Remboursement (bis, ter, .....)

[Thierry7]

Salutations à tous, encore une question concernant les remboursements, donc. J'ai démarré airbnb il y a un mois et +, j'ai cherché mais peut-être raté l'information concernant mon cas.

 Une personne (étudiante Coréenne) avait réservé une place dans mon logement en instantané (il y a 6 jours), du 16 au 18 janvier. 

Pour faire bref, je suis allé chercher cette personne à la gare très tôt le matin, elle est restée environ 6h chez moi, puis après un petit manège, m'annonce qu'elle doit partir pour retrouver un de ses amis qui vient à Lyon également, à sa surprise semble-t-il.

La chose suivante qu'elle me demande donc est naturellement, comment être remboursée. je ne savais pas trop quoi répondre, si ce n'était, regarder les conditions de remboursement édictées par Airbnb. Il lui a semblé qu'elle peut se faire rembourser à hauteur de 50%.

Après m'être un peu renseigné dessus, il faut être dans un cas de force majeur pour être éligible à quelconque remboursement, dont 100% comme elle souhaitait (au moment de sa réservation, j'étais en annulation modérée).
Pour ce que ça vaut (càd, peu), j'ai envie de dire qu'elle ne doit tout simplement avoir droit à rien, car non seulement elle n'est clairement pas dans un cas de force majeur - elle a tout simplement été versatile - mais elle supprime également des opportunités potentielles pour moi d'accueillir d'autres personnes, donc il s'agit peut-être d'un dédommagement auquel j'ai droit (ne pas la rembourser). Après, c'est Airbnb qui décide donc.

 En définitive, j'aimerais savoir si quelqu'un a une idée de comment les choses pourraient se passer dans ce cas précis.

- Je tiens à préciser que je ne me soucie pas + de l'argent ici que du temps qu'elle a fait perdre, pour rien finalement (concernant l'organisation de mon temps pour préparer sa venue, et l'accueillir, entre autres), et des personnes que j'ai refusées pour l'accueillir -

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonsoir @Thierry7

désolée que vous soyez tomber sur cette personne.

La politique modérée d'annulation dit :

https://www.airbnb.fr/home/cancellation_policies?_ga=1.111916932.1051901933.1451902932#moderate

Donc dans votre cas :

"Si le voyageur arrive et décide de partir avant la date prévue, les nuits non passées dans le logement 24 heures après l'annulation officielle sont remboursées à hauteur de 50 %." 

Donc elle sera remboursée de 50% des nuits non passées a partir de SA demande d'annulation.

Laissez LA faire sa demande d'annulation.

Ne faites surtout pas vous même l'annulation. Vous seriez pénalisé.

Petite question :

Vous avez écrit que vous êtes allé la chercher a la gare.
Est-ce que dès la réservation , la personne était agréable ou demandait des choses en plus (ex : aller la chercher à la gare)?

bonne soirée.

[Thierry7]

Bonsoir Nathalie ; en réalité j'ai proposé d'aller la récupérer à la gare, comme je tends à faire pour chaque personne qui vient, sans qu'elle l'insinue ou autre. Autrement, je n'ai pu qu'essayer de m'arranger avec elle pour savoir où et quand elle arrive pour qu'on ne perde pas de temps pour son séjour (étant donné qu'elle ne répondait pas trop ou ne semblait pas vouloir donner tant d'informations que cela)

[Nathalie-Et-Gilles0]

Laissez la faire l'annulation.
Si elle ne la toujours pas faite,c'est qu'elle n'est pas si pressée.

Peut être que vous toucherez l'argent sans rien faire.

Profitez de votre week end.

[Thierry7]

" Hello Thierry .

My name is Jennifer from Airbnb customer experience team and I am happy to assist you today.

I have contacted with one of your guest '유라(Eura)' that there was an issue for her reservation 'JC4ACE'. She liked your listing so wanted to stay in there but her schedule changed. So unfortunately, she has to cancel the reservation. Now, the reservation cancelled and Eura has been requesting you for refund the rest of the payment which you will get it as payout of cancellation policy you set.

As I am in a position helping both of you, I am concerning that If this unwilling reservation proceeded, it might affect both of you a negative experience for our service.

