Retour d'expérience sur les dommages et la caution

[Marion14]

Bonjour à tous !

Je viens d'avoir un soucis de casse avec un voyageur et j'ai été un peu perplexe de la façon dont les choses ont été arbitrées par Airbnb. J'aurais voulu avoir le retour d'autres expériences (j'ai aussi demandé plus d'info à Airbnb).

Voilà ma situation :
Ma location est paramétrée avec une caution de 350 euros. Le locataire a brisé un objet. Il propose de rembourser. J'ouvre une procédure sur la base de 50 euros. Le locataire refuse et propose 12 euros (il a trouvé sur internet une miniature moche et estime que c'est pareil). Je demande à Airbnb de trancher. Ils m'ont accordé 30 euros.

Deux problèmes se sont posés à moi :

- l'objet n'est pas disponible dans le commerce, c'était donc difficile d'en prouver la valeur (en un sens, étant donné la mauvaise fois du locataire, je m'estime heureuse d'avoir pu récupéré un plus que ses 12 euros).
Serait-il judicieux d'établir un inventaire avec les prix des objets comme dans les locations saisonnieres (j'ai de nombreux objets de deco rares que je ne veux pas retirer car il font le charme de l'appart mais en meme temps, j'aimerai etre mieux couverte en cas de dommage) ? Ou peut-on le mettre sur le site ?

- c'est Airbnb qui a payé et non le locataire (du coup, il fait un commentaire et une réponse à commentaire où il estime avoir gagné... et donc pouvoir briser des objets sans les payer). Je remercie Airbnb pour ce geste de bonne volonté mais je ne trouve pas ça tres judicieux car ça ne responsabilise pas du tout le locataire, au contraire meme.

J'ai conscience que le cas de figure du locataire de mauvaise foi (ce monsieur m'a dit que je devais m'estimer heureuse qu'il n'ait pas d'avantage endommagé l'appartement...) est plutot rare mais je me suis retrouvée un peu bete et j'aurais aimé que ce soit plus simple.

Quelqu'un a-t'il déjà eu à faire une réclamation ? Avez-vous pu récupérer un dédommagement facilement ?

Merci beaucoup !

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Marion14

C'est une question interessante.

Les hotes ont un avis partagé sur le problème.
Même si certains , c'est "tu casses, tu payes".
La majorité à tendance à penser que le risque de casse et de perte est inhérent à la location touristique.

Vous avez perdu 1 objet.
Mais, dans le scénario du pire, vous pouvez tomber sur des neuneus qui mettent le feu à la baraque.
Et c'est TOUS vos objets que vous perdrez.
Il y aura un dédommagement de l'assurance (vérifiez la votre) et en insistant LOURDEMENT, peut être de Airbnb, mais pas à la hauteur de la valeur que vous accordez à ces objets.

Que faire pour limiter les risques?
Le mieux est d'agir en préventif qu'à postériori.
- Enlevez tous les objets que vous n'êtes pas prête a perdre (financièrement et sentimentalement).
- éventuellement , les laisser mais les mettre à l'abri (ex : dans une vitrine).
- Mettez uniquement des choses faciles a utiliser car sinon les gens forcent et cassent accidentellement.

C'est peut être moins joli mais le stress de louer dans un appartement avec des choses fragiles ne rend pas le séjour agréable au visiteurs qui souhaitent se sentir à l'aise.
Je parle par expérience. Je fais des échanges d'appartements et la 1ere chose que je fais en arrivant est d'enlever tous les objets de déco et je les mets dans un placard fermé.
Le dernier jour, je les ressorts pour les remettre a leur place.
Et je passe de très bonnes vacances sans peur de casser quelque chose.

Pour mon appartement, j'ai un avantage sur vous. J'ai des gosses qui sont mes bêta testeurs quotidiens.

