Réservation par une tierce personne

[Astrid56]

Bonjour,

J'ai trois questions concernant les réservations gigognes :

1 - Une jeune femme m'a envoyé un message concommitamment à une réservation immédiate, pour me dire qu'elle (N.) viendrait avec R.. Mais la personne détentrice du compte Airbnb est T. (NY. mais je ne connais pas la localisation géographique des autres voyageurs).

Je lui ai envoyé un message de manière à comprendre la situation. Si T. fait partie du voyage ils seront 3 et mon appartement est proposé pour 2. Si T. ne vient pas je n'ai absolument aucune indication sur ces personnes !

Je n'ai toujours pas reçu de réponse à mon message envoyé il y a 15 jours. Lors d'un nouveau message j'ai précisé le problème que posait la situation et les règles Airbnb en matière de réservation par/pour un tier et n'ai toujours pas de réponse.

Que faire dans cette situation ?

 2 - Je ne dispose pas du label "Business Travel" mais une personne a réservé pour une autre, dans le cadre d'un déplacement professionnel. Il est probable que ce soit son agent (la personne sencée venir chez moi travaille dans la musique).

Est-ce que je peux demander un justificatif d'identité de la personne que j'héberge ?

J'ai mentionné plus haut que je n'étais pas habiliée à recevoir des voyageurs pro, parce que j'ai vu que ce type de réservation était autorisée dans ce cadre. Comment cela se passe t'il ? quelle est la procédure ?

3 - Il semble que dans les "groupes" les réservations soient parfois "mutualisées". Est-ce conforme à la règlementation Airbnb ?

Qu'est-ce qu'un groupe ? Comment avoir accès aux identités de l'ensemble des membres d'un groupe ?

Faut-il annuler toutes les réservations de ce type ?

Contacter Airbnb dans tous les cas où elles se présentent ?

D'avance merci de votre attention, et de vos réponses qui devraient me permettre de mieux appréhender ces situations à l'avenir.

[Nolwenn2 · Accepted solution]

Bonjour @Astrid56,

Airbnb interdit expressément les réservations pour des tiers. Pour chaque réservation, la personne titulaire du compte qui a réservé doit obligatoirement faire partie du voyage, pendant toute la durée du séjour. Si vous acceptez néanmoins la situation telle que vous l'avez décrite, en cas de problème (vol, dégradations, squat...) airbnb ne vous couvrira pas. On a le cas récent, ici sur ce forum, d'une femme qui a malencontreusement laissé entrer un groupe parmi lequel le titulaire du compte n'était pas présent. Or, il y a eu un litige entre elle et ce groupe, et airbnb a tranché : le site a retenu 150 euros à l'hôte pour non respect des conditions générales (ie : avoir laissé entrer un groupe où ne figurait pas le titulaire du compte).

Pour la situation 1, vous dites que si le titulaire vient, ça fait 3 personnes donc ça dépasse la capacité maximale du logement. Très bien, alors vous annulez la réservation. Enfin, n'annulez pas vous-même : appelez airbnb qui s'en chargera, afin que vous ne subissiez pas les pénalités d'annulation.

Voilà, pour conclure : TOUJOURS décliner les réservations où le titulaire du compte dit ne pas venir. Et si l'on vous met devant le fait accompli (par exemple : au moment où ils arrivent, vous découvrez l'absence du titulaire), vous ne les faites pas entrer : vous les envoyez dormir à l'hôtel / dans leur voiture / sous les ponts ou que sais-je encore, mais pas de pitié, ils sont en tort.

Bon courage.

[Astrid56]

Bonsoir Nolwenn,

Je vous remercie bien sincèrement pour votre réponse.

Je souhaite ne pas avoir à me trouver dans une situation de ce type, et je vais tenter de tout faire pour l'éviter !

J'ai appelé la plateforme Airbnb dans l'intention de faire annuler cette réservation. Or la conseillère qui a receptionné mon appel a décidé de contacter la personne détentrice du compte (T.).

D'après ce que m'a relaté la conseillère, cette dernière a affirmé avoir réservé pour elle-même et son mari, et qu'ils ne seraient que 2. On peut se demander qui est donc cette Nina qui m'a contacté pour réserver ? Et on peut bien évidemement imaginer que cette Nina se fasse passer pour T., lors du séjour. 

La conseillère m'a transmis les excuses de T. pour n'avoir pas répondu à mon mail et m'a précisé qu'elle s'engageai à me contacter ... Mardi !! Chose étonnante, par téléphone !!

J'ai quand même rapellé à la conseillère que je voulais une trace écrite et que je ne prendrai en compte que des informations transmises par le site Airbnb ! Il est plus que surprenant que ce ne soit pas la conseillère qui ai exigé cela de la détentrice du compte !