I just wanted to remind you that we do respect our Policy. However, If you could kindly consider and agree refunding in full to your guest, I will do my best not to apply any penalties on you and your guest; With your agreement, I will make the reservation as a cancellation from Airbnb refunding in full includes guest service fee.

Moreover, there is no disadvantages to both of you and no records of it. Demanding such a request refunding, you might feel that you are losing your profit from the cancellation. As your outstanding reservation history proves that you have a high credit in our Airbnb community and you are a host who has a great hospitality and responsibility for your guest, there will be another request from others who really wants to visit your listing on the date soon. As there needs a confirmation from host for proceeding refund in such a case like this, I look after your insight for this circumstance.

I will be here for your answer.

Best Regards

Jennifer "

Bonjour Nathalie, et ceux qui lisent ce message ; après son annulation, et un message de la part de la personne, voilà ce que j'ai reçu de la part du centre de résolution. J'ai vu la politique de Airbnb concernant l'extorsion, alors j'ai un peu de mal à croire ce que je lis à ce passage (" I just wanted to remind you that we do respect our Policy. However, If you could kindly consider and agree refunding in full to your guest, I will do my best not to apply any penalties on you and your guest ") ! Je ne vois pas dans quelle mesure on peut dire que je m'exposerais à de quelconques pénalités, alors que cette situation est totalement hors de mon fait...

[Nathalie-Et-Gilles0]

Tout à fait d'accord avec vous , @Thierry.

Comme ce n'est pas de votre fait, répondez que vous demandez l'application de votre politique d'annulation (à savoir 50% du montant des nuits annulées).

Airbnb demande toujours aux hotes s'ils acceptent de rembourser en totalité.
Mais quand les hotes ne peuvent relouer, ils refusent.
Certains acceptent s'ils relouent les dates.
Ce qui n'est probablement pas votre cas.

Si la personne n'était pas sur de son planning, elle pouvait et devait choisir une annonce avec une politique d'annulation flexible.
Et même avec votre politique d'annulation, elle pouvait être remboursée intégralement jusqu'à 5jours avant l'arrivée.

Pour le commentaire, restez neutre et factuel :
'Malheureusement je n'ai pas eu le temps de connaitre X qui a annuler x jours après son arrivée du a un changement de planning. X est plus adaptée aux hotes ayant une politique d'annulation flexible ou aux hotels'

En conclusion : demandez la stricte application de votre politique d'annulation, empochez l'argent et passez à autre chose.

[Helene0]

Bonjour @Thierry7 et bienvenue dans la communauté.

Je regrette qu'il y ait eu un probleme de compréhension entre vous et cet agent et vous invite, comme vous l'ont suggéré @Anonymous et @Nathalie-Et-Gilles0, à recontacter cette personne et demander une clarification de vos options, ne serait-ce que pour vous assurer que vous êtes tous les deux sur la même longueur d'onde concernant les termes de votre politique d'annulation.

Tenez-nous au courant de l'avancée de votre situation.

[Anonymous]

@Helene0, malheureusement il n'a pas l'air de s'agir d'une mauvaise compréhension, la politique d'annulation choisie par un hôte n'a pas à être remise en question. D'ailleur, après avoir recherché sur les autres communauté, il semble que cela ne soit pas un cas isolé mais une nouvelle façon de procéder pour 'forcer la main' aux hôtes au profit des voyageurs et en plus en les menaçant de pénalité (3 cas dans les derniers jours sur la CC anglaise, 1 sur la CC espagnole, 1 sur la CC portuguaise plus celle de @Thierry7. Si Airbnb ne fait même plus appliquer les règles qu'il a lui même édicté je ne sait pas ou on va mais on y va! Si Airbnb souhaite modifier les règles de la politique d'annulation pas de soucis mais la moindre des choses serait de nous en faire part.

[Helene0]

@Anonymous il va de soit que chaque cas est particulier et étudié par le Service Client d'Airbnb qui fait de son mieux pour faire en sorte qu'aucune partie ne soit injustement pénalisée (une situation mal expliquée ou présentée en défaveur de l'hôte sont des risques que les Service Client essaye d'éviter, d'où parfois leur volonté de couper la poire en deux en encourageant les deux parties à faire des efforts, ce qui, je le conviens, n'est pas la meilleure des solutions).