Un cas intéressant avait été soulevé par une japonaise qui louait une chambre pour 80$ la nuit.
Ce qui devait arrivé, arriva. Un de ses voyageur perdit la clé de la porte d'entrée.
Or, cette clé était une clé magnétique high tech qui coutait 400$ a refaire.
Le voyageur a refusé de payer 400$ et l'a dédommagée de 40$ qui est le cout moyen pour remplacer une clé 'compliquée'.

Si certains hotes penchaient pour le fait que le voyageur aurait dû payer 400$, la majorité ont souligné qu'il y a avait inadéquation entre le prix de la chambre et le risque d'important dédommagement qu'elle faisait porter aux voyageurs pour un évènement classique et prévisible.
Etant en copropriété ou ces clés étaient imposées, elle a arrêté de louer car le cout du risque était trop élevé par rapport a ce Airbnb rapportait.

Si vous ne souhaitez pas du tout adapter votre logement a la location touristique, vous pouvez faire une liste avec le prix des objets mais il faudra la mettre dans le réglement interieur pour que les prospects sachent a quoi ils s'engagent en louant chez vous.

Si vous voulez vraiment mon avis , tant qu'il y aura des objets auxquels vous tenez a la disposition des voyageurs, vous serez toujours inquiète et un dédommagement financier ne suffit pas toujours a réparer la perte sentimentale.

[Marion14]

Merci pour ces infos !

Le cas de la clefs que vous soulevez est effectivement tres interessant. C'est exactement ce qui m'est arrivé avec mon objet (dans de moindre proportion). En fait, tout le monde trouve stupide qu'une clef puisse couter 400 $, tout le monde s'accorde donc a dire que 40 $ sont bien suffisants et justifiables par rapport au prix de la chambre. 

Pourtant, je ne suis pas sure que la majorité aurait penché pour un remboursement à hauteur de 10% du prix du bien si il avait s'agit d'un écran plat. Meme pour 1 nuit, il me semble que n'importe quel hote ou hotel demanderait un remboursement à la hauteur du dommage.

Sauf que la clef, tout comme l'écran plat, coute réellement 400$ meme si ça parait completement idiot.

Personnelement, cela ne me viendrait pas à l'idée de refuser de remplacer ce que j'ai perdu ou cassé à sa valeur réelle. Meme si j'aurais clairement besoin, dans un cas aussi cher, d'un étalement pour pouvoir rembourser. 
Je me vois mal dire : désolée que ton écran plat coute 400$ sur sa facture mais moi j'estime qu'il vaut 40$ (on trouve des écran à ce prix-là) et que c'est déjà pas mal vu le rapport au prix de la nuit.

En tout cas, merci pour ces reflexions. Je pense qu'il va malheureusement falloir que je vide mon appartement de sa substance, vous avez raison. Je n'étais pas particulierement inquiete jusqu'a maintenant mais cette mésaventure et les differents sujets que j'ai pu lire m'a montré qu'il était trop compliqué d'obtenir réparation aupres des invités et qu'il ne fallait pas compter sur la caution. 

(mais maintenant, voila que je me fais du souci pour l'ecran plat, non, je plaisante)

Bonne journée !

[Nathalie-Et-Gilles0]

En fait @Marion, les hôtes qui ont la même approche que vous ont batie grace a leur expérience un réglement intérieur qui leur permet de louer comme vous le souhaitez :
- a la 1ère extrémité, les chambre low cost ou le propriétaire spécifie que pour maintenir des prix bas, tout objet endommagé doit être remplacé
Ce sont en général des made in China mais quand on loue a 30$, une chinoiserie à 5$ impacte votre petite marge.
- A l'autre extrêmité, les logements de luxe avec des objets de prix à l'intérieur.
J'ai en tête une propriété de luxe en Californie tenue par Ernest et son fils.
Ernest est un avocat à la retraite.
Il ne fait aucun cadeau et a bati son annonce de manière à être très protégé.
Dès qu'il y a un pet il appelle (harcèle?) Airbnb pour être dédommagé et ses conditions sont si draconiennes et clairement écrites que Airbnb tranche en sa faveur.
Secret à respecter : ne faire aucune exception car sinon c'est vous qui ne respectez pas le contrat (même si c'est pour rendre service au voyageur. Etre sympa n'est pas toujours une bonne idée).

