Bonjour Mohammed,
Le commentaire de Guillaume est effectivement très rude et mérite quelques éclaircissements.
Même si beaucoup de voyageurs ne disent pas pendant le séjour ce qui les gênent pour ne pas avoir de dispute gachant leurs vacances, il me semble que si vous avez régulièrement communiqué par mails Airbnb pour demander si tout va bien et qu'il a répondu positivement par mails Airbnb ou pas du tout, vous pouvez lui envoyer un mail airbnb professionel style (a adapter a votre situation) :
"Bonjour Guillaume,
Je suis très surpris du commentaire que vous avez laissé d'autant que pendant le sejour, vous ne m'avez pas fait remonter de problème.
La communication est un point essentiel d'un sejour reussit sur Airbnb et le confort de mes voyageurs est extrêment important pour moi.
Souhaitant améliorer ma prestation, pouvez-vous me faire des suggestions?
Vous mentionnez des objets cassés.
De quels objets s'agit-il afin que je les remplace immédiatement.
Le terme insalubre est très fort.
Il implique qu'il n'y a ni eau ou élecricite ou chauffage ou une taille inférieure a 9 m2 ou de la peinture au plomb.
Qu'avez-vous voulu dire par là?
Merci d'avance pour votre aide.
bien cordialement,
Mohammed"
Il est quasi impossible de faire enlever un commentaire négatif mais selon la réponse ou non réponse de Guillaume, vous pourrez écrire a Airbnb pour leur demander.
S'ils n'acceptent pas, vous avez 14j suite à la publication du commentaire pour laisser une réponse. Restez neutre et professionnelle.
"Je suis très surpris du commentaire de Guillaume auprès de qui j'ai régulièrement pris des nouvelles pendant le séjour et qui me répondait que tout allait bien.
Le confort de mes voyageurs est très important pour moi.
Et une bonne communication est essentielle pour un séjour réussit sur Airbnb.
Et je suis toujours là pour assister mes voyageurs."
Sachez Mohammed que Guillaume se fait du tord à lui même en écrivant ce commentaire négatif (alors que les autres sont positifs) avec des termes vagues (et même exagérés 'insalubre') pour être crédibles.
En recevant une demande d'un voyageur, je lis les commentaires sur son profil et surtout ceux qu'il laisse.
Il est évident que j'hésiterais à accueillir Guillaume.
Cependant, il y a un fond de vrai dans les notations,
Essayez d'améliorer la propreté.
Je sais que nettoyer de fond en comble un trois chambres demande beaucoup de travail.
Je vois que vous avez plusieurs séjours de 1 nuit et je comprends que ca demande de votre part un énorme investissement.
Vous pourriez paramétrer des frais de ménage pour couvrir cette charge de travail supplémentaire.
Peut être que Guillaume parlait de propreté quand il a écrit insalubre.
Eventuellement, fermez à clé les chambres non utilisées si vous avez des groupes plus petits.
Mais la propreté est clairement un point que nous devons à nos voyageurs.
Et ajoutez plus de photos. De toutes les pièces que le voyageur peut utiliser (même les WC). Et oui!
Sur Airbnb, il vaut mieux en avoir trop que pas assez.