Ne faisant pas partie de ce Service Client, et n'étant pas au courant des tenants et des aboutissants des autres cas que vous mentionnez, je ne peux que constater le cas précis de Thierry où il apparait clairement qu'il y a un malentendu entre l'agent et la situation de Thierry, au vu du mail reçu.

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Helene0

Merci de vous pencher sur la question.
il y a une phrase qui m'inquiète dans le message envoyé à @Thierry
" With your agreement, I will make the reservation as a cancellation from Airbnb refunding in full INCLUDES guest service fee."
Cela signifie que :
Thierry renonce a être payé (en reniant sa politique d'annulation que la cliente a accepté a la réservation) et la cliente sera recréditée en totalité y compris des frais airbnb.

On marche sur la tête.
Thierry n'y est pour rien et perd tout et la cliente versatile (ou mal organisée) ne perd rien.
Au moins, faire payer les frais airbnb en cas d'annulation permet d'éduquer les clients à lire les conditions de l'annonce avant de réserver.

Que croyez vous qu'il arrivera la prochaine fois si airbnb donne raison aux personnes (hotes ou voyageurs) qui sont en tord?

Soit la cliente annule pour cas de force majeur et elle est totalement remboursée.
Soit elle annule pour changement de planning et elle respecte sa part du contrat.

@Thierry7 Pour le commentaire, restez neutre et factuel  mais je reformule :
'Malheureusement je n'ai pas eu le temps de connaitre X qui a annulé x jours après son arrivée du a un changement de planning. X a demandé à être remboursée en totalité alors que j'ai une politique d'annulation modérée. Ce qu'heureusement Airbnb a refusé.

Je recommande X aux hotes ayant une politique d'annulation flexible ou aux hotels'.

ou bien 

'Malheureusement je n'ai pas eu le temps de connaitre X qui a annulé x jours après son arrivée du a un changement de planning. X a demandé à être remboursée en totalité alors que j'ai une politique d'annulation modérée. Ce que malheureusement Airbnb a accepté.

Je recommande X aux hotes ayant une politique d'annulation flexible ou aux hotels'.

En francais et en anglais.

De cette manière , les autres hotes sont au courant du manque de fiabilité de cette personne et du soutien (ou non soutien ) de Airbnb.
Libre a eux ensuite de prendre le risque de pré-approuver cette personne.

[Helene0]

@Nathalie-Et-Gilles0 je suis entièrement d'accord avec vous et c'est pourquoi j'invitais Thierry à demander de plus amples explications à cet agent. Il ne faut pas oublier que comme tout Service Clients, le nombre de demandes traitées par une seule personne est important et il suffit d'une toute petite seconde d'inattention pour qu'un agent comprenne la situation de travers.

En demandant une explication poussée, Thierry va obliger l'agent a réexaminer son cas de nouveau, et je ne serais pas étonnée que cette personne réalise qu'il y a eu une erreur de phrasé dans son mail et présente ses excuses à Thierry pour l'avoir mal renseigné.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Thierry7

dans ce cas Thierry , appelez directement le service client pour donner VOTRE version de l'histoire.
De cette manière, le CS de Airbnb ne prendra pas sa décision avec les seuls éléments de la demoiselle.

Et dites leur que vous demandez l'application de votre politique.

A ce sujet, je me souviens d'un échange sur un autre forum ou les hotes conseillaient de prévenir tout de suite le CS avant même que le voyageur fasse la demande d'annulation afin que Airbnb ne prenne pas sa décision avec une version incomplète.

En l'occurence, c'était un voyageur de mauvaise foi qui a dit des mensonges a airbnb pour être remboursé en totalité alors que la politique était stricte (ce qui heureusement n'a pas l'air d'être le cas ici ).

[Thierry7]

Bonjour Nathalie , Olivier , Hélène

Après avoir évoqué mon interrogation avec la personne du centre de résolution, j'ai reçu ce message, comme je me doutais qu'il arriverait, que ce soit de bonne foi ou non :

" Hello, Thierry.

This is Jennifer from Airbnb Korea. Thanks for your prompt response.