Malgré cela Ernest a des centaines de locations et de bons commentaires car ses conditions draconiennes sont annoncées et répétées à toutes les étapes de la réservation-arrivée-départ.

Je vais essayé de retrouver son annonce pour que vous puissiez vous inspirer des ses termes.

[Barthelemy0]

Il a l'air assez redoutable ce Ernest, Personnellement je n'irais jamais séjourner chez lui !

Marion, votre logement peut garder sa personnalité. Il s'agit de mettre à l'abri les choses fragiles (verre, faïence et meubles tapissés principalement) et qui ont une valeur sentimentale pour vous. Les voyageurs ne feront aucune différence :), vous serez beaucoup plus détendue, et ça préviendra les situations conflictuelles. Car même si le voyageur ou Airbnb vous avait remboursé 50€, vous seriez toujours triste que cet objet souvenir ait été cassé, donc au final ça n'aurait pas changé grand chose et dans des situations comme ça, personne n'est satisfait.

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonsoir @Barthelemy0

Moi non plus je ne voudrais pas aller cher Ernest.
Payer 25$ en supplément parce que je suis arrivée 30min après l'heure de check in alors que je me suis perdue dans une ville que je ne connais ou coincee dans les embouteillages, ce n'est pas comme ca que j'imagine des vacances en Californie.

Redoutable, c'est le mot.

Et à ma grande surprise, il a eu plus de 600 commentaires dont la grande majorité excellents.

Un vrai business man ce Ernest.
Il avait transformé sa maison de plusieurs millions de $ (dixit la 1ere ligne de description) en quasi hotel mais bien loin de l'esprit airbnb initial.
On retombe sur le problème d'avoir les bons prospects en face des bons hotes.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Marion

Barthelemy a raison, si on reprend l'exemple de TV, les voyageurs ne font pas la différence entre une Bang Olufsen avec un super son à 6000 euro et une Samsung à 400 euro.

Les hotels ont leurs propres assurance.
Moi aussi j'ai souscrit un contrat special avec la mienne.
Elle a l'air assez couvrante mais il y a 200 euro de franchise.
Donc je l'ai surtout prise pour les neuneus qui mettraient le feu a la maison.

[Jeanne7]

@Nathalie-Et-Gilles0 quelle est cette assurance ?

[Julien50]

Bonsoir @Nathalie-Et-Gilles0,

Pouvons nous voir son réglement intérieur à ce M. ERNEST s'il vous plait ? Car peut etre qu'on peut s"insipirer de certaine choses sans bien sur tomber dans l'excès.

@+ Julien

[Domitille5]

Bonjour je serais curieuse de voir l'annonce est il possible d'avoir le lien ?

merci beaucoup 

[Amelie78]

Bonjour Nathalie, Bonjour Gilles,

Je serai curisue de voir un peu comment fait Ernest sur son annonce pour se protéger. Vous sauriez la retrouver et la partager?

Merci,

Amélie (novice en location AirBnB qui commence les déconvenues)

[Antoine74]

bonjour,

moi mon avis c'est qu'il faudrait que tous les hotes, ne parametent pas de caution sur le site, et demandent une caution au voyageur à l'arrivée.

Ce chèque serait rendu au départ du voyageur si il laisse le logement sans dégats.

Premièrement cela responsabilisera davantage le voyageur pour faire attention au dégats, et deuxiemement en cas de dégats , cette maniere simplifiera enormement la vie de l'hote pour se faire rembourser, puisque il aura un cheque dans les mains.

L'hote prendra la somme qu'il faudra sue le chèque factures a l'appui.

Je débute sur airbnb, mais j'ai une petite expérience sur d'autres sites de location, et depuis six ans que je loue, j'ai toujours demandé un chèque de caution, et j'ai toujours rendu le chèque et aucune casse.