Quoi qu'il en soit, je suis en RI et il me semble que je peux sans trop de dommage annuler cette réservation...

[Nolwenn2]

@Astrid56

Dans ce cas, plus qu'une solution.

Lorsque ces personnes arriveront chez vous, vous les recevez en dehors du logement, porte fermée (vous leur demandez de vous passer un coup de fil quand elles sont là, et vous allez les accueillir sur le parking, par exemple). Vous leur demandez la carte d'identité de la femme. Si son prénom ne correspond pas à celui du profil : "je suis désolée, mais comme je vous l'ai dit par écrit via messagerie airbnb, il est interdit de réserver pour un tiers. Nina devrait être là. Je ne peux vous laisser entrer." Peu importent l'heure, la fatigue du voyage... Ils étaient prévenus. Si possible, faites-vous accompagner d'un pote à la carrure un peu costaud (ou à défaut d'un proche quelconque), ça peut impressionner.

D'ailleurs, vous pouvez dès à présent leur envoyer un message (par airbnb) pour leur dire comment vous procéderez à leur arrivée, et qu'en cas de "tricherie", hop l'hôtel (et le prix de ce dernier à la dernière minute n'est pas votre problème).

Evidemment, si vous les virez pour cette raison, vous appelez tout de suite airbnb pour qu'ils prennent fait et cause pour vous et qu'ils ne vous donnent pas de pénalités.

[Astrid56]

Bonjour Nolwenn,

J'espère ne pas être obligée d'en arriver là ! Mais évidemment j'aprécie vos conseils et recommandations.

Je ferai en effet un mail très clair d'ici la fin de la semaine, avec les différentes mises en garde que vous me suggérez.

Et nous verrons. Peut-être décidera t'elle d'annuler (mes conditions d'annulation sont modérées) de manière à éviter de se retrouver dans une situation très incofortable sur place.

Tous mes remerciements.

Bien sincèrement.

[Pascal231]

@Nolwenn2et @Astrid56

Je "up" ...

bon ben, j'ai fait l'erreur de débutant : réservation acceptée (pour demain soir) alors qu'"il s'agit du père de celle qui a réservé. 

Je viens d'envoyer un message pour prévenir que ce n'était pas autorisé par le réglement Airbnb.

Comme je suis un "gentil" ( bisounours!), je n'ai pas osé revenir en arrière alors que j'ai été prévenu dès le premier message. J'aurais dû le faire à ce moment-là !

C'est fait ... et puis tant pis pour moi !

Juste deux questions pour compléter :

-Est-ce que vous le reprécisez dans votre réglement intérieur ?

-Le réglement indique qu'il faut que la personne qui a réservé soit présente lors de l'arrivée, est-ce que ça signifie à contrario qu'elle peut ne pas rester ?

Bon dimanche !

[Pascal-and-Astrid0]

Bonjour @Pascal231 : je le précise dans le règlement intérieur ainsi qu'en PS dans le message de bienvenue.

AirBnB dit « … Les réservations Airbnb pour des voyages personnels doivent être effectuées par la personne qui occupera le logement en question. » et « … C'est pourquoi nous exigeons que toutes les réservations Airbnb pour des voyages personnels soient effectuées par le voyageur lui-même… ». Donc pas de réponse claire à la question : le profil qui a réservé doit-il être présent durant tout le séjour ou seulement au chek-in/check-out ? D’autre part ayant eu le cas (maman qui réserve pour elle et son mari avec le profil de son fils) AirBnB m’a dit que l’acceptation ou le refus était laissé à l’appréciation de l’hôte, donc…

[Marie-Line2]

Bonjour @Pascal231 @Pascal-and-Astrid0  @Nathalie-Et-Gilles0 

ce n'est pas toujours très simple à résoudre ce genre de problèmes !

Ma dernière réservation a été faite par une personne pour elle-même, son frère et sa belle soeur. Elle m'avait avertie avant la résa que son frère arriverait le premier, et elle plus tard. Je les ai accueillis, ils étaient déjà installés dans le studio quand ils m'ont annoncé que leur soeur et belle soeur (qui avait réservé) ne viendrait finalement pas. Que faire ? Les mettre dehors ? J'ai appelé Airbnb qui a minimisé les choses, me disant seulement de leur signaler tout problème après leur départ. J'ai précisé dans le commentaire que la personne qui avait réservé n'était pas présente, et je n'ai donc parlé que des deux voyageurs accueillis. Je suppose que c'est la personne du profil qui a rédigé le commentaire, fort succinct : "appartement agréable" (merci quand même avec tous les efforts que je fais !) et  avec 4 étoiles sur 5 à la communication et l'arrivée.... je n'ai pas encore fait de réponse publique, mais ça me démange...peut être que je deviens trop méfiante, mais j'ai presque l'impression de m'être fait rouler : cette personne avait elle vraiment l'intention de venir et n'a t-elle pas voulu éviter à son frère de se créer un compte ? Sans quoi, pourquoi ne m'aurait elle pas avertie elle-même qu'elle ne viendrait pas plutôt que son frère m'en fasse la surprise ? 