I received your email. First of all, I apologize for my email. I wanted to say that there will be no disadvantages for you with making refund to your guest. Some of hosts in Airbnb worried a lot whether they will get any penalties with helping their guest. So I just wanted to make you relieved with this issue. However, I am not native speaker so if my email made you feel uncomfortable, I am really sorry for this.

I respect your opinion and thanks for letting me know about your thoughts.

Have a wonderful day and if there is any question about this case, please ask me anytime.

Best Regards.

Jennifer "

 En tout cas, après lui avoir expliqué, comme ici, ce que je pense, comme beaucoup d'hôtes, des personnes sujettes à la versatilité, et que ça devrait représenter quelque chose de mauvais pour les affaires de Airbnb, c'est tout ce à quoi j'ai eu droit comme réponse, pas vraiment une avancée dans ladite résolution, on peut dire.

Je me suis posé la question de savoir, à l'instar de ce que vous avez tous mentionné, si Airbnb et son fonctionnement sont censés protéger plus les hôtes, voyageurs, ou les 2. Car, si une telle chose arrive à l'encontre de l'hôte comme ici, il y a des chances que ça se produise dans le sens inverse, n'importe où dans le monde ; alors, je pense que ce serait bien de savoir l'orientation de Airbnb par rapport à ça, pour savoir comment déjà, en tant qu'hôte, puisque c'est mon cas, je devrais m'armer, parce que s'ils s'avèrent être aussi cool par rapport aux actes versatiles, autant commencer à être strict/e/s en tout, histoire d'équilibrer la balance face aux voyageurs cools, même si ça peut brider leur expérience. Par-contre le fait de se poser la question n'est peut-être pas bon signe, parce que ça mène inexorablement à confronter les hôtes aux voyageurs, et s'il faut alors se barricader derrière des règles juste pour s'assurer d'une expérience sans le moindre risque, autant arrêter, car l'aspect confiance en autrui semble être un aspect importantissime, qu'il faudrait tout de même choyer, du moins aider à exister.
Après je ne fais que débuter ici, j'aimerais savoir ce que des personnes + expérimentées perçoivent de la situation.

Sinon, j'ai proposé 19€ de remboursement, comme requis par la condition d'annulation en modéré ; après 72h maintenant, je n'ai eu aucune réponse de la fille Coréenne, et simplement un ou 2 rappels automatiques de la part de Airbnb.

 Merci pour vos réactions en tout cas, c'est instructif !

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Thierry7

pour la question :

"Je me suis posé la question de savoir, à l'instar de ce que vous avez tous mentionné, si Airbnb et son fonctionnement sont censés protéger plus les hôtes, voyageurs, ou les 2."

Avis personel qui n'engage que moi , je dirais les 2 mais pas de la même manière.
Airbnb tend à se tenir du coté du client pour les annulations et essayent d'obtenir un dédommagement afin de ne pas 'dégouter' le client.

En effet, pas de client , pas de Airbnb.

Elle n'oblige pas l'hote a rembourser mais elle fait la demande  - comme vous l'avez vécu vous-même.

Quand l'annulation a été faite en avance, certains hotes ayant une politique stricte acceptent s'ils ont reloué les dates.

Idem, on a vu des clients raconter des mensonges pour se faire rembourser, airbnb a contacté l'hote a 3h du matin (qui dormait ) pour avoir sa version. N'ayant pas de réponse dans les heures suivantes , ils ont tranché le dossier en faveur des voyageurs.

D'un autre coté, il y a des voyageurs qui se sont retrouvé dans une m... pas possible parce que l'hote a annulé leur réservation - faite 6 mois avant - à la dernière minute.
Quand il s'agit de vos vacances estivales en haute saison ou tout est complet, que vous vous retrouvez avec vos bagages en train de chercher une chambre d'hotel ou un camping miteux a prix délirants.

Bref , vos vacances sont gachées.

Et les hotes n'ont rien sauf les pénalités contractuelles et le message 'l'hote a annulé x jour avant' et peut tranquillement continuer à louer sur airbnb.

Enfin, il protège les 2 dans le sens ou Airbnb a une procédure contradictoire. Il demande des photos et des devis pour prendre sa décision mais vu la taille critique qu'il a atteint , l'hote ou le voyageur peut tomber sur un débutant mal formé qui se trompe.