Airbnb, nous oblige, en cas de casse, de tout faire en 48 heures, et d'après ce que je lis sur beaucoup de commentaires, il est tres difficil de se faire rembourser la somme exacte des préjudices.

Moi je loue un appartement à une heure de route de mon domicile, si j'ai un problème de casse, il faudra que je perde au minimum un jour de travail, pour faire les photos et traiter le dossier, et meme si j'y arrive je ne serais jamais remboursé de la somme exacte des dégats.

Tandis que avec un chèque de caution dans les mains tout serait beaucoup plus simple.

En plus en demandant un chèque de caution, il n'y a pas de transactions financières, puisque le chèque n'est pas encaissé, si pas de dégats; donc y a respect de la charte airbnb: pas de transaction financière entre l'hote et le voyageur.

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour @Antoine0

Bienvenue sur Airbnb.

Votre proposition ne me semble pas adapté à Airbnb et vous faites une erreur commune :

Essayer de copier ce que fait la concurrence.

Si Airbnb est passé de start up a multinationale faisant des profits en 10ans, c'est présisement parce qu'ils n'ont pas copié la concurrence.

1/ le business model de Airbnb est l'hotel.

Les hotels prennent une empreinte de la CB pour les cautions. Airbnb aussi.

2/ la clientele de Airbnb cherche a un site simple d'utilisation ou tout est inclus a la reservation. Pas de supplement pour les draps. Pas de cheque de caution a l'hote qui le rendra ou pas.

Airbnb joue les intermediaires alors que l'hote est juge et parti. Ca donne confiance aux voyageurs.

Perso, maintenant que Airbnb et sejourning existent, ne me parlez plus des methodes manuelles type leboncoin, pap ou il faut faire une confiance aveugle a l'hote.

3/ en echange, l'hote est libre de selectionner ses voyageurs.

S'il ne veut pas d'enfant, d'animaux, de groupe de jeunes etc, il est en droit de refuser leur reservation.

4/ les hotes louent quand ils ne sont pas chez eux. Donc impossible pour eux de prendre et rendre le cheque de caution.

Ceux qui ne sont pas de ce cas et en zone tendue (ex : Paris) font soit appel a un service de concoergerie, soit ce sont des locations illégales.

5/ last but not least : 

Airbnb a une clientele internationale.

Que ferez-vous du cheque chinois ou anglais dont les frais bancaires coutent plus de 100 euro juste pour presenter le cheque.

6/ le cheque est completement has been dans le monde car il est payant (cher) ou en bois.

Seule la France le garde car il est gratuit.

Le jour où il devient payant, plus personne ne l'utilisera.

Conclusion :

Quand on s'inscrit sur Airbnb, on ouvre sa porte au monde entier.

Ce qui est un peu different des sites franco francais ou il faut tout faire manuellement. Ce qui n'empêche pas les cheques en bois.

Les gites de France avec son concept rien inclus (ni draps, ni serviette, ni electricite...) n'ont jamais depasse les frontieres en 40 ans.

Airbnb avec son concept tout inclus en 3 clics a conquis la planete en 10ans.

Et vous voudriez que airbnb applique les methodes des gites et autre leboncoin?

[Antoine74]

Bonjour,

C'est bien gentil ce que vous me dites, mais je pense que quand tout se passe bien, vous aurez sûrement raison, mais quand une maison est vandalisee comme celle de Cécile, et que airbnb ne veut rien lui rembourser, les choses ne sont plus aussi simples et parfaites comme vous dites. Cordialement.

[Antoine74]

Je persiste à dire que airbnb est très bien, mais pas parfait , airbnb ne risque absolument rien, tandis que les hôtes risquent des dégradations et actes de vandalisme, vous comparez une location d'une maison ou appartement avec une location à l'hôtel, désolé mais les risques ne sont pas les mêmes pour la location d'une simple chambre, aussi belle soit elle, et pour la location d'un appartement ou maison, y aurait aussi possibilité pour les étrangers de laisser la caution en espèces.

Cordialement.