements.

Sur une annonce à Quimper, logement entier, 26 euros la nuit, il y en a une qui se plaint qu'il n'y a pas de TV ni de grille-pain. Souvent, c'est soit une mauvaise lecture de l'annonce, soit une bonne lecture oui mais "c'est pas cher, tant pis on le mettra en commentaire".

Le plus dégueulasse est que l'annonce n'est plus active.

C'est arrivé l'an dernier à une autre hôte, louant un studio pour 30 euros/nuit petit dej compris (Quimper, toujours). 3 commentaires négatifs, dont l'un disait que l'hôte "cherchait à faire du fric" (un logement entier, 30 euros, chercher à faire du fric... ?). Juste parce que, à en croire le commentaire, le canapé-lit avait cassé le soir de l'installation. Et alors ? Ikea n'est pas ouvert en soirée, mais quels gogols... Cela dit, même sanction : suppression de l'annonce.

[Tassadit0]

Bonjour,

J'ai eu un commentaire négatif... Le seul... Seulement je l'ai trouvé tellement injuste ! J'ai répondu et ne sais pas si la réponse n'est pas trop virulente. En effet il me semble que j'aurais du attendre avant de répondre ! Qu'en pensaez-vous ?

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Tassadit0

Ca va.

Bon on sent que vous n'avez attendu 3 j pour relire au calme votre réponse avant de la publier.

Personnellement, je l'aurais tourné autrement.
A 'Pas de climatisation' , j'aurai écrit que la 'Comme écrit dans l'annonce, la climatisation ne fait parti des équipements', sous-entendu la voyageuse n'a pas lu l'annonce (les hotes se méfient - avec raison - des voyageurs qui ne lisent pas l'annonce) 

Vous avez eu raison de mentionner "Lorsque je vous contactais pour savoir si tout allait bien vous me disiez que c'était le cas." pour montrer que le voyageur ne communique pas correctement et fait la 'surprise' dans son commentaire.

La partie sur le vol d'oignons ne me parait pas intéressant.
Pour une maison a 120 €/nuit, le vol de patates et d'oignons ne me parait pas grave.
Globalement, il ne vaut mieux pas laisser les choses que le voyageur n'a pas le droit d'utiliser (et les mettre dans un endroit fermant a clé comme la cave).

En revanche le commentaire que vous avez laissé à Céline n'aide pas les autres hôtes.

A mon sens les commentaires de hotes devraient systematiquement mentionner :

- le type de groupe (famille , amis , collègue)

- le temps qu'ils sont restés (1 semaine et 3 mois , ce n'est pas pareil).

- les respect des heures d'arrivée et départ

- le respect du réglement intérieur (attention, le votre n'est JURIDIQUEMENT pas protecteur. 'Propreté' ca ne veut rien dire. Chacun ayant sa notion de la propreté).
- si le voyageur a laissé l'appartement propre.

- si la communication s'est bien passée. 
- si l'hote est prêt a le recevoir a nouveau et s'il le recommande aux autres hôtes Airbnb.

[Gisele49]

Je reçois un message m'indiquant que j'ai reçu un commentaire négatif mais, lorsque je vais dans mon profil et que je consulte les commentaires reçus, je ne le vois pas. Comment exercer mon droit de réponse dans ce cas là ?

D'avance Merci pour vos réponse

[Françoise152]

Bonjour @Gisele49

Si vous ne le voyez pas c'est sans doute que vous n'avez pas encore écrit le votre. Il faut que les deux commentaires (hôte et voyageur) soient écrits pour qu'ils soient publiés.

Après, vous pourrez faire une réponse publique à celui de votre voyageur.

[Celine26]

Bonjour @Gisele49

C'est très bizarre que le message vous dise que le commentaire est négatif. Vous êtes sûre que cela vient bien d'Airbnb? Normalement vous recevez un mail vous disant que vous avez reçu un commentaire, mais jamais on ne vous dit s'il est positif ou négatif. Sinon les commentaires seraient vengeurs. Ce pourrait être un mail frauduleux dans le but de vous faire cliquer sur un lien, et d'avoir vos mots de passe.

[Alexandra409]

Bonjour,

Malgré tous nos efforts et tous les voyageurs que nous avons hebergés (malgré le fait que nous n'avions qu'un seul commentaire jusqu'à présent, nous avons eut de nombreuses réservations. Certains, après leur voyage, nous ont envoyé des messages à me faire pleurer de joie tellement ils étaient élogieux, mais pas de commentaires malgré mes demandes ^^'), nous venons de recevoir un commentaire très négatif.

Court, simple, mais surtout... négatif. La dame dit "le logement est plutôt joli, mais il est sale et vétuste."

Malheureusement, contrairement à la plupart d'entre vous, ceci n'est que mon deuxième avis reçu, il n'est pas noyé dans la masse.

Comme vous l'imaginez, je trouve ce commentaire très injuste. La dame (et son grand groupe) avait réservé à la dernière minute et n'a sans doute pas pris le temps de lire mon annonce où j'explique très clairement qu certains sols sont très patinés et marqués par le temps et que nous les conservons ainsi par choix. Ce n'est en aucun cas de la saleté. Heureusement, la plupart des voyageurs adorent ce style, mais ce n'est pas le cas de tout le monde!

Je répondrais bien à ce sujet du "il fallait lire l'annonce", mais je n'ai pas envie que les futurs voyageurs pensent que la maison est vétuste mais que c'est juste volontaire! ^^'

Elle semble aussi avoir dit que la maison était "vétuste" (ce mot me rend dingue, la dame n'a certainement jamais vu un logement vétuste! grrr!), car elle dit que le lavabo de la salle de bain n'a pas d'évacuation (ceci n'apparaît pas dans son commentaire public). Celle-ci semble avoir lâché pendant son séjour de deux jours, mais elle ne nous en a pas parlé au téléphone lors de son séjour, nous n'étions pas du tout au courant, car bien sûr que ce n'était pas normal du tout! Elle ne nous l'a mentionné qu'avec son commentaire négatif... En plus, ce soucis a été réparé en moins de 5 minutes dès que nous l'avons appris, après son départ donc... 😞

Et bien sûr, elle a consommé la bouteille de vin et les bonbons que nous lui avons offerts sans en faire mention C_C

Que me conseillez-vous de faire et/ou de répondre? Heureusement, j'ai de nombreuses réservations à venir, notre calendrier est presque plein à craquer. Je vais insister x1000 pour qu'ils me laissent des commentaires, mais en attendant, j'ai surtout honte que des voyageurs voient ce commentaire et pensent vraiment que notre maison est vétuste alors que ce n'est clairement pas le cas !

Merci beaucoup !

Alexandra