Pour la remarque :

"Par-contre le fait de se poser la question n'est peut-être pas bon signe, parce que ça mène inexorablement à confronter les hôtes aux voyageurs, et s'il faut alors se barricader derrière des règles juste pour s'assurer d'une expérience sans le moindre risque, autant arrêter, car l'aspect confiance en autrui semble être un aspect importantissime, qu'il faudrait tout de même choyer, du moins aider à exister."

Alors là, il faut redescendre sur terre. Les bisounours , c'est sympa en dessins animés pour les gosses de 5ans.

Louer sur Airbnb est juridiquement un acte commercial contractuel entre 2 parties (l'hote et le voyageur).

L'hote mettant à disposition une chambre et le voyageur payant le prix de cette chambre.
Comme tous les métiers d'accueil et d'hospitalité, le coté humain fait la différence. Pour certains voyageurs! mais d'autres vous traiterons comme un hotelier a leur disposition.

Cela ne gêne pas du tout ceux qui font de la location touristique professionnelle sur Airbnb. Parfois , ce ne sont même pas les propriétaires qui s'en occupent mais une société a qui est sous-traité le service.

En revanche, ca peut gêner des hotes airbnb proposant une chambre chez l'habitant et dont une partie de la motivation est de faire des rencontres.

Pour éviter d'avoir les voyageurs qui ne vous conviennent pas, il faut poser la question de savoir pourquoi ils viennent dans votre ville, ce qu'ils aiment et ce qu'ils attendent du séjour.

Il est important de ne pas s'investir trop émotionnellement. Car le 1er commentaire moyen ou négatif vous affectera beaucoup.

Rester relativement neutre et professionel permet de rester longtemps dans ce métier.

Enfin, 'il faut alors se barricader derrière des règles' , oui. 
Airbnb touche une population internationale. Jeune et vieux. Adorables ou irrespectueuses.

Les régles permettent de se prémunir contre les personnes irrespectueuses.

Vous n'en aurez pas besoin avec les voyageurs polis, communiquant bien , faisant propre derrière eux, respectant les heures de repos etc

Mais quand vous tombez sur un rat qui vide votre frigo (allez voir le post dans le cercle des hotes) , casse et raye vos meubles, fait du bruit et gênent vos voisins , met le chauffage a fond et ouvre les fenêtres (si, si ,histoire vraie) etc

Là vous êtes bien content d'avoir mis des régles pour demander l'assistance de Airbnb afin qu'il reloge cet intru qui n'a rien a faire sur le site.

Rassurez-vous 95% des voyageurs airbnb sont respecteux.

Désolée, j'ai été un peu longue. 

[Thierry7]

Nathalie, Je pense qu'il est possible de citer des actes juridiques/commerciaux avec lesquels la relation avec autrui est privilégiée, sans pour autant se référer à un bisounours ou un enfant, mais bon je suis d'accord globalement.

 Pour boucler la boucle, voilà la réponse finale reçue de la part du centre de résolution : 

" Hello, Thierry.

This is Jennifer again. I hope this email finds you well.

Actually you don't have to make refund to your guest according to your cancellation policy. 'Strict' polish means that guest can get 50% refund up until 1 week prior to arrival, except cleaning fees. Therefore, seen the guest cancelled the reservation on the day itself, you can receive full payout. For further information, please click this link -> Cancellation Policies : https://www.airbnb.co.kr/home/cancellation_policies

I found that the payout already sent to your account so there is no problem now. Thanks for your precious time!

Have a great weekend and if you have any question about this issue, please ask me anytime.

Warm regards.

Jennifer "

 P.S. : Décidément je les attire, j'ai encore droit à une personne qui doit venir ce soir, qui me dit là qu'elle a des problèmes de transport à l'étranger (de l'Espagne  à Lyon) et demande si je peux annuler, ce à quoi j'ai dit que ce n'est pas à moi de le faire. La personne me demande alors si je peux aller la chercher à 6h du matin comme elle ne connaît pas la ville... Enfin bref, merci pour vos réponses Hélène, Olivier, Nathalie