[Pascal231]

Bonjour @Pascal-and-Astrid0 :

merci de votre réponse rapide et claire (autant que peut se faire si j'en crois votre dernière phrase).

A la décharge de la personne qui a réservé, elle m'a prévenu dès le premier message, ce qui est honnête.

Dans mon dernier message en date, je lui ai rappelé qu'il valait mieux que son père crée son propre compte parce qu'il "risquait d'avoir des refus voire plus".

Je vais suivre vos conseils pour le réglement et le message de bienvenue. Merci !

Je suis quelqu'un qui globalement a tendance à faire confiance à priori .

C'est un peu risqué mais difficile de se refaire !

[Astrid56]

Bonjour @Pascal231, @Nolwenn2, @Pascal-and-Astrid0,

Dans le doute je demande toujours à Airbnb. Dans les textes et parfois dans les faits (voir les récits de Nolwenn et sur la plateforme) la résponsabilité est reportée sur l'hôte.

Mais dans certains cas, notamment si le voyageur est enregistré depuis longtemps, Airbnb peut accepter de prendre la responsabilité. Dans ce cas je demande toujours une confirmation par mail (qui peut tarder à être envoyée !). 

Parfois une demande d'envoi des pièces d'identité des voyageurs peut être suffisante. Pour vous couvrir sinon au regard de Airbnb au moins au regard de la Police ou de votre assurance.

La question reste entière pour les entrées autonomes ! Mis à part dans les pays (Italie) où vous devez fournir l'identité de tous les voyageurs pour les registres de polices. Comment savoir qui est réellement venus ?

Airbnb semble aussi faire une distinction entre voyage "personnel" et "professionnel", mais je ne sais pas quelles sont les règles spécifiques de fonctionnement des voyages "pro".

[Pascal-and-Astrid0]

En effet @Astrid56, AirBnB prévoit une catégorie de voyages d'affaires où une tierce personne (l'organisateur) peut réserver pour un tiers. Si vous êtes un hôte, vous verrez les mentions réservé par et réservé pour dans vos communications avec l'organisateur et votre voyageur. Une fois le voyage réservé, la responsabilité de celui-ci est transférée au voyageur, comme pour un voyage personnel.

Voir aussi: https://fr.airbnb.ch/help/article/1311/who-can-book-trips-on-behalf-of-someone-else?q=r%C3%A9servati...

Cordialement

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Pascal231

Lorsque je recois une très rare demande pour un tiers, j'explique par mail Airbnb :

- que c'est interdit par le site 

- en envoyant l'url Airbnb

- et que le tiers doit réserver avec son compte

- et qu'il peut parrainer le tiers pour ouvrir son compte et bénéficier d'un coupon de réduction.

Ca marche plutot bien.
Sauf une fois ou le mari réservait pour sa femme et qui ne comprenait pas.

J'ai été inflexible et prévenu BB.
Finalement, madame a réservé avec son compte.
Ca ne s'est pas mal passé dans le sens où l'appartement a été rendu propre et rien n'était cassé mais humainement, ce ne fut pas une expérience sympa (personne pinailleuse pas sympa).

Les demandes d'exceptions sont une alerte.

Je confirme que sur ce point le CS n'est pas clair (pour ne pas dire mauvais).
Leur réponse est "Oui c'est interdit par Airbnb. Mais si vous voulez accepter , vous pouvez.
Ah oui et en cas de litige, que fera Airbnb?"

Jamais eu de mail où ils me disent que je serais couverte en acceptant un tiers.

Déjà que BB se met souvent du coté des voyageurs même quand l'hote respecte toutes les régles Airbnb alors je n'ai pas trop envie d'essayer quand Airbnb peut sortir :

"c'est interdit par le site. Vous êtes donc en tord".

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Marie-Line2 

Lisez ce post très instructif.

https://community.withairbnb.com/t5/Aide/donner-les-cl%C3%A9s-%C3%A0-un-tiers/td-p/288306

Et je trouve votre commentaire parfait.

D'une manière générale, dans les cas litigieux, il faut se reporter à la loi.

Et les conditions générales du site qui stipulent que celui qui réserve doit être là pendant toute durée du séjour.

Juridiquement, ce sont des personnes inconnues au contrat donc des occupants sans droit ni titre.
Et un squatteur, c'est l'horreur en cas de problème.

Heureusement tout s'est bien passé pour vous. Mais une femme avertie en vaut